Prehodnotenie cesty zákazníka: Stratégia pre obchodníkov: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Priťahuje váš marketing správnych zákazníkov? Chcete lepšie marketingové výsledky?

V tomto článku sa naučíte, ako prehodnotiť cestu zákazníka a objavíte stratégiu, ktorú môžete použiť na optimalizáciu svojho marketingu.

VLASTNÝ OBRAZ

vlastný popis obrázku: Tento článok vytvorili spoločne John Jantsch a Michael Stelzner. Ak sa chcete dozvedieť viac o Johnovi, posuňte sa na stránku Ďalšie poznámky z tejto epizódy na konci tohto článku.

Prečo je správne získanie cesty k zákazníkovi také dôležité

Jedna veľká zmena v online marketingu, ktorá má vplyv na väčšinu firiem, súvisí so spôsobom, akým sa ľudia rozhodujú stať sa zákazníkom.

V tradičnom predajnom lieviku by obchodníci a podniky vytvorili dopyt po ich výrobkoch alebo službách a tento dopyt by ľudí pritiahol k dverám. A odtiaľ budú mať firmy kľúčové kontaktné body, ktoré im pomôžu pri nákupe. Z toho sa vyvinul tradičný pohľad na lievik so širokým vrcholom, ktorý by mnohých zaujal ľudí, a úzke dno, kde tých pár ľudí, ktorí prešli celou cestou, vyjde ako druhý koniec.

Teraz, pretože toľko o ceste zákazníkov je mimo kontroly obchodníka, firmy nemôžu sa už dlhšie spoliehajú na tradičný predajný lievik, v ktorom vytvárajú dopyt po svojich výrobkoch resp služieb. Cestu zákazníka namiesto toho lepšie reprezentuje tvar presýpacích hodín.

Predtým, ako sa dostaneme k dielom, ktoré tvoria cestu zákazníka, porozprávajme sa chvíľu o tom, prečo je pre obchodníkov a firmy také dôležité porozumieť ceste svojich zákazníkov.

Jednou z kľúčových výhod porozumenia vašej ceste za zákazníkom je prilákanie správneho zákazníka. Správny zákazník je ten, kto potrebuje váš produkt alebo službu a je pripravený dozvedieť sa viac o tom, ako ho získať.

Podniky, ktoré nerozumejú svojej zákazníckej ceste, nielenže pritiahnu nesprávnych zákazníkov, ale tiež si nebudú môcť udržať tých pár, ktoré priťahujú. Udržanie zákazníka sa stáva oveľa dôležitejším z niekoľkých dôvodov, v neposlednom rade je to fáza odporúčaní tejto cesty zákazníkov. Trochu sa tejto téme budeme venovať neskôr v tomto článku.

Okrem toho, ak priťahujete nesprávnych zákazníkov a nedokážete si udržať zákazníkov, ktorých priťahujete, nebudete mať žiadny prospech zo spokojných klientov. Bez spokojných klientov neexistujú žiadne recenzie, svedectvá, prípadové štúdie, sociálne dôkazy alebo odporúčania, ktoré sú všetky použité počas cesty zákazníkom s cieľom pomôcť vybudovať dôveru u budúcich zákazníkov.

Prehodnotenie tradičného marketingového lievika ako presýpacích hodín

V tradičnom lieviku bola cesta zákazníka postavená na myšlienke, že zákazník by vás mal potrebovať poznať, mať ho rád a dôverovať vám.

Na väčšom konci lievika by firmy na seba upozornili rôznymi spôsobmi a predstavili by sa spotrebiteľom. To by zvýšilo ich faktor poznania. Keď sa spotrebitelia zoznámia s týmito podnikmi, presunú sa hlbšie do zúženia a začnú ich mať radi a chcú vedieť viac. A nakoniec, tým, že sa títo ľudia zoznámili a obľúbili si ich, vybudovali si v nich dôveru a pokročili v nákupnom rozhodnutí.

Tento tradičný predajný lievik je založený na tom, čo spoločnosť alebo podnik chce, aby zákazníci urobili - aby ich viedli od prvého úvodu k rozhodnutiu o kúpe. Nový tvar presýpacích hodín cesty zákazníka je usporiadaný podľa správania, ktoré chcú zákazníci robiť.

Spotrebitelia chcú vedieť, kto môže odpovedať na ich otázky a vyriešiť ich potreby. Chcú sa zoznámiť s firmou predtým, ako sa rozhodnú pre ňu pracovať. Spotrebitelia chcú byť schopní dôverovať subjektom, s ktorými obchodujú, a odporučiť svojim priateľom a rodine tie firmy, ktoré poznajú, majú radi a ktorým najviac dôverujú.

Preto tvar presýpacích hodín: väčší koniec v hornej časti, keď sa firmy prvýkrát predstavujú spotrebiteľom pre Know, stále menší v okolí uprostred, ako sa títo spotrebitelia rozhodujú pre nákup, a potom sa v spodnej časti opäť rozširujú, pretože títo kupujúci odporúčajú firmu novým spotrebiteľom.

S týmito presýpacími hodinami sa zhoduje sedem fáz: vedieť, ako dôverovať, vyskúšať, kúpiť, zopakovať a odporučiť. Našou úlohou ako obchodníkov je pomôcť spotrebiteľom prejsť každou z týchto fáz. Toto je správanie, na ktorom sa ľudia chcú zúčastniť.

Chcú mať vyriešený problém a chcú vedieť, kto tam vonku ho dokáže vyriešiť. Keď spotrebitelia zistia, kto to dokáže vyriešiť, začnú sa rýchlo rozhodovať o firme a tejto správe. Každý bod rozhodnutia, ktorý urobia, pomôže zúžiť ich výber toho, s kým nakoniec obchodujú.

Tu je bližší pohľad na sedem fáz.

#1: Upozornite potenciálnych zákazníkov na svoje podnikanie

Prvým krokom v týchto presýpacích hodinách je Vedieť: pomôcť spotrebiteľovi zoznámiť sa s firmou. To je možné vykonať niekoľkými spôsobmi, vrátane organických príspevkov a platenej reklamy. Toto je prvé uvedenie vašej firmy pred spotrebiteľov a úvod.

Jeden z najúčinnejších spôsobov, ako to dosiahnuť, je hovoriť o bodoch bolesti, ktoré majú vaši zákazníci, rovnakým spôsobom, akým by diskutovali o svojich bolestivých bodoch pomocou svojich výrazov. Vďaka tomu môžu spotrebitelia okamžite vedieť, že s nimi hovoríte, a pomôže im spoznať vás ako osobu alebo firmu, ktorá im môže pomôcť nájsť odpovede, ktoré hľadajú.

Jedna vec, ktorú musíte počas kroku mať na pamäti, je nielen predstaviť sa zákazníkovi, ale skutočne premýšľať o zákazníckej skúsenosti v čase, keď vám je predstavený.

Hneď ako sa dostanú na váš web, môžu hneď vidieť, že tam patria, odpoveď na otázku je tam a sú tam zastúpení ľudia, ktorým pomáhate? Tým, že budete mať na mysli perspektívu zákazníka, môžete pomôcť zaistiť, aby tento prvý kontaktný bod bol ich Úvod do vášho podnikania je pozitívna skúsenosť, ktorá sa drží a pomáha im lepšie vás spoznať ľahko.

#2: Dajte záujemcom dôvod, aby sa im vaša firma páčila

Druhým krokom nadol v presýpacích hodinách je faktor Like. Toto je krok, v ktorom zákazníci začnú robiť mnohé z týchto rýchlych úsudkov. Páči sa mi tento biznis, páči sa mi, ako fungujú, páči sa mi, čo hovoria, páči sa mi ich webová stránka, páči sa mi, za čím si stoja, páčia sa mi ich hodnoty?

V tejto fáze spotrebitelia začínajú hľadať spôsoby, ako zúžiť svoje rozhodovanie medzi podnikmi, ktoré ponúkajú podobné odpovede na ich otázky. To je tiež vtedy, keď sa spotrebitelia rozhodujú, či sa chcú dozvedieť viac o obchode a produktoch a službách, ktoré ponúkajú.

#3: Budujte dôveru, že vaša firma má odpovede, ktoré hľadajú perspektívni zákazníci

Počas tretieho kroku nadol presýpacie hodiny spotrebitelia hľadajú náznaky, že môžu dôverovať firme, ktorú odhlasujú. Chcú vedieť, či môžu dôverovať tomu, že máte riešenie, ktoré hľadajú. Nielen to, ale hľadajú dôkaz, že vám ostatní spotrebitelia dôverujú a že ste svoje sľuby v minulosti splnili.

Existuje niekoľko vecí, ktoré môžu obchodníci urobiť, aby pomohli vybudovať si dôveru a ukázať spotrebiteľom, že im predchádzajúci klienti naďalej dôverujú. Napríklad firmy a obchodníci môžu využiť sociálny dôkaz pomôcť vybudovať dôveru.

Sociálny dôkaz je verejná metrika, ktorú môžu spotrebitelia analyzovať, aby zistili, ako ostatní ľudia tomuto podniku dôverujú; napríklad počet zhliadnutí videa. Obchodníci a firmy môžu tiež využívať hodnotenia a recenzie klientov pomôcť vybudovať dôveru.

Navyše, pokiaľ ide o vyžiadanie týchto recenzií a posudkov, ak ich dokážete predložiť vo forme videa, môžete si vytvoriť ešte väčšiu dôveru. Dôvodom je, že keď sa spotrebitelia pozerajú video posudky„Môžu vidieť úprimnosť, ktorá vychádza z reči tela a očí vašich predchádzajúcich klientov. Pomáha im to nadviazať osobné spojenie s predchádzajúcim klientom, čo má za následok hlbšiu dôveru vo vás.

#4: Presvedčte potenciálnych zákazníkov, aby vyskúšali vašu ponuku

Tento ďalší krok je prvým bodom, v ktorom sa spotrebiteľ úmyselne rozhodne komunikovať s vašou firmou. V predchádzajúcich krokoch sa zoznámili s podnikaním, rozhodli sa, či sa im podnik páči a chcú vedieť viac, a pokúsili sa rozhodnúť, či môžu tomuto podnikaniu dôverovať.

V tejto fáze robia ďalší krok tesne pred nákupom.

Táto fáza vyskúšania môže zahŕňať registráciu na bezplatnú elektronickú knihu, tri kapitoly z knihy, bezplatnú skúšobnú verziu členstva a bezplatná skúšobná verzia softvéru, akcia „Skúste pred kúpou“ na maloobchodný tovar alebo dokonca skúšobná verzia za nízky dolár alebo konzultácia.

Ide o to, keď sa zákazník rozhodne, aké to bude s vami pracovať, než sa dokonca rozhodne, že s vami chce pracovať.

Opäť je to miesto, kde si naozaj chcete byť vedomí zákazníckej skúsenosti a toho, ako budú na základe tejto skúšky vnímať, aké je to s vami spolupracovať. Ak sa rozhodnú stiahnuť alebo si stiahnuť túto bezplatnú elektronickú knihu, bude ťažké v nej navigovať alebo ju nájsť? Ak sa rozhodnú zaregistrovať sa na skúšobné obdobie pre vaše členstvo, budú môcť počas tohto skúšobného obdobia nájsť to, čo potrebujú na informované rozhodnutie?

A v niektorých prípadoch možno ani neviete, či sa spotrebiteľ pokúsil o tento krok s vami. Spotrebiteľ môže napríklad ísť na váš web a rozhodnúť sa vyplniť tento formulár, aby si vzal bezplatné kapitoly vašej pripravovanej knihy, ale ak sa formulár nenačíta správne, alebo ak ste nevysvetlili, kde potom môžu knihu nájsť, môžu sa rozhodnúť, že po uplynutí tejto skúšobnej doby nepokračujú v interakcii s vašou firmou. nad. Opäť je teda dôležité zamyslieť sa nad tým, aké budú skúsenosti zákazníkov v tejto fáze ich cesty.

#5: Uskutočnite predaj

Tento krok je dosť jasný. V tomto momente sa spotrebiteľ zoznámil s vašim podnikaním, začala sa mu páčiť a chcel vedieť viac, vybudoval si dôveru, že váš podnik má odpovede, ktoré hľadá, a schopnosť tieto odpovede poskytnúť, a pokúsil sa zistiť, aké by to bolo pracovať s vašimi podnikanie. Ďalším krokom je urobiť tento krok a uskutočniť nákup. Tu sa spotrebiteľ úmyselne rozhodne stať sa zákazníkom alebo klientom.

Vtedy si kúpia tento kurz, pripoja sa k členstvu, kúpia si tento maloobchodný produkt alebo sa zaregistrujú do tohto koučovacieho programu. Práve vtedy sa odvážia dostať odpoveď, ktorú ste im sľúbili.

#6: Generujte opakované obchody od šťastných zákazníkov

Opäť, táto vec je trochu samovysvetľujúca. Keď si niekto kúpi produkt alebo službu vo vašej firme, chcete si ho udržať ako zákazníka alebo klienta. To znamená sledovať ich, aby ste zaistili, že dostanú hodnotu, ktorú ste sľúbili, a držať krok s ich cestou a ponúkať budúce riešenia, po ktorých môžu prísť.

#7: Aktívne vyhľadávajte odporúčania

Fáza Referencia je miesto, kde sa v spodnej časti opäť začnú presýpacie hodiny presúvať. Samozrejme, skôr ako ľudia môžu odporučiť vašu firmu iným, musia s vami skutočne radi obchodovať. To znamená, že musia mať pozitívne skúsenosti počas prvých šiestich etáp svojej cesty k zákazníkovi.

Z malých podnikov, ktoré John v poslednom období skúmal, 81% uviedlo, že viac ako polovica ich nových obchodov pochádza z ústneho marketingu alebo odporúčaní. Napriek tomu iba asi 27% opýtaných uviedlo, že má zavedený systém na zámerné generovanie týchto odporúčaní. Toto je teda oblasť, v ktorej by veľa spoločností a obchodníkov mohlo mať prospech z toho, že strávia nejaký čas tým, že sa zamerajú na to, ako môžu generovať odporúčania.

A získavanie odporúčaných klientov má nielen rámec budúceho podnikania. Odporúčaní klienti bývajú menej citliví na cenu, čo znamená, že neuvidia cenu a okamžite ju začnú váhať alebo spochybňovať. Majú tiež tendenciu byť lojálnejší a odporúčať ešte viac ľudí. Tým, že nemá zavedený systém, ktorý generuje tieto odporúčania, mnohé firmy jednoducho nechávajú peniaze na stole.

Samozrejme, existuje niekoľko spôsobov, ktorými môže podnik tieto odporúčania získať. Môžete zostaviť systém odporúčaní, niečo, čo odmeňuje vašich klientov za odporúčanie budúcich klientov alebo ktoré vedie k vám. Môžete vytvoriť následný systém, v ktorom budete týchto zákazníkov žiadať, aby im odporučili nových potenciálnych zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov.

Okrem aktívneho hľadania odporúčaní by firmy mali vytvoriť aj systém, v ktorom budú mať na svojich zákazníkov najlepší názor aj po nákupe. V budúcnosti, keď tento zákazník narazí na niekoho, kto mu položí podobnú otázku, akú mal pre vás, bude prirodzene chcieť túto osobu poslať k vám. Chcete zvýšiť pravdepodobnosť, že sa to stane, tým, že si zapamätáte svoju firmu.

Podniky môžu tiež podporovať klientov šampiónov. Klienti Champion sú vaši najväčší fanúšikovia. To sú ľudia, ktorí vám už odporúčajú nové obchody bez toho, aby ste sa museli pýtať. A vytvorením klubu týchto najväčších fanúšikov im dávate možnosť nadväzovať vzájomné kontakty a zdieľať ich príbehy o tom, ako ste im pomohli.

V neposlednom rade môžu firmy zvážiť partnerstvo s komplementárnym podnikaním. Môže to byť iná spoločnosť, ktorá predáva výrobky alebo služby, ktoré buď dopĺňajú alebo dopĺňajú vaše vlastné, alebo len niečo súvisiace. Kondičný tréner by napríklad mohol premýšľať o spolupráci s odborníkom na výživu.

Partnerstvo so spriaznenými spoločnosťami môže byť prínosom pre vás aj pre vašich zákazníkov niekoľkými spôsobmi.

Za prvé, tým, že môžete zákazníkovi odporučiť súvisiace služby, v skutočnosti si budujete dôveru ako niekoho, na koho sa môžete obrátiť ešte viac. Pomáhate im budovať dôveru vo vášho partnera. To isté pre vás samozrejme robí aj váš partner. A ak váš partner už dotyčnému spotrebiteľovi pomohol a potom vám ho odporučil na vyriešenie Ďalším problémom je, že úroveň dôvery, ktorú k vám táto osoba má, je oveľa hlbšia ako typické odporúčanie.

Strategickí partneri majú navyše často oveľa väčšie siete ako váš typický klient, to znamená, že oni môže byť schopný odporučiť desiatky alebo stovky klientov, zatiaľ čo predchádzajúci klienti budú môcť odporučiť iba a málo.

Ďalšie poznámky z tejto epizódy

• Epizóda sponzorovaná Wixom. Hľadáte inteligentné riešenia na rast svojej agentúry? Navštívte wix.com/partners a znova si predstavte, čo môže vaša agentúra dosiahnuť.
• Spojte sa s Michaelom Stelznerom na @Stelzner na Instagrame.
• Sledujte exkluzívny obsah a originálne videá z programu Social Media Examiner na YouTube.
• Nalaďte si našu týždennú diskusnú šou Marketing sociálnych médií. Sledujte naživo v piatok napoludnie Pacific ďalej YouTube. Vypočujte si reprízu na Podcasty Apple alebo Podcasty Google.