Ako získať rešpekt pri volaní zákazníckej podpory spoločnosti AT&T, aby ste sa sťažovali na svoj iPhone

Tí účelovo vymyšlené, labyrintové línie podpory zákazníkov sa môžu cítiť skutočne odľudšťujúce. A čím viac volaní spoločnosť dostane, tým viac vynaliezavejší a frustrujúci systém dostane. Každý, kto bol zákazníkom AT&T už dlhší čas, to už vie. AT&T je preňho známy problémy so službami—Z prerušených hovorov a slabého pokrytia kontroverznými zmeny dátových plánov pre iPhone—A pretrvávajúce problémy, ako sú tieto. Telefóny tak zvonia nepretržite v zákazníckych centrách služieb zákazníkom.

Získanie toho, čo chcete, zo zákazníckej podpory spoločnosti AT&T, môže byť dosť výzvou. Tento problém je čiastočne spôsobený tým, že zástupca AT&T je povinný riadiť sa konkrétnym protokolom, ktorý je v najlepšom záujme spoločnosti AT & T je spodná čiara. Ale tu je niečo, čo si väčšina zákazníkov neuvedomuje:

Existujú písomné a nepísané pravidlá zapojenia volajúceho, ktoré zohrávajú významnú úlohu v tom, či získate spokojnosť alebo nie. Ak budete postupovať podľa týchto pravidiel, môže to znamenať rozdiel medzi tým, ako sa dostať za svoju legitímnu sťažnosť, alebo získať za svoje ťažkosti zľavu.

Nedávno používateľ Reddit TheBoomGuy hostil reláciu „Ask Me Anything“ (AMA), ktorá sa točila okolo jeho skúseností ako zamestnanca v spoločnosti Stream Global Services, jedného z hlavných dodávateľov, ktorí spravujú call centrá spoločnosti AT&T. V jehoZástupca zákazníckej podpory AT&T to oznámi všetkým, dal komunite Reddit nejaký hlbší prehľad o tom, ako veci fungujú v spoločnosti AT&T. TheBoomGuy má sídlo v USA a je súčasťou eskalačného tímu. To znamená, že je prvým človekom, s ktorým sa zhovárate pred hovoríte s nadriadeným, ale potom, čo prejdete prvou vlnou opakovania podpory zákazníkov, ktorí pre vás nemôžu urobiť veľa. Vlákno vyvolalo viac ako 600 otázok / komentárov / odpovedí a ponorilo sa do významných otázok, ako aj do niektorých drobností. Niektorí ďalší bývalí a súčasní predstavitelia AT&T sa tiež zapojili svojimi dvoma centami. Pre vaše pohodlie som zhrnul najdôležitejšie body uvedené nižšie.

Upozornenie na spojler: Už poznáte hlavnú cestu z tohto článku: Doprajte človek na druhom konci riadku s úctou a vo väčšine prípadov za to dostanete úctu. Existujú však niektoré „dôverné informácie“, ktoré vás môžu rýchlo sledovať až k riešeniu, zľave, kreditu alebo aspoň zvýšia vaše šance na úspech.

Lekcia 1: Neprekážte testom Attitude Test.

Zástupcovia podpory zákazníkov sa každý deň každý deň zaoberajú množstvom nahnevaných, nemravných a niekedy aj šialených ľudí. A viac ako niekoľko z týchto volajúcich má obrovský zmysel pre nárok. Nie je prekvapením, že mnohí majú neformálny systém na meranie vášho postoja a odmeňovanie alebo trestanie za to zodpovedajúcim spôsobom.

Ako hovorí TheBoomGuy, „Ak ste zadok #### ', nedostanete nič. Ak ste milí, máte lepšiu šancu.”

Hovorí tiež, že niekedy úmyselne zdržuje hrubých zákazníkov. Pravdepodobne tak on alebo oni môžu chytiť dych a vrátiť sa do situácie s chladnou hlavou.

"Môžem sa porozprávať so svojím nadriadeným?"

Ďalším veľkým klamom je to, že zákazníci môžu urýchliť riešenie svojho problému tým, že pošliapajú chlapcov z nižšej úrovne a požadujú, aby sa okamžite porozprávali s nadriadeným. Presný opak je pravdou. V tomto prípade je jeho nadriadený v ďalšej miestnosti s ním - takže keď má na linke nepríjemného zákazníka, strčí hlavu okolo skrine a dá mu hlavu: “Hej, toto ťa chce otvoriť $$ diera.„Ako si dokážete predstaviť, tým sa pripravuje ochota supervízora ísť ďalej, aby vám pomohla alebo nie.

Niekedy vás zástupca zastaví, zatiaľ čo niečo vedie ich manažér. Väčšinu času to skutočne robia. Ale ak ich odškrtnete, môžu len predstierať.

Nezabúdajte tiež, že ak sa obrátite na supervízora, nedostanete sa do problémov. Stáva sa to stále a vo väčšine prípadov je to preto, že zákazník je tvrdohlavý.

Po tom, čo bolo povedané, dozorný úradník splní svoju profesionálnu povinnosť vybaviť vašu žiadosť bez ohľadu na váš postoj. Existuje však veľa situácií, keď im protokol umožňuje rozhodnúť sa tak či onak bez problémov. Preto sa chcete dostať na svoju dobrú stránku.

O zástupcoch služieb zákazníkom môžete veriť tomu, čo chcete, ale z veľkej časti vám skutočne chcú pomôcť. Na nervoch a istote zamestnania je pre vás jednoduchšie mať pozitívny zážitok ako nemotorný. Takže nepredpokladajte, že sú na výlete. Pokúste sa pracovať s riešeniami, ktoré vám ponúkajú, skôr ako sa stanete slanými.

Jedna posledná “zábavný fakt”: Ak eskalujete na nadriadeného a potom požiadate, aby ste sa porozprávali s nadriadeným, zvyčajne vás prevedú na iného nadriadeného, ​​než aby ste hovorili s niekým vyššie.

Lekcia 2: AT & T dostal svoje číslo (celoživotná hodnota)

Ako niekto, kto nikdy nepracoval v oddelení podpory zákazníkov, ma tento koncept fascinoval. AT&T, rovnako ako mnoho iných spoločností, pripisuje každému zákazníkovi číselnú hodnotu podľa toho, aký lukratívny je alebo bude jeho účet. Ak ste úplne novým zákazníkom, bude vám pridelené číslo zákazníka 0. Pokračujte v platení faktúry načas, kúpte si drahší telefón alebo plán a vyzdvihnite si niektoré ďalšie riadky a môžete zvýšiť svoje číslo až na 3. Úroveň 5 je najvyššia úroveň a je vyhradená pre účty veľkých firiem, ktoré minú ročne tisíce a tisíce dolárov.

Vyššia úroveň zákazníkov znamená lepšiu šancu na získanie zľavy, kreditu, bezplatného telefónu alebo úpravy faktúry. Ale pozor: ak zavoláte s množstvom sťažností a úspešne požiadate o kredity, úroveň zákazníkov klesne. A úroveň 1 je horšia ako úroveň 0, pretože to znamená, že ste boli z nejakého dôvodu degradovaný. (V tomto prípade sa pneumatika dostane do hriadeľa.)

Úroveň vášho zákazníka je tak trochu ako vaše kreditné skóre. Dĺžka vašej histórie v spoločnosti, vaša platobná história a suma, ktorú platíte, všetko ovplyvňuje to, ako si cenný ako zákazník a aké ťažké sa vás budú snažiť udržať.

Poznámka: Tento graf predstavuje približnú ilustráciu na základe toho, čo povedal TheBoomGuy. Toto nie sú oficiálne postavy.

Lekcia 3: Hrozba prechodu na Verizon vždy nefunguje

Z nejakého dôvodu si zákazníci vždy myslia, že hrozbou prechodu na Verizon, T-Mobile alebo Sprint je ich magické eso v diere - najmä teraz, keď Verizon získava iPhone. Ale AT&T má ešte väčšiu tromfovú kartu (zmiešal som len metafory na hranie kariet?) Nazýva sa to poplatok za predčasné ukončenie zmluvy a oni vedia, že vám chýbalo, ak ste mu zaplatili len za porušenie zmluvy. Z webovej stránky AT&T:

Noví a obnovujúci sa zákazníci bezdrôtových sietí AT&T, ktorí uzavrú 1- alebo 2-ročný servisný záväzok 1. júna 2010 alebo neskôr a zahŕňajú určité špecifikované vybavenie, mať ETF 325 dolárov, menej ako 10 dolárov za každý celý mesiac splnenia záväzku služby. V opačnom prípade je ETF 150 dolárov, menej ako 4 USD za každý celý mesiac dokončeného záväzku služby.

IPhone a väčšina ďalších smartfónov patria do tohto „špecifikované vybavenie“. To znamená, že zaplatíte minimum 95 USD v ETF, aj keď zrušíte deň pred skončením platnosti vašej zmluvy.

Je pravda, že spoločnosť AT&T si je vedomá, že spoločnosť Verizon Wireless pre nich predstavuje hrozbu - to všetci vedia. Ale už o tom premýšľali a ich ETF je spôsob, ako sa chránia pred hrozbou defekcie. Hrozí, že dôjde k prepnutiu, alebo opatrne zmienka o atraktívnej ponuke od spoločnosti Verizon možno získate nejakú trakciu, ale všetko sa vracia k vášmu postoju a k úrovni vašich zákazníkov / celoživotnej hodnote.

Iné zaujímavé veci

V závode sa diskutovalo veľa ďalších tém, z ktorých nie všetky boli napadnuteľné. Niektoré ďalšie zdôrazňuje:

• Zaujímalo by vás niekedy, ako si opakovatelia udržiavajú chlad, aj keď sa správate ako hlupák? Je to všetko o magickom tlačidle MUTE. Ako to opísal jeden používateľ Reddit, tlačidlo MUTE je ich „meč a štít. " Zasiahnu MUTE a potom sa otvoria - kričia vulgárne výrazy, volajú vám mená atď. - a potom sa objavia na linke, hlas sladký ako med. Premýšľajte o tom nabudúce, keď sa v rozhovore objaví dlhá pauza.

  • Aj v tejto poznámke, ak máte sklon odvážiť vulgárne veci, keď ste v pozdržaní, vedzte, že zástupca zákazníka, s ktorým ste na linke, vás nemôže počuť, ale osoba zodpovedná za kontrolu kvality môcť počúvajte, čo hovoríte, keď prehrávajú nahrávku.

    • Ešte viacej dotyčná osoba v spoločnosti McDonald's vás môže počuť aj po zadaní objednávky jazdy autom. A ak necháte rádio zapnuté, keď stojíte pred menu, úplne ho deaktivuje.

• Dajte si pozor na telefóny predávané od tienistých autorizovaných predajcov (t.j. nákupné strediská.) Niekedy sa jedná o likvidované telefóny bez záruk.

• Ak služba vo vašej oblasti nasáva alebo ak máte prerušený hovor, zavolajte a sťažujte sa. Spoločnosť AT&T sa pozrie na váš hovor a overí, či bola zrušená, skontrolujte, či vo vašej oblasti neboli podané ďalšie sťažnosti, a potom pošlite inžiniera, aby preskúmal vašu oblasť. Ak zistia, že váš príjem vo vašej oblasti naozaj smrdí, poskytnú vám voľný mikrobunka.

• Call centrá AT&T sú väčšinou na Filipínach, nie v Indii.

• The Consumerist už dávno vydal Kontaktné informácie generálneho riaditeľa spoločnosti AT&T Randall Stephenson, vrátane jeho e-mailovej adresy a telefónneho čísla. Na chvíľu mohli zákazníci získať problémy vyriešené lízatko-rozdelením bugging Stephenson. Ale teraz je prípravok pripravený a opakované e-maily vás môžu len dostať zastaviť a prestať list.
• AT&T nedokáže povedať, či nedovolene priväzujete - povedzme, s Aplikácia Cydia. Môžu však zistiť, že používate nezvyčajne veľké množstvo údajov, a potom môžu nahlásiť váš účet. Majú celé oddelenie, ktoré vyšetruje podvody a zneužívanie. Takže pozor.

• AT&T sa nemôže pozerať na obsah vašich textov a SMS, hoci príjemcovia sú uvedení na vašom účte. Ak sú predvolaní, môžu predložiť obsah vašich textov na súd.

• OP vlákna Reddit hovorilo o tom, ako kedysi volala zákazník, vyhrážajúc sa, že sa zabije a obviňuje ho zo svojej samovražednej poznámky. Jeho odpoveď?: „Nerád by sme ťa stratili ako zákazníka.“

• Pokúšate sa odomknúť telefón? Zavolajte na AT&T a povedzte im, že cestujete mimo krajiny a plánujete používať miestnu SIM kartu. Môžu vám jednoducho odomknúť kód. O tejto práci svedčilo niekoľko zákazníkov; iní mali však menšie šťastie. Úroveň vašich zákazníkov opäť zohráva dôležitú úlohu.

• Ak ste boli dedení v neobmedzenom dátovom pláne, stratili by ste ich pri inovácii na nový telefón alebo obnovení zmluvy.

Celkovo to bol druh zaujímavého vlákna. Upozorňujeme však, že (A) identita plagátu nebola nikdy overená, (B) že bol zamestnancom spoločnosti Stream, nie AT&T a, samozrejme, (C) jeho názory neodrážajú oficiálny postoj spoločnosti a hovoria iba s jeho osobnými zážitok. Jeho odpovede však potvrdzujú a odmietajú niektoré podozrenia, ktoré sme už mali o protokoloch a postupoch podpory zákazníkov spoločnosti AT&T. Keby nič iné, bolo to zábavné vlákno a zábavné groovyPost písať. Dúfajme, že súhlasíte!

Odporúčaný obrázok upravený z originálu používateľom Katy Warner.