Sociálna starostlivosť o zákazníkov: Prečo by sa mali marketingoví pracovníci starať: Examiner sociálnych médií

Zaujíma vás, ako starostlivosť o zákazníkov v sociálnej oblasti zlepšuje vaše marketingové výsledky? Chcete tipy na získanie a udržanie zákazníkov?

Aby som preskúmal, prečo by sa marketingovým pracovníkom malo starať o starostlivosť o zákazníkov, robím rozhovor so Shepom Hykenom.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom, majiteľom firiem a tvorcom zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

V tejto epizóde robím rozhovor Shep Hyken, odborník na zákaznícke služby a skúsenosti. Je tiež profesionálnym rečníkom a autorom viacerých kníh Revolúcia ohromenia, Zakaždým ohromte každého zákazníkaa Revolúcia pohodlnosti. Jeho kurz sa volá Zameranie na zákazníka, a hostí Amazing Business Radio Show podcast.

Shep vysvetľuje, ako môžu malé a stredné podniky ponúknuť reaktívnu a proaktívnu starostlivosť o zákazníka.

Dozviete sa tiež, ako humor a pohodlie pomáhajú marketingu aj starostlivosti o zákazníka.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Sociálna starostlivosť o zákazníkov

Shep’s Story

Shep začal v starostlivosti o zákazníka, keď mal asi 12 rokov. Podnikal na magických predstaveniach pre narodeninové oslavy. Po predstavení pre večierok pre šesťročné deti ponúkli jeho rodičia prvú hodinu zákazníckeho servisu. Jeho mama mu povedala, aby napísal poďakovanie, a jeho otec navrhol, aby zavolal rodine, aby sa spýtal, aké triky sa im páčia, a vylepšil svoju šou na základe ich spätnej väzby.

Keď mal Shep 16 rokov, kúpil starý Jeep so snežným pluhom a začal s orbou. Keď jeho Jeep po silnom snežení o 4:00 nezačal, nemohol zorať príjazdové cesty svojich zákazníkov. Požiadal o pomoc kamaráta s novším nákladným autom a pluhom a ponúkol mu všetky peniaze. Vtedy si Shep uvedomil, že má najväčší záujem o starostlivosť o zákazníkov.

Po vysokej škole Shep naďalej rozvíjal svoj záujem o zákaznícke služby a dnes sa zameriava na pomoc svojim klientom dosiahnuť úžasné zákaznícke skúsenosti. Učí ľudí prístupom zdravého rozumu, ktoré zjednodušujú služby zákazníkom a zlepšujú firemnú kultúru. Taktiež cestuje po celom svete a prednáša reči. Súčasťou jeho tímu sú aj tréneri, ktorí dodávajú aj jeho materiály.

Vypočujte si predstavenie a počujte, ako Shep diskutuje o svojich skúsenostiach s účasťou a prejavom v spoločnosti Social Media Marketing World.

Prečo je starostlivosť o zákazníka pre obchodníkov dôležitá

Obchodníci zvyčajne získajú zákazníka a potom nechajú zákaznícky servis vybaviť niekoho iného. Získanie nových zákazníkov však stojí viac ako udržanie tých súčasných. Ako obchodník môžete z týchto úspor profitovať tým, že poskytnete existujúcim zákazníkom dôvod zdieľať pozitívne veci o svojej spoločnosti, produkte alebo službe.

Týmto činom získavate učeníkov, obhajcov a evanjelistov, ktorí chvália vašu spoločnosť. Či už podnikáte v odbore B2B alebo B2C, ľudia hovoria o ľuďoch, s ktorými obchodujú, o dobrých aj zlých. Najlepší marketing, aký môžete mať, sú existujúci zákazníci, ktorí hovoria ostatným o svojich skvelých skúsenostiach.

Využívanie starostlivosti o zákazníkov, aby sa z existujúcich zákazníkov stali obhajcovia značiek, je iné ako použitie propagácie alebo stimulu, ktorý prinúti ľudí zdieľať. Keď sa starostlivosť o zákazníka stane súčasťou vášho marketingu, sústredíte sa na to, aby bol zákazník úplne spokojný, aby sa z neho stali zákazníci, ktorí sa vracajú späť a chcú o vašej spoločnosti povedať všetkým.

Vedľajším produktom poskytovania tejto úrovne zákazníckych služieb je to, že sa vaša spoločnosť odlišuje od ostatných. Odlišovať sa je skvelé, pretože vaša spoločnosť už potom nekonkuruje hlava-nehlava s rovnakým produktom alebo službou. Toto je silné miesto v marketingovom svete.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, ako spolupracujem so svojím tímom, aby sa zo sveta sociálnych médií stal výnimočný zážitok.

Čo je sociálna starostlivosť o zákazníka?

Sociálna starostlivosť o zákazníka je skutočná služba, ktorú majú zákazníci k dispozícii spoločnostiam prostredníctvom kanálov sociálnych médií. Už nemusíte zdvíhať telefón a volať spoločnosť. Môžete tweetovať do spoločnosti, spojiť sa s nimi na Facebooku, posielať im okamžité správy, spojiť sa cez LinkedIn atď.

Ľudia, ktorí reagujú na tieto interakcie v sociálnych sieťach, sú často tí istí ľudia, ktorí by zdvihli telefón. Interakcia sa jednoducho deje na inom kanáli. Ľudia čoraz viac nepoužívajú svoje smartphony alebo mobilné zariadenia na hovory, ale na aplikácie, ktoré spoločnosti vytvárajú na spojenie so zákazníkmi. Tento trend sa každým rokom posilňoval.

Vypočujte si reláciu a počujte, ako Shep zdieľa viac informácií o základoch sociálnej starostlivosti o zákazníkov.

Reaktívna starostlivosť o zákazníka

Sociálnu starostlivosť o zákazníka možno rozdeliť do dvoch podkategórií: reaktívna verzus proaktívna. Pri reaktívnej starostlivosti o zákazníka môže niekto uverejniť komentár na stránkach s recenziami, ako sú TripAdvisor alebo Yelp, a spoločnosť na to odpovie. Spoločnosti zvyčajne reagujú iba na negatívne recenzie alebo príspevky na sociálnych sieťach.

Pri reaktívnej starostlivosti o zákazníka je dôležité načasovanie. V okamihu, keď niekto zverejní komentár o vašej firme na sociálnych sieťach, najmä ak je negatívny, musíte odpovedať v priebehu niekoľkých minút, nie hodín alebo dní. Shep spolupracuje so spoločnosťou FedEx, ktorá má neoficiálny cieľ odpovedať zákazníkom do 20 minút.

Raz získala spoločnosť Shep výnimočné zákaznícke služby prostredníctvom služby Twitter do 10 minút. Za nepriaznivého počasia jeho let nemohol pristáť a krúžil okolo Dallasu, kde mal spojovací let. Keď videl, že jeho spojenie je jedným z mála letov, ktoré sa nemeškalo, využil na to Twitter kontaktujte spoločnosť American Airlines a oni odpovedali, že jeho miesto je chránené, a poďakovali mu za to, že bol zákazník.

Keď vaša spoločnosť poskytuje vynikajúce sociálne zákaznícke služby, budujete vzťah nielen so zákazníkom, ale aj so všetkými ostatnými, ktorí vidia túto interakciu online. Shep to v knihe spomína Objímajte svojich nenávidiacich, Jay Baer hovorí, že služba zákazníkom v sociálnej oblasti môže byť diváckym športom. Keď niekto uverejní negatívny komentár, ľudia si všimnú, ako dlho trvá spoločnosti odpoveď.

Keď odpoviete na negatívny príspevok, začnite poďakovaním zákazníkovi za to, že vás o tom informoval, a ospravedlňte sa za prípadné problémy. V závislosti od problému možno budete musieť presunúť komunikáciu do priameho formátu správy, aby ste problém vyriešili. Ak musíte prejsť na iný kanál, je telefón ideálny.

Po vyriešení problému sa vráťte späť do režimu online a otvorene poďakujte zákazníkovi. Môžete si povedať: „Som rád, že sme váš problém spojili a vyriešili. Ďakujeme, že ste sa o nás postarali a ďakujeme za to, že s nami obchodujete. “ V perfektnom svete zákazník reaguje poďakovaním spoločnosti za dobrú starostlivosť o nich (aj keď sa tak nestane často). Je to skvelé odporúčanie pre vaše podnikanie.

Musíte tiež reagovať na pozitívne recenzie alebo komentáre. Ak niekto pochváli vaše podnikanie, chvíľku mu povedzte: „Ďakujem pekne.“ Keď ľudia hovoria pekné veci, dúfajú, že si to všimnete a vážite. Odpovedať je jednoducho príjemná vec.

Môžete nám pomôcť, aby ste našli tieto príspevky a odpovedali včas nastaviť Google Alert alebo používať softvér na sociálne počúvanie ktorý prehľadáva internet o zmienkach o vašej spoločnosti. V okamihu, keď bude uvedené vaše meno alebo meno vašej spoločnosti (dobré alebo zlé), dostanete upozornenie.

Vypočujte si reláciu a počúvajte moju anekdotu o službách zákazníkom v sociálnej oblasti, ktorá trvala viac ako deň.

Proaktívna starostlivosť o zákazníka

Vďaka proaktívnemu zákazníckemu servisu vylepšujete zákaznícke skúsenosti zdieľaním skvelého obsahu týkajúceho sa vášho odvetvia. Reštaurácia môže uverejniť obľúbený recept. Ako rečník a odborník na zákaznícke služby Shep neustále zverejňuje obsah o službách zákazníkom. Či už zdieľate blogové príspevky, tweety, citáty, memy alebo niečo iné, tento obsah je súčasťou zákazníckej skúsenosti.

Ďalším spôsobom, ako ponúknuť aktívne služby zákazníkom, je zdieľanie dôležitých alebo aktuálnych správ prostredníctvom sociálnych médií. Po vytvorení zlej reputácie služieb zákazníkom Comcast sa pokúsil čiastočne zlepšiť svoju reputáciu tým, že varuje ľudí, keď dôjde k vypadnutiu kábla v určitej oblasti. Comcast zdieľa túto správu na viacerých kanáloch sociálnych médií, ako aj na e-mailoch, správach SMS a telefónoch.

YouTube je vynikajúci kanál pre videá s postupmi a odpovedanie na často kladené otázky. Videá na YouTube ponúkajú fenomenálne SEO a marketing, pretože vám ponúkajú online odpovede a demonštrujú vynikajúce využitie vášho produktu. Jeden dôvod, ktorý Shep používa Salesforce je to tak spoločnosť, ako aj jej zákazníci vytvoril videá YouTube ktoré vysvetľujú, ako robiť presne to, čo chcel robiť.

Shep odporúča zmeniť vašich najlepších 10–20 otázok zákazníkov na zoznam videí YouTube vo vašom kanáli. On jeho vlastný kanál YouTube, venuje sa otázkam, na ktoré sa ľudia neustále pýtajú Twitter, Facebooka LinkedIn. Každý týždeň zdieľa príspevok na blogu a video na YouTube, ktoré vysvetľuje, ako riešiť niektoré aspekty zákazníckych služieb.

Videá s postupmi sú obzvlášť dôležité pre technické zariadenia alebo výrobky, ktoré vyžadujú montáž, pretože zákazníkom poskytujú možnosť samoobsluhy. Keď si Shep kúpil pingpongový stôl, všetky pokyny boli v nemčine. Po zadaní čísla výrobcu a modelu do Googlu našiel video na YouTube, ktoré vysvetľovalo celý proces nastavenia a ušetrilo mu hodiny práce.

Samoobsluha je dôležitá, pretože zákazníci často uprednostňujú okamžitú pomoc s videom a vyriešenie problému sami. Je to lepší zážitok ako volať a čakať 15 - 30 minút na telefonickú pomoc. Možnosť samoobsluhy môže tiež ušetriť peniaze vašej firmy, pretože investujete raz do online videa namiesto toho, aby ste zákazníkom pomáhali stále dokola s rovnakými otázkami.

Do vytvárania svojich videí nemusíte ani veľa investovať. Fotoaparát môžete používať na svojom smartfóne. Ľudia si priemerné video odpustia. Len uistite sa, že kvalita zvuku je vynikajúca.

Skupiny LinkedIn a Facebook sú ďalším spôsobom, ako ponúkať proaktívne zákaznícke služby. Skupiny poskytujú interaktívne sociálne zážitky, ktoré sú zároveň marketingom. Vaši obhajcovia budú súčasťou skupiny a radi podporujú a komunikujú s ostatnými zákazníkmi. Skupiny tiež pomáhajú ľuďom zdieľať nápady.

Podotýkam, že mať skupinu je superchytré, pretože dobrovoľníci alebo moderátori môžu odpovedať na otázky ľudí, ale tieto otázky sa tiež môžu stať hlbšími rozhovormi, ktoré odhalia možné nové funkcie alebo nápady pre vašu tému spoločnosti. V marketingu sociálnych médií sa zdá, že Facebook je kľúčovou platformou pre skupiny, pretože sa tam ľudia objavujú, aby sa tam angažovali.

Vo svete marketingu sociálnych médií budeme mať viac ako 100 skupín na Facebooku, ku ktorým sa môžu zákazníci pridať na základe ich špecializovaného miesta, ako sú univerzitní profesori, náboženské organizácie alebo konzultanti. S týmito skupinami môžu ľudia interagovať a spájať sa okolo nášho produktu, ale tiež si myslím, že tieto skupiny poskytnú niekoľko úžasných poznatkov.

Shep hovorí, že myšlienka týchto skupín zdôrazňuje spôsob, akým je služba sociálnym zákazníkom rozšírenou interakciou s vašimi zákazníkmi. Svet sociálnych médií nie je iba dva a pol dňa. Trvá to mesiace a interakcia sa deje dobre pred samotnou konferenciou aj dlho po nej. Podobne Shep poskytuje podporu pred prejavmi, ktoré prednesie pre klientov, aj po nich.

Aplikácie môžu tiež poskytovať proaktívne a pozitívne skúsenosti so službami zákazníkom. Shep ponúka bezplatnú aplikáciu, ktorý obsahuje jeho najnovšie blogové príspevky a videá. Ak ponúka nový produkt, môže pre neho vytvoriť stránku v aplikácii. Aplikácia mu tiež umožňuje zdieľať jeho rečový plán. Ak to používateľ povolí, môže aplikácia odoslať upozornenie push, keď je v aplikácii k dispozícii nový obsah.

Aj keď vytvorenie aplikácie stálo kedysi tisíce dolárov, Shep tvrdí, že teraz je ľahké a lacné ju vyvinúť sami. Využíva službu tzv GoodBarber, ktorá stojí len 30 dolárov mesačne. S pribúdajúcimi stratégiami sociálneho marketingu táto cena sprístupňuje aplikáciu sóloprenárom.

Vypočujte si reláciu a na mojej webovej stránke si vypočujte moje myšlienky o zodpovedaní bežných otázok.

Humor v sociálnej starostlivosti o zákazníka

Pri vytváraní videí, tweetovaní alebo ponúkaní iných foriem starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti premýšľajte, ako to zabaviť alebo pridať levitu. Humor, ktorý sa dobre darí, môže vašu značku osloviť zákazníkov a môže sa stať virálnym. V skutočnosti úspech spoločnosti Dollar Shave Club získal obrovskú podporu, keď ju spoločnosť urobila vtipné video, ktoré sa stalo virálnym.

Ďalším dobrým príkladom je Smart Car USA. Niekto tweetol, že vták kakal na Smart Car a spočítal to. Spoločnosť Smart Car USA odpovedala s výpočtami o tom, koľko vtákov by muselo na auto kakať, aby ho poškodili. Odpoveď obsahovala podrobnosti o tom, koľko by mal hovienko vážiť, aby poškodil auto a koľko holubov, moriek alebo emu, ktoré by ste potrebovali, aby ste dosiahli túto váhu.

Humor môže pôsobiť aj proti spoločnosti, ak je zvyknutá kritizovať. Po tom, čo United Airlines rozbili gitaru Davea Carrolla, pokúsil sa ich prinútiť k úhrade škody. Keď mu nereagovali, napísal pieseň s názvom Gitary United Breaks a zverejnil to na YouTube. Toto video si pozrelo viac ako 18 miliónov ľudí.

Vypočujte si túto šou a dozviete sa viac o Shepových myšlienkach o videu klubu Dollar Shave Club.

Ako môže pohodlie zlepšiť starostlivosť o zákazníka

Shep napísal svoju najnovšiu knihu, Revolúcia výhod, potom, čo si uvedomil, že mal tendenciu pokračovať v spolupráci so spoločnosťami, keď bolo ľahké s nimi obchodovať. Objednávanie jedným kliknutím od spoločnosti Amazon a jeho tlačidlo Dash sú skvelými príkladmi celkového zážitku navrhnutého pre vaše pohodlie.

Ak žijete na predmestí, Uber sa snažil eliminovať všetky trenice spojené s volaním po taxíku. S licencovaným taxíkom ste museli volať a nevedeli ste presne, kedy sa taxík objaví alebo koľko bude jazda stáť. S Uberom pomocou aplikácie požiadate o jazdu a zistíte, ako ďaleko je vodič. Aplikácia tiež informuje vodiča, kam idete, a informuje vás, koľko stojí jazda.

V knihe Shep identifikuje kľúčové spôsoby, ako poskytnúť pohodlie.

Znižovanie trenia: Rovnako ako Amazon a Uber, aj každá spoločnosť sa môže pozrieť na body, v ktorých interaguje so zákazníkmi, a opýtať sa, či im môže tieto interakcie uľahčiť. Aj keď je zníženie trenia súčasťou všetkých princípov, niektoré spoločnosti z neho robia svoju celkovú hodnotovú ponuku.

Svojpomocné riešenie: Toto umožňuje zákazníkom robiť si domáce úlohy a prevziať kontrolu nad svojimi potrebami. Nemusia spolupracovať s predajcom.

Panera Bread má kiosky bokom, aby ste sa vyhli čiare. Predtým ste si vyzdvihli jedlo pri pulte. Vďaka ich novému systému pager na stole povie serveru, kam vám má jedlo priniesť. Vďaka novým kioskom a pagerom môžu mať zákazníci rýchlejší zážitok a môžu komunikovať so zamestnancami pri stole, kde si môžu vybudovať vzťah.

Tento príklad mi pripomína letiskový obchod so samoobslužnými registrami. Jediným zamestnancom bol chlap, ktorý skladoval police a vybavoval otázky. Myslel som, že táto myšlienka fungovala dobre na letisku, kde sa ľudia chcú dostať rýchlo a rýchlo von.

Shep to dodáva Amazon Go navrhla obchod, kde sa nemusíte odhlasovať. Po nastavení účtu skenujete, ako prichádzate, a potom si vezmete, čo potrebujete. V obchode sa používajú senzory a fotoaparáty, aby ste nemuseli zastavovať. Jednoducho vyjdete so svojimi vecami.

Technológia, ktorá vytvára lepší zážitok: Ako už bolo spomenuté, aplikácia môže vytvárať jednoduchšie a lepšie skúsenosti.

Model predplatného: Každá spoločnosť musí začať premýšľať, ako vytvoriť model predplatného. Potom, čo sa niekto stane zákazníkom, predplatné pokračuje a neustále sa opakuje príjem. Pokiaľ robíte to, čo ste sľúbili, a dodáte dobrý produkt a dobrý servis, zákazníci zostanú s vami.

Medzi spoločnosti s predplatenými modelmi patria Netflix a Amazon. Mnoho softvérových spoločností teraz tiež ponúka predplatné. S Microsoft Office 365 platíte mesačný poplatok a máte vždy najnovšiu a najlepšiu verziu softvéru. Výrobcovia automobilov, ako sú Porsche, Volvo, Lincoln a Cadillac, majú tiež predplatné, ktoré vám umožní prepínať modely kedykoľvek budete chcieť.

Dodanie: Spýtajte sa, či môžete svoj produkt priniesť zákazníkovi. Shep opustil obchodné zastúpenie, kde bol zákazníkom už viac ako 20 rokov, pretože iné obchodné zastúpenie ponúklo, že mu prinesie svoje nové auto, vyzdvihne si ho a nechá ho požičať, keď bude potrebovať servis. Teraz nenavštívi predajňu, pokiaľ nie je čas na kúpu nového automobilu.

Vypočujte si predstavenie a počujte, ako Shep zdieľa viac informácií o predplatných automobilov.

Objav týždňa

S Leo AR, môžete na svojom telefóne iPhone alebo Android vytvárať filmy s rozšírenou realitou.

Vďaka rozšírenej realite môžete do filmu pridať veci, ktoré v skutočnom svete neexistujú, a nahrávať, akoby boli. Keď v aplikácii nájdete virtuálnu animovanú položku, ktorá sa vám páči, klepnite na ňu a potom klepnite na miesto, kde sa má vo vašom filme zobraziť. Fotoaparát si pri zaznamenávaní pamätá, kde sa tieto objekty nachádzajú. Môžete sa dokonca dotknúť alebo presunúť tieto položky, ktoré zahŕňajú zvieratá, znamenia alebo smajlíky.

Po umiestnení týchto objektov do videa pomocou aplikácie môžete pomocou tejto aplikácie zaznamenať video, ako kráčate okolo a pracujete s týmito animáciami. Aplikácia zachytáva aj zvuk z vášho videa.

Aplikácia Leo AR je zadarmo a je k dispozícii pre iPhone a Android.

Vypočujte si predstavenie, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás aplikácia Leo AR funguje.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Viac informácií o Shep sa dozviete na jeho webovej stránke.
• Prečítajte si najnovšiu Shepovu knihu, Revolúcia pohodlnosti.
• Nasledujte Shepa ďalej Twitter, Facebooka LinkedIn.
• Pozrite sa na Shepov kurz, Zameranie na zákazníkaa jeho podcast, Amazing Business Radio Show.
• Čítať Objímajte svojich nenávidiacich a check out Epizóda 156, kde Jay hovorí o knihe.
• Objavte, ako na to nastaviť Google Alert alebo používať softvér na sociálne počúvanie.
• Vidieť ako Comcast zdieľa včasné varovania o svojej káblovej službe na sociálnych sieťach.
• Zistite viac o Salesforce a ako na to Videá z YouTube.
• Pozerajte videá na Shepov kanál na YouTube.
• Naučte sa, ako zabezpečiť vaše videá majú vysokokvalitný zvuk.
• Stiahnuť ▼ Shepova aplikácia a dozvedieť sa viac o GoodBarber služba vývoja aplikácií.
• Vyskúšajte príklady humoru v službách zákazníkom v sociálnej sieti Video klubu Dollar Shave Club, ktoré sa stalo virálnym a Smart Car USA vtáčie hovienko.
• Zistite, ako môže humor pôsobiť proti spoločnosti, a to sledovaním piesne Davea Carrolla, Gitary United Breaks.
• Zistite ako Kiosky na chlieb Panera a Amazon Go ponúkať svojpomocné riešenia.
• Vytvárajte filmy v rozšírenej realite pomocou Leo AR aplikácia
• Naladiť Cesta, náš videodokument.
• Sledujte našu týždennú talkshow o sociálnych médiách v piatok o 10:00 tichomorskej oblasti Dav ľudí alebo si nalaďte na Facebooku Live.
• Stiahnite si Správa o priemysle marketingu sociálnych médií za rok 2018.
• Naučiť sa viac o Svet marketingu sociálnych médií 2019.

Co si myslis? Čo si myslíte o službách zákazníkom v sociálnych sieťach? Zdieľajte svoje komentáre nižšie.