Social CRM: Ako môže marketing ťažiť zo sociálnych médií a CRM: Social Media Examiner

Chcete vedieť viac o svojich zákazníkoch a perspektívach, aby ste im mohli lepšie slúžiť?

Zaujíma vás, čo je to sociálne CRM a ako z neho môže mať prínos vaše podnikanie?

Aby som sa dozvedel, ako môže sociálne CRM pomôcť obchodníkom, robím rozhovor s Kyleom Lacym pre túto epizódu seriálu Podcast marketingu sociálnych médií.

Viac o tejto šou

Podcast Social Media Marketing je relácia od Social Media Examiner.

Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje na marketingu v sociálnych sieťach.

Formát relácie je hovorové rádio na požiadanie (známe tiež ako podcasting).

V tejto epizóde robím rozhovor Kyle Lacy, riaditeľ globálneho marketingu a výskumu obsahu v spoločnosti Marketingový cloud Salesforce ExactTarget. Je autorom mnohých kníh, vrátane Twitterový marketing pre figuríny a Sociálne CRM pre figuríny.

Kyle zdieľa, prečo je pre obchodníkov dôležité sociálne CRM.

Objavíte niektoré z najlepších dostupných riešení CRM, aké sú ich základné funkcie a ako môže sociálny CRM pomôcť s návratnosťou investícií do sociálnych médií.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie!

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Sociálne CRM

Rozdiel medzi riadením vzťahov so zákazníkmi (CRM) a sociálnym CRM

Kyle uvádza, že riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) a sociálne CRM sa kombinujú. CRM spravuje všetky údaje vašich zákazníkov, a keď pridáte slovo sociálna, berie do úvahy aj všetky sociálne údaje.

Či už chcete zákazníkom predať alebo si ich udržať, sociálne CRM iba pridá tieto sociálne dátové body. Môže to byť a Facebookový profil, Twitter účet atď. - v podstate všetko, čo súvisí so sociálnymi sieťami.

Je to schopnosť spravovať všetky svoje dátové body okolo zákazníka v rámci jedného softvérového zdroja.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo Kyle nerozlišuje medzi nimi.

Definícia CRM systémov

Kyle vysvetľuje, že a CRM systém je softvér, ktorý vám umožňuje spravovať každý jeden kontaktný bod, ktorý máte so svojimi zákazníkmi. Napríklad ich e-mail adresa, to, čo si predtým kúpili od vás, ich identifikácia na Twitteri atď. Je to naozaj založené na tom, akú úroveň podnikania máte.

Takže ak ste podniková spoločnosť, potom by bolo riešenie CRM Salesforce. Ak ste však menšia spoločnosť, Hbitý by bola skvelá alternatíva.

CRM systémy majú čokoľvek spoločné s interakciou so zákazníkom. Môže to byť v obchode alebo online.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo títo ľudia nie sú len zákazníci, ale aj perspektívy.

Prečo je pre obchodníkov dôležitý sociálny CRM

Odkazuje Kyle Stav internetu Márie Meekerovej správa, ktorá bola zverejnená koncom mája tohto roku. Myslí si, že sme sa dostali do bodu, keď sociálne médiá dosiahli zrelosť, a aby sme si to uvedomili jeho skutočnú hodnotu, musíme byť schopní spojiť ho s našimi zákazníkmi, ktorí už sú v našom systémov.

Napríklad ak má maloobchodný predajca v rámci svojho riešenia CRM 1 000 zákazníkov, musí byť schopný nájsť sociálne údaje, ktoré ich spájajú s týmito existujúcimi zákazníkmi. Ako podnik chcete z týchto zákazníkov urobiť obhajcov. Aby ste to dosiahli, musíte spravovať svoje údaje okolo zákazníka.

Kyle je presvedčený, že zo sociálneho hľadiska vám umožňuje rozpoznať skutočnú hodnotu sociálnej siete a môžete ju využiť na efektívnejšiu komunikáciu.

Zistíte, ako môžete zvýšiť predaj, keď skombinujete e-mailové adresy zákazníkov s ich sociálnymi sieťami.

Jednou z najväčších vecí, ktoré Kyle v súčasnosti vidí, sú obchodníci, ktorí na svojich webových stránkach používajú prihlásenie jedným kliknutím pomocou Facebooku. Keď zákazník navštívi váš web a prihlási sa cez Facebook, získate všetky informácie o ňom. Existuje toľko dát, ktoré môžete získať, keď sa spojíte so zákazníkmi v sociálnej sieti.

Vypočujte si predstavenie a zistite, ako môže sociálne CRM zvýšiť efektivitu vašej reklamy a zároveň znížiť náklady na služby zákazníkom a call centrum.

Sila sociálneho CRM

Kyle vysvetľuje, že v súčasnosti má viac príkladov zameraných na zákaznícke služby.

Jednou z nich je významná letecká spoločnosť, ktorá rozrušenému zákazníkovi poslala tweet o zrušení letu.

V tejto situácii mala letecká spoločnosť možnosť zavolať zákazníkovi priamo, pretože má telefónne číslo zákazníka, pretože je spojené s jeho účtom Twitter. Majú tiež e-mailovú adresu zákazníka a túto príležitosť by mohli využiť na zaslanie prieskumu. To by sa dalo urobiť, keď so zákazníkom telefonujú a pošlú odpoveď na jeho tweet.

Kyle verí, že namiesto toho, aby sme sa snažili budovať systémy, ktoré zákazníkom umožnia komunikovať s nami, musíme vybudovať systémy, ktoré zákazníkom umožnia komunikovať s nami tak, ako chcú.

Aj keď sociálna sieť predstavuje iba jeden údaj, sú nesmierne cenné, pretože ich používame stále. Navyše je veľmi príjemná a to je dôvod, prečo sa zákazníkom páči.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si, prečo je to v začiatkoch životného cyklu sociálneho CRM.

Niektoré základné funkcie z prospekčnej úrovne 

Kyle zdieľa niekoľko sociálnych riešení CRM. Jeden je Hbitý a druhá je Kontaktne.

Kyle osobne používa Kontaktne, pretože môžete prepojiť svoje účty pre Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook a Gmail. Načíta všetky vaše kontakty a spojí ich. Rovnaký typ funkcií získate aj s programom Nimble.

Napríklad, ak mal Kyle vytiahnuť meno z jedného zo svojich e-mailových účtov, dá mu ho Contactually poradie sto mien a navrhnite meno tejto osoby na Twitteri, účet LinkedIn a Facebook účet.

Keď Kyle potvrdí, že je to správna osoba, spojí ju s jedným ID databázy. To funguje skvele pre menšie firmy.

Ďalším skvelým príkladom je, ak väčšinu vašich výnosov generuje niekoľko firiem. Ak viete, že ich riaditelia sú na Facebooku, Twitteri alebo LinkedIn, môžete zistiť, aké sú ich záujmy, a poskytnúť im užitočné informácie. Je to skvelý spôsob, ako s nimi nadviazať vzťahy.

Keď budete mať schopnosť spravovať údaje týkajúce sa týchto vzťahov, či už osobných alebo obchodných, môžete dosiahnuť väčší úspech.

Vypočujte si predstavenie a zistite poplatky spojené s CRM riešeniami.

Ako väčšie CRM systémy pomáhajú predajným a marketingovým organizáciám

Kyle hovorí, že pokiaľ ide o sociálnu oblasť, veľa sa týka personalizácie. Keď zákazníci spoznajú vašu značku, musíte im čo najviac prispôsobiť cestu.

Systémy CRM získavajú povolenie na zhromažďovanie údajov ľudí prostredníctvom troch rôznych kanálov. Ide o správanie človeka na webe (na čo klikne), čo zverejní a čo zverejní podiel na sociálnych. V zásade je to všetko o prihlásení.

Môžete načítať údaje a použiť ich na poskytovanie prispôsobených zážitkov prostredníctvom e-mailu, textu alebo ľubovoľného kanálu, ktorý chcete.

Budete počuť typ údajov, ktoré potrebujete pozorne sledovať, aby to pre vaše podnikanie fungovalo.

Kyle vysvetľuje, ako vďaka osobnej komunikácii pre ich klientov vzrástol predaj o 15-20%, a to len preto, lebo prispôsobili obsah jednotlivcovi.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, ako môžete kombinovať údaje z Facebooku a e-mailové údaje, aby ste jednotlivcovi poslali prispôsobenú špeciálnu ponuku.

Pomáha sociálne CRM obchodníkom riešiť otázku návratnosti investícií do sociálnych sietí?

Kyle vysvetľuje, že sociálne CRM pomáha marketingovým pracovníkom návratnosť investícií do sociálnych sietía veľa z toho súvisí s vašou schopnosťou pripojiť ho k iným kanálom.

Napríklad jedným z klientov Kyle je maloobchod, ktorý súťaží na Facebooku a žiada o zadanie e-mailovej adresy. Je to prihlásenie jedným kliknutím. Ak na svojej facebookovej stránke nemôžu získať e-mailovú adresu súťažiaceho, požiadajú používateľov, aby ju zadali sami.

Obchodníci môžu oceniť e-mail na základe výšky výnosov, ktoré generujú. Takže ak dostanú 20 e-mailov zo súťaže a e-mail má hodnotu 10 dolárov, potom to bude generácia výnosov 200 dolárov.

Kyle verí, že so všetkou technológiou, ktorá je teraz aj v budúcnosti k dispozícii, sa návratnosť investícií do sociálnych sietí bude ešte jednoduchšie.

Vypočujte si program a vypočujte si ďalší príklad pozitívnej návratnosti investícií.

Dostupné rôzne typy sociálnych CRM riešení

V Kyleovej knihe Sociálne CRM pre figuríny, hovorí o rôznych druhoch CRM riešení. Jedná sa o podnikovú úroveň, zameranú na zákaznícke služby, malý podnik a naprieč kanálmi. Kyle hovorí, že tieto sa začali spájať. Verí tomu, že v oblasti marketingu a tiež v publikovaní dochádza k zmene paradigmy v oblasti sociálneho CRM a sociálneho systému.

Ak ste podnikovým zákazníkom a zaoberáte sa viac ako 100 000 údajmi zákazníkov, potom Marketingový cloud Salesforce ExactTarget je miesto, kde sa dá byť.

Ak ste však malý podnik, ktorý spravuje okolo 50 000 zákazníkov, potom HubSpot je skvelé CRM riešenie s automatizáciou, ktorá vám umožňuje zvyšovať príjmy.

Medzi ďalšie spoločnosti, ktoré už boli spomenuté, patria spoločnosti Nimble a Contactually. Všetko závisí od toho, koľko peňazí a času za to chcete minúť.

Kyle odporúča, aby ste sa nesústredili na terminológiu, ale radšej na správu svojich zákazníkov.

Citát, z ktorého Kyle veľmi rád používa David Walmsley, ktorý je vedúcim multikanálového systému v Marks a Spencer vo Veľkej Británii je: „Musíme prejsť od čísel udržiavajúcich skóre k číslam, ktoré vedú k lepším akciám.“

Vypočujte si predstavenie a zistite, aké povinnosti máte ako obchodník voči každému jednotlivému zákazníkovi.

Objav týždňa

Nedávno som objavil skutočne úžasnú službu, ktorá vám umožní zostaviť rýchlu videokonferenciu. Volá sa Objavte sa.

Nemusíte inštalovať špeciálny softvér, stačí vám prehliadač.

Najskôr vytvoríte miestnosť. Môžete ho pomenovať, ako chcete. Ďalším krokom je udelenie povolenia vašej kamere.

Odkaz potom možno zdieľať až so siedmimi vašimi priateľmi alebo kolegami. Keď majú odkaz, okamžite sa zobrazia na obrazovke a môžete začať konverzáciu.

Je to skvelá alternatíva, ktorú môžete použiť, ak máte problémy so službou Skype, a počul som, že ju niektorí používajú na nahrávanie rozhovorov podcast. Aj keď verím, že zaznamenáva iba video, nie zvuk. Zvuk by ste si museli nahrávať sami.

Myslím, že je to ľahký spôsob spojenia s ľuďmi a je k dispozícii aj ako aplikácia pre iPhone. Odporucam ti skontrolovať to.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako to pre vás funguje.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Spojte sa s Kyleom Lacyom webovú stránku, Twitter a Presný cieľ.
• Prezrite si Kyleove knihy: Twitterový marketing pre figuríny a Sociálne CRM pre figuríny.
• Pozri sa na Salesforce ak ste podniková spoločnosť.
• Naučiť sa viac o Hbitý a Kontaktne ak ste malá firma.
• Čítať Stav internetu Márie Meekerovej.
• Vyskúšajte HubSpot ako CRM riešenie s automatizáciou.
• Zistite viac o David Walmsley, vedúci viackanálového kanála v Marks a Spencer.
• Použite Objavte sa ako alternatíva k aplikácii pre videokonferencie.
• Kontaktujte Emily na čísle [chránené e-mailom] ak máte záujem o sponzorovanie podcastu Social Media Marketing.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o sociálnom CRM pre obchodníkov? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.