Ako vytvoriť plán marketingu v sociálnych médiách: prieskumník sociálnych médií

Chcete nadviazať osobné kontakty so svojimi zákazníkmi na sociálnych sieťach?

Máte záujem o lepšie spôsoby, ako uspokojiť ich potreby a potreby?

Kľúčom k interakcii s publikom na osobnejšej úrovni je zameranie sa na správneho zákazníka, v správny čas a so správnymi zamestnancami.

V tomto článku sa dozviete, ako na to vytvoriť marketingový plán sociálnych médií, aby zákazníci boli na prvom mieste a zlepšili sa interakcie.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Prečo sa zameriavať na zákazníkov?

V sociálnych médiách mnoho spoločností prijíma správy o značkách zamerané na zákazníka a prispôsobuje ich obsahu každého kanála. Tento proces je dobrý a efektívny, ale dáva kanály, obsah a správy na prvé miesto a predpokladá, že potreby cieľového publika sú vždy rovnaké.

Realita je taká, že vaše cieľové publikum má rôzne komunikačné potreby v závislosti od toho, v ktorej fáze nákupného cyklu sa nachádza. Prístup zameraný na zákazníka obráti tvorbu obsahu od značky po zákazníka ako prvý. Začnite s potrebami zákazníka a potom vytvorte proces sociálnych médií, obsah a zdroje okolo zákazníka. Prispôsobenie obsahu podľa meniacich sa potrieb publika zvyšuje zapojenie.

Tu je príklad, ako zaujať prístup zameraný na zákazníka pri marketingu na sociálnych sieťach.

# 1: Porozumejte fázam nákupného cyklu

Marketingový konzultant Tony Zambito je presvedčený, že cesta kupujúceho sa začína skôr, ako sa kupujúci považujú za kupujúcich, a ktorá presahuje rámec nákupu. Ciele a správanie kupujúceho sa menia počas celého nákupného cyklu, a to aj na rovnakom cieľovom trhu. Spoločnosť Zambito vyjadrila toto rozmýšľanie v zmysle B2B, ale týka sa to aj sociálnych médií.

Potreby a správanie spotrebiteľov sú odlišné, keď nie sú na trhu, kde by mohli nakupovať, keď sa zapoja do nákupu a keď sa stanú zákazníkmi. Z týchto dôvodov je dobrý nápad uistite sa, či sú vaše interakcie pred nákupom, nákupom a po kúpe so zákazníkom odlišné.

# 2: Zapojte tých správnych zamestnancov

Rosalia Cefalu z portálu HubSpot je presvedčený, že rôzni zamestnanci sú najvhodnejší na komunikáciu so zákazníkmi v rôznych fázach nákupného cyklu. Títo zamestnanci môžu pochádzať z rôznych oddelení vo vašej spoločnosti.

Keď ty zahrnúť zamestnancov mimo marketingového oddeleniasa vzájomné vzťahy medzi zákazníkmi stávajú škálovateľnejšími. Môžeš rozdeliť spoločenské zodpovednosti medzi oddeleniami najrelevantnejším ľuďom.

Len čo identifikujete oddelenia a zamestnancov, stanovte im ciele a prispôsobte sociálne kanály alebo otvorte nové sociálne účty, aby ste spojili správnych zamestnancov so správnymi zákazníkmi. Vytvorenie tímu sociálnej starostlivosti vám umožňuje generovať angažovanosť zákazníkov počas celého nákupného cyklu a získavať nových zákazníkov, opakovať nákupy, lojalitu a obhajcov značiek.

# 3: Prispôsobte svoje sociálne správy osobám kupujúceho

Týmito tromi môžete prispôsobiť svoje sociálne správy a rozdeliť sociálne odpovede spotrebiteľské osobnosti.

Predbežný nákup Persony

V tejto fáze nákupného cyklu chcete nájsť spotrebiteľov, ktorí sú na trhu, aby kúpili, ale nenakúpili od vás. Cieľom je nájsť a prilákať potenciálnych zákazníkov.

Tu hľadáte ľudí, ktorí používajú správne kľúčové slová, ako sú zmienky o vašej spoločnosti, konkurencii, priemysle alebo konkrétnych produktoch a službách. Vytvárajte kampane na sociálnych sieťach s cieľom rozšíriť fanúšikov a sledovateľov a monitorujte konverzácie, aby ste sa zapojili do odpovedajúcich.

Ak má vaša spoločnosť oddelenie vzťahov s verejnosťou alebo podnikovej komunikácie, môže hrať určitú úlohu hľadajú väčšie odvetvové alebo podnikové problémy a identifikujú novinárov alebo blogerov pre médiá dosah.

Nákup Persona

V tejto fáze nájsť spotrebiteľov, ktorí aktívne hľadajú informácie o nákupe. Tu môže váš marketingový tím pomáhať týmto ľuďom pri ich nákupoch. Pre relevantnejšie zapojenie sú však najvhodnejší obchodní zástupcovia.

Ak podnikáte v maloobchode, môžete umožnite predajnému tímu komunikovať so zákazníkmi na sociálnych sieťach podobne ako čo urobil server Zappos.com. Alebo ak ste spoločnosť B2B, môžete aktivovať obchodných zástupcov a uspokojiť tak potreby potenciálnych zákazníkov. Prepojenie zoznamu kontaktov predajného tímu alebo CRM to uľahčuje. Cieľom je konverzia.

Persona po zakúpení

V tejto fáze ste vy zamerať sa na spokojnosť zákazníkov, riešenie akýchkoľvek problémov, ktoré môžu mať, a na ďalšiu pomoc im.

Zástupcovia oddelenia služieb zákazníkom sú ideálne na poskytovanie toho, čo už môžu robiť, prostredníctvom telefónu, e-mailu alebo online chatu. Cieľom je potešiť zákazníkov, minimalizovať negatívne komentáre a propagovať pozitívne.

V tejto fáze sa zákazníci môžu stať obhajcami značiek. Automatizácia môže tiež hrať úlohu, napríklad pri plánovaní následných opatrení za týždeň alebo dva, aby sa zistilo, či sú zákazníci stále spokojní.

Five Guys: Customer-Centric Social Media in Action

Reťaz gurmánskeho hamburgeru Five Guys pozná sociálne médiá zamerané na zákazníka. Dokázali zvýšiť zapojenie tým, že sa spojili priamo s jednotlivými zákazníkmi, namiesto toho, aby jednoducho hovorili na svoje cieľové publikum pomocou všeobecných posolstiev o značke.

Spoločnosť má viac ako 1 milión verných sledovateľov na Facebooku, Twitteri a Instagrame. A plánujú a sledujú svoje úsilie v sociálnych sieťach pomocou Hootsuite.

Tu je niekoľko spôsobov, ako Five Guys využíva sociálne médiá na spojenie so zákazníkmi.

Umožnite zamestnancom zapojiť sa

Prístup spoločnosti Five Guys k sociálnym médiám začína službami a je riadený procesom, ktorý umožňuje zamestnancom spojiť sa so správnymi zákazníkmi v pravý čas. Prepojenie individuálnych zákazníkov so zamestnancami v prvej línii prostredníctvom sociálnych médií umožnilo spoločnosti Five Guys byť spoločnosťou viac zameranou na zákazníka, čo predstavuje výzvu s viac ako 1 200 pobočkami po celom svete.

Vďaka zapojeniu zamestnancov do sociálnych médií bol obsah Five Guys tiež osobnejší, úprimnejší a lokálnejší.

Komunikujte lokálne s franšízovými účtami

Jednotlivé pobočky Five Guys v USA a na celom svete majú svoje vlastné sociálne médiá účty môžu miestne komunikovať o akciách, nových príchutiach alebo produktoch a udalostiach, ktoré rezonujú s komunita.

Prístup Five Guys zameraný na zákazníka umožňuje jednotlivým miestam odhaľovať spätnú väzbu od zákazníkov, priamo reagovať a vykonávať zmeny, ktoré zlepšujú zákaznícku skúsenosť. Monitorovanie tohto typu spätnej väzby na miestnej úrovni je oveľa efektívnejšie, vďaka čomu je vzájomná angažovanosť viac škálovateľná.

Generujte spotrebiteľský obsah pomocou sociálnych kampaní

Sociálne médiá zamerané na zákazníka vytvárajú spokojných zákazníkov, ktorí sa často stávajú ambasádormi značiek, a vytvárajú tak buzzy a zdieľateľný obsah. Vďaka kampani #SayCheeseSweeps od spoločnosti Five Guys zákazníci označili svoje vlastné fotografie cheeseburgermi Five Guys za účelom získania cien. Výsledkom bolo viac ako 1 000 zmienok na Twitteri a Instagrame. Spotrebiteľom generovaný obsah bol zdieľaný vo všetkých sociálnych sieťach Five Guys.

Táto kampaň mala taký úspech, že spustili druhú kampaň pomocou hashtagu #ShareYourShake.

Záver

Ak váš marketing v sociálnych médiách využíva model zameraný na zákazníka (ale stále je to predovšetkým značka), môže byť čas zvážiť prístup zameraný na zákazníka.

Skôr ako niečo urobíte, začnite počúvaním. Zistite, ktoré kategórie nákupného cyklu prechádzajú vašou cieľovou skupinou a ktorí ľudia vo vašej organizácii sú najvhodnejší na interakciu s každou osobnosťou spotrebiteľa. Potom nastavte proces a školenie na spájanie správnych zákazníkov so správnymi ľuďmi v pravý čas, aby ste mohli rozšíriť svoju angažovanosť a vylepšiť svoje výsledky marketingu na sociálnych sieťach.

Co si myslis? Vyskúšali ste vo svojom marketingu na sociálnych sieťach prístup zameraný na zákazníka? Akú taktiku používate na nadviazanie osobného kontaktu so zákazníkmi? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.

Obrázok stránky Five Guys na Facebooku vytvorený pomocou Placeit.