Ako poskytnúť vynikajúci zákaznícky servis so sociálnymi médiami: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Reagujete zákazníkom na sociálnych sieťach?

Prispôsobujete svoje interakcie s nimi?

Vaša značka a reputácia online závisia od toho, ako poskytujete služby zákazníkom v sociálnych médiách.

V tomto článku budete nájdite štyri spôsoby, ako konverzácie na sociálnych sieťach vytvárajú mimoriadny zákaznícky zážitok, ktorý inšpiruje k lojalite a odporúčaniam z úst.

# 1: Vytvorte nezabudnuteľné zážitky

Jednou z veľkých výhod poskytovania zákaznícka podpora na sociálnych sieťach je schopný spojiť sa so spotrebiteľmi v reálnom čase. Vy vidieť potrebu a vyplníš ju. Vy pocuj problem a ty ho riesis.

Riešenie problémov so zákazníkmi na verejnej scéne môže byť prospešné pre vás aj pre zákazníka, s ktorým pracujete - najmä ak vy ísť nad rámec všeobecného “Zavolajte nám, aby sme mohli problém vyriešiť.”

Zoberte si príbeh Paula Younga a jeho nešťastného incidentu cestou do práce. Jedného daždivého piatkového rána v New Yorku skočil na svoje CitiBike a zamieril do práce na deň vzájomných stretnutí.

Keď zašiel za roh, klzká ulica ho využila čo najlepšie a spôsobila, že jeho bicykel - a on - narazil na mokrú zem.

Paul tweetoval o svojej nehode a bol prekvapený, čo sa stalo potom: CitiBike vlastnoručne doručil darčekovú kartu k novým džínsom.

Samozrejme, Paul bol prekvapený a spokojný s úsilím CitiBike a svoj twitter ocenil.

CitiBike mohol tweetnúť späť „Ach nie! Dúfame, že sa váš deň zlepší. “ Namiesto toho vyvinuli úprimné (a nezabudnuteľné) úsilie, aby skutočne zlepšili deň Pavla. Je to dobrá stávka, že Paul je teraz zákazníkom na celý život a pravdepodobne svojim ostatným povie o svojich pôsobivých skúsenostiach.

Takéto druhy zákaznícky servis sú príležitosti na posilnenie vášho ocenenia zákazníkov - najmä keď môžete rýchlo vyriešiť problémy.

# 2: Venujte pozornosť

Všetci sme viedli ten rozhovor, pri ktorom je zrejmé, že pozornosť druhého človeka sa vytráca a vytráca. Je to frustrujúce, nepríjemné a neslušné, nie?

To isté platí pre sociálne médiá. Keď ty požiadajte zákazníkov, aby sa k vám pripojili online, pozývate ich do konverzácie - a konverzácie sú obojsmerné.

Postaviť trvalé vzťahy so zákazníkmi, byť v každej situácii pozorný a podporujúci. Spojte svoje poslanie, víziu a hodnoty s online interakciami, aby vaše úsilie malo zmysel.

Netflix je známy vynikajúcim online zákazníckym servisom. Je to z veľkej časti spôsobené podnikovou kultúrou, ktorá umožňuje zamestnancom konať rýchlo. Netflix dôkladne trénuje svojich pracovníkov podpory, ako riešiť komplimenty a sťažnosti zákazníkov, a nabáda ich, aby konali v reálnom čase.

Môžete si prezrieť stream z Twitteru Netflix a pozrieť sa na konverzácie, kde je riešenie problému normou. Pohotová a pozitívna pozornosť spoločnosti si vybudovala légiu šťastných a spokojných zákazníkov. Mnoho z týchto zákazníkov, napríklad @alcesr, tweetuje o svojich pozitívnych skúsenostiach.

# 3: Postupujte

Jednou z kľúčových zložiek trvalých vzťahov so zákazníkmi je spoľahlivosť. Spoľahlivosť však presahuje hranice online konverzácií. Musíš dôsledne sledovať, aktívne sociálne profily.

Čo napríklad vidia zákazníci, keď hľadajú vašu firmu na Facebooku? Živé spoločenstvo venujúce sa pestovaniu vzťahov? Ocenenie publika? Alebo opustená stránka, ako je tá hore?

Je takmer neuveriteľné, že Wegmans zhromaždil fanúšikov viac ako 50 000 fanúšikov, keď začiatkom roka 2013 prestali vysielať príspevky. V podstate opustili svoju komunitu.

Keď návštevníci uvidia stagnujúcu stránku (najmä stránku s mnohými fanúšikmi), odchádzajú s negatívnym vnímaním, že spoločnosť si v skutočnosti necení svoju komunitu.

# 4: Choďte na míľu navyše

Nebojte sa ísť ďalej a ďalej udržujte stály vzťah so svojimi zákazníkmi. Pomáha vám pravidelné sledovanie všetkých vašich účtov na sociálnych sieťach nájsť konkrétne príležitosti, ktoré môžete použiť na pozdvihnutie svojho podnikania nad konkurenciu.

Príkladom príkladného zákazníckeho servisu je Nordstrom. Od svojho založenia v roku 1901 Poslanie spoločnosti Nordstrom bolo „poskytnúť zákazníkom čo najpútavejší nákupný zážitok.“

Musíte si len prehliadnuť ich Twitterový kanál alebo Stránka na Facebooku aby videli, ako úspešne pretavili svoje neoblomné odhodlanie kvalitný zákaznícky servisv obchode aj online.

Aj keď sa príbehy zákazníckych služieb spoločnosti Nordstrom stali legendárnymi, nie sú to práve šplouchavé mediálne momenty, vďaka ktorým je Nordstrom ikonou, ktorou sú dnes.

Ich zákaznícka skúsenosť sa vytvára v každodenných chvíľach. Je votkané do každého vlákna ich firemnej kultúry, kde je zdolanie ďalšej cesty životným štýlom.

Spoločnosť Nordstrom si za to stanovila svoju povinnosť počúvať a odpovedať zákazníkom, bez ohľadu na situáciu. Vezmite si rozhovor medzi Danielle Reisch a zamestnancom spoločnosti Nordstrom. Vidíte, že spoločnosť Nordstrom nielenže pohotovo odpovedala, ale sa aj vrátila, aby sa ospravedlnila a ponúkla alternatívne riešenie.

Aj keď konečný výsledok tejto konkrétnej interakcie nemusel byť dokonalý, ich schopnosti počúvania určite boli.

Spoločnosť Nordstrom vie, že každá interakcia so zákazníkom je príležitosťou na vytvorenie pozoruhodného zážitku.

Záverečné myšlienky

Ako robíte svoju spoločnosť nezabudnuteľnou? Ako sa cítia vaši zákazníci, keď odchádzajú z vášho obchodu alebo online rozhovoru? Či už sa niekto sťažuje alebo komplimentuje, zvyčajne chce iba byť vypočutý.

Raz ty identifikovať potreby a potreby vašich zákazníkov, ste na to lepšie vybavení poskytujú vynikajúci zážitok zo značky.

Keď si urobíte čas a budete pohotovo reagovať a pohotovo odpoviete, zákazníkom hovoríte, že si ich vážite. Táto osobná pozornosť vám dáva pozíciu na udržanie vzťahov a získanie zákazníka na celý život.

Co si myslis? Ako využívate sociálne médiá pre pozitívne služby zákazníkom? Už ste niekedy použili sociálne médiá na upútanie pozornosti spoločnosti? Rád by som počul vaše myšlienky v komentároch nižšie.