5 krokov na zlepšenie vášho zákazníckeho servisu pomocou služby Twitter: prieskumník sociálnych médií

Používajú vaši zákazníci na kladenie otázok a požiadanie o podporu Twitter?

Potrebujete lepší spôsob riadenia svojej podpory na Twitteri?

Podľa krokov v tomto článku získate vynikajúce skúsenosti so službami zákazníkom na Twitteri.

V tomto článku nájdete objavte, ako vytvoriť lepší proces služieb zákazníkom na Twitteri pre vaše podnikanie.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

# 1: Vytvorte interné a externé politiky

Vytvorte dve politiky: jednu pre objasniť, čo sa očakáva od interných zamestnancova druhý do zamerať sa na očakávania zákazníkov a na zabezpečenie toho, aby boli vypočuté ich obavy. Niektoré kľúčové úvahy a otázky, na ktoré treba odpovedať, zahŕňajú:

Aká je cesta, keď ľudia Tweetujú s vami alebo s vašou značkou?

Zamyslite sa nad celou cestou od tweetu po reakciu a potom akciu. Bez toho, aby niekto neustále sledoval Twitter, môže byť veľmi ľahké vynechať tweety odoslané vašej značke.

Ako zareagujete a čo poviete?

Zákaznícky servis môže byť zložité. Tweety sa často posielajú zo zvýšených stavov emócií. Pred reakciou nastavte pre členov tímu interné pravidlá načrtnite, ako reagovať na akékoľvek tweety, ktoré sú citlivé na čas, majú chúlostivý obsah alebo obsahujú sťažnosť.

Rozhodnite sa, či v rámci Twitteru prediskutujete obavy zákazníkov alebo ich presuniete do režimu offline. Vylepšenie Twitteru priame správy platforma znamená, že môžete vyberte možnosť umožniť komukoľvek nasmerovať vám správu, aj keď sa navzájom nesledujete. Táto funkcia je predvolene vypnutá, ale môžete zapnite ju v nastaveniach Zabezpečenia a ochrany súkromia. Je to vynikajúci spôsob, ako zákazníkom umožniť kontaktovať viac súkromným spôsobom.

Po druhé, Twitter teraz umožňuje vytvárať priame odkazy v rámci tweetov. Toto vám umožňuje vložiť výzvy na akciu, napríklad „Odoslať súkromnú správu“. Ak to používatelia ponúknu v rámci diskurzu, môžu sa plynulo pohybovať medzi bežnými tweetmi, zmienkami a súkromnými správami. Zákaznícky servis je všadeprítomný.

Napokon, pri zostavovaní dokonalej odpovede na služby zákazníkom môže byť ťažké urobiť 140 znakov. Mnoho značiek a firiem používa nástroje, ktoré vám umožňujú odkazovať na dlhšie tweety. Pre zákazníkov to však narúša skúsenosti s pobytom v službe Twitter, aby sa mohli s týmto problémom vysporiadať.

Jeden spôsob, ako prekonať hranicu 140 znakov je použite jednoduchý Twitter hacknúť, ktorý vám umožní prepojiť sériu odpovedí. Raz ty napíš tweet, kliknite na Odpovedať k tomu tweetu, odstráňte svoj twitterový popisovač ktorá sa zobrazí automaticky (nepotrebujete), a zadajte druhú odpoveď.

Keď používatelia kliknú na jeden z tweetov alebo zvolia možnosť Zobraziť konverzáciu, zobrazí sa im reťazec odpovedí. Potom sa konverzácia spojí a vy ste nemuseli ísť do súkromných správ alebo iného nástroja, aby ste obišli limit počtu znakov. Jedná sa o vynikajúci hacker pre zákaznícke služby na Twitteri, kde často potrebujete viac miesta na starostlivosť o zákazníka.

Aká je vaša vonkajšia politika?

Je skvelé, že máte všetkých svojich členov tímu na jednej stránke so službami zákazníkom, ale je dôležité informovať ich, aby vedeli, čo môžu čakať. Ak je vaša odpoveď na Twitter odpovedaná nepretržite, super!

Môžete však tiež nastaviť otváraciu dobu, počas ktorej môže váš tím rýchlo odpovedať na dotazy na Twitteri, a potom pridajte tieto informácie do svojho životopisu na Twitteri alebo ako pripnutý tweet. Takto zákazníci vedia, kam sa majú obrátiť v ktorúkoľvek dennú hodinu, a dostanú možnosť akejkoľvek vysoko prioritnej komunikácie.

# 2: Priraďte zodpovednosť za úlohu

Jeho úlohou je spravovať vaše zákaznícky servis online? Ak zodpovednosť nesie iba jedna osoba, je to celkom jednoduché. Ak však pre vašu značku existuje viac obhajcov zákazníckych služieb alebo sa počet mení cez víkendy a sviatky, potrebujete štruktúru pre oblasti zodpovednosti.

Môžeš na priradenie zodpovednosti použite kalendár alebo hárok Google a ukážte, kto a kedy to má na starosti. Môžeš vylepšiť pomocou farebného kódovania alebo systému označovania. Ak ty používať nástroj zákazníckych služieb, je to ešte jednoduchšie. Môžeš priraďte tweety a dni, keď budú za váš účet zodpovední konkrétni členovia tímu.

Pre niektoré značky to znamená, že môžete pridať do tweetov a odpovedí prvok osobnosti, aby vaši zákazníci vedeli, kto stojí za aktualizáciami. Mal by si obsahovať meno alebo iniciály alebo dokonca vo svojom životopise uveďte mená majstrov služieb zákazníkom vašim zákazníkom budú vystavení.

# 3: Vytvorte vývojový diagram pre prichádzajúcu pozornosť

PR kríza je to posledné, čo na Twitteri chcete. Zároveň by ste sa však nemali báť konverzovať a komunikovať so svojimi zákazníkmi a sledovateľmi. Mnoho používateľov Twitteru s veľkým počtom sledovaných ľudí uvádza ako konverzáciu a interakciu so svojimi sledovateľmi spôsob rastu a získania pozornosti.

Prichádzajúca pozornosť môže byť skvelá pre odhalenie a príležitosť, ale iba ak sa s nimi zaobchádza správne. To znamená, že musíte nastaviť tón, podľa ktorého sa má zaobchádzať s vašou prichádzajúcou pozornosťou, a zabezpečiť, aby boli všetci na jednej stránke.

Napríklad retweetujete každú osobu, ktorá zdieľa článok, citát alebo obrázok, ktorý ste vytvorili? Ďakujete im osobne? Alebo prejavíte uznanie jednoduchým lajkom? Stanovte jednoduché pravidlá riadenia a reakcie na prichádzajúcu pozornosť a potom zabezpečte, aby všetci členovia tímu s prístupom k vášmu účtu na sociálnych sieťach vedeli, ako by to malo fungovať.

Môžeš vytvorte priamu šablónu, ktorá sa bude zobrazovať vo vašej kancelárii alebo ako dokument Google.

# 4: Nastavenie šablón odpovedí

Rovnako ako e-mailový zákaznícky servis, aj vaše odpovede na Twitteri sa môžu opakovať. Ak chcete časom ušetriť minúty (a možno aj hodiny), zhromažďujte najčastejšie potrebné informácie, odpovede alebo spätnú väzbu, aby ste mohli rýchlo odoslať svoje odpovede na služby zákazníkom.

Môžeš vytvorte túto šablónu v rámci tabuľky Google alebo podobného nástroja. Vďaka tomu získa váš tím rýchly prístup k odpovediam, ktoré je možné skopírovať a vložiť do Twitteru alebo vášho nástroja na sledovanie sociálnych médií.

Jeden tip urobte svoj hárok Google priateľskejším pre Twitter je použite vzorec na výpočet počtu znakov. Vedľa stĺpca, ktorý obsahuje vaše vopred vytvorené tweety, zadajte vzorec = len (B2) (zmeňte „B2“ na číslo bunky, v ktorej je vaša tweetová odpoveď). Po zadaní sa vypočíta, koľko znakov sa v tejto bunke nachádza, čo vám pomôže zaistiť, že ich bude menej ako 140.

Nezabudnite, že budete musieť zadať popis používateľa, na ktorého odpovedáte. Maximálny počet znakov pre popisovač v službe Twitter je 15, takže ak ste povoliť 15 znakov plus jednu medzeru pre rukoväť, čím zostane 124 znakov z pôvodných 140, aby sa vytvorila vaša správa. Našťastie väčšina používateľských rukovätí obsahuje menej ako 15 znakov, takže bude ponechajte priestor svojim používateľom na pridanie RT alebo dokonca MT (upravený tweet) ak sa chcú s vašou odpoveďou podeliť.

# 5: Oslovte zákazníkov i potenciálnych zákazníkov

Súčasťou vynikajúcich služieb zákazníkom je, aby sa vaši zákazníci cítili skvelo! Použite Twitter na verejnú podporu svojich zákazníkov, aby sa cítili výnimoční.

Vytvorte si na Twitteri zoznam zákazníkov, ktorí používajú Twitter. Ak potrebujete pomoc s hľadaním ich rukovätí, môžete použite nástroj ako napr Clearbit aby sme ich pomohli vypátrať. Ďalej prehľadajte zoznam do vyhľadajte otázky, články alebo konverzácie, ku ktorým sa môžete pripojiť so svojím publikom. Kde môžeš, zdieľajte články alebo služby svojich zákazníkov aby ste im preukázali, že ste im rovnako verní ako oni.

To nájsť ďalšie zákazníkov podobné vašim zákazníkom, vyberte nástroj Koho treba sledovať na Twitteri, ktorý generuje zoznam podobných zákazníkov. Po výbere sa zasadzujte aj za nich. Môžete tiež použite vyhľadávanie v sieti Twitter na zacielenie na zákazníkov vo vašom výklenku podľa kľúčových slov v ich životopise. Napríklad ak má vaše publikum veľa fanúšikov rockovej hudby, vyhľadajte na paneli nástrojov Twitter „rocková hudba“ a potom vyberte Ďalšie možnosti a účty.

Môžeš použitie Pokročilé vyhľadávanie na Twitteri nájsť zákazníkov, ktorí môžu nepriamo hovoriť o vašej značke alebo odkryte oblasť, do ktorej môžete prispieť. Popremýšľajte, aké kľúčové slová môžu ľudia použiť, keď hovoria o oblasti záujmu, ktoré by ste mohli použiť na vytvorenie vzájomného vzťahu. Dalo by sa dokonca použite operátor vyhľadávania na Twitteri „ALEBO“ na vytvorenie väčšej skupiny tweetov.

Napríklad „monitorovanie sociálnych médií“ ALEBO „láska k sociálnym médiám“ ALEBO „otázka zo sociálnych sietí“ by vyčistilo a zdroj obhajcov značiek, ktorí sa obľubujú v sociálnych sieťach a ktorých by ste mohli potenciálne osloviť s. Stačí si spomenúť na tri zlaté C: zákaznícky servis, pripojenie (prispôsobené) a spolupráca. Tieto budú zabezpečte, aby ste zákazníkovi niečo vrátili, nielen aby ste predali.

Nasledujúca tweetová stopa je skvelým príkladom toho, ako jedna spoločnosť pomocou vyhľadávania na Twitteri prekvapila a potešila svoje publikum. Vytvorením vyhľadávania na Twitteri, ktoré hľadalo slovo „nemčina“, prípadne „konzultovať“ a „nemčina“, Nemecké veľvyslanectvo v Londýne prišlo so zábavnou, aktuálnou a osobnou odpoveďou, s ktorou sa spojí používateľ.

Záver

Poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom na Twitteri (alebo akomkoľvek inom kanáli sociálnych médií) nie je vždy ľahké, ale zostáva to nevyhnutné pre arzenál vašej značky, pokiaľ ide o udržanie vašich zákazníkov a klientov šťasný. Byť úspešný znamená vytvoriť jasnú internú a externú politiku pre vašu spoločnosť, ktorá poskytuje jasné pokyny zákazníkom a použitie kanála na sledovanie a reagovanie na prichádzajúce hovory pozornosť. Všetko samozrejme do 140 znakov!

Pri správnej stratégii sa váš kanál na Twitteri môže stať účinným prostriedkom na získanie nových zákazníkov a zapôsobenie na tých existujúcich.

Co si myslis? Zdá sa vám služba zákazníkom na Twitteri zložitá? Aké stratégie využíva vaše podnikanie? Podeľte sa o svoje myšlienky v komentároch nižšie!