Zaoberanie sa nešťastnými zákazníkmi: Čo by mali vedieť marketingoví pracovníci v sociálnej oblasti: Examiner pre sociálne médiá

Reaguje vaša firma na zákazníka prostredníctvom sociálnych médií?

Ste pripravení jednať s rozrušenými zákazníkmi?

V rozhovore s Jayom Baerom zisťujem, ako urobiť z nešťastných zákazníkov šťastných fanúšikov.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je rozhlasová relácia na požiadanie od Social Media Examiner. Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje na marketingu v sociálnych sieťach.

V tejto epizóde robím rozhovor Jay Baer, autor Mladosť, spoluhostiteľ Sociálni profesionáli Podcast a zakladateľ spoločnosti Presvedčiť a previesť, agentúra a blog zameraný na digitálny marketing. Jeho najnovšia kniha je Objavte svojich nenávistníkov: Ako prijať sťažnosti a udržať si svojich zákazníkov.

Jay bude skúmať, ako premeniť neprajníkov sociálnych sietí na fanúšikov.

Zistíte, prečo je dôležité objať svojich neprajníkov.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Jednanie s nešťastnými zákazníkmi

Príbeh z Objímajte svojich nenávidiacich

Myšlienka zákazníckeho servisu a zákazníckej skúsenosti bola Jayovej v popredí už dlho, vysvetľuje. Jeho spoločnosť Convince & Convert pomáha hlavným značkám s ich sociálnymi médiami a obsahovým marketingom a čoraz viac sa zapájajú do problémov so zákazníkmi.

Nie je to len o tom, aby ste boli proaktívni a robili marketing, hovorí Jay. Rovnako dobrý, ak nie lepší, musíte byť v reaktívnom zákazníckom servise. Jay zistil, že organizácie, ktoré majú veľa zdrojov, boli zmätené všetkým, čo súvisí s digitálnym zákazníckym servisom a skúsenosťami v modernom svete.

Jay sa delí o to, ako vedie obrovské množstvo výskumov Tom Webster od Edisonov výskum zmenil zameranie svojej knihy.

Minulý rok o Svet marketingu sociálnych médiíJay urobil svoje Prezentácia „Hug Your Haters“ prvýkrát. Aj keď koncept Youtility využil po celom svete, hovorí Jay Objímajte svojich nenávidiacich kniha je najlepšia vec, akú kedy urobil, a prejav je najlepší prejav, aký kedy predniesol.

Vypočujte si predstavenie a dozviete sa, o čom sa Tom Webster vyjadril, že sa mu páči Objímajte svojich nenávidiacich vpredu ku knihe.

Čo sú to neprajníci a prečo ľudia nenávidia

Jay označuje každého, kto sa sťažuje na podnikanie buď mimo javiska, alebo ako nenávistník. Nezávislým nenávistníkom je niekto, kto sa sťažuje v súkromí: telefonicky a e-mailom. Nenávistom na javisku je niekto, kto sa sťažuje na verejnosti: sociálne médiá, stránky s recenziami, diskusné fóra a fóra.

Zdieľa názor, že historicky a dokonca aj v súčasnosti sa väčšina ľudí sťažuje mimo javiska, kyvadlo sa však hýbe inak, pretože osloviť značku na Facebooku, Twitteri alebo mimo neho je oveľa jednoduchšie, ako poslať e-mail alebo čakať na držať.

Keď sa ľudia sťažujú mimo javiska, takmer vždy chcú odpoveď. Majú problém, ktorý chcú napraviť, a v 90% prípadov očakávajú, že spoločnosti zareagujú. Keď sa ľudia sťažujú na pódiu, nevyhnutne nechcú odpoveď; chcú publikum. Chcú, aby sa ľudia vcítili do ich skúseností a zapojili sa do nich. Ak sa spoločnosti ozvú, je to bonus.

Aj keď iba 47% ľudí, ktorí sa sťažujú na verejnosti, skutočne očakáva, že sa im spoločnosti ozvú, Jay tvrdí, že ich výskum dokázal, že ak v skutočnosti odpoviete osobe, ktorá mala zlé skúsenosti a nechala recenziu online, má to zmysluplný a významný vplyv na vášho zákazníka advokácia.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako šok obsahu platí aj pre nespokojných zákazníkov.

Prečo angažovať neprajníkov

Jay hovorí, že problémom nie sú neprajníci, ignoruje ich. Domnieva sa, že odpoveď na každú sťažnosť v každom kanáli má vždy viac výhod toho, čo dnes väčšina firiem robí, čo je odpoveď niektorým ľuďom na kanáloch, ktoré používajú radšej.

Po prvé, ak niekomu odpoviete, máte aspoň šancu otočiť ich. Keď Jay hovorí o neodpovedaní, odkazuje na Davea Kerpena, ktorý rád hovorí: nedostatok odpovede je odpoveďou. Žiadna odpoveď nehovorí: „Mne na tebe veľmi nezáleží.“

Po druhé, zakaždým, keď odpoviete na sťažnosť zákazníka, zvyšuje sa tým jeho advokácia. Berie to zlú situáciu a robí ju lepšou.

Po tretie, keď skutočne komunikujete s negatívnymi zákazníkmi, dozviete sa niečo o tom, ako vníma vaše podnikanie, ktoré potom môžete použiť na zlepšenie svojho podnikania.

Jay zdieľa dôvod, prečo je Erin Pepper, riaditeľka pre vzťahy s hosťami pre Le Pain Quotidien chcel strojnásobiť počet sťažností, ktoré dostali, a odhaľuje, prečo je 5% ľudí, ktorí sa sťažujú, najdôležitejšími zákazníkmi, ktorých máte.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si, prečo ľudia berú sťažnosti osobne a prečo by nemali.

Ako zapojiť neprajníkov

Prvým krokom na ceste k objatiu vašich neprajníkov je nájsť ich. Na sociálnych sieťach sa ľudia nemusia priamo sťažovať. Ak vám niekto zavolá alebo pošle e-mail, viete o tom svoje. Ak vás však spomenú na Twitteri, Facebooku, TripAdvisor, Dav G2 alebo TrustRadius, je len na vás, aby ste sa hlbšie zaoberali hľadaním všetkých týchto komentárov o vašej organizácii. Tam prichádza na rad softvér na počúvanie sociálnych médií.

Jay dáva niekoľko odporúčaní pre softvér na počúvanie v sociálnej sieti a tvrdí, že malé podniky by si ich určite mali založiť Google Alerts. Tiež poukazuje na Uveďte, Hootsuite a Nárazník, ktorý práve rozvinul komponent na počúvanie. (Zverejnenie: Jay je investorom v spoločnosti Buffer.)

Keď nájdete svojich neprajníkov, druhým krokom je ich zodpovedanie.

Objatie vašich neprajníkov znamená, že zakaždým odpoviete na každú sťažnosť v každom kanáli, vysvetľuje Jay. To neznamená, že zákazník má vždy pravdu, vysvetľuje Jay. Znamená to, že zákazník je vždy vypočutý.

Odpovedať všetkým nie je zadarmo ani lacné. Musíte sa len rozhodnúť, že to stojí za to. Jay vám zdieľa toto pravidlo, aby vám zachránil čas pri práci. Odpovedajte iba dvakrát. Hovorí, že v žiadnom verejnom prostredí by ste nikdy nemali odpovedať zákazníkovi viac ako dvakrát a vysvetľuje prečo.

Vypočujte si predstavenie a vypočujte si, prečo sú diváci dôležitejší ako neprajníci.

Ako reagovať

Jay hovorí, že keď reaguješ na nenávistníka, najmä online, musíš mať empatiu, pretože si túto osobu na istej úrovni rozladil alebo sklamal.

Zdieľa, že veľa firiem a jednotlivcov, ktorí si nájdu čas na odpoveď, to robí spôsobom, ktorý je taký bez starostlivosti, pocitu alebo empatie, že v skutočnosti zhoršujú situáciu.

Jay navrhuje, že namiesto toho, aby ste sa snažili zastupovať „Organizáciu“, mali by ste jednať s ľuďmi na individuálnej, ľudskej úrovni. Hovorí, že veľa prejavov empatie súvisí s tónom.

Jay zdieľa príklad z Shutterstock, ktoré používa v knihe. Keď začiatkom roku 2015 mali veľký výpadok, jeden muž na twitteri uviedol: „Webová stránka je nefunkčná. Nie je to mnou, ale Tebou." Odpovedal Shutterstock„Nie sme to vy, sme to určite my. Je nám to skutočne ľúto. “ A zástupkyňa podpísala svoje meno. Dostávala tri tweety za sekundu a každému osobne odpovedala ľudsky tak, že bolo zrejmé, že si prečítala ich sťažnosť.

To, že musíme byť v sociálnych sieťach rýchlejší, ešte neznamená, že by sme mali vopred skopírovanú a schválenú právnu odpoveď kopírovať a vložiť, pretože to nie je empatia, dodáva Jay.

Nezabudnite tiež na to, že ak musíte prepínať kanály (napríklad kvôli podrobnostiam o účte), prepínajte medzi kanálmi podľa výberu zákazníka. Ak sa spojili online, nežiadajte ich, aby vám zavolali alebo poslali e-mail. Iniciovať súkromné ​​interakcie so správou na ich preferovanej platforme, či už je to Facebook, Twitter, Yelp alebo TripAdvisor; každý z nich má možnosť zasielania správ.

Jay zdieľa niekoľko príkladov ľudí, ktorí dobre poskytujú služby zákazníkom v sociálnej oblasti. Zahŕňa nedávneho hosťa podcastu Dan Gingiss, ktorý bol priekopníkom programu služieb zákazníkom pre Objavte kartua KLM, národná letecká spoločnosť v Holandsku. Odpovedajú na asi 60 000 tweetov týždenne, 24 hodín denne, v 14 rôznych jazykoch. Ak ich napíšete tweetom o 3:00 v turečtine, Spoločnosť KLM zašle tweet o 3:10 v turečtine.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo Jay verí, že veľa spoločností má v prednej línii služieb zákazníkom nesprávnych ľudí.

Zaoberanie sa šialencami

Jay navrhuje, aby ste s trolmi alebo šialencami zaobchádzali úplne rovnako ako s ostatnými nenávistníkmi. Takto nebudete mať záznam o tom, že vyberáte a vyberáte, kto dostane odpoveď.

Jediný prípad, kedy by ste niekomu nemali odpovedať, je, ak urobil niečo výstredné, čo je osobný útok alebo hrozba, hovorí Jay. V tých prípadoch všetko zdokumentujte a zavolajte orgány činné v trestnom konaní.

Jay hovorí, že ak problém ignorujete, môže sa vymknúť spod kontroly a podelí sa o to, ako zákazník kvetinárstva v austrálskom Melbourne mal problém s dvoma doručeniami a spoločnosti poslal e-mail, aby ju zdieľali skúsenosti. Pracovník zákazníckeho servisu odpovedal jednou vetou: „Už nás nikdy nekontaktujte.“

Zákazník urobil snímku e-mailovej odpovede a umiestnil ju na Instagram a Facebook, kde sa stala virálnou. Namiesto ospravedlnenia chlapík v kvetinárstve povedal: „Viem, kde bývaš, a idem k svoj dom a vysporiadaj ho osobne. “ V tom okamihu si majiteľ uvedomil situáciu a dostal sa zapojené. Majiteľ povedal, že toho chlapa vyhodili, bolo im to ľúto a nové ruže boli na ceste; urobila úplnú kontrolu poškodenia.

Ešte lepšia je politika Banka Umpqua v Oregone. V banke nezáleží na tom, s kým hovoríte, ani aká je situácia, prvá osoba, s ktorou sa rozprávate, bude vlastniť váš problém celú cestu riešenia. Nazýva sa to politika „Vlastníme to“ a je to skvelý model, ktorý majú ostatní nasledovať.

Jay vysvetľuje, že hoci my, ktorí pracujeme v sociálnych sieťach, vieme, že má väčší zmysel udržiavať súčasných zákazníkov, čitateľov, poslucháči podcastov a predplatitelia e-mailov než neustále získavajú nových ľudí, v skutočnosti to nerobíme spôsobom.

Každý rok sa na marketing použije 500 miliárd dolárov a 9 miliárd dolárov na služby zákazníkom, ktoré zdieľa, čo nedáva zmysel. Verí, že musíme pochopiť hodnotu niekoho, kto už je v našom kmeni, a oveľa menej sa rýchlo obrátiť chrbtom k zákazníkom, o ktorých si myslíme, že nás nemajú radi.

Vypočujte si reláciu a zistite, ako získať elektronickú verziu aplikácie Objímajte svojich nenávidiacich v marci, ako aj stimuly na nákup kópií vopred.

Objav týždňa

Zväčšiť je ľahko použiteľný nástroj, ktorý vám umožní usporiadať zvukové alebo obrazové stretnutia a zahrnúť zdieľanie obrazovky, a to aj z vášho iPhonu alebo iPadu. Nastavenie je rýchle a na bezplatnom pláne môžete mať až 50 ľudí na schôdzke až 40 minút. Jednoducho pošlite niekomu odkaz na vašu konferenčnú miestnosť s kódom, aby sa dostal dovnútra, a môžete tam čakať priamo tam.

Na Zoom je skvelé to, že Erik neriešil typické oneskorenie alebo zlyhania, ktoré sa niekedy vyskytujú v Skype, Google Hangouts alebo dokonca Blab.

Priblíženie je prístupné na počítači a mobilných zariadeniach a hneď vpredu máte množstvo funkcií zadarmo. K dispozícii je tiež program na profesionálnej úrovni, ktorý predstavuje 14,99 USD mesačne, obchodná úroveň za 19,99 USD mesačne a podnikový plán.

Vypočujte si predstavenie, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás Zoom funguje.

Ostatné zmienky

Sponzorom dnešnej šou je Svet marketingu sociálnych médií 2016.

Teraz sa môžete zaregistrovať Svet marketingu sociálnych médií 2016. Je to najväčšia svetová konferencia o marketingu sociálnych médií. Účasťou sa spojíte s viac ako 100 poprednými svetovými profesionálmi v oblasti sociálnych médií (plus 3 000 vašich kolegov) a objavíte úžasné nápady, ktoré transformujú váš marketing v sociálnych médiách.

.

Zistite, čo účastníci zažili na našej konferencii v roku 2015.

Akcia sa koná v kalifornskom San Diegu 17., 18. a 19. apríla 2016.

Michael Hyatt, autor bestselleru New York Times Platforma: Dostaňte sa do povedomia v hlučnom svete a zakladateľ resp Univerzita platformy, sa predstaví na Social Media Marketing World 2016. Bude hovoriť o tom, ako vyvíjať a predávať produkty zákazníkom vášho blogu: sedem spôsobov, ako generovať šesťciferný príjem alebo viac za 12 mesiacov.

Bývalý generálny riaditeľ spoločnosti Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt bol úspešný pri vytváraní informačných produktov na podporu jeho výklenku. Ak máte blog a chcete zistiť, ako vyrábať produkty a úspešne ich predávať, je ním Michael. Toto je iba jedno zo 100 stretnutí v rámci Social Media Marketing World.

Stovky ľudí si už kúpili svoje vstupenky a zaviazali sa prísť na túto konferenciu. Ak ste už počuli o svete sociálnych médií a vždy ste sa chceli spojiť s poprednými vodcami myšlienok a nasať veľa vedomostí, navštívte stránku SMMW16.com.

Máme najlepšie ceny, aké kedy práve nájdete. Kliknite sem a pozrite si rečníkov a program rokovania a získaj zľavu pre ranné vtáčatá.

Vypočujte si predstavenie!

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Dozviete sa viac o Jayovi webovú stránku.
• Získajte svoju kópiu Objímajte svojich nenávidiacich teraz.
• objednať Objavte svojich nenávistníkov: Ako prijať sťažnosti a udržať si svojich zákazníkov z Amazonu.
• Čítať Mladosť.
• Vypočujte si Sociálni profesionáli Podcast.
• Naučiť sa viac o Tom Webster a Edisonov výskum.
• Prečítajte si rekapituláciu Jay’s Prezentácia „Hug Your Haters“ zo sveta sociálnych médií Marketing 2015.
• Pozrite sa na myšlienky Davea Kerpena vybavovanie sťažností zákazníkov.
• Preskúmajte Le Pain Quotidien.
• Dozvedieť sa o TripAdvisor, Dav G2 a TrustRadius.
• Vyskúšajte nástroje sociálneho počúvania, ako napr Google Alerts, Uveďte, Hootsuite a Nárazník.
• Preskúmajte Shutterstock, Objavte kartu, KLM a Banka Umpqua.
• Odhlásiť sa Zväčšiť.
• Čítať Platforma: Dostaňte sa do povedomia v hlučnom svete Michael Hyatt a preskúmať Univerzita platformy.
• Nasleduj ma, prihláste sa na odber a počúvajte týždenné výčitky časopisu Social Media Examiner.
• Získajte viac informácií o Svet marketingu sociálnych médií 2016.
• Čítať Správa o priemysle marketingu sociálnych médií z roku 2015.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o jednaní s nešťastnými zákazníkmi? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.