4 Príklady vynikajúcich služieb zákazníkom na Twitteri: prieskumník sociálnych médií

Používate Twitter, aby ste zostali v kontakte so svojimi zákazníkmi?

Integrovali ste Twitter do svojej stratégie služieb zákazníkom?

Chceli by ste vedieť, ktoré spoločnosti to robia najlepšie?

Prečo zákaznícky servis spoločnosti Twitter?

Časy, keď ľudia zavolali spoločnosť a sťažovali sa, sú preč.

Teraz je pravdepodobnejšie, že ľudia zamieria do svojich inteligentných telefónov alebo počítačov, aby povedali svetu, aký hrozný je produkt alebo služba.

Preto zákaznícky servis sa stáva čoraz dôležitejším na platformách sociálnych médií, ako je Twitter.

A štúdium vykonáva Jednoducho zmerané ukázal, že 99% značiek sa nachádza na Twitteri a 30% z nich má vyhradenú službu zákazníkom. Priemerná doba odozvy bola 5,1 hodiny, pričom 10% spoločností odpovedalo do hodiny a 93% spoločností odpovedalo do 48 hodín.

Tu sú 4 spoločnosti s výnimočnými zákazníckymi službami na Twitteri a kľúčovými odbermi, ktoré vám pomôžu vylepšiť, ako vaši zákazníci vnímajú vašu spoločnosť na Twitteri.

# 1: JetBlue vyniká schopnosťou reagovať

Meškanie leteckých spoločností je jednou z najbežnejších príčin frustrácie zákazníkov. Nielenže sa meškania stávajú často, ale ľudia tiež pekne hlasujú o svojich pocitoch, keď sa ich let oneskorí.

Uznávajúc to, @JetBlue zaisťuje, aby reagovali na svojich zákazníkov, pretože chápu, že je to dôležité pre nepretržitú lojalitu zákazníkov. Nielen oni komunikovať so spokojnými zákazníkmi, ale tiež reagovať a frustrovaným zákazníkom pomôcť čo najrýchlejšie.

Určite to teraz robí veľa leteckých spoločností. Čím sa odlišuje JetBlue od konkurencie?

JetBlue je známe byť mimoriadne ústretový k zákazníkom s uvedením ich značky. Či už pošlú verejný @odpoveď alebo súkromný DM, aby odpovedali na otázku, sú rýchlo komunikovaní. Ako je vidieť na obrázku vyššie, do hodiny sa dostali k svojmu frustrovanému zákazníkovi.

Kľúčové jedlo so sebou: Odpovedajte rýchlo.

Twitter je kanál, kde zákazníci očakávajú rýchle reakcie. Vo výsledku budete pravdepodobne chcieť rýchlo reagovať na zmienky a otázky. Mnoho spoločností venuje zamestnancom na plný úväzok úlohu odpovedať zákazníkom a potenciálnym zákazníkom na Twitteri. Určite mať plán sociálnych médií na mieste uspokojiť zákazníkov.

Môžete tiež chcieť zvážte, či máte a plán pre prípad kríz alebo keď je počet otázok na Twitteri vyšší, ako sa očakávalo. Napríklad v prípade aplikácie JetBlue môže nepriaznivé počasie vyžadovať, aby vstúpili ďalší členovia spoločnosti a pomohli s dopytom.

# 2: Samostatná rukoväť Nike

@ NikeSupport je ukážkovým príkladom dobre vykonaného zákazníckeho servisu. Neustále odpovedať sledujúcim na Twitteri, či už ide o ich oblečenie, Palivové pásmo alebo iné výrobky. Každých pár minút ich môžete sledovať, ako reagujú na niekoho nového.

Čím je to pozoruhodné? Nike je obrovská spoločnosť. Majú veľa rôznych druhov športového vybavenia a línií oblečenia, ktoré tvoria ich značku. Zatiaľ čo spoločnosť Nike spravuje množstvo riešení na Twitteri, aby uspokojila sledovateľov zaujímajúcich sa o konkrétne športy alebo umiestnenia v obchodoch, @NikeSupport sa venuje iba odpovediam na zákazníkov, ktorí potrebujú pomoc.

Ako vidíte na obrázkoch nižšie, podpora spoločnosti Nike tweetovala viac ako 160 tis. Krát, zatiaľ čo rukoväť Nike tweetovala iba zhruba 11 tis. Krát.

Kľúčové jedlo so sebou: Uľahčite to.

Pri vytváraní stratégie sociálnych médií premýšľajte o svojich zákazníkoch a o tom, ako im môžete uľahčiť získanie pomoci. Pamätajte, že okrem straty zákazníka v dôsledku zlého zákazníckeho servisu môžete stratiť aj zákazníka, keď veci príliš komplikujete.

Tým, že máte jediný twitterový identifikátor, ktorý je venovaný odpovedaniu na všetky otázky týkajúce sa služieb zákazníkom, uľahčujete život svojim zákazníkom. Všetko je to o spokojnosti zákazníka!

# 3: Bezproblémový nepretržitý zákaznícky servis

Už to nie je svet 9 - 5 - najmä pokiaľ ide o sociálne médiá - a niektoré spoločnosti musia byť k dispozícii nepretržite.

Bezproblémový je online objednávková služba potravín, ktorá slúži zákazníkom v niekoľkých časových pásmach po celých Spojených štátoch a v Londýne. Vždy si niekto objedná jedlo a jedlo, je to tak?

Okrem zapojenia zákazníkov prostredníctvom maličkostí otázky o ceny jedla zadarmo, oni tiež poskytovať zákaznícke služby nepretržite.

Kľúčové jedlo so sebou: Spravujte svoju prítomnosť.

Zvážte svoj obchodný model. Existujú konkrétne hodiny dňa alebo noci, kedy musíte byť k dispozícii? Mali by ste byť k dispozícii nepretržite? Ak nastavujete automatické tweety počas celej noci, musíte tiež odpovedať na odpovede a otázky? Chceš opatrne zvážte otváraciu dobu, ktorú ste prítomní na Twitteri, a buďte tam keď ste potrební. Globálne spoločnosti musia uspokojiť zákazníkov, ktorí sa nachádzajú v rovnakom meste ako ústredie, ako aj zákazníkov, ktorí sú na polceste po celom svete.

# 4: Pomoc spoločnosti Comcast v oblasti kvality

Aj keď je dôležitá rýchlosť reakcie, mnoho spoločností podceňuje význam kvalitnej pomoci. Rýchla odpoveď, ktorá nie je užitočná, môže byť rovnako dobrá ako žiadna. V prípade Comcast, ich zákazníci hľadajú konkrétnu pomoc pri riešení ich problémov. Ak ich bezdrôtový internet nefunguje, chcú vedieť, ako to napraviť. Ak je ich televízne pripojenie mimo, chcú vedieť, ako opraviť všetko, čo je prerušené.

To poskytnúť každému zákazníkovi včasnú a užitočnú odpoveďÚčet Comcast na Twitteri spravuje tím ľudí, ktorí môžu rýchlo ponúknuť technickú podporu a taktiku riešenia problémov pre rôzne problémy.

Kľúčové jedlo so sebou: Poskytnite príslušné vedomosti.

Ak vás zákazníci pravdepodobne kontaktujú s technickými problémami, môže to mať zmysel Zamestnanci vášho tímu Twitter s kvalifikovaným personálom kto môže rýchlo a presne odpovedajte na technické otázky.

Dôkladne zvážte, kto na Twitteri odpovedá na otázky, ktoré sa vás zákazníci pýtajú.

Integrujte zákaznícke služby do sociálnych účtov vašej spoločnosti

Tieto príklady ukazujú, ako na to pomocou Twitteru pestujte lojalitu poskytovaním včasných a užitočných odpovedí zákazníkom.

Prijmite podobnú taktiku a zlepšite tak skúsenosť svojich zákazníkov s vašou spoločnosťou na Twitteri. Zvážte, či sa jednej osobe, aj na čiastočný úväzok, budete venovať na službe Twitter odpovedať na otázky zákazníkov. Sledujte výsledok a zistite, či by ste mali rozšíriť program.

Co si myslis? Poskytujete zákaznícke služby na Twitteri? Aké výsledky ste videli? Svoje otázky a pripomienky nechajte, prosím, v políčku nižšie.