Ako používať priame správy z Twitteru pre služby zákazníkom: Examiner pre sociálne médiá

Používate Twitter na podnikanie?

Chcete zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi?

Nedávne vylepšenia Twitteru týkajúce sa funkcie priamych správ uľahčujú používateľom priame kontaktovanie s vami.

V tomto článku sa dozviete, ako na to používajte aktualizovanú funkciu priamych správ služby Twitter na zlepšenie komunikácie s vašimi zákazníkmi.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Ako fungujú priame správy Twitteru

Vďaka nedávnym aktualizáciám služby Twitter môžete nastaviť svoj účet tak, aby prijímal priame správy od všetkých používateľov služby Twitter, bez ohľadu na to, či ich sledujete alebo nie.

Predtým priame správy bolo nepraktické pre zákaznícky servis pretože ste mohli posielať priame správy iba používateľom, ktorí vás sledovali. To vytvorilo bariéru medzi hľadaním používateľov zákaznícky servis

prostredníctvom Twitteru a firiem, ktoré ho poskytujú. Pokiaľ váš účet a účet používateľa navzájom nenasledovali, konverzácia sa zastavila skôr, ako začala.

Teraz môžeš zvoliť prijímanie priamych správ od kohokoľvek. Táto funkcia je predvolene vypnutá, takže musíte choď do svojho Nastavenia zabezpečenia a ochrany osobných údajov na manuálne zapnutie.

Pre služby zákazníkom používajte priame správy

Ak chcete poskytnúť to najlepšie možné služby zákazníkom na sociálnych sieťach, zvážte povolenie tejto funkcie. Keď je táto funkcia zapnutá, môže vám každý fanúšik, sledovateľ alebo zvedavý zákazník poslať priamu správu bez toho, aby ste ho najskôr sledovali. To zefektívňuje komunikáciu so zákazníkmi a umožňuje používateľom, ktorí sa chcú obrátiť priamo na vás.

Nové možnosti priamej správy Twitteru sú ideálne najmä pre sociálne zákaznícke služby, keď je poskytovanie podpory podmienené zdieľaním osobných informácií.

Napríklad, ak používatelia nahlásia problémy na Twitteri alebo majú otázku, o ktorej potrebujete viac informácií, môžete vyzvite zákazníkov, aby vám priamo poslali správu s podrobnosťami, ktoré im nie je príjemné zverejňovať verejne.

Rovnako ako v prípade každej novej funkcie, aj v jej používaní pre vaše podnikanie existujú klady a zápory. Tu je pohľad na to, ako môže funkcia priamych správ služby Twitter pomôcť zlepšiť komunikáciu so zákazníkmi a ako by mohla potenciálne poškodiť vzťahy so zákazníkmi.

Pozvite zákazníkov, aby vám poslali priamu správu

Tu je niekoľko výhod spočívajúcich v pozvaní zákazníkov, aby vám priamo poslali správu, namiesto toho, aby ste im ich zasielali sami.

Je menej pravdepodobné, že by vaša správa prepadla trhlinami

Ak sa na vás používatelia obrátia prostredníctvom @reply, zvyčajne na oplátku očakávajú @reply. (Rovnako ako keď niekomu pošlete e-mail, očakávate spätný e-mail, nie telefonát.)

Pretože používatelia, ktorí tweetujú s odpoveďou @reply, možno nečakajú na oplátku priamu správu, nemusí si všimnúť, či pošlete jeden, alebo by mohli dostať toľko spamu v priamych správach, že zvyčajne ignorujú svoj Twitter Doručená pošta. Ak sa tomu chcete vyhnúť, vyzvite zákazníka, aby vám poslal priamu správu.

Zákazníci sa uvidia pri riešení problému

Ak na @ odpoveď odpoviete prostredníctvom priamej správy, náhodní pozorovatelia si môžu myslieť, že problém zákazníka ignorujete. Aj keď je lepšie pokračovať v konverzácii súkromne, vytvorenie verejného záznamu o vašej počiatočnej odpovedi ukazuje ostatným, že na otázky odpovedáte včas.

Používajte priame správy opatrne

Schopnosť posielať priame správy používateľom Twitteru, ktorí sa prihlásili k novej funkcii, je lákavou marketingovou príležitosťou pre podniky.

Teoreticky by ste mohli používateľom posielať priame správy takmer rovnako často ako e-maily. Doteraz neprístupným používateľom by ste mohli súkromne doručovať reklamy, pozvánky, oznámenia a ďalšie. Používanie priamych správ pre tento druh marketingu je však zlá forma.

Posielanie nevyžiadaných marketingových materiálov používateľom prostredníctvom priamej správy sa líši od odosielania marketingových e-mailov. Keď vám používatelia dajú svoju e-mailovú adresu, môžu sa rozhodnúť pre príjem materiálov, ako sú marketingové správy a informačné vestníky. Na Twitteri neexistuje žiadny ekvivalent tohto procesu, takže používatelia vám nemôžu dať výslovné povolenie kontaktovať ich prostredníctvom priamej správy s nevyžiadaným marketingom.

Používanie priamych správ na zasielanie automatizovaných alebo marketingových materiálov môže mať negatívne následky. Tu sú dva spôsoby, ako by to mohlo potenciálne poškodiť vaše podnikanie.

Používatelia môžu blokovať váš účet

Používatelia Twitteru sú otvorení o svojej nechuti k neosobným priamym správam. V skutočnosti sú automatizované priame správy dôvod číslo jedna dané používateľmi za zrušenie sledovania účtu.

V minulosti používatelia, ktorí dostávali nechcené priame správy, mohli jednoducho prestať sledovať účet, ktorý ich odosielal. Teraz, ak sa používatelia rozhodli prijímať priame správy od kohokoľvek, nemôžu účet ako riešenie jednoducho zrušiť. Ak sa títo používatelia úplne neodhlásia, jediným spôsobom, ako zabrániť týmto nežiaducim priamym správam v tom, aby vyplnili svoju doručenú poštu, je zablokovať odosielanie účtov.

Ak zablokujú váš účet, nebudú vás iba sledovať. vôbec by nevideli vaše tweety a vy by ste nevideli tie ich. Používateľ Twitteru, ktorý má negatívny dojem o vašej značke, by mal teda možnosť tweetovať o vás bez toho, aby ste mu mohli odpovedať (alebo dokonca vedieť, že sa to deje).

Vaše správy môžu byť označené ako spam

Ďalším vážnym dopadom na odosielanie nechcených priamych správ je, že ich príjemcovia môžu nahlásiť vaše správy ako spama nahlási ich na Twitteri.

Prirodzene to na vašom účte Twitter dobre neodzrkadľuje, najmä ak sú vaše správy pravidelne nahlásené. Najlepším spôsobom, ako sa vyhnúť označeniu ako spam, je prestať posielať neočakávané správy, najmä propagačné.

V záverečnej

Pretože zmena politiky spoločnosti Twitter v oblasti priamych správ je relatívne nová, čaká sa na to, ako bude ovplyvní celkové návyky priameho zasielania správ a či sa stane populárnym spôsobom, ako si používatelia vyhľadajú zákazníka služba.

Nateraz sa môžete iba prihlásiť k prijímaniu priamych správ od kohokoľvek a pozorne sledovať svoju doručenú poštu. Môžu existovať značné rozdiely v tom, ako často prijímate správy, takže buďte pripravení.

Co si myslis? Používate priame správy z Twitteru? Vidíte používateľov, ktorí využívajú priame správy pre služby zákazníkom v sociálnych sieťach? Stoja zvýšené riziká pre spam za výhody? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.