Ako používať Instagram na služby zákazníkom: Examiner sociálnych médií

Sú vaši zákazníci na Instagrame? Zaujíma vás, ako používať Instagram na poskytovanie služieb zákazníkom?

V tomto článku nájdete päť tipov na zlepšenie služieb zákazníkom na Instagrame.

# 1: Pridajte kontaktné údaje zákazníckeho servisu do svojho Instagram Bio

Spotrebitelia stratia dôveru alebo záujem o podnikanie, ak budú ich otázky ignorované, takže im nezabudnite povedať, že poskytujete zákaznícke služby v aplikácii na Instagrame. Vložte tieto informácie do svojho životopisu na Instagrame, pretože je to prvá vec, ktorú návštevníci uvidia vo vašom profile.

V My. Bio spoločnosti Society Apparel hovoria používateľom, ako ich kontaktovať v aplikácii kvôli zákazníckym službám.

Ak vaša firma neposkytuje zákaznícke služby na Instagrame, je dôležité informovať používateľov Instagramu a poskytnúť im alternatívne možnosti. Takto to vo svojom životopise robí Ryanair:

Väčšina zákazníkov chce získať odpovede na platforme, na ktorej sa pýtajú. Len pár spoločností však poskytuje zákaznícke služby na Instagrame, takže ľuďom môže trvať hodiny, dni alebo dokonca týždne, kým sa im ozvú. Nie všetci zákazníci sú ochotní čakať na odpoveď, a preto vyhľadajú ďalšie možnosti kontaktovania. Aby ste uspokojili potreby vašich zákazníkov a poskytli zákazníkom viackanálové služby, je dobré poskytnúť niekoľko kontaktných možností na Instagrame.

S obchodným účtom Instagram môžete pridať tlačidlá akcií Instagramu do vášho profilu, aby vás ľudia mohli ľahšie kontaktovať. Tieto tlačidlá sa zobrazujú priamo pod časťou bio.

J.Crew umožňuje používateľom Instagramu odosielať priame správy (DM) a ponúka svoju e-mailovú adresu a telefónne číslo ako alternatívne možnosti kontaktu.

# 2: Feature FAQ Solutions in Instagram Highlight Albums

Nie všetci zákazníci sa obrátia na zákaznícku podporu, keď majú problém, a radšej nájdu riešenie problému sami. Preto je užitočné vo svojom účte Instagram poskytnúť možnosti samoobsluhy.

Jednou z možností je vytvorenie Príbehy z Instagramu pre často kladené otázky. Vďaka krátkej 24-hodinovej životnosti príbehy z Instagramu nezanášajú váš informačný kanál obsahom a funkcia zvýraznenia umožňuje trvalé ukladanie obsahu príbehov do vášho profilu. Mohli by ste zhromaždiť viac príbehov do jedného najdôležitejšieho albumu často kladených otázok, ktoré si vaše publikum môže pohodlne prezrieť.

Tetovačka Kate Memphis pravidelne dostáva otázky týkajúce sa jej práce, preto vytvorila album Highlights FAQ pre príslušné príbehy. Upozorňuje na toto najdôležitejšie album v jej životopise, aby používatelia mohli vyriešiť problémy so službou sami, ak chcú.

Ak predávate rôzne výrobky, možno budete chcieť vytvoriť niekoľko albumov často kladených otázok pre svoje najpredávanejšie knihy, ako to už urobila spoločnosť BaliBody.

Hlavné body príbehu na Instagrame sa zobrazujú pod sekciou životopisov vo vašom profile, takže návštevníci a sledovatelia Instagramu môžu ľahko hľadať riešenia svojich problémov.

# 3: Nastavte rýchle odpovede Instagramu na priame správy

Keď sa spotrebitelia obrátia na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom prostredníctvom aplikácie Instagram DMs, pravdepodobne odpovedáte stále na tie isté otázky. Zadanie rovnakej odpovede pre každého zákazníka môže trvať veľa času, takže je užitočné nastaviť rýchle odpovede služby Instagram na vaše najčastejšie otázky.

Keď poznáte nepríjemné body svojich zákazníkov, vytvorte pre svoj účet zoznam rýchlych odpovedí. Keď potom dostanete na Instagram DM často kladenú otázku, jednoducho zvoľte príslušnú rýchlu odpoveď, aby ste danému zákazníkovi odpovedali. Ak sa chcete dozvedieť viac, prečítajte si tento článok ako nastaviť rýchle odpovede Instagramu.

# 4: Povolenie upozornení Instagramu na sledovanie zmienok o značke

Pri zdieľaní spätnej väzby od zákazníkov na Instagrame nenavštívia všetci zákazníci váš firemný profil, aby sa podelili o svoje skúsenosti, a mnohí vás pravdepodobne ani nesledujú. Pretože nedostávate upozornenia na tieto zmienky, môžu vám tieto konverzácie chýbať. Získanie negatívnych recenzií, o ktorých neviete, môže poškodiť reputáciu vašej značky a znížiť pravdepodobnosť, že vám zákazníci budú dôverovať.

Ak používate službu Instagram na poskytovanie sociálnych služieb zákazníkom, je dôležité monitorovať zmienky o značke, aby ste vedeli, čo vaši zákazníci hovoria svojim sledujúcim o vašich produktoch alebo službách. Ak máte na starosti správu veľkého množstva zmienok, možno bude potrebné vyhľadať pomoc v nástrojoch tretích strán. Existuje celá rada nástroje na sledovanie sociálnych médií na trhu, aby každý podnik mohol nájsť riešenie, ktoré vyhovuje jeho rozpočtu.

Pamätajte, že záleží na dobe odozvy zákazníka. Ak vaše publikum na Instagrame nedostane od vás včasné odpovede, môže pri ďalšom nákupe prejsť na konkurenciu. Preto budete tiež chcieť nastaviť push notifikácie, aby ste dostávali oznámenia o všetkých komentároch, DM a zmienkach o značke, ktoré dostanete.

Nastavíte to v nastaveniach svojho účtu. Prejdite do svojho profilu a klepnite na trojriadkovú ikonu v pravom hornom rohu. Potom v rozbaľovacej ponuke zvoľte možnosť Nastavenia.

Na obrazovke Nastavenia klepnite na Oznámenia, ktoré zobrazia rôzne možnosti upozornení push, z ktorých si môžete vybrať. Prejdite si tieto nastavenia a povoľte upozornenia, ktoré chcete dostávať pre svoj účet Instagram.

Správa komentárov zákazníkov transparentne

Keď vaša firma reaguje na komentáre zákazníkov na Instagrame, nezabúdajte, že transparentnosť je kľúčovým komponentom k spokojnosti zákazníka. V štúdii prieskumu trhu Pure Branding 73% respondentov tvrdili, že je pravdepodobnejšie alebo veľmi pravdepodobné, že si priplatíte za výrobky od transparentnejších spoločností. Osvedčený spôsob, ako slúžiť potenciálnym aj existujúcim zákazníkom, je byť pri svojich produktoch a vlastnostiach otvorenejší.

V nasledujúcom príklade spoločnosť Keepcup odpovedá na otázku zákazníka v službe Instagram navrhnutím alternatívneho produktu, ktorý by lepšie vyhovoval ich potrebám.

Porozumenie emócií zákazníkov je tiež dôležité pri komunikácii s nimi na Instagrame. Ak váš tím podpory zákazníkov pozná slabé miesta a potreby vašich zákazníkov, je pravdepodobnejšie, že poskytne kvalitnú podporu zákazníkom a zvýši ich spokojnosť.

Jednoducho povedané, je dôležité preukázať empatiu zákazníkom tak, ako to robí Lululemon v tejto odpovedi na negatívny komentár.

# 5: Presuňte kritické konverzácie podpory na súkromný kanál

Nespokojní zákazníci sa niekedy podelia o svoje skúsenosti v komentároch na Instagrame. Pretože negatívne komentáre môžu rýchlo získať podporu od ďalších nespokojných zákazníkov, väčšina spoločností na tieto komentáre pohotovo zareaguje, aby nedošlo k možnému poškodeniu ich dobrého mena.

Keď odpoviete na sťažnosť zákazníka v službe Instagram, budete často chcieť túto konverzáciu preniesť na riešenie do súkromného kanála. Keď zákazníci potrebujú na vyriešenie problému poskytnúť osobné údaje (e-mailové adresy, čísla objednávok atď.), Je dôležité ich údaje chrániť.

V tomto príspevku na Instagrame sa Made.com ospravedlňuje zákazníčke za zlú skúsenosť a nabáda ju, aby zdieľala podrobnosti svojej objednávky prostredníctvom služby Instagram DM.

Čím viac sledovateľov na Instagrame máte, tým viac Instagram DM od zákazníkov dostanete. Ak teda máte veľkú sledovanosť, správa doručenej pošty na Instagrame môže byť rýchlo nepraktická. V takom prípade môže byť lepšou voľbou riešenie otázok zákazníkov prostredníctvom e-mailu.

Vytvorte e-knihu zákazníckej podpory Instagramu

Či už ste veľká značka s tímom zákazníckych služieb alebo malá firma s jedným moderátorom, ste vy musíte mať zavedené pokyny pre interakciu so zákazníkmi na Instagrame, aby bola každá odpoveď konzistentná hlas.

Zvážte vytvorenie eKnihy technickej podpory pre zákazníkov Instagramu s informáciami o vašich produktoch a službách a ďalších relevantných oblastiach vašej spoločnosti. Táto príručka pomôže nielen vyškoliť váš tím zákazníckej podpory, ale tiež mu umožní rýchlejšie a presnejšie reagovať na potreby zákazníkov.

Pro Tip: Keď spotrebitelia oslovia podniky na sociálnych sieťach, očakávajú, že dostanú odpoveď v 30 minút. Ak máte nedostatok zamestnancov, zvážte najatie moderátora sociálnych médií, ktorý vám umožní sledovať vaše komentáre na Instagrame, DM a zmienky o značke.

Záver

Myšlienka poskytovať sociálne zákaznícke služby nie je nová, pretože počet používateľov sociálnych médií neustále rastie a ľudia túžia po komunikácii značiek na platformách, ktoré používajú najčastejšie. Ak vás zaujíma, či by ste mali používať Instagram na poskytovanie služieb zákazníkom v sociálnych sieťach, máte tri hlavné dôvody, aby ste to vyskúšali.

Po prvé, Instagram má 1 miliarda aktívnych používateľov mesačne a 37% populácie USA používa platformu.

Po druhé, používatelia chcú komunikovať so značkami v aplikácii. Podľa Instagramu sleduje 90% používateľov aspoň jednu značku v aplikácii a 150 miliónov ľudí každý mesiac konverzuje s firmou.

Nakoniec má Instagram funkcie špecifické pre podnikanie, ako sú skupinové konverzácie v DMs, an Nálepka s príbehom na Instagrame, klikateľné odkazy, push notifikácie a mnoho ďalších.

Instagram ako nástroj na zdieľanie fotografií nie je najzrejmejším kanálom zákazníckych služieb pre firmy, ale ak ho máte Ak sa nachádzate na Instagrame a propagujete svoje podnikanie na platforme, mali by ste byť pripravení zvládnuť zákaznícky servis spoločnosti Instagram otázky.

Co si myslis? Používate Instagram na poskytovanie služieb zákazníkom v sociálnej sieti? Ktorý z týchto najlepších postupov vyskúšate? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.

Ďalšie články o instagramovom marketingu:

• Naučte sa, ako spravovať Instagram z počítača.
• Objavte, ako získať väčšiu návštevnosť Instagramu.
• Zistite, ako preposielať príspevky, príbehy, IGTV a kotúče z Instagramu.