Ako ponúknuť vynikajúci zákaznícky servis so sociálnymi médiami: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Sú vaši zákazníci na sociálnych sieťach?

Komunikujete s nimi?

Kľúčom k efektívnemu využívaniu sociálnych médií pre zákaznícke služby je počúvať, konať a vyťažiť maximum z toho, čo vám hovorí vaša komunita.

V tomto článku sa dozviete, ako poskytovať vynikajúce služby zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

# 1: Vytvorte plán zákazníckych služieb

Je to dôležité mať vypracovaný plán pre správa služieb zákazníkom na sociálnych sieťach.

Najskôr definujte jasný údaj stratégia sociálnych médií. Uveďte, ako môžete pomocou sociálnych médií podporiť obchodné ciele pri budovaní a udržiavaní vzťahov s cieľovým publikom.

Ďalšie, identifikovať ktoré nástroje, ktoré budete používať reagovať na zákazníkov. Ak ste malá spoločnosť, možno nebudete musieť používať nástroje. Ak si

väčšia spoločnosť s neustálou spätnou väzbou od zákazníkov existujú nástroje, ktoré môžete použiť na podporu procesov pracovného toku, uľahčenie schvaľovania citlivých otázok a zdieľanie spätnej väzby s príslušnými ľuďmi.

Nakoniec vyvinúť proces pre riadenie krízových scenárov, ktoré často udrú, keď to najmenej čakáte. Ak podnikáte v reštaurácii a zákazník tvrdí, že vo svojom sendviči našiel nepotravinársky predmet, jednoduché uverejnenie príspevku na stránke na Facebooku by mohlo rýchlo prerásť do oveľa väčšieho problému, najmä ak má tento zákazník významné miesto nasledujúce.

Krízový plán vám pomôže zvládnuť scenáre v reálnom čase. Ak má vaša spoločnosť tím pre styk s verejnosťou alebo komunikáciu, bude mať často už pripravené krízové ​​protokoly. Ak nie, zabezpečte, aby ste načrtli jednoduché kroky, ako získať odpoveď na takúto udalosť, napríklad uveďte, s kým (s kým alebo správcom komunity) je potrebné koordinovať vývoj odpovede.

# 2: Vycvičte svojich zamestnancov

Všetci zamestnanci zaoberajúci sa zákazníckym servisom pre vaše podnikanie by mali jasne rozumieť vašim hlavným zásadám a protokolom.

Začnite školenie zamestnancov kontrolou svojej stratégie v oblasti sociálnych médií a umiestnenia značky a typy nástrojov sociálnych médií používaš.

Preveďte zamestnancov procesom riadenia služieb zákazníkom, zdôraznite dôležitosť nálady zákazníkov a vysvetlite, ako môžu pozitívne a negatívne recenzie ovplyvniť vaše podnikanie. Oslovte všetky sociálne kanály a kontrolujte stránky, ako je Yelp.

Tiež poskytnúť zoznam potenciálnych otázok, na ktoré budú musieť odpovedať. Uveďte príklady negatívnej a pozitívnej spätnej väzby.

Počas školenia použite stupnicu na vyhodnotenie toho, ako zamestnanci spravujú vzorové scenáre, aby ste sa uistili, že rozumejú, aké vhodné kroky podnikli, alebo na čom musia pracovať.

Nakoniec nechať manažéra alebo skúseného zástupcu zákazníckeho servisu prejsť živými odpoveďami so zamestnancami, čo zaisťuje, že sú pripravení robiť si prácu sami.

# 3: Riešenie sťažností a prijatie opatrení

Povedzme si pravdu - negatívne komentáre sú strašidelné. Môžu rýchlo odvrátiť potenciálnych zákazníkov a zanechať negatívny dojem o vašej značke. Ak chcete efektívne vybavovať sťažnosti, musíte svojich zákazníkov počúvať a komunikovať s nimi.

Laurie Meacham, vedúca tímu sociálnych médií a zákazníckych služieb JetBlue, zdieľala perspektívu leteckej spoločnosti: „Zaviazali sme sa počúvať zákazníkov a robiť správna vec bez ohľadu na to, cez aké médium nás kontaktujú, a preruší hluk v sociálnych sieťach hľadaním príležitostí, kde môžeme ponúknuť hodnotu našim zákazníkov. Veríme v inteligentné zapojenie a prácu na budovaní skutočných vzťahov s našimi zákazníkmi. “

Ak zákazníci nechajú negatívnu spätnú väzbu na sociálnych sieťach, riešiť ich problémy priamo online alebo ich požiadať, aby vám poslali e-mail s informáciami o offline veciach. Aj keď zvyčajne nemôžete odstrániť negatívny príspevok, ostatní zákazníci uvidia, že ste odpovedali sťažnosti, čím im dá istotu, že spoločnosť ich poslúcha a záleží im na tom zákazníkov.

Ak máte vážnejšie problémy so zákazníkom, zvážte dôsledky pre vzťahy s verejnosťou. Medzi vážne problémy patrí predaj elektronických zariadení s chybami, ktoré spôsobujú zranenia, alebo potraviny, ktoré boli stiahnuté z trhu.

# 4: Požiadajte o spätnú väzbu

Využite offline kanály na riadiť online recenzie. Ak máte call centrum, kamennú destináciu, e-mailovú databázu alebo iné miesta, kde vaša spoločnosť komunikuje so zákazníkmi, požiadajte zákazníkov, aby zvážili zanechanie recenzie na vašu sociálnu sieť kanály.

Môžeš povzbudiť zákazníkov, aby uverejnili príspevok na Facebooku alebo napísali recenziu online. Majte na pamäti, že niektoré weby s recenziami, ako je Yelp, majú politiku, podľa ktorej štátne spoločnosti nemôžu výslovne požadovať od zákazníkov, aby nechali recenzie.

# 5: Hľadajte nové príležitosti

Spätná väzba naprieč sociálnymi kanálmi môže byť užitočná pri vývoji nových produktov poháňaných spotrebiteľským dopytom a neskoršej podpore predajného lievika (a popri tom vašich obchodných partnerov).

Ak napríklad vaša spoločnosť vyrába chlieb a zákazníci požadujú nové chute na vašich sociálnych kanáloch, vypočujte si a sledujte túto spätnú väzbu. Vytvorte referenčné hodnoty na identifikáciu, kedy by sa mala zvážiť nová príchuť. Tridsať komentárov zákazníkov k chlebu so škoricou by mohlo naznačovať, že je čas uvažovať o výrobe takéhoto produktu. Aj keď je sada vzoriek malá, môže to byť indikátor väčšieho záujmu spotrebiteľov o túto príchuť.

Zvážte využitie svojich partnerov a existujúcich zákazníkov na získať spätnú väzbu pre vývoj nových produktov. Môže to byť také jednoduché ako posielanie e-mailových správ zákazníkom alebo zverejnenie ankety na sociálnom kanáli.

# 6: Zdieľajte informácie o zákazníkoch

Zdieľajte spätnú väzbu od zákazníkov v celej svojej spoločnosti. Použite rámec „Čo, tak čo a teraz čo“ na zdieľanie relevantných a užitočných informácií o zákazníkoch s ostatnými oblasťami vášho podnikania.

V závislosti od veľkosti vašej spoločnosti sú niektoré interné oddelenia, s ktorými môžete komunikovať:

• Poskytnite tímu pre výskum a vývoj informácie o problémoch s výrobkami.
• Porozprávajte sa s právnou skupinou o potenciálnych súdnych sporoch alebo individuálnych zákazníkoch, na ktoré si musíte dať pozor. Napríklad, ak právnické firmy vyhľadávajú zákazníkov, ktorí majú negatívne skúsenosti s vašim podnikaním, môžu uvažovať o podaní žaloby na vašu organizáciu. Zistite, kto sú ľudia v týchto firmách, identifikujte, o čom hovorí online, a zmerajte, ako reagujú spotrebitelia. Poskytnite odkazy na ďalšie informácie.
• Podeľte sa s výkonným tímom o všetky informácie o umiestnení na trhovisku a oznámeniach konkurenčných produktov, ktoré sú hnacou silou spoločenských vzruchov.

Záver

Riešenie služieb zákazníkom na sociálnych sieťach môže byť náročné. Ak chcete byť úspešní, musíte mať zavedené jasné procesy služieb zákazníkom. Pozorne tiež počúvajte spätnú väzbu komunity, aby ste podporili svoje obchodné ciele - od zavádzania nových produktov založených na dopyte zákazníkov až po vytváranie pozitívneho vnímania značky.

Co si myslis? Vyskúšali ste niektorú z týchto stratégií služieb zákazníkom na svojich sociálnych kanáloch? Aká taktika fungovala pre vaše podnikanie? Svoju spätnú väzbu nechajte v komentároch nižšie.