Krízový manažment: Čo robiť, keď sa vo vašom podnikaní stane verejná chyba: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Je vaše podnikanie pripravené na krízu v sociálnych sieťach?

Pýtate sa, čo by ste mali robiť, ak vy alebo kolega urobíte trápnu verejnú chybu?

Aby som sa naučil, ako zvládnuť krízu v sociálnych sieťach, robím s Gini Dietrichom rozhovor pre túto epizódu seriálu Podcast marketingu sociálnych médií.

Viac o tejto šou

Podcast Social Media Marketing je relácia od Social Media Examiner.

Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

Formát relácie je hovorové rádio na požiadanie (známe tiež ako podcasting).

V tejto epizóde robím rozhovor Gini Dietrich, autor úplne novej knihy, Spin Sucks: Správa komunikácie a reputácie v digitálnom veku, a zakladateľ blogu Spin Sucks. Uteká Arment Dietrich, PR agentúra.

Gini zdieľa bežné chyby, ktoré podniky robia, keď čelí kríze, a najlepšie spôsoby riešenia týchto situácií, keď k nim dôjde.

Dozviete sa prvé kroky, ktoré musíte podniknúť, ako riešiť celú situáciu a kedy vyhľadať právnu pomoc.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie!

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Spoločnosť Applebee situáciu na svojej stránke na Facebooku neriešila dobre. [/ Caption]

Spoločnosť Applebee odpovedala na komentár všetkých ľudí na Facebooku pomocou konzervovanej odpovede PR. Budete počuť, čo zahŕňala odpoveď.

Ľudia neprijali láskavo spôsob, akým spoločnosť Applebee situáciu riešila, a začali sa hlboko zaoberať internetom. Boli objavené obrázky, ktoré boli zverejnené s dobrou spätnou väzbou od zákazníkov na ich facebookovej stránke. Aj keď tieto obrázky obsahovali meno zákazníka, nikto za to nebol prepustený. Potom sa začala stránka na Facebooku, ktorá sa snažila získať prácu čašníčky späť.

Budete počuť, aký bol Giniho črevný inštinkt na osobe, ktorá bola vybavovanie firemnej facebookovej stránky pre Applebee’s a prečo to prispelo ku kríze.

Gini odporúča, aby ste nikdy nepoužívali konzervovanú PR správu na sociálnych sieťach, pretože ide o sociálnu komunikáciu. Musíte sa zapojiť, byť transparentní a zostať človekom. To znamená, že musíte prejavovať súcit a empatiu k tomu, čo sa deje.

Predtým, ako dané vyhlásenie zverejníte, vždy si ho premyslite.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako môže spôsob riešenia krízy v sociálnych sieťach ovplyvniť váš predaj.

Prvá vec, ktorú by ste mali urobiť, keď si uvedomíte problém

Gini hovorí, že prvá vec, ktorú by ste mali urobiť, je pochopiť, čo sa stalo. To znamená komunikovať s oboma stranami, aby ste získali lepší obraz.

V prípade spoločnosti Applebee mali počúvať zákazníka, servírku a jej priateľa skôr, ako urobia čokoľvek iné - bez ohľadu na to, či majú zavedenú politiku alebo nie.

Musíte si uvedomiť, že žijeme vo svete okamžitého uspokojenia, kde ľudia majú tendenciu reagovať skôr, ako si celú situáciu premyslia. To je, keď začne problém a problém sa vymkne spod kontroly.

Ako spoločnosť musíte urobiť krok späť a prísť na to, aký máte akčný plán a stratégiu, aby ste sa posunuli vpred.

Budete počuť, prečo je dôležité uznať, že ste si vedomí situácie a typu správy, ktorú musíte odovzdať.

Vypočujte si predstavenie a zistite, čo sa stane s komunikáciou, keď je do hry zapojený advokát.

Primeraný čas reakcie na uznanie krízy

Gini vždy odporúča podnikom, aby odpovedali do 24 hodín keď dôjde ku kríze. Nikdy to nenechajte ísť celý deň.

Ak sa to stane mimo pracovnej doby, nezabudnite odpovedať do nasledujúceho pracovného dňa. Dajte ľuďom vedieť, že ste o situácii informovaní, akonáhle ich prešetríte, ozvete sa im.

Cez víkendy musíte mať niekoho, kto sleduje vaše kanály sociálnych médií, a musí vedieť, na koho sa máte obrátiť, keď dôjde ku kríze.

Ak ide o jedného blogera, ktorý napísal niečo zlé, ale iní ľudia si toho nie sú vedomí, musíte sa s blogerom obrátiť súkromne. Budete počuť, čo si musíte v tejto situácii dať pozor a ako to vyriešiť.

Ak máte v rukách krízu, mali by ste byť počas celej komunikácie vždy úprimní a snažiť sa ľudí informovať o tom, čo sa deje. Ľudia sú dosť chápaví, keď ich naďalej držíte v obraze.

Nárazník je skvelým príkladom riešenia krízy. Budete počuť, ako udržiavali situáciu pod kontrolou a ako komunikovali so svojimi zákazníkmi.

Bez ohľadu na to, na ktorej platforme kríza prepukne, by mal ísť o kanál, ktorý udržuje vašu komunikáciu.

Keď dvaja zamestnanci spoločnosti Domino zverejnili kontroverzné video na YouTube, výkonný riaditeľ spoločnosti zverejnil video s ospravedlnením na tej istej platforme.

Dozviete sa, aké typy vyhlásení by ste mali urobiť, aby ste prevzali zodpovednosť za situáciu.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si príklad vyhlásenia, ktoré urobil generálny riaditeľ blogu, keď išlo o scraping obsahu.

Časté chyby, ktoré podniky robia pri riešení krízy

Jednou z najväčších chýb, ktoré Gini vidí, je to, že sa ľudia okamžite bránia a vtedy sa to môže vymknúť spod kontroly.

Najprv musíte urobiť krok späť a pozrieť sa na celkový obraz. Vždy je užitočné mať po ruke komunikačného profesionála, ktorý vám poradí, ako komunikovať do budúcnosti.

V Príbeh United Breaks Guitars, letecká spoločnosť neriešila situáciu efektívne. V júli 2009 bola na YouTube zverejnená prvá skladba United Breaks Guitar a médiá sa okamžite zbláznili.

Skôr ako sa dozviete, ľudia sa môžu zmocniť príbehu, pridať svoje dva centy a zosilniť jeho vplyv. Dozviete sa, prečo je dôležité vyrozprávať celý príbeh, a tiež keď nemôžete komentovať.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako Chrysler zvládol krízu, keď niekto z agentúry tweetoval vulgárne výrazy na svojom firemnom účte.

Typ plánu, ktorý by mali mať podniky zavedený pred krízou

Gini hovorí, že skutočne nemusíte mať vypracovaný plán. Musíte však praktizuj pokoru a nebyť defenzívny.

„Je mi ľúto“ funguje mimoriadne dobre, ak to hovoríte a myslíte vážne. Dozviete sa, aké slová by ste nikdy nemali nasledovať, ak si chcete udržať ľudí na svojej strane.

Nejde ani tak o plán, ktorý treba nasledovať, a skôr o to byť človekom. Vedieť sa ospravedlniť a myslieť to vážne.

Keď sa to stane nepekným, je lákavé povolať jazdu. Keď sme dostali všetky negatívne recenzie na naše video Let’s Get Social, Odolal som nutkaniu kontaktovať svojich priateľov, pretože som za týchto konkrétnych okolností vedel, že je to správna vec.

Dozviete sa, kedy pomáha zavolať priateľom a kedy potrebujete právne poradenstvo.

Gini radí, že ak si potrebujete dať z hrude, potom si to zapíšte, ale nikdy to nezverejňujte.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, prečo je v dnešnom svete pre každú firmu ľahké mať krízu.

Objav týždňa

Jednou z výziev, ktorým každodenne čelím, je môj kalendár. Používam iPhone a iMac a je pre mňa ťažké synchronizovať všetky moje kalendáre.

Začal som teda skúmať niektoré dostupné možnosti a narazil som na skutočne úžasný kalendár s názvom svitanie. Je to bezplatná aplikácia, ktorá funguje na zariadeniach iPhone, iPad a myslím si, že je k dispozícii pre Android.

Skutočne super je, že je integrovaný do vašich sociálnych médií a všetkých vašich ďalších sietí. Integruje sa s Google Calendar, Exchange a Facebook.

Ukáže vám tiež, aké bude počasie. Okrem toho sa synchronizuje s iCloud, LinkedIn a Twitter.

Práve som začal skúmať všetky možnosti tejto aplikácie a som ohromený tým, ako dobre funguje.

Dôrazne ti odporúčam skontrolovať to.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako to pre vás funguje.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Spojte sa s Gini Dietrichovou webovú stránku.
• Prečítajte si Giniho novú knihu, Spin Sucks: Správa komunikácie a reputácie v digitálnom veku.
  
• Pozrite sa, čo ľudia zverejnené na Reddite o spoločnosti Applebee’s.
• Zamierte do Facebooková stránka spoločnosti Applebee vidieť recenzie zákazníkov o situácii.
• Vidieť ako Nárazník krízu, keď boli hacknutí.
• Objavte viac o Príbeh United Breaks Guitars.
• Navštívte podcast Marketing sociálnych médií, Nenávistia: Ako sa vyrovnať s nenávistníkmi a trolmi vášho podnikania.
• Vyskúšajte svitanie aplikácia kalendár.
• Kontaktujte Emily na čísle [chránené e-mailom], ak máte záujem sponzorovať podcast Social Media Marketing Marketing.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o krízovom manažmente? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.