Čo je to Social CRM?: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Stále o tom počúvate riadenie sociálnych vzťahov so zákazníkmi (CRM) vec, nie? Určite to bola horúca téma.

Tu sú nejaké pri uvažovaní o sociálnom CRM je potrebné vziať do úvahy dôležité body.

• Sociálne CRM je najskôr stratégiou ktorú často podporujú rôzne nástroje a technológie. Táto stratégia je založená na zapojení a interakcii zákazníkov, pričom transakcie sú vedľajším produktom.

• Sociálna CRM je stále o CRM (ale vyvíjanom), zmysle back-end proces a systém na správu vzťahov so zákazníkmi a dáta efektívnym a procesne zameraným spôsobom.

• Sociálne CRM bude znamenať pre rôzne organizácie rôzne veci. Kľúčom je schopnosť porozumieť obchodnej výzve, ktorú hľadáte, a potom ju vyriešiť.

• Sociálne CRM je jednou zo zložiek vývoja a sociálna alebo kolaboratívny interne aj externe.

Takže teraz, keď sme položili základy, poďme k trochu viac kontextu pre CRM aj pre sociálne CRM. Tu je niekoľko vizuálov z webu Šachová mediálna skupina. (Mnoho konceptov v tomto článku pochádza zo spoločnej bielej knihy s Mitch Lieberman.)

Pochopenie CRM

CRM sa skladá z funkcií predaja, marketingu a služieb / podpory, ktorých účelom bolo presunúť zákazníka potrubím s cieľom udržať zákazníka späť, aby si kúpil ďalšie a ďalšie veci.

Tradičné CRM bolo do značnej miery založené na údajoch a informáciách, ktoré značky mohli zhromažďovať od svojich zákazníkov. Všetky by prešli do systému CRM, ktorý potom spoločnosti umožňoval lepšie zacieliť na rôznych zákazníkov.

Pochopenie sociálneho CRM

PR má teraz veľmi aktívnu úlohu v sociálnom CRM (PR v skutočnosti vlastní kontrolu rozpočtu a autoritu sociálnych iniciatív pred každým iným oddelením). Vo väčšine organizácií PR oddelenia riadia sociálnu prítomnosť značiek a zaoberajú sa zapojením zákazníkov.

Ďalšou zmenou, ktorú vidíme, je to, že advokácia a skúsenosti sú rozhodujúcimi súčasťami sociálneho CRM, ktoré sa točia okolo zákazníka. Na prvom obrázku CRM vyššie uvidíte, že zákazník nie je súčasťou CRM - neexistuje žiadna spolupráca, žiadny vzťah.

Získajte marketingové školenie YouTube - online!

Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.

KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!

V sociálnom CRM sa to úplne zmenilo. Zákazník je vlastne ústredným bodom fungovania organizácie. Namiesto marketingu alebo tlačenia správ zákazníkom značky teraz hovoria a spolupracujú so zákazníkmi na riešení obchodných problémov, umožnite zákazníkom formovať ich vlastné skúsenosti a budovať vzťahy so zákazníkmi, ktoré sa, dúfajme, stanú obhajcami zákazníkov.

Je veľmi dôležité mať na pamäti, že sociálny CRM nie je nová „vec“, ktorá nahrádza CRM, je to iba vývoj toho, čo CRM vždy bolo.

Prečo sa vyvinula evolúcia

Toto je iba malá ukážka dostupných údajov na webe, ktorá ukazuje, ako sa spotrebitelia menia a vyvíjajú s rastom sociálnych médií.

Výzvou pre organizácie je teraz prispôsobiť sa a vyvíjať sa tak, aby vyhovovali potrebám a požiadavkám týchto nových sociálnych zákazníkov. Čo je šokujúce z niektorých vyššie uvedených štatistík, je to veľa organizácií stále nechápe CRM hodnotu sociálnych médií.

Jeden z mojich obľúbené citáty od spoločnosti Gartner uvádza:

„Do roku 2010 viac ako polovica spoločností, ktoré založili online komunitu, ju nedokáže spravovať ako agent zmien, čo v konečnom dôsledku naruší hodnotu pre zákazníka. Najvýraznejšou príčinou neúspechu bude, že sa ponáhľajú do iniciatív v oblasti sociálnych počítačov bez jasne definovaných výhod pre spoločnosť aj pre zákazníka. “

Social CRM je o prechode od fanúšikov a nasledovníkov k zákazníkom a obhajcom.

Pustili ste si do práce so sociálnym CRM? Co si o tom myslis? Podeľte sa o svoje pripomienky v poli nižšie.