Ako reagovať na krízu v sociálnych sieťach: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Má vaša značka krízový plán reakcie na mieste?

Viete, akú taktiku použiť na obranu svojej reputácie online?

V tomto článku nájdete objavte tri príklady reakcií na krízu reputácie a sedem krokov na obranu vlastnej reputácie online.

Prečo je dôležitá reputácia

A globálny prieskum spoločnosti Deloitte radí reputáciu najvyššieho strategického rizika vedúcich pracovníkov. Štúdia zistila, že väčšina programov na správu reputácie nepodporuje ich obchodnú stratégiu dobre.

Je dôležité pochopiť spôsob zavádzania online konverzácií.

Tu je potrebné vziať do úvahy niekoľko kľúčových faktorov:

• Je možné počuť hlas kohokoľvek v sociálnych sieťach.
• Spoločnosti môžu mať pri vyhýbaní sa zlým správam väčšie ťažkosti ako jednotlivci.
• Kvôli online sociálne a webové vyhľadávanie, spriaznené duše si môžu ľahko uvedomiť ostatných, ktorí zdieľajú svoju kritiku.
• Zlé správy cestujú rýchlejšie a ďalej ako dobré správy.

Majte na pamäti tieto faktory ako my preskúmať tri prípadové štúdie spoločností s veľkými problémami so správou reputácie a ako s nimi naložili.

Ako Buffer reagoval na krízu

Buffer, online plánovacia stránka sociálnych médií, bol nedávno vážne hacknutý.

Buffer si tento problém uvedomil veľmi rýchlo a okamžite ho prijal. Môžete si pozrieť celý prehľad ich akcií počas 24 hodín bezprostredne po hacknutí ich blog.

Rýchlo informovali svojich zákazníkov o probléme a vysvetlili mu, čo robia pre jeho odstránenie predtým, ako si väčšina ich zákazníkov vôbec uvedomila, že došlo k útoku. Tu je len jedna zo správ, ktoré poslali cez Facebook.

Netreba dodávať, že ak by ich zákazníci stratili dôveru v bezpečnosť a spoľahlivosť spoločnosti Buffer, došlo by k výraznému narušeniu ich zákazníckej základne.

Pretože ich reakcia bola včasná a primeraná, majú teraz ešte vernejších zákazníkov.

Ako reagoval Fontaine Santé na krízu

Fontaine Santé Foods Inc. je severoamerická potravinárska spoločnosť so sídlom v Montreale, ktorej charakteristickým znakom sú kvalitné suroviny a výrobky pripravené na priamu konzumáciu bez obsahu konzervačných látok.

V decembri 2011 oni zistila možnosť Listeria monocytogenes v predbalených šalátoch. Potenciálne kontaminované šaláty už bolo distribuovaných a zakúpených mnohými spotrebiteľmi.

Nielenže to predstavovalo potenciálnu krízu v sociálnych sieťach, ale aj možnosť veľkého súdneho sporu. Veľké následky by mohli potenciálne zničiť dlhotrvajúcu dôveryhodnosť a reputáciu značky.

Ich krízový plán bol jednoduchý, včasný a efektívny.

Fontaine Santé na šírenie správy využila tradičné médiá a ich kanály sociálnych médií o možnej kontaminácii a uistite sa, že všetci spotrebitelia boli o situácii informovaní.

Značka zverejnila na svojom podnikovom webe nasledujúcu dobre napísanú oficiálnu odpoveď.

Vďaka ich rýchlemu konaniu boli všetky potenciálne kontaminované produkty rýchlo stiahnuté z obehu bez hlásenia chorôb.

Pretože Fontaine Santé bola otvorená a úprimná ohľadom možného rizika kontaminácie, ich verní zákazníci sa zhromaždili, aby značku ocenili a obhájili.

Ako J.C.Penney reagoval na krízu

V máji 2013 mal J.C.Penney v čajovej kanvici, ktorá získala medzinárodnú pozornosť, to, čo by sa dalo označiť ako búrku.

The Telegraph vyhlásil to J.C.Penney mal problém so svojou čajovou kanvicou ako to bolo zobrazené v obrovskej bilbordovej reklame na Interstate 405 neďaleko Culver City v Kalifornii. Niektorí ľudia videli tento obraz ako jemné zobrazenie Hitlera.

Je to zjavne vec osobného vnímania a výsledku nevinnej tvorivej chyby. Z problému sa mohla stať kríza, pokiaľ J.C. Penney nepodnikne veľmi rýchle kroky.

Pretože reakcia J. C. Penneyho bola rýchla a primeraná, podarilo sa zabrániť kríze.

7 krokov k obrane vlastnej reputácie

Vyššie uvedené prípadové štúdie vám poskytujú užitočné príklady, vďaka ktorým sa na vás bude odvolávať rozvíjajte svoju vlastnú stratégiu riadenia reputácie.

Predtým, ako začnete zostavovať plán, musíte si byť istí, že vy udržiavať zdieľané štandardy vo vašej spoločnosti. Zdieľané štandardy vám poskytujú najsilnejší základ pre efektívna stratégia reakcie na krízy.

Kultúra vašej spoločnosti by mala byť zdôrazniť politiky, ktoré spoločnosť vyvinula pre všetky aspekty svojej činnosti vrátane:

• Normy kvality
• Vzťahy so zákazníkmi
• Ľudské vzťahy
• Bezpečnostné normy
• Núdzové reakcie
• Environmentálne obavy
• Normy ochrany súkromia atď.

Každý člen vášho tímu by mal porozumieť týmto zásadám a zaviazať sa k nim pripravte svoju spoločnosť na čo najlepší stav v prípade, že dôjde ku kríze.

# 1: Konajte rýchlo

Aj keď je lákavé zdržať sa, kým si nebudete istí, že presne rozumiete tomu, čo sa stalo a kto za to môže (ako by vám mohli poradiť vaši právnici), tí, ktorých zasiahla kríza, chcú rýchle odpovede. Zďaleka lepšie ako vaša spoločnosť poskytuje tieto odpovede skôr ako ktokoľvek iný.

# 2: Vezmite poplatok

Postoj by mal byť taký, aký urobí vaša spoločnosť zvládnuť krízu, skôr ako jej umožniť ovládnuť spoločnosť. S vašimi odpoveďami sú spojené rýchle a zdržanlivé riziká. Pohybujte sa čo najrýchlejšie, radšej než čaká na ďalšie informácie než budete konať.

# 3: Zvládnite realitu

Je to dôležité zaoberať sa skutočnými skutočnosťami. Sociálne médiá uľahčujú oznamovateľom odhaliť pravdu tak, ako ju vidia. „Popasujte sa s tým, čo sa skutočne deje, a nepokúšajte sa udržiavať šarádu, ktorá by sa mohla kedykoľvek zrútiť.

# 4: Zapojte Nay-sayers

Keď budete postupovať podľa predchádzajúcich krokov, môžete priamo rokovať s akýmikoľvek kritikmi, ktorých máte. Starý štýl PR často navrhoval ležať nízko, kým neprepuklo teplo. Pretože internet zviditeľňuje kritikov, je oveľa lepšie riešiť kritiku hneď, ako sa objaví.

# 5: Šírte ďalej

To vyhnúť sa akýmkoľvek mylným predstavám alebo nesprávna interpretácia inými, mala by vaša spoločnosť na komunikáciu používa všetky prostriedky, ktoré má k dispozícii čo sa stalo a čo s tým robíte. To zahŕňa použitie vášho webu, blogu spoločnosti, stránok sociálnych médií a vydaní médií.

# 6: Podporte dialóg

Každá úspešná spoločnosť bude mať medzi rôznymi zúčastnenými stranami, vrátane zákazníkov. Poskytnite svojim priaznivcom online priestor, kde môžu vyjadriť svoje názory čo pre nich spoločnosť znamená a ako vidia reakciu spoločnosti.

Podporovaním pozitívnych zdrojov informácií o vašej spoločnosti vy zabezpečiť, aby dobré názory mohli ďaleko prevážiť akékoľvek negatívne informácie ktoré sa zobrazujú vo vyhľadávaniach.

# 7: Dodržiavajte svoje slovo

Jadrom každej krízy je skutočný incident, ktorý slúži ako spúšťač. Je dôležité, aby vaša spoločnosť zabezpečiť primerané reakcie k tomuto incidentu a aby outsideri uznali, že vaša spoločnosť situáciu zvláda dobre.

Sem k tebe

Nečakajte, kým nebude viditeľná hrozba pre vašu reputáciu. Udalosti v kríze prechádzajú rýchlo online a iba vy ich môžete pripraviť úspešne brániť reputáciu svojej spoločnosti.

Použite príklady a strategické tipy v tomto článku, ktoré vám pomôžu zostavte plán, ktorý vás pripraví na prekonanie krízy.

Co si myslis? Musí si vaša značka brániť svoju reputáciu online? Akú strategickú taktiku ste použili? Aké ďalšie rady môžete ponúknuť? Podeľte sa o svoje názory v komentároch nižšie.