Ako rásť a riadiť zapojenú online komunitu: prieskumník sociálnych médií

Nosíte v mieste svojho podnikania veľa klobúkov?

Majú niektoré z nich spoločné s kontaktom so svojimi fanúšikmi sociálnych médií a čitateľmi blogov a v interakcii s nimi?

Ak je to tak, potom oficiálne alebo neoficiálne vykonávate úlohu online komunitný manažér.

Ak to robíte správne, potom je to pravdepodobne jedna z najpríjemnejších pracovných miest vôbec. Dostanete sa do siete zaujímavých ľudí, získate nových priateľov, ponúknete poradenstvo, odpoviete na otázky atď.

Ale to nie je všetko slnečné lúče a ruže. Niekedy musíte stanoviť a vynucovať pravidlá, vydávať varovania, jednať s negatívnymi ľuďmi alebo dokonca zakazovať členom (keď sa vám veci vymknú spod kontroly!).

Vo svojej knihe Online správa komunity pre figuríny,Deb Ng zdieľa svoje vlastné rozsiahle skúsenosti s fungovaním rôznych rolí komunitného manažéra- najmä ako obhajca zákazníkov a lojalista k značke.

Tu je to, čo potrebujete o knihe vedieť.

Účel autora

Deb Ng napísala túto knihu, aby vám pomohla viesť, monitorovať, odpovedať a hodnotiť aktivity vašej online komunity v prospech a budujte vernosť svojej značke.

Vaša online komunita sa skladá z ľudí, ktorým sa vaša značka páči Facebook, nasledovať ťa Twitter a komentovať svoje obchodný blog.

Autorovým cieľom je pomôcť vám poskytnite im dobrú skúsenosť so zákazníkom tým, že im poskytnete skvelý zážitok z komunity.

Čo očakávať

Môžete očakávať, že v tejto 314-stranovej príručke nájdete užitočné tipy na podporu a interakciu s online komunitou, ako aj dozvedieť sa, čo v značke hľadajú.

Konkrétne objavíte:

• Ako vytvorte si vlastnú produktívnu online komunitu
• Ako komunikujte s členmi svojej online komunity
• Výhody vstupu do online komunity
• Negatívne veci, ktoré ovplyvňujú online komunity
• Ako vyhodnotiť úspešnosť vašich online kampaní
• A oveľa viac!

Hlavné prvky

Pretože sa jedná o príručku, niektoré časti knihy môžu byť zaujímavejšie alebo užitočnejšie ako iné. Hlavné body pre mňa boli:

# 1: Nosenie mnohých klobúkov komunitného manažéra (kapitola 3)

Niektorí ľudia si myslia, že manažéri komunít jednoducho zverejňujú aktualizácie z Facebooku a Twitteru. Ale rola manažéra komunity v skutočnosti zahŕňa veľa rôznych vecí. Zoznámte sa s niekoľkými klobúkmi, ktoré manažéri komunity nosia:

• Vodca - Najlepší komunitní manažéri sú nielen schopní zvládnuť komunitnú diskusiu, ale tiež pomáhať členom komunity poskytovaním poradenstva, odpovedaním na otázky, požadovaním spätnej väzby a kontaktovaním nových členov.
• Tvorca obsahu - Správcovia komunít sú vlastníkmi obsahu (všetkého, čo je zverejňovaný online), pretože tak robia zvoliť formy obsahu, ktoré sa majú zverejniť na blogoch spoločnosti a sociálnych sieťach, a tiež písať a upravovať obsah.
• Moderátor - moderovanie komentárov je najdiskutovanejším aspektom práce manažéra komunity. Moderovanie však neznamená iba vydávanie smackdowns naoyayers alebo mazanie komentárov. To je tiež zabezpečiť, aby obsah prúdil pozitívnym a produktívnym spôsobom, aj keď niektorí ľudia nesúhlasia.
• Advokát komunity - správcovia komunity dávajú pozor aj na svojich ľudí. Konanie v najlepšom záujme ich členov zaručuje lojalitu k značke. Oni vybavovať sťažnosti, odovzdávať obavy, uľahčovať dobrý rozhovor a bojovať za potreby komunity.
• Mediátor - komunitní manažéri trávia veľa času aj hľadaním problémov so zákazníkmi. Pretože sú najviditeľnejšou osobou v organizácii, ľudia ich prirodzene oslovia, keď niečo potrebujú. Manažéri komunity musia zvládnuť situáciu a preskúmať ju, kým sa nevyrieši.
• Analytik - Od manažérov komunít sa očakáva, že budú vedieť, či fungujú všetky programy a terénne úsilie oznámiť výsledok dosahu svojej komunity na svojich nadriadených. Oni použitie analytické nástroje vyhodnotiť úspešnosť online komunity.

# 2: Zaoberajte sa kritikou a negatívnosťou voči svojej značke (kapitola 7)

Jednou z najmenej príjemných častí funkcie komunitného manažéra je čítanie negatívnych komentárov alebo blogových príspevkov o vašej značke. Vždy sa nájdu ľudia, ktorým sa vaša značka nepáči, a tak občas budete musieť vysporiadať sa s negativitou. Postup je nasledovný:

• Zistite, či majú negatívne komentáre nejaké opodstatnenie - nezabudnite si prečítať všetko o situácii a potom sa rozhodnite, či sú komentáre platné. Buď úprimný.
• Zistite, či je potrebná odpoveď - nereagujte, keď nie je potrebné reagovať. Diskutujte o situácii so svojím tímom a zistite, či situácia sama utíchne.
• Ak je to potrebné, odpovedzte - Ak musíte odpovedať, nehnevajte sa späť - buďte spravodliví, nechodte na dračie a hlavne buďte veľmi transparentní.

Pochopte, že ľudia niekedy kritizujú, pretože im na nich záleží. Chcú, aby niečo fungovalo, a sú sklamaní, že to tak nebolo. Ako komunitný manažér poznať rozdiel medzi negativitou od ľudí, ktorí chcú vidieť, že vaša komunita uspeje, a od tých, ktorí chcú iba spôsobiť drámu.

# 3: Vytvorenie uvítacieho plánu pre nových členov (kapitola 9)

Prvý dojem nového člena z vás a vašej komunity je pre vašu značku nesmierne dôležitý. Ak je priateľská a nápomocná atmosféra, existuje veľká šanca, že sa nový člen vráti.

Plán rastu na privítanie nových členov komunity je preto nevyhnutný pre rast vašej komunity. Tu je niekoľko osvedčených postupov, ktoré treba dodržať:

• Všimnite si nových členov, pozdraviť a privítať ich
• Zaistite, aby informácie o vašej značke boli aktuálne
• Prečítajte si pokyny a zásady často
• Navrhnite miesto pre nových členov na registráciu
• Posielajte e-mailové uvítacie správy
• Zaistite, aby bol obsah lákavý všetkým
• Robte úvody

Pamätajte tiež, že byť ústretovým manažérom komunity znamená povzbudiť všetkých členov vrátane nováčikov a číhajúcich k začatiu rozhovorov a účasti na existujúcich diskusiách. Je tvojou úlohou presvedčiť sa, že všetci účastníci majú všetko, čo potrebujú, aby sa stali pozitívnymi a produktívnymi členmi.

# 4: Interakcie s členmi prostredníctvom sociálnych sietí (kapitola 10)

Členovia vašej komunity sa nezúčastňujú na jednom konsolidovanom mieste. Sú rozptýlené po celom webe. Nemusia nevyhnutne hľadať interakciu s vami, takže musíte vyhľadávať ich skôr ako naopak.

Tu je niekoľko tipov na interakciu online s potenciálnymi členmi komunity:

• Nebuďte agresívny - Chatovanie s ľuďmi, ktorí by mohli byť vhodní pre vašu komunitu, je zábava, ale ak budete každú interakciu tlačiť do komunity, stratíte priateľov a členov.
• Klásť otázky - Od ľudí dostanete viac odpovedí, ak budete klásť otázky. Otázky sa nemusia týkať značky. Môžete požiadať o tipy, odpovede na krížovky a knižné odporúčania. Každá reakcia je diskusia, ktorá čaká na uskutočnenie.
• zdieľam - Zdieľanie je to, o čom sú sociálne siete. Zdieľanie noviniek hodných diskusie pomôže zapojiť vážnejšie typy a ukáže, že vaša komunita nie je len chmýří.
• Odkazy hádzajte striedmo - Medzi zdieľaním a spamom je jemná hranica. Ak si nedáte pozor, môžete túto hranicu prekročiť a ľudí od seba odradiť. Zdieľanie občasnej zábavy alebo noviniek je v poriadku, ale vytváranie každého komentára alebo aktualizácia odkazu späť na vaše veci je spam. Nerob to. Získate zlú povesť, rovnako ako vaša značka.
• Retweet - Retweetovanie je cenné. Umožňuje vám podporiť člena, ktorý zdieľal niečo úžasné, a môže spustiť úžasnú reťaz retweetov, ktorá zvyšuje povedomie pôvodného komentátora.
• Vedieť, kedy je diskusia súkromná - Dialóg s iným členom alebo priateľom v sociálnych sieťach je pointou celej veci, ale niekedy ostatných ľudí unavuje čítanie vašej konverzácie. Ak bude diskusia príliš dlhá alebo príliš osobná, vezmite ju súkromne.

# 5: Venovanie pozornosti číslam (kapitola 13)

Keď použijete nástroj ako napr Google Analytics, môžeš dozviete sa o zvykoch členov vašej komunity a prispôsobenie kampaní a propagácií ich potrebám.

Vaše štatistiky tiež poskytujú množstvo informácií o vzoroch prenosu vo vašich komunitách:

• Koľko ľudí navštevuje vašu komunitu každý deň
• Koľko času strávi priemerný človek návštevou vašej komunity
• Aký je váš najobľúbenejší obsah a diskusné témy
• Odkiaľ vaši návštevníci prichádzajú, skôr ako pristanú na vašom webe
• Kto na vás odkazuje z iných blogov a webových stránok
• Ktoré dni a mesiace poskytujú najvyššiu a najnižšiu návštevnosť
• Aké hľadané výrazy (potenciálni) členovia používajú na zobrazenie na vašich stránkach

Účelom vašej kampane v sociálnych sieťach je podnietiť vašu komunitu k vykonaniu konkrétnej akcie, či už ide o prenos blogov, predaj alebo charitatívnu kampaň. Váš analytický program vám pomôže zmerajte úspešnosť svojich sociálnych kampaní.

Osobný dojem

Niet pochýb o tom, že v súvislosti s tým, čo robí online komunitný manažér, existuje veľa nejasností. A čo je ešte horšie, existuje veľa online komunít, ktorým sa nepodarilo rozšíriť z dôvodu zlého riadenia.

Deb Ng, zakladateľ a bývalý majiteľ Freelance Writing Jobs, dodáva odborné rady, ako prilákať ľudí do online komunít a zároveň podporovať lojalitu k značke.

Okrem toho, že Dummy knihy majú tendenciu byť trochu rozvrátené, a preto trvá príliš dlho, kým sa vysvetlí niečo, čo by sa dalo povedať stručnejšie, existuje niekoľko dôvodov, prečo Túto knihu vrelo odporúčam:

• Veľmi užitočné, praktické a priateľské tipy, ktoré vám pomôžu budujte svoju online značku a slúžte komunite, ktorá sa okolo nej zhromažďuje.
• Či už ste v oblasti blogov a sociálnych médií nováčikom alebo ste sa nimi už nejaký čas zaoberali, urobíte to naučte sa veľa lekcií, ktoré dodajú vašej komunite obrovskú hodnotu.
• Kniha je založená na Debových skúsenostiach z reálneho života ako jednom z najobdivovanejších a najúspešnejších online komunitných manažérov v odbore. Jej rada je skalopevná a vy áno ťažiť priamo z jej vedomostí a úspechov.
• Deb túto tému úplne zaklincoval. Nebudete si musieť prečítať žiadnu ďalšiu knihu o správe komunity online. to je kompletný zdroj všetkého, čo potrebujete vedieť o správe svojho blogu alebo komunity sociálnych médií.

Social Media Examiner dáva tejto knihe a4-hviezdičkové hodnotenie.

Sem k tebe

Co si myslis? Ako niektoré z tipov v tejto recenzii objasnili vaše vnímanie správy online komunity? Vaše otázky a pripomienky nechajte v poli nižšie.