Zákaznícky servis: Kľúč k poskytovaniu skúseností, o ktorých sa oplatí hovoriť: Examiner pre sociálne médiá

Veríte tomu, že poskytujete kvalitné služby zákazníkom?

Zaujíma vás, prečo je zákaznícky servis pre vaše podnikanie taký dôležitý?

Aby som sa dozvedel, ako sú služby a sociálne médiá prepojené, robím s Johnom DiJuliusom rozhovor pre túto epizódu seriálu Podcast marketingu sociálnych médií.

Viac o tejto šou

Podcast Social Media Marketing je relácia od Social Media Examiner.

Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

Formát relácie je hovorové rádio na požiadanie (známe tiež ako podcasting).

V tejto epizóde robím rozhovor John DiJulius, autor Aké je tajomstvo: Poskytovanie zákazníckej skúsenosti na svetovej úrovni. Spolupracoval so spoločnosťami ako Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread a mnohými ďalšími. Je popredným odborníkom na zákaznícke služby.

John zdieľa dôležitosť služieb zákazníkom a prečo je dôležitá prvá skúsenosť.

Objavíte obchodné výhody dobrého zákazníckeho servisu, kto je váš zákazník a ako sa služba hrá online.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie!

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Zákaznícky servis

Ako John prvýkrát objavil dôležitosť služieb zákazníkom

John vysvetľuje, že dôležitosť služieb zákazníkom prvýkrát objavil z nevyhnutnosti, keď pred približne 21 rokmi otvoril so svojou manželkou kadernícky salón. Vedeli, že sa chcú líšiť od všetkých ostatných kaderníckych salónov v ich okolí. To znamenalo, že chceli vytvoriť zážitok ako nikto iný.

S jeho prvou knihou Tajná služba, pôvodne ho chcel z televízneho programu pomenovať „Mastering a Norm Factor“ Na zdravie ale nemohol získať práva. John nielenže chcel, aby sa ich stáli zákazníci, ale aj tí, ktorí prichádzali iba dvakrát ročne, cítili ako postava Norm.

Kniha je založená na systémoch, ktoré používajú v zákulisí na získanie inteligencie zákazníkov, aby mohli prispôsobiť svoj zážitok.

Aj keď o 20 rokov neskôr už John v odbore nepracuje, stále ho vlastní. Práve dokončil svoju tretiu knihu; jeho podnikanie, skupina DiJulius, sa rozrástlo; a teraz môže cestovať po svete, aby sa podelil o to, čo „tajná služba“ v skutočnosti je.

Budete počuť jeden z vynikajúcich príkladov, ktoré použili v kaderníckych salónoch, o ktorých zákazníci nevedeli, ale zamestnanci vedeli, čo to pre zákazníka znamená.

Vypočujte si predstavenie, aby ste si vypočuli ďalšie príklady toho, ako môžete odlíšiť svojich prvovýrobcov od vracajúcich sa zákazníkov a poskytnúť každému iný zážitok.

Prečo je prvá skúsenosť so zákazníkom taká dôležitá

John tvrdí, že ľudia nie sú skutočnými zákazníkmi, kým vás nevyskúšajú. Preto sú ich prvé skúsenosti s vami také dôležité. Môže to dokonca trvať 3 alebo 4 skúsenosti, kým sa stanú zákazníkom.

Musíte im dať príležitosť, aby ste dostali druhú šancu. Je nevyhnutné, aby ste sa v nich cítili príjemne a aby pôsobili emotívne spojenie s nimi.

John hovorí, že je potrebné uskutočniť určité nedohodnutia. Ak stojíte tvárou v tvár zákazníkovi, musíte poskytnúť 5 Es (prvé tri vám to urobia súčasne iba za 1 sekundu).

1. Očný kontakt
2. Nadšený pozdrav
3. Úsmev od ucha k uchu
4. Zapojte ich
5. Vychovávaj ich

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo je také dôležité poskytovať pri každom stretnutí jednu tajnú službu.

Obchodné výhody dobrého zákazníckeho servisu

John vysvetľuje, že existujú empirické údaje, ktoré skúmajú spoločnosti s najvyššou úrovňou 5% spokojnosti zákazníkov oproti všetkým ostatným v danom odbore za obdobie 7 alebo 10 rokov. Nezáleží na tom, o aké odvetvie ide - štúdie ukazujú, že z roka na rok majú vyšší rast predaja.

To zahŕňa viac odporúčaní a zákazníkov, ktorí sú viac lojálni k značke a menej citliví na cenu.

Štúdie skutočne vyskočia tak, že tieto spoločnosti majú vyššiu morálku zamestnancov a nižšiu fluktuáciu zamestnancov. John hovorí, že nikdy nepracoval s prvotriednou spoločnosťou poskytujúcou zákaznícke služby, ktorá tiež nie je prvotriedna pre prácu a spoluprácu.

Nezávisí to len od skvelého riadenia a vedenia, ale tiež sa ubezpečuje, že sa k sebe správajú vynikajúco. Navzájom sú na svetovej úrovni.

Dozviete sa, prečo to funguje dobre, ak sa vaši zamestnanci nemusia pri starostlivosti o zákazníkov skrývať za politiku a zákazníci nebudú veľa počuť „nie“.

Vypočujte si predstavenie a vypočujte si, ako Ritz-Carlton postupuje so zákazníkmi, ak urobí chybu pri rezervácii.

Kto je zákazník?

John hovorí, že každý je zákazník.

John a jeho tím majú definíciu pre vytvorenie revolúcie v oblasti zákazníckych služieb, ktorá je oveľa viac ako konvenčná obchodná mentalita. Líši sa od všetkého, čo zamestnanec alebo zákazník kedy zažil.

Preniká do osobného života ľudí, doma i v komunite, čo zvyšuje predaj a lojalitu k značke, a preto je cena irelevantná.

Váš zákazník môže byť dokonca niekto, s kým interne spolupracujete. V zásade je to každý, kto je závislý na vašom doručení.

Vypočujte si predstavenie a zistite, na čom je založená irelevantnosť ceny.

Ako služba hrá online

John hovorí, že už 2000 rokov je hlavným zdrojom reklamy slovo z úst a v roku 2014 slovo myšou. John miluje sociálne médiá, pretože nielenže každému priniesol megafón, ale hneď vás zavolajú.

Ak by ste pred 10 rokmi sklamali zákazníkov, pravdepodobne by to povedali ďalším šiestim ľuďom, s ktorými prišli do kontaktu, a nemalo by to žiadny vplyv. Zatiaľ čo dnes ľudia môžu povedzte toľkým ľuďom, koľko chcú prostredníctvom sociálnych sietí.

John je presvedčený, že príliš veľa ľudí pozerá na sociálne médiá iba ako na marketingový nástroj. Existujú však ľudia, ktorí o vás hovoria skutočne negatívne veci. Musíte to teda vyriešiť a nechať niekoho, aby spravoval vaše sociálne médiá. Musíte si byť vedomí toho, čo sa o vás hovorí pozitívne aj negatívne.

Vypočujte si predstavenie a zistite, čo by ste mali robiť, ak niekto povie niečo negatívne o vašom produkte, službe alebo značke.

Johnova práca so spoločnosťou Starbucks a jej vplyv 

John to tvrdí Starbucks má 200 000 zamestnancov a ak navštívite niektorý z ich obchodov kdekoľvek na svete, všimnete si, že každý zamestnanec má zelenú zásteru.

Ak by ste požiadali baristu o prevrátenie hornej časti zástera, zobrazilo by sa vám vyhlásenie spoločnosti Starbucks o vízii služieb zákazníkom. Toto tvrdenie im pomohlo John vytvoriť a hovorí, že je to jeho najpyšnejšia trofej.

Vyhlásenie o vízii služieb zákazníkom hovorí: „Vytvárame inšpiratívne momenty v každý deň zákazníka.“ Pod týmto vyhlásením sú tieto štyri stĺpy:

1. Predvídať
2. Pripojte sa
3. Prispôsobte si
4. Vlastné

V knihe Howarda Schultza Ďalej: Ako Starbucks bojoval za svoj život bez straty duše, hovorí o komoditizácii skúseností Starbucks. Mnoho firiem vie, že môžete ísť kamkoľvek a získať presne to isté, ale lacnejšie. Takže bez skúseností a spojenia medzi ľuďmi, ktoré uzatvárate so svojimi zákazníkmi, ste vlastne komoditou.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, čo znamená každý stĺp a ktorý z nich je Johnov obľúbený.

Vízia zákazníckych služieb v online svete

John vysvetľuje, že aj keď ste online spoločnosť, stále musíte navrhnúť víziu služieb zákazníkom, aby všetci pochopili, za čím ste.

Hovorí o 10 prikázaniach, na ktorých je založená jeho posledná kniha, a o tom, ako sú základnou metodikou každej spoločnosti poskytujúcej zákaznícke služby na svetovej úrovni.

Siedme prikázanie je Zero Risk. John hovorí, že nikto z nás nie je dokonalý a všetci občas odhodíme loptu, ale musíme byť schopní ju zdvihnúť a napraviť. Máte istotu, že za vami nezostane žiadny nešťastný zákazník. Chcete, aby ľudia vedeli, že vo vašej kultúre nie je povedané „nie“.

John miluje filozofiu: „Odpoveď znie áno, aká je teraz otázka?“

V online svete musíte zistiť, na čo sa ľudia pýtajú. Zappos a Amazon sú svetovými lídrami v oblasti služieb zákazníkom online.

Budete počuť príklad pre každého a ako poskytuje vynikajúci zákaznícky servis.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, prečo John neverí v poskytovanie zliav a čo rád robí.

Ako spolu hrajú sociálne médiá a služby zákazníkom

John vysvetľuje, že majú e-mailové podpisy na výzvy zákazníkov, ktoré je možné duplikovať. Hovorí, že ak nedostávate sťažnosti, niečo nie je v poriadku. Zákazníkom dostatočne neuľahčujete sťažnosti.

Ak zákazníci nemajú príležitosť sťažovať sa vám, idú to povedať všetkým ostatným.

John to rád uľahčuje a vždy inzeruje, že chce počuť o vašich skúsenostiach s ich výrobkami, značkami alebo službami.

Keď dostanete negatívny komentár, musíte sa v prvom rade tejto osobe poďakovať. Nebuďte nikdy defenzívni. Ďalším krokom je opýtať sa ich, ako to môžete napraviť. To pravdepodobne povedie k tomu, že bude stiahnutý offline. Chcete, aby na nich urobil veľký dojem, ako rýchlo reagujete pozitívne.

Dozviete sa, ako môžete vybaviť rôzne typy sťažností Facebook a Twitter.

Ak teraz nedostávate sťažnosti priamo, existuje niekoľko skvelých nástrojov na sledovanie komentárov iných ľudí k vašej značke.

Twitter má skutočne prepracované vyhľadávače a môžete tiež použiť HootSuite a Upozornenia aplikácie Talkwalker, čo je podobné ako v minulosti.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo je Arnie Malham, majiteľ spoločnosti cj Advertising, nadpriemerný s transparentnosťou na svojich fórach.

Ako vytvoriť kultúru služieb vo vnútri spoločnosti

John zdieľa tipy, ako preprogramovať svojich zamestnancov alebo vedenie tak, aby mali mentalitu služby. Úroveň schopnosti obsluhy je skutočne dôležitá v celej vašej spoločnosti. Služobná zdatnosť pochádza z troch rôznych miest.

1. Životné skúsenosti
2. Predchádzajúce pracovné skúsenosti
3. Aktuálne pracovné skúsenosti

Budete počuť, prečo John verí, že porekadlo: „Chcem, aby ste sa správali k ľuďom tak, ako by ste sa chceli správať,“ predstavuje dobrú životnú víziu, ale nie víziu spoločnosti.

Pokiaľ ide o vysokú odbornú spôsobilosť, John hovorí, že to nie je zodpovednosť vašich zamestnancov - je to vlastne zodpovednosť vlastníka, manažmentu a vedúcich. Servisná spôsobilosť sa začína vždy na vrchu.

Musíte sa iba pozrieť na každú špičkovú spoločnosť poskytujúcu zákaznícke služby.

Zákaznícka skúsenosť je niečo, o čom musíte hovoriť zakaždým, keď ste pred svojimi zamestnancami. Nielen to, ako ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť, ale aj to, ako zákaznícka skúsenosť ovplyvňuje podnikanie.

Potom sa dostanete k Johnovým 10 prikázaniam, kde musíte vytvoriť vyhlásenie o vízii služieb zákazníkom, ktoré je merateľné, trénovateľné a pozorovateľné. Musíte najať ľudí, ktorí majú DNA služieb a s ktorými vyhlásenie vízie rezonuje.

Na konci dňa, ak v to vodcovia a vedenie neveria, nebudú neveriť ani zamestnanci.

Vypočujte si predstavenie a vypočujte si dve otázky a odpovede, ktoré dostane John po ukončení prezentácie.

Objav týždňa

Nedávno som objavil skutočne skvelý nástroj s názvom Flipagram, ktorý vám umožní vytvárať krátke videorozprávky s vašimi fotografiami a zahrnúť hudbu na pozadí.

Môžete vytvárať 15-sekundové videá, ktoré môžete použiť na Instagrame, Facebooku, Twitteri a YouTube a na mnohých ďalších miestach.

Funguje na Androide aj na iPhone. Stiahnutie aplikácie je veľmi jednoduché. Vyzerá trochu ako Instagram. Po stiahnutí môžete vytvoriť svoje video. Najskôr vyberiete fotografie, ktoré chcete použiť. Môžu to byť buď tie vo vašom telefóne, alebo tie, ktoré máte na Facebooku.

Vyberiete si poradie, v akom sa majú vaše fotografie zobrazovať, a môžete tiež zväčšovať, orezávať alebo pridávať zaujímavé efekty. Ďalším krokom je výber melódie z vašej hudobnej knižnice. Po dokončení všetkých týchto krokov stlačte tlačidlo a máte hotové video.

Video je teraz pripravené na použitie vo všetkých rôznych sociálnych sieťach.

Veľmi vám odporúčam skontrolovať to.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako to pre vás funguje.

Ostatné zmienky

Chcel som vás informovať, že oficiálne oznamujeme Summit o úspechu sociálnych médií 2014.

Toto je naše najväčšie online podujatie. Minulý rok sme sa zúčastnili viac ako 3 000 obchodníkov z celého sveta. Ak ste sa tento rok v San Diegu nemohli zúčastniť našej fyzickej konferencie Social Media Marketing World, potom je táto udalosť pre vás.

Je úplne online, takže nemusíte cestovať. Budú sa konať tri zasadnutia každý deň po celý mesiac. Každý deň má svoju tému. Napríklad bude deň Instagram, deň Pinterest a deň blogov.

Popredné svetové orgány vás naučia a pomôžu vám zistiť, ako posunúť váš marketing v sociálnych médiách na vyššiu úroveň.

Je to jeden z najekonomickejších spôsobov, ako sa veľmi hlboko naučiť. Cena je extrémne nízka a ak teraz jednáte, máme zľavy, ktoré sú skutočne výrazné. Ak si chcete pozrieť zľavy, navštívte tu. Keď ste tam, pozrite sa na reproduktory a stránku programu.

Určite využite zľavu pre ranné vtáčatá. Dúfam, že sa tam uvidíme.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Spojte sa s Johnom DiJuliusom na adrese Skupina DiJulius.
• Prezrite si Johnove knihy: Čo je to tajomstvo? a Tajná služba.
• Stiahnuť ▼ Jánových 10 prikázaní zadarmo.
• Objavte viac o Starbucks.
• Vyskúšajte knihu Howarda Schultza, Ďalej: Ako Starbucks bojoval za svoj život bez straty duše.
• Pozri sa na čo Zappos a Amazon ponuka ako zákaznícky servis.
• Vyskúšajte HootSuite a Upozornenia aplikácie Talkwalker ktorý vám pomôže zistiť, čo o vás hovoria iní.
• Uvidíte, aké priehľadné Arnie Malham, majiteľ spoločnosti cj Advertising, je na jeho fórach.
• Použite Flipagram na vytváranie skvelých krátkych videí.
• Naučiť sa viac o Summit o úspechu sociálnych médií 2014.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o poskytovaní vynikajúcich služieb zákazníkom? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.

Dobrý servis, Vlajka zemegule, Dajte nám vedieť a Viesť všetko z Shutterstocku.