Ako vytvoriť politiku sociálnych médií pre vašich zamestnancov: prieskumník sociálnych médií

Chcete pomôcť svojim zamestnancom lepšie sa zapojiť do sociálnych médií?

Zaujíma vás, ako môže pomôcť politika sociálnych médií?

Politika sociálnych médií dáva vašim zamestnancom pokyny pre komunikáciu so zákazníkmi a ochranu ich osobnej bezpečnosti, ako aj reputácie vašej firmy.

V tomto článku nájdete objavte tri tipy na vytvorenie politiky sociálnych médií pre vašich zamestnancov.

# 1: Vysvetlite, kto môže hovoriť za vašu spoločnosť na sociálnych sieťach

Vaše pravidlá týkajúce sa sociálnych médií musia vysvetľovať, kto môže alebo nemôže hovoriť v mene spoločnosti na sociálnych sieťach. Napríklad, Walmart má prísnu politiku v oblasti sociálnych médií ktorý zakazuje riadnym zamestnancom odpovedať na sťažnosti alebo otázky zákazníkov smerované k spoločnosti. Walmart má oficiálny tím sociálnych médií špeciálne na tento účel.

Striktná politika spoločnosti Walmart spočíva v opatrnosti, aby sa zabránilo nedorozumeniam, ktoré môžu vzniknúť, keď zamestnanec hovorí v mene spoločnosti.

Nie všetky politiky však musia byť také prísne ako pravidlá spoločnosti Walmart. V skutočnosti môže uvoľnenejšia politika stále chrániť vaše podnikanie a vytvárať dôveru medzi zamestnancami a fanúšikmi. Skúsení zamestnanci, ktorých vášňou je zákaznícky servis, môžu mať solídne rady, ktoré zákazníkom pomôžu vyriešiť ich problémy.

To, či je vaša politika v oblasti sociálnych médií prísnejšia alebo uvoľnenejšia, závisí od vášho podnikania a vašich znalostí zamestnancov. Potláčanie schopnosti zamestnancov vyjadrovať sa môže znížiť zákaznícku skúsenosť. Vášniví zamestnanci si však mohli byť vedomí, že ich rozhodnutia nemusia zodpovedať zámerom spoločnosti.

Ak chcete umožniť neformálne diskusné prostredie, môžete vyškoliť celý svoj personál, aby komunikoval so zákazníkmi takým spôsobom zachováva štandardy spoločnosti a zároveň poskytuje zákazníkom zážitok, že je ich hlas počuť. Môžete napríklad vyškoliť zamestnancov, aby poskytovali podrobné a presné odpovede na otázky zákazníkov, napr Najlepšia čokoláda v meste uvádza v tomto príspevku na Facebooku.

Ak nechcete príležitostné interakcie na sociálnych sieťach, pretože to chcete udržiavať prísnu obchodnú prítomnosť, priradiť interakciu v sociálnych sieťach konkrétnym zamestnancom a podľa toho ich trénovať.

# 2: Vytvorte podrobné pokyny pre obchodné a osobné správanie na sociálnych sieťach

Vaša politika v oblasti sociálnych médií by mala obsahovať podrobné pokyny pre obsah pre všetkých vašich zamestnancov, ktorí pravidelne (alebo príležitostne) uverejňujú príspevky na sociálnych sieťach ako vašu firmu. Môžete pomôcť zamestnancom pochopiť vaše očakávania a vytvoriť jednotný hlas pre podnik zahŕňajú štandardné reakcie na bežné situácie vo svojej politike.

Najprv pripraviť brainstormovať všetky možné situácie ako sú nešťastní zákazníci, zákazníci, ktorí požadujú vrátenie peňazí, sťažnosti na Yelp, urážku na cti, ohováranie, porušovanie autorských práv a dokonca aj vyhrážky. Potom rozhodnite sa, ako chcete, aby vaši zamestnanci na sociálnych sieťach zvládli každú z nichsituácia.

Riešenie konfliktov

Na sociálnych sieťach môžu konflikty o vaše podnikanie rýchlo eskalovať. Vaša politika by mala byť dať zamestnancom jasný smero tom, ako reagovať. Počas online nezhody môžu zamestnanci chcieť vstúpiť do rozhovoru na obranu spoločnosti, ale nie je to dobrý nápad.

Pri vysvetľovaní spôsobu riešenia konfliktov pripomínajte zamestnancom, že kedykoľvek sa zapoja do diskusie o spoločnosti, či už uverejňujú príspevky ako firmy alebo zo svojich osobných účtov, spoločnosť zastupujú združenie, as IBM to robí v rámci svojich pokynov pre sociálne výpočty.

Aby ste zabezpečili správne riešenie konfliktov od začiatku, požiadajte zamestnancov, aby to oznámilivy (alebo osoba, ktorá je držiteľom príslušného pracovného zaradenia) akýchkoľvek potenciálnych online konfliktov namiesto zapojenia sa do vášho obchodného profilu alebo jeho osobného profilu. Týmto prístupom vylepšujete svoju schopnosť vyriešiť problém namiesto vykonávania rozsiahlej kontroly poškodenia.

Pre Every Don’t, Include a Do

Keď vaša politika sociálnych médií obmedzuje zamestnancov v odpovedaní na obavy zákazníkov a otázky prostredníctvom sociálnych sietí, mnohí zamestnanci budú chcieť pomôcť pri riešení problémov zákazníkov. Ak majú zamestnanci zakázané zdieľať svoje myšlienky, nakoniec majú pocit, že im nemôžu vôbec pomôcť, a to by ich mohlo viesť k pocitu nevôle voči spoločnosti.

Keď stanovíte spôsoby, ktoré by vaši zamestnanci nemali komentovať v mene spoločnosti, vysvetlite, čo majú zamestnanci by mal namiesto toho, hlavne keď narazia na zákazníka s problémom, ktorý je potrebné vyriešiť.

Pokyny pre digitálnu účasť spoločnosti Ford Motor Company sú skvelým príkladom toho, ako dať zamestnancom prácu. Táto zásada poskytuje dva zdroje, ktoré môžu zamestnanci poskytnúť zákazníkom: jeden na účely opráv alebo predajcov a druhý pre ľudí, ktorí majú pre spoločnosť nový nápad. V obidvoch prípadoch môžu zamestnanci poskytnúť zákazníkom jedinečnú adresu URL.

Za predpokladu, že zamestnanci budú dodržiavať tieto pravidlá, sa Ford nebude musieť obávať, že by niekto omylom poskytol zákazníkom nesprávne informácie, ktoré by sa neskôr mohli vrátiť a uhryznúť. A zamestnanci sa môžu cítiť lepšie, keď vedia, že im pomohli.

Opatrné zverejňovanie na osobných účtoch

Nestačí mať pokyny iba pre zamestnancov, ktorí zastupujú vaše podnikanie na sociálnych sieťach. Musíte stanovte pokyny, podľa ktorých majú vaši zamestnanci dodržiavať svoje osobné účty tiež.

V perfektnom svete by nezáležalo na tom, čo niekto robí v osobnom živote. Pravdou však je, že vaši zamestnanci budú v očiach sveta vždy odrazom vás a vašej značky. A ak sa vaši zamestnanci vo svete ukazujú ako pochybné postavy, ľudia sa začnú zaujímať aj o vás.

Vaša politika môže zabezpečiť, aby sa zamestnanci vyhli zverejňovaniu všetkého, čo by sa mohlo neskôr vrátiť (kousnúť vás (alebo ich)) načrtnúť základné očakávanianapríklad dodržiavanie zákona (vrátane autorského zákona), kontrola faktov a zdrojov na overenie pravdivosti informácií, a tak ďalej.

Vaša politika môže posilniť dôležitosť správania na osobných účtoch vysvetlením, ako môžu online príspevky navždy zostať dostupné. Aj keď môžete mazať svoje vlastné príspevky, niekto z nich môže urobiť snímku obrazovky. Aj keď vyhľadávače neindexujú príspevky na Facebooku, stránky sa im páčia Way Back Machine alebo tí, ktorí škrabajú obsah, môžu zachytiť indexované stránky sociálnych médií.

# 3: Chráňte svojich zamestnancov a citlivé obchodné informácie

Nemôžete predpokladať, že zamestnanci vedia, čo považujete za „citlivé informácie“. Mnoho ľudí má tiež zvyk zdieľať všetky aspekty svojho života na sociálnych sieťach. Z týchto dôvodov musí vaša politika platiť objasniť, aké informácie o podnikaní by zamestnanci nemali zdieľať.

Vaša politika musí zakážte príspevky, ktoré ohrozujú vaše podnikanie alebo zamestnancov a vysvetliť, ako alebo prečo určité informácie vytvárajú riziko. Ak napríklad prevádzkujete kaviareň, môžu sa zvážiť informácie o vašich postupoch pri otváraní citlivé informácie, pretože ich niekto môže ľahko použiť, keď sa vás snažia ukradnúť alebo ublížiť zamestnancov.

Rovnako zamestnanec nemusí premýšľať o dôsledkoch zverejnenia aktualizácie o 4:00 na Facebook, ktorá hovorí, že je sám na parkovisku a čaká na svojho otváracieho partnera. Tento druh stĺpika však môže ohroziť bezpečnosť vašich zamestnancov. Vaši zamestnanci by nemali rozprávať svetu, keď sú sami.

Váš marketingový tím sociálnych médií môže tiež potrebovať jasné pokyny týkajúce sa zdieľania informácií s verejnosťou. Tím bude chcieť propagovať produkty vo vývoji, ako bareMinerals uvádza v tomto príspevku na Twitteri. Podrobnosti však nechcete zdieľať príliš skoro. Vaša politika v oblasti sociálnych médií môže objasniť, ako marketingoví pracovníci určujú, či je v poriadku uverejňovať informácie o nových produktoch stále vo vývoji.

Ľudia online často hovoria o tom, ako podnikajú, aby preukázali svoje odborné znalosti alebo v duchu zdieľania a transparentnosti, ktorú si zákazníci často vážia. Ak však zdieľanie týchto informácií nie je pre vaše podnikanie vhodné, vaše pravidlá pre sociálne médiá môžu zakázať odkazy na softvér a nástroje používané pri vašich každodenných operáciách.

Záver

Je bežným javom, že niektorí zamestnanci nariekajú nad myšlienkou, že sa musia chovať vo svojich osobných účtoch na sociálnych sieťach ako podmienka zamestnania. Tiež počuť termín postupy môže posielať oči zamestnancom z dobrého dôvodu: Mnoho politík môže byť zastaraných, svojvoľných a slúži len na malý účel. Môžu byť obmedzujúce a obmedzovať tvorivosť a genialitu.

Každý vlastník firmy vie, že implementačné pravidlá sú ťažšie, keď menia spôsob, akým sa veci robili vždy. A toto pravidlo platí pre pridanie politiky sociálnych médií do hromady zdrojov vášho marketingového tímu.

Ak potrebujete zdieľať nové pravidlá so svojím existujúcim tímom, jednoducho si s nimi sadnite a vysvetlite, čo to je a prečo sa implementuje. Pokiaľ ich prinútite pochopiť, ako podporuje podnikanie, je pravdepodobnejšie, že to prijmú bez odporu.

Skvelým spôsobom, ako túto situáciu vyriešiť, je zabezpečiť, aby boli vaše zásady sociálnych médií jasne vysvetlené všetkým kandidátom pred ich prijatím. Toto im dá prehľad, že od začiatku budete mať vysoké očakávania a štandardy. Vyhnete sa tak potenciálnym prekvapeniam na ceste.

Vaša prítomnosť na sociálnych sieťach je jednou z najdôležitejších súčastí vášho marketingového súboru nástrojov. V záujme ochrany vášho podnikania by vaša politika v oblasti sociálnych médií mala byť transparentná na všetkých stranách a štruktúrovaná tak, aby ste si boli istí, že nevystavujete svoj tím riziku.

Co si myslis? Ako môžete použiť tipy v tomto článku pre svoju politiku sociálnych médií? Vyskúšali ste už nejaké nápady uvedené v tomto článku? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch.