5 spôsobov, ako zlepšiť udržanie zákazníka pomocou sociálnych médií: prieskumník sociálnych médií

Používate sociálne médiá na udržanie súčasných zákazníkov v kontakte s vašim podnikaním?

Máte záujem o efektívne spôsoby upevnenia týchto vzťahov?

Marketing na sociálnych sieťach môže pomôcť prehĺbiť vaše kontakty s existujúcimi zákazníkmi, aby mohli naďalej používať váš produkt alebo službu.

V tomto článku nájdete objavte päť spôsobov, ako zvýšiť retenciu zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií.

Ako si udržanie zákazníka prináša výnosy

Nie je prekvapením, že noví zákazníci sú dôležitým zdrojom príjmov pre rastúce spoločnosti. Udržanie a predaj existujúcim zákazníkom však môže byť tiež významným zdrojom rastu.

Pred niekoľkými rokmi na to upozornil Úrad pre spotrebiteľské záležitosti v Bielom dome šesť až sedemkrát drahšie získavať nových zákazníkov ako si udržať súčasných. Trhové metriky to potvrdila v štúdii s vlastným výskumom, čo naznačuje, že je o 60% až 70% jednoduchšie previesť existujúceho zákazníka ako perspektívu.

Znamená to, že by ste sa mali vzdať konverzie nových zákazníkov? Vôbec nie. To, čo naznačuje, je, že by ste mali venovať veľa energie udržaniu existujúcich zákazníkov. Návratnosť tejto investície bude pravdepodobne podstatne vyššia ako návratnosť investícií do prilákania nových zákazníkov na čoraz preplnenejšom trhu.

Jedným z účinnejších spôsobov, ako si udržať existujúcich zákazníkov, sú sociálne médiá. Dôvodom sú sociálne médiá. Je to hlboko osobná platforma, ktorá poskytuje hlboký prehľad o správaní a preferenciách zákazníkov. Tu je päť spôsobov, ako zvýšiť retenciu zákazníkov pomocou sociálnych médií.

# 1: Spoznajte svojich zákazníkov ako jednotlivcov

Zákazníci chcú byť nielen číslom alebo e-mailovou adresou, na ktorú odosielate faktúry. Spoznajte ich lepšie a zistite, čo je pre nich dôležité. Čím viac o nich budete vedieť ako o komunite aj ako o jednotlivcoch, tým to bude jednoduchšie predvídať potreby svojich zákazníkov a ponúknuť vhodné riešenia nových výziev čelia.

Pomôžu vám služby obohacovania profilov vyplňte medzery vo svojich znalostiach o zákazníkoch vo vašom riešení CRM. Napríklad, Clearbit pre Salesforce môže prehľadávať služby sociálnych médií a ďalšie dostupné zdroje údajov a získať tak úplnejšie profily každého člena publika.

Vďaka týmto poznatkom bude váš predajný tím lepšie vybavený prispôsobiť predajné miesta a osloviť priamo skutočné potreby vašich zákazníkov.

# 2: Oslovte spoločnosť LinkedIn, keď zákazníci navštívia váš web

Prevažná väčšina návštevníkov vášho webu je anonymná. Nedostatok vašich návštevníkov, ktorí sa prihlásili na vaše stránky alebo sa inak identifikovali, keď prehliadajú svojich stránkach, pravdepodobne toho veľa neviete o jednotlivcoch, ktorí v danom okamihu navštívili váš web čas.

To predstavuje obrovskú príležitosť. Čo ak by ste mohli zistiť, ktorí z vašich klientov navštívili vaše stránky a o čom sa dozvedeli?

Olovrant umožňuje ti identifikovať návštevníkov stránok na základe adries IP ich spoločností a potom prechádzať protokoly, z ktorých webových stránok má každý návštevník najväčší záujem. Aplikácia sa synchronizuje s vaším profilom LinkedIn, aby odhalila vaše najbližšie spojenia pri návšteve spoločností. Tieto údaje môže tiež poslať do vášho CRM.

Tieto štatistiky sú dokonalým východiskovým bodom pre proaktívne a osobné zapojenie. Môžeš sledovať prostredníctvom služby InMail alebo telefonického hovoru do ponúknuť viac informácií alebo predať klientom novšie riešenie ktoré by im mohli poskytnúť ďalšiu hodnotu.

# 3: Zabezpečte, aby bolo vaše podnikanie ľahké nájsť na sociálnych sieťach

Znie to zjavne, ale príliš veľa firiem sa na sociálnych sieťach dá nájsť len ťažko. Svoje aktivity buď obmedzia na jednu alebo dve sociálne siete a ostatné ignorujú, alebo jednoducho nepropagujú svoje profily na sociálnych sieťach natoľko, aby si ich niekto všimol.

Skúsenosti so zákazníckymi službami sa za posledné roky výrazne zmenili. E-mailové a call centrá zostávajú pre zákazníkov cennými kontaktnými bodmi. Zároveň však rastie počet zákazníkov, ktorí sú na sociálnych sieťach dostatočne aktívni, takže očakávajú, že budete zastihnuteľní tam, kde sú.

Vyriešenie tejto výzvy je pomerne ľahké. Identifikujte platformy sociálnych médií, kde sú vaši zákazníci aktívni a kde rozprávanie o tebea nezabudnite na týchto platformách udržiavať aktívne profily. Potom propagujte svoje rôzne profily sociálnych médií na svojom webe a v komunikácii so zákazníkmi.

Uistite sa, že zákazníci vedia, že vás môžu kontaktovať prostredníctvom sociálnej siete podľa vlastného výberu. Nástroje ako Zendesk a Sprout Social ponúknite agregované rozhrania doručenej pošty, ktoré uľahčujú komunikáciu s ľuďmi bez ohľadu na to, aký kanál používajú na to, aby vám poslali správu.

# 4: Poskytujte služby zákazníkom tam, kde trávia čas

Zasvätenie sa do riešenia výziev vašich zákazníkov znamená, že tím podpory zákazníkov musí maximalizovať efektivitu a účinnosť na sociálnych sieťach.

Interakcia so zákazníckymi službami sa tradične primárne uskutočňuje prostredníctvom call centier, e-mailov a webových stránok spoločností prostredníctvom formulárov podpory. Našťastie si hlavné sociálne siete osvojili svoje meniace sa úlohy a vyvinuli výkonné riešenia, ktoré vám pomôžu optimalizovať úsilie podpory v rámci sociálnych aplikácií.

Twitter rozšíril svoj systém Direct Messaging, aby tým podporoval zákaznícke tímy automatizovať uvítacie správy a pridať sériu tlačidiel na urýchlenie riešenia bežných problémov.

Facebook pridal integrované zasielanie správ na obchodné stránky, ktorá poskytuje zákazníkom priamu linku k vášmu tímu podpory. Rovnako ako v prípade Twitteru, môžete pridať vlastnú uvítaciu správu a správu preč do dajte zákazníkom vedieť, kedy môžu očakávať ďalšie kroky od vášho tímu.

Medzi výhody pre vašich zákazníkov patrí efektívnejšie kontaktné miesta s tímom podpory a rýchlejšie riešenie ich problémov.

# 5: Pomôžte svojim zákazníkom šíriť informácie za vás

Či už počúvate alebo nie, vaši zákazníci hovoria o svojich skúsenostiach s vami na sociálnych sieťach. Podľa Pew’s December 2016 Prehľad Online nakupovanie a elektronický obchod, 39% dospelých v USA zverejnilo na sociálnych sieťach svoje skúsenosti alebo sentiment týkajúce sa značiek. Urobilo to približne 55% mileniálov a 50% generácií Xers.

Dávajte pozor na referencie zákazníkov o sociálnych sieťachmédiá a zdieľať ichs ostatnými zákazníkmi. Môžete to urobiť prostredníctvom svojej stránky na Facebooku, Twitteri a kdekoľvek inde, kedykoľvek zákazníci @ spomenú vašu firmu. Ohlasy sú silnou formou sociálny dôkaz, čo je ten magický emocionálny spúšťač, ktorý môže riadiť vírusové podiely.

Určite retweetovať alebo preposielať chyby zákazníkov a osloviť ich priamo, ak prejavia nespokojnosť na sociálnych sieťach. Ak oslovíte zákazníka priamo na sociálnych sieťach, môže sa vám to podariť, aj keď reklamáciu adresujete súkromne presvedčiť neistého zákazníka, aby sa držal vášho riešenia, a dokonca zvrátiť rozhodnutie zákazníka prejsť na iné Riešenie.

Záver

Je až zarážajúce, ako často spoločnosti strácajú zo zreteľa rozhodujúci význam zachovania vzťahov so svojimi klientmi. Pravdepodobne neexistuje lepšie miesto na pestovanie vzťahov zameraných na retenciu ako sociálne médiá. Okrem toho sú kanály sociálnych médií vynikajúce pre rozvoj vzájomných vzťahov a získavanie hlbokých poznatkov o správaní a preferenciách zákazníkov.

Marketing v sociálnych médiách je efektívny spôsob, ako prehĺbiť vaše vzťahy s existujúcimi zákazníkmi a presvedčiť ich, aby vaše riešenia používali aj do budúcnosti.

Co si myslis? Používate niektorú z týchto taktík na udržanie zákazníkov? Aké tipy môžete ponúknuť? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.