4 spôsoby, ako využiť Twitter pre zákaznícky servis a podporu: Sociálny mediátor

Máte zákazníkov?

Sú na Twitteri?

Používate tento úžasný nástroj na podporu svojich zákazníkov?

Pokračujte v čítaní a objavte štyri spôsoby, ako poskytovať úžasné služby zákazníkom pomocou Twitteru.

Prečo Twitter pre zákaznícku podporu?

 "Skutočne verím, že akýkoľvek podnik môže vytvoriť konkurenčnú výhodu poskytnutím vynikajúcej starostlivosti o zákazníka." ~ Gary Vaynerchuk (@garyvee)

Toto je jeden z najlepších citátov, aké som počul. Každému podnikaniu musí poskytnúť veľa pohodlia. Aj keď máte milión sťažností, stále môžete viesť s lepším zákazníckym servisom.

Keď moje podnikanie nedávno muselo prekonať prudkú búrku, rozhodli sme sa predvolene nastaviť všetko tak, aby tu bolo jednoducho pre našich používateľov a zákazníkov. Bol to neuveriteľný zážitok.

A aký je lepší spôsob poskytovania najlepších služieb zákazníkom ako prostredníctvom Twitteru?

Twitter sa neustále menil za posledných pár mesiacov, keď sa služba stáva čoraz viac bežným prúdom.

Výsledky, ktoré sme videli pri každodennom používaní Twitteru ako nášho najdôležitejšieho kanálu podpory, sú neuveriteľné.

Tu sú 4 najvýkonnejšie informácie o využívaní služby Twitter pre služby zákazníkom ktoré som sa pri tom naučil.

# 1: Využite rýchlosť Twitteru na svoju výhodu

Toto je fráza, ktorá sa okolo seba veľa hádže. „Na Twitteri musíte odpovedať rýchlo!“ Aká dôležitá je však rýchlosť pri odpovedaní na Twitteri? Tu je príklad.

Aby som to využil, stanovujem pravidlo udržujte reakčné časy pod 5 minút pre našich zákazníkov. Toto robí nesmierny rozdiel. Bez ohľadu na to, aké problémy nastanú, pre ľudí nie je nič tromfné, a to presne vtedy, keď o to požiadajú.

Je to pravidlo také jednoduché, že je často ľahké ho prehliadnuť. Mali sme to šťastie, že sme ľuďom umožnili publikovať o tom články, čisto preto, že sme tak rýchlo odpovedali. Preto nemôžem dostatočne zdôrazniť výhodu, ktorú vám dáva, ak nenecháte uplynúť viac ako 5 minút, kým odpoviete.

# 2: Personalizujte si zážitok na Twitteri, ako sa len dá

Ďalšou veľmi dôležitou, ale ľahko prehliadnuteľnou časťou poskytovania podpory na Twitteri je personalizácia zážitku. To znamená, že zákazníkom nehovoríte za firemným logom.

Namiesto toho sa snažte replikovať osobnú interakciu. To dáva podľa mojich skúseností absolútne najlepšie výsledky. Tu sú tri najdôležitejšie veci, ktoré môžete ľahko urobiť:

• Prispôsobte si svoj životopis na Twitteri.

  

  Vložte svoje meno a mená všetkých, ktorí by mohli písať na vašom firemnom účte. Buduje to veľkú dôveru. Ak majú zákazníci veľmi urgentné otázky, môžu sa obrátiť tiež na vaše osobné účty.

• Ukončite tweety s menami.
  Dlho sa odporúčalo ukončiť tweety s vašimi iniciálkami - „v mojom prípade“. Vždy som cítil, že to nemá veľký zmysel. Namiesto toho ukončite svoje tweety skutočným menom. To bude dajte svojim zákazníkom oveľa väčšiu šancu spojiť sa s vami, najmä ak máte vo svojom životopise na Twitteri aj mená ďalších ľudí, ktorí tweetujú.

  

• Použite svoju tvár ako avatara namiesto loga.
  Tretím tipom, ktorý vám môže pomôcť prispôsobiť túto skúsenosť, je pre svoj profilový obrázok použite namiesto svojho loga obrázok svojej tváre. Dva skvelé príklady sú Dino a Dan z Triberra Pete Cashmore z Mashable:

  

  Je to jeden jednoduchý krok, ktorý je možné vykonať okamžite aby ste boli prístupnejší a ľudskejší.

  Niektorí ľudia mi v minulosti hovorili, že nemôžu nahradiť svoje logo z rôznych dôvodov. Žiadny problém. Stále môžete niečo urobiť.

  Pre najnaliehavejšie otázky vašich zákazníkov, prepnite z odpovedania pomocou svojho firemného účtu na Twitteri na odpoveď pomocou svojho osobného účtu. Týmto spôsobom môžete zabezpečiť osobnú výmenu s efektom budovania značky vášho loga, ktorý zostáva nedotknutý.

  Znova, Dino Dogan z Triberru odvádza skvelú prácu a za to, že to robí, si vyslúži veľa milých slov.

  Získajte marketingové školenie YouTube - online!

  

  Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.

  KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!

  

# 3: Využite priame správy na Twitteri vo svoj prospech

Jedným z kľúčov k veľkej podpore je pomôžte čo najviac ľuďom v čo najkratšom čase. Ak máte veľmi rozšírený problém, s hromadou prichádzajúcich tweetov v krátkom čase, môže byť použitie DM záchranou.

Tu je rýchly 3-krokový sprievodca, ktorý vám pomôže vyrovnať sa s tým:

• Zašlite jeden verejný tweet s vysvetlením situácie. Ktokoľvek, kto nájde váš profil na Twitteri, najskôr uvidí tento tweet.
• Potom, odpovedzte na akékoľvek @ zmienky s DM. Po prvé, nebudete zahlcovať stream svojej firmy na Twitteri pomocou odpovedí pre ďalších zákazníkov, ktorí hľadajú, čo sa deje. Po druhé, môžete podrobnejšie vysvetlite, ako môžete pomôcť každému zákazníkovi.
• Ak už neexistuje akútny problém, prepnite späť na odosielanie @ odpovedí, ale iba pravidelné otázky a žiadosti o podporu.

Musím sa priznať, že vyššie uvedené som sa dlho mýlil. V krátkom čase by som poslal veľa a veľa odpovedí. Problém bol v tom, že všetci zákazníci, ktorí hľadali, o čo sa vlastne jedná, sa museli mnohokrát posúvať nadol, aby našli verejný tweet, ktorý som poslal ako prvý.

DM sú tiež mimoriadne užitočné, keď jednoduchá @odpoveď neposkytuje všetky informácie, ktoré zákazník potrebuje.

V týchto prípadoch vyskúšajte DM namiesto bežného „pošlite prosím e-mail na adresu[chránené e-mailom],” čo vedie k predĺženiu času potrebného na vyriešenie problému.

Môžeš poslať 2 alebo 3 DM za sebou ak to umožňuje okamžite odpovedzte na problém zákazníka.

# 4: Poskytnite vynikajúci zákaznícky servis ľuďom, ktorí nie sú vašimi zákazníkmi (zatiaľ)

Je to celkom nový koncept, ktorý som sa naučil od skvelého Gary Vaynerchuk a Rand Fishkin.

Vedeli ste, že môžete poskytovať úžasnú zákaznícku podporu prostredníctvom Twitteru ľuďom, ktorí v skutočnosti ešte nie sú vašimi zákazníkmi?

Pomôcť ľuďom, ktorí majú problémy alebo otázky týkajúce sa vášho zamerania, ale nie priamo vášho produktu, môže byť úžasným spôsobom, ako generovať nové potenciálnych zákazníkov.

Dovoľte mi, aby som vás tým prešiel.

Keď som prvýkrát začal používať Buffer, na náš web nebola nasmerovaná žiadna prevádzka, ale uvedomili sme si, že stále existuje veľa ľudí, ktorí sa pýtajú na priestor, v ktorom sme sa nachádzali.

Na twitteri nezodpovedaných odpovedí veľa skvelých otázok, napríklad „Ako môžem naplánovať tweety?“, „Aký je skvelý nástroj na vyčistenie mojich sledovateľov na Twitteri?“ a „Aký je najlepší nástroj sociálnych médií na správu môjho účtu Prúd?"

Vyskočil by som a odpovedal na otázky bez toho, aby som čo i len naznačil náš vlastný nástroj - jednoducho som bol nápomocný a ukázal ľuďom správnym smerom.

Môžete urobiť presne to isté. Nech už ponúkate akúkoľvek službu, bude tu veľké množstvo ľudí, ktorí sa pýtajú na otázky týkajúce sa vášho odboru. Keď im len pomôžete, veľa ľudí prirodzene skontroluje, čo a čo staviate stať sa vernými zákazníkmi.

Tu sú 3 skvelé nástroje na nastavenie hľadaných výrazov, aby ste našli otázky budúcich zákazníkov:

• TweetDeck alebo HootSuite stĺpce. Môžete ľahko nastaviť hľadané výrazy s najrelevantnejšími slovami obsiahnuté v otázkach, na ktoré chcete ľuďom odpovedať. Tu je jeden, ktorý som použil:

  

• InboxQ: Ďalším skvelým spôsobom, ako nájsť a odpovedať na otázky od kohokoľvek, je InboxQ. Funguje ako elegantné rozšírenie prehliadača Chrome. Môžeš ukladať vyhľadávania a dostávať upozornenia vždy, keď sa vyskytnú nové otázky, na ktoré môžete odpovedať:

  

• Vyhľadávanie na Twitteri: Aj keď vyhľadávací nástroj Twitteru nie je dokonalý, má niekoľko úžasných možností prispôsobenia - najmä „pokročilé vyhľadávanie“, ktoré vám umožní presne určiť, čo hľadáte:

  

Z povahy veci sa domnievam, že Twitter je jednoducho úžasné miesto na poskytovanie skvelej zákazníckej podpory, ale mnoho spoločností sa ho ešte v tejto úlohe nedopustilo.

Dúfam, že vám niektoré z vyššie uvedených nápadov pomôžu aby vás zákazníci milovali oveľa viac.

Co si myslis? Môžete zlepšiť podporu svojho podnikania pomocou niektorého z vyššie uvedených tipov? Čo ešte robíš, čo mi tu mohlo chýbať? Vaše otázky a pripomienky nechajte v poli nižšie.