Chatboti a sociálne médiá: Nový výskum: prieskumník sociálnych médií

Zvažujete zahrnutie chatbotov do svojej marketingovej a zákazníckej podpory?

Zaujíma vás, ako reagujú spotrebitelia na chatbotov?

V tomto článku nájdete objavte nový výskum, ktorý zdieľa reakcie spotrebiteľov na chatbotov a problémy, ktoré by mali podniky riešiť pred integráciou chatbotov.

# 1: Mileniáli sú najväčšou skupinou prvých adoptujúcich chatbotov

Podľa nedávnej štúdia technologickej spoločnosti Retale, 58% z 500 opýtaných mileniálov používalo chatbotov. Zo 42% respondentov, ktorí ich nepoužívali, malo záujem o ich použitie 53%, 26% nemalo záujem o ich použitie a 20% bolo neutrálnych.

Nie je žiadnym prekvapením, že takmer 60% mileniálov používalo chatbotov. Zvyčajne sú prvými používateľmi najnovšieho technologického pokroku. Zatiaľ čo chatboty (a samotná umelá inteligencia) existujú už desaťročia v tej či onej podobe, iba v posledných rokoch sa ich spoločnosti začali používať pri svojich interakciách s nimi zákazníkov.

Načasovanie už nemôže byť lepšie. V štúdii Retale 71% respondentov z tisícročia uviedlo, že by si chceli vyskúšať skúsenosť s chatbotom od významných značiek, zatiaľ čo iba 14% uviedlo, že o ne nemá záujem. Na otázku, či by boli ochotní nakupovať produkty alebo služby pomocou chatbota, 67% odpovedalo kladne.

Okrem toho, že sú Millennials prvými, ktorí si ich osvojili ako prvé, sú tiež najviac prepojená generácia. Nedávny prieskum ReportLinker určilo, že 66% mileniálov skontroluje svoje smartphony pred ranným vstaním z postele a 83% necháva svoje telefóny zapnuté nepretržite.

To by mohol byť ďalší dôvod, prečo sú mileniáli ochotní používať chatbotov. Chatboty sa nachádzajú v aplikáciách na zasielanie správ, ku ktorým sú Millennials neustále pripojení. Rovnako ako v prípade elektronického obchodu, aj u ľudí je pravdepodobnejšie, že využijú službu alebo uskutočnia nákup, ak nemusia opustiť aplikáciu alebo web, ktorý už používajú.

Zobrať

Aj keď je ľahké navrhnúť chatbotov s prihliadnutím iba na Millennials, nezabudnite na starších používateľov, ktorí prijímajú nové technológie pomalšie, aj keď sa nakoniec dostanú na palubu. Pred zavedením chatbota otestujte svojho chatbota na všetkých potenciálnych používateľoch, najmä chatboti pre zdravie a wellness, ku ktorým sa môžu hrnúť staršie generácie.

Navrhovanie chatbotov s ohľadom na rôzne publiká (generácie) vo všeobecnosti znamená rôzne používateľské rozhrania a možnosti služieb zákazníkom. Je to dôležité buďte veľmi opatrní, aby žiadnemu konkrétnemu publiku nebol chatbot ťažký ani nepríjemný použit.

# 2: Firmy si musia svoju platformu Chatbot vyberať opatrne

Chatboty sa nachádzajú predovšetkým na platformách, ktoré sa ako primárny spôsob interakcie so zákazníkmi spoliehajú na konverzáciu, takže vývojári majú obmedzené možnosti v tom, kde sa ich chatbot môže nachádzať. Ale ako už marketingoví pracovníci na sociálnych sieťach vedia, musíte ísť tam, kde sú vaši zákazníci.

Pretože chatboty sú rozvíjajúcou sa technológiou, možnosti sa zatiaľ obmedzili na väčšie a známejšie platformy.

Podľa správy výskumnej služby „The Chatbots Explainer“ BI inteligencia, štyri najlepšie aplikácie na zasielanie správ (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat a Viber) prekonali prvé štyri sociálne siete (Facebook, Instagram, Twitter a Snapchat) na celkovom počte aktívnych používateľov mesačne, s 3 miliardami a približne 2,7 miliardami, resp.

Nie je prekvapením, že Facebook Messenger sám má 1 miliarda aktívnych používateľov mesačne ktoré denne pošlú viac ako 60 miliárd chatovacích správ. Z dôvodu veľkého množstva aktívnych používateľov sa vývojári hrnuli na platformu a Facebook má od 4. štvrťroku 2016 katalóg s viac ako 30 000 robotmi. (BotList má celkom komplexný zoznam dostupných robotov na rôznych platformách.)

Zobrať

Roboty riskujú izoláciu rôznych používateľov sociálnych médií, ak nie sú k dispozícii na všetkých najpopulárnejších platformách. Napríklad jedným z prvých adoptujúcich si chatbotov je 1-800-Flowers. Aj keď zaznamenala veľký úspech na Facebooku, jedinou ďalšou dostupnou platformou je Alexa, súčasť umelej inteligencie zariadenia Amazon Echo.

Je to dôležité preskúmajte, kde sa vaše publikum práve stretáva a myslite dopredu na to, kde by sa vaše publikum mohlo v budúcnosti ukázať. Rovnakým spôsobom musí mať platforma, na ktorej máte chatbota, zmysel pre vaše produkty a služby.

# 3: Spotrebitelia sa obávajú presnosti, bezpečnosti a súkromia chatbotov

Aj keď 79% respondentov prieskumu Retale uvádza, že ich skúsenosti s chatbotmi boli pozitívne alebo neutrálne, medzi všetkými používateľmi stále panujú obavy a frustrácie.

Napríklad 55% používateľov Millennial uviedlo, že miera presnosti (alebo jej nedostatok) je niečo by sa dalo zlepšiť a 28% uviedlo, že by sa mohla zvýšiť schopnosť viesť prirodzenejšie znejúce konverzácie. To znamená, že povaha umelej inteligencie (technológia sa časom stane „inteligentnejšou“) bude smerovať k vyriešeniu tejto konkrétnej sťažnosti.

Čo sa týka marketérov a chatbotov, Demandbase and Wakefield Research uvádza, že zatiaľ čo 80% opýtaných obchodníkov si myslí, že technológia umelej inteligencie spôsobí revolúciu v spôsobe, akým spoločnosti fungujú komunikovať so zákazníkmi v nasledujúcich piatich rokoch, 60% sa obáva, ako integrovať túto technológiu do svojich existujúcich infraštruktúry. Rovnako 54% sa týka školení a zamestnancov nastupujúcich na palubu.

Ďalšie obavy používateľov chatbotov súvisia s ochranou súkromia a bezpečnosťou ich osobných údajov. Od septembra 2016 mohli chatboti Facebooku Messenger prijímať platby natívne, namiesto toho, aby poslali spotrebiteľov na vonkajšie webové stránky, aby transakciu dokončili.

Niektorí spotrebitelia môžu váhať so zdieľaním citlivých informácií v takomto prostredí. Nie je jasné, čo vývojári urobia, ak chcú, pri vývoji svojich robotov chrániť informácie pre spotrebiteľa. V súčasnosti neexistujú žiadne štandardy alebo nariadenia, ktoré by ste mali dodržiavať, a zákazníci a ich čísla kreditných kariet sú tak zraniteľní.

Zobrať

Aby sa zákazníci pri používaní chatbotov cítili pohodlne, musia vývojári podniknúť kroky na ochranu citlivých informácií napríklad čísla kreditných kariet. Zodpovednosť však nesie iba vývojári. Na zaistení bezpečnosti informácií o zákazníkovi hrá určitú úlohu aj platforma, na ktorej je chatbot hostený.

Ak vaša firma uvažuje o vytvorení chatbota a máte prístup k citlivým informáciám, uistite sa urobte veľa prieskumov o tom, ktorá platforma pre zasielanie správ má dostatočné bezpečnostné protokoly na mieste.

Záver

Aj keď sú chatboty užitočným doplnkom marketingového repertoáru spoločnosti, sú len tým… doplnkom. Niektorí ľudia sa obávajú, že chatboti odoberú prácu pracovníkom v oblasti zákazníckych služieb a predaja; tieto obavy však boli okolo tak dlho, ako samotná umelá inteligencia.

Záverom je, že počítač je rovnako inteligentný ako človek, ktorý ho programoval. Aj keď sa počítače môžu stať „inteligentnejšími“ s ľudskejšou interakciou, nenahrádzajú pomoc od skutočného človeka s rozumovou schopnosťou.

Co si myslis? Vytvorili ste pre svoju firmu chatbota? Aké sú vaše skúsenosti s chatbotmi? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.