Sociálna starostlivosť o zákazníka: Aplikácie a procesy pre úspech: Sociálny mediátor

Ako vaše podnikanie reaguje na obavy a dotazy zákazníkov?

Máte zavedený plán sociálnej starostlivosti o zákazníka?

S cieľom preskúmať, ako zlepšiť starostlivosť o zákazníka pre vaše podnikanie, robím rozhovor s Danom Gingissom.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je rozhlasová relácia na požiadanie od Social Media Examiner. Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje v oblasti marketingu na sociálnych sieťach.

V tejto epizóde robím rozhovor Dan Gingiss, autor knihy Víťazstvo v sociálnej starostlivosti o zákazníka, vedúci globálnych sociálnych médií v spoločnosti McDonald’s a hostiteľ spoločnosti Zamerajte sa na podcast služieb zákazníkom.

Dan skúma najdôležitejšie vlastnosti zástupcov sociálnej starostlivosti.

Objavíte nástroje, ktoré vám uľahčia poskytovanie sociálnej starostlivosti o zákazníkov.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Sociálna starostlivosť o zákazníkov

Prečo je sociálna starostlivosť o zákazníka dôležitá

Offline zážitky nezostanú dlho offline, vysvetľuje Dan, najmä ak sú zlé. Diskutujú o nich online a veci sa môžu vymknúť spod kontroly. (Len sledujte správy!) Obchodníkom musí byť všetko jedno, pretože oni sú tí, ktorí sú na čele sociálnych médií.

Navyše, kedykoľvek robíte marketing na sociálnych sieťach (organický alebo platený, najmä však platený), ľudia sa pýtajú na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom. Keď ľudia vidia vašu značku v ich informačných kanáloch, pamätajú si ich otázky alebo problémy. Váš marketing je ich pripomienkou.

Viac marketingu vedie k tomu, že viac ľudí hovorí späť. A to môže byť dobrá vec.

Vypočujte si predstavenie a objavte, čo by marketingoví pracovníci nikdy nemali povedať.

Kto by mal robiť starostlivosť o zákazníkov v sociálnej oblasti

Ideálnymi ľuďmi pre služby sociálnym zákazníkom sú tí, ktorí sú prirodzene empatickí, chcú sa so zákazníkmi rozprávať a riešiť ich problémy, a môžu zostať pokojní, keď na nich nahnevaný zákazník kričí. Nemusíte zapojiť všetkých a ľudia, ktorých sa to týka, by mali radi hovoriť s ľuďmi.

V dnešnej dobe agenti sociálnej starostlivosti o zákazníkov robia prácu, ktorá stiera hranice medzi riadením komunity. Ktorá rola sa týka toho, keď niekto komentuje vaše skutočne super sponzorstvo s NFL oproti niekomu kladenie otázok o vašom produkte alebo službe v porovnaní so zákazníkom, ktorý je skutočne nahnevaný, pretože ste pokazili hore? Táto čiara nemusí byť vždy jasná.

Keď marketingové oddelenie vlastnilo všetky sociálne médiá, s prvými dvoma boli v poriadku. Radi hovorili o futbale a mohli odpovedať na otázky. Keď však začali dostávať sťažnosti alebo zložité otázky, museli pre zálohovanie zavolať zákaznícky servis. Úlohou zákazníckeho servisu bolo vedieť o produktoch a službách, ako opraviť veci, keď sa pokazia, a čo je najdôležitejšie, ako sa rozprávať s ostatnými ľuďmi.

Agentom sociálnej starostlivosti o zákazníka môže byť telefonický zástupca, zástupca e-mailu alebo zástupca chatu. V závislosti od veľkosti vašej organizácie môže byť potrebné, aby sociálny pracovník mal telefónne aj písomné schopnosti. Vo veľkej spoločnosti môžu ľudia v službách zákazníkom pracovať iba na telefóne, v rozhovore alebo na sociálnych sieťach. Ale v menšom podniku môže jedna osoba vybavovať telefónne hovory a Twitter.

Akokoľvek vaša organizácia rozdeľuje prácu na zákaznícke služby, Dan zdôrazňuje, že všetci zúčastnení by mali mať rovnaké školenie zákazníckych služieb. Zákazníci by mali mať neustále skúsenosti bez ohľadu na to, aký kanál služieb zákazníkom si vyberú.

Určite ste už videli príklady ľudí, ktorí volajú do spoločnosti, rozprávajú sa s agentom a nepáči sa vám odpoveď. Preto idú na Twitter, aby dostali inú odpoveď. Najväčšou chybou, ktorú môže spoločnosť urobiť, je dať inú odpoveď na Twitteri, pretože potom každého naučíš len ísť na Twitter.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte Dana, ako diskutuje o tom, aké zručnosti môžu pracovníci starostlivosti o zákazníkov v blízkej budúcnosti potrebovať.

Roboti podpory zákazníkov

Aj keď majú roboty úlohu v podpore zákazníkov, stále majú pred sebou ďalšie kroky.

Napríklad Dan sa pokúsil kúpiť kvetinu pomocou robota a keď potreboval pomoc, napísal „Help“. The bot sa spýtal, či sa chce rozprávať so zákazníckym servisom, a keď napísal: „Áno,“ odpovedal: „Som Prepáč. Zákaznícky servis je zatvorený. “ O chvíľu neskôr sa do konverzácie zapojil zástupca a povedal: „Ako môžem pomôcť ty? “ Dan skončil konverzáciou súčasne s robotom a zástupcom, takže to nie je dobré.

Dan si myslí, že roboti Messenger môžu odpovedať iba na veľmi základné a opakujúce sa otázky.

Môžete napríklad povedať: „Ponúkate ruže?“ A robot môže odpovedať: „Áno, máme.“ Alebo môžete povedať: „Aké druhy ruží ponúkate?“ A robot mohol uviesť farby. Na zodpovedanie týchto typov otázok nepotrebujete ľudskú bytosť a zákazníci v týchto situáciách môžu komunikovať s robotom v poriadku. Ak sa však niečo skomplikuje, odovzdanie rozhovoru ľudskej bytosti by malo byť veľmi jednoduché.

Roboti môžu mať najväčší vplyv na pomocných agentov, a nie na zákazníkov.

V call centre bude agent spravidla sedieť pred tromi rôznymi obrazovkami s hromadou hackov, ktoré majú vyvinuté pre efektivitu: rýchle poznámky, súbory Word s bežne používanými odpoveďami, ktoré agent dokáže vystrihnúť a prilepiť atď na. Robot môže byť schopný počúvať spolu s agentom a rýchlo nájsť odpovede s menším počtom hackerov, takže sa agent môže sústrediť na ľudskejší rozhovor so zákazníkom.

Aj keď Dan vidí, že roboti sa pre agentov stávajú najužitočnejšími, poznamenáva, že existuje obmedzenie základných otázok a v určitom okamihu bude zákazník musieť hovoriť s človekom. Pre spoločnosti by bol skutočne zlý nápad pokúsiť sa nahradiť ľudí robotmi v snahe ušetriť peniaze, pretože to absolútne pokazí túto skúsenosť.

Pýtam sa, či starostlivosť o zákazníka v sociálnej sieti znamená väčšinou Facebook a Twitter. Dan hovorí, že áno, hoci služby zákazníkom v sociálnej oblasti prechádzajú na Messenger a Twitter Direct Messages. V Spojených štátoch je na prvom mieste Twitter a na druhom mieste je Facebook. Mimo USA je najskôr Facebook a až potom Twitter.

Služba sa deje aj na iných kanáloch sociálnych médií. Napríklad Snapchat pridáva vizuálny prvok. V spoločnosti Social Media Marketing World, majiteľ spoločnosti iOgrapher zdieľal, ako jeden z jeho zákazníkov nechal dva káble zapojiť do nesprávnych portov. Hneď ako oni pripojený na Snapchate, mohol problém hneď vidieť. V telefóne by zistenie problému trvalo oveľa dlhšie.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte moje skúsenosti ako zákazníka, ktorý sa snaží použiť robota.

Nástroje pre zástupcov starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti

Malá spoločnosť, jednotlivec alebo jedna osoba na sociálnych sieťach môže byť v poriadku s využitím bezplatných zdrojov, ako sú napr Nárazník, Hootsuitealebo TweetDeck. Musíte byť schopní vyhľadávať odkazy na vašu značku a ďalšie kľúčové slová. Tieto nástroje vám však nepomôžu zaradiť odpovede do poradia ani ich uprednostniť. Napríklad, ak dostanete tweet od VIP, možno ho budete chcieť zaradiť do popredia v poradí, ale nebudete to môcť urobiť.

Väčšia spoločnosť si musí zvoliť medzi podnikovým riešením typu „všetko v jednom“ (ktoré poskytuje vydavateľské a zákaznícke služby) a špecializovaným poskytovateľom služieb zákazníkom (všetko, čo robia, je sociálna starostlivosť). Riešenia typu „všetko v jednom“ zahŕňajú Kropiť, Predpredaj, Salesforce, Adobea Čokoláda. Pre vyhradený zákaznícky servis existuje Konverzačná, Sparkcentral, Lítiuma Veľvyslanectvo značky.

All-in-one zvyčajne začínali ako publikačné platformy. Aj keď majú tieto nástroje marketingový sklon, boli navrhnuté na publikovanie obsahu. Marketingové možnosti prišli potom, čo si vývojári platforiem uvedomili nástroje potrebné na triedenie a reagovanie na všetok prichádzajúci obsah.

Poskytovatelia vyhradených služieb nepôsobia vo vydavateľskej činnosti. Chcú sa venovať iba starostlivosti o zákazníka. Konverzácia a Sparkcentral, ktoré Dan vo svojej knihe uvádza, boli postavené z pohľadu agenta call centra. V týchto nástrojoch má fronta veľký zmysel pre agenta call centra, pretože fronta funguje podobne ako IVR (interaktívna hlasová odpoveď), ktorá telefónnym volajúcim dáva pokyn, aby stlačili číslo pre požadované oddelenie alebo problém.

V sociálnych sieťach nemusí zákazník tlačiť na 1 alebo 2 (ako v IVR). Tento nástroj číta kľúčové slová zákazníkov a napríklad dáva niekoho, kto slovo používa pohotovosť na VIP zozname, aby najskôr dostali odpoveď. Táto funkcia určovania priorít je mimoriadne užitočná, najmä pre veľké značky, ktoré dostanú veľa zmienok.

Pýtam sa, či má zákaznícka podpora na Facebooku zmysel pre malé firmy. Dan tvrdí, že Facebook a Twitter sú pre malé podniky v poriadku. V natívnych aplikáciách zvyčajne odpovedáte na správy v chronologickom poradí, ktoré funguje, kým nedosiahnete určitý objem správ. Spoločnosť, ktorá prijíma veľké množstvo správ, potrebuje ďalšie nástroje na preosievanie správ a určenie ich priorít.

Napríklad chcete mať schopnosť identifikovať ľudí, ktorí potrebujú okamžitú pomoc. Letecká spoločnosť môže počuť niekoho, kto chce vedieť cenu letu z Chicaga do L.A., zatiaľ čo iný zákazník uviazol na letisku O’Hare kvôli snehovej búrke. Chcete odpovedať na obe správy, ale uviaznutý cestujúci je zjavne ten, ktorému by ste chceli pomôcť ako prvému.

Tieto platformy vám tiež umožňujú uprednostniť obzvlášť cenných zákazníkov. Ak má teda niekto vo vašom odbore vplyv, môžete pridať poznámku, ktorá túto osobu posunie na vrchol bez ohľadu na to, čo sa opýta.

Ak máte viac agentov služieb zákazníkom, riešenia typu „všetko v jednom“ pomôžu vyhnúť sa kolíziám. Agenti si môžu nárokovať alebo im môžu byť pridelené konkrétne príspevky. Nechcete, aby zákazník dostal dve rôzne odpovede od tej istej značky.

Vyhradené nástroje môžu nakoniec stáť viac ako all-in-one, pretože za vydavateľskú platformu musíte stále platiť. Dan v spoločnosti Discover tvrdí, že používali dve platformy, vydavateľskú a servisnú platformu, pretože pre obe chceli najlepšiu platformu vo svojej triede. All-in-one sú však populárne a zlepšujú aspekt služieb zákazníkom. Výber medzi all-in-one alebo vyhradenou platformou závisí od vašich potrieb, najmä ak veľa publikujete.

Dan tiež hovorí, že platformy sociálnej starostlivosti uľahčujú veci pri vašom škálovaní. Špičkové riešenia nie sú vždy potrebné od prvého dňa.

Ďalej sa s Danom rozprávame o verejných a súkromných rozhovoroch. Ak konverzácia so zákazníckou službou musí byť súkromná, môžete konverzáciu využiť na zasielanie správ na Facebooku alebo Twitteri. Možno budete musieť hovoriť napríklad o osobných údajoch, bankových účtoch alebo zdravotných informáciách. Facebook a Twitter na to prišli, takže súkromná konverzácia je jednoduchá.

Dan však zdôrazňuje, že nechcete všetkým hovoriť, aby vám poslali priame správy. Zákazník často kladie otázku, ktorú majú iní ľudia. Napríklad: „Robí to váš produkt?“ Alebo: „Ako zariadim, aby vaše produkty vyriešili tento problém?“ Odpovedzte na tieto otázky verejne, pretože chcete, aby ostatní ľudia videli, že poskytujete dobré služby služby. Tiež by ste mohli riešiť problém pre niekoho iného.

Musíte tiež zvážiť tmavé príspevky, ktoré sú v podstate reklamou. Tieto príspevky sa nemusia nevyhnutne nachádzať vo vašom informačnom kanáli Twitter alebo Facebook a nástroj vám môže pomôcť vidieť a odpovedať na otázky alebo komentáre.

Čím viac peňazí vložíte do reklamy, tým dôležitejšia je správa temných príspevkov.

Vypočujte si reláciu a zistite, ako sa líši správa tmavých príspevkov na Twitteri od Facebooku.

Špeciálne vlastnosti náradia

Keď uvažujete o nástrojoch zákazníckych služieb, Dan navrhuje hľadať tiež špeciálne funkcie. Napríklad špeciálna platforma služieb Sparkcentral má funkciu nazvanú Boomerang, ktorá vám umožňuje nastaviť automatické sledovanie konverzácie.

Predstavte si, že pípete na značke a poviete: „Hej, rád by som kúpil kvety na narodeniny mojej manželky budúci týždeň.“ Nebolo by to niečo, keby v Okrem odpovede na vašu otázku vám spoločnosť budúci týždeň tiež napísala: „Hej, Mike, povedz svojej žene všetko najlepšie k narodeninám.“ Boli by ste ohromený.

Rovnaká funkcia jednoducho zistí, či váš profil zobrazuje vaše narodeniny, a zaznamená do systému poznámku, ktorá vám automaticky pošle tweet v deň, ktorý hovorí „Všetko najlepšie k narodeninám“.

@MarshaCollier Všetko najlepšie k narodeninám, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. decembra 2016

Je to úhľadný malý spôsob, ako sa vrátiť ľuďom neskôr, keď to neočakávajú. Keď zákazníci pípajú značkou, očakávajú reakciu okamžite, ale určite neočakávajú, že sa vrátite o týždne alebo dokonca mesiace neskôr a spomeniete si na vás.

Vypočujte si predstavenie a informujte sa o cenách podnikových nástrojov.

Ako splnomocniť zástupcov

Nedávno sa stalo virálnym videozáznam muža, ktorý bol odvlečený z lietadla. Zamestnanci tejto leteckej spoločnosti na zemi a v lietadle jednoducho nemali dostatočné oprávnenie na vyriešenie problému. Lietadlo bolo prebookované a museli niekoho dostať.

Po tejto udalosti sa diskusie často zameriavali na to, ako zamestnanci povedali, že dosiahli limit v objeme peňazí, ktoré mohli ponúknuť. Chcete veriť, že racionálni ľudia by si uvedomili, že šéf by mal v poriadku, že minú ďalších pár stovák dolárov, ak sa vyhýba volaniu polície a odvlečeniu osoby z lietadla. Ale z akýchkoľvek dôvodov sa títo zamestnanci necítili oprávnení to robiť.

Spoločnosti musia zabezpečiť, aby ľudia v role starostlivosti o zákazníkov na akomkoľvek kanáli mali schopnosť starať sa o zákazníkov. To neznamená, že im umožníte, aby sa zbláznili. Niektorým značkám sa však páči Zappos, splnomocnite svojich agentov, aby si objednali pizzu a kúpili položku od konkurencie, ak Zappos nemá položku na sklade.

Dan odporúča, aby spoločnosti vytvorili pokyny pre tých, ktorí sa starajú o starostlivosť o zákazníkov. Dajte im predstavu, ako ďaleko môžu zájsť. Niekedy to je dolárová suma, niekedy schopnosť ignorovať pravidlá alebo urobiť výnimku z pravidla. Stanovte si scenáre, zapíšte si ich a zdieľajte ich. Dajte zástupcom vedieť, čo majú v každom prípade dovolené, a zdôraznite riešenie problému pre zákazníka.

Vypočujte si reláciu a zistite, prečo sociálne médiá zvyšujú potrebu brať starostlivosť o zákazníkov vážne.

Proaktívna starostlivosť

Proaktívna starostlivosť predbieha potreby ľudí a reaguje na ne skôr, ako sa pýtajú.

Napríklad Dan mal Madeleine Aman z Duke Energy na svojom podcaste. Duke Energy tweety a príspevky na Facebook, keď si myslia, že sila zhasne. "Prichádza veľká búrka." Dnes večer môžeme mať nejaké problémy. Ak vám vypadne energia, nebojte sa. Sledujeme to a postaráme sa o to čo najrýchlejšie. “

Keď potom táto búrka zasiahne a dôjde k výpadku prúdu, telefóny spoločnosti Duke Energy sa nerozsvietia a jej informačný kanál na Twitteri nebude zlý, pretože spoločnosť sa dostala pred problém. Proaktívna sociálna stratégia zvýšila dôveru ich zákazníkov v nich.

Podobne každá spoločnosť niekedy narazila na problém s webovým serverom. Keď dôjde k výpadku vášho webu, pravdepodobne sa to dozviete od ľudí, ktorí uverejňujú príspevky na sociálnych sieťach. Ak sa vám web nepodarí obnoviť späť do niekoľkých minút, napíšte príspevok s textom „Vieme, že náš web nefunguje. Pracujeme na tom. “ Tým sa zníži počet prichádzajúcich správ a tweetov pochádzajúcich od ľudí, ktorí sa pokúšajú používať váš web.

Aj keď vám pracovník PR môže povedať, aby ste boli opatrní (pripustenie problému sa bude zle odrážať na vašej značke), Dan tvrdí, že proaktívna služba je osvedčeným postupom. Ľudia vám budú dôverovať, pretože nepredstierate, že web nefunguje.

Môžete byť tiež iniciatívni pri pohľade na trendy v sociálnych zmienkach na základe problémov alebo otázok zákazníkov.

Napríklad povedzte zákazníkovi tweety s Gap: „Hej @ Gap, moje nové rifle sa roztrhli, keď som ich mal na sebe. Čo pre mňa môžeš urobiť? “ Spoločnosť Gap môže odpovedať na túto konkrétnu otázku, ale tiež môže svoju službu posúvať ďalej tým, že je aktívna. Spoločnosť mohla hľadať všetky rozhovory o modrých džínsoch bez ohľadu na to, či spomínajú Gap, a pomôcť im vyriešiť problémy a možno zmeniť ľudí na nových zákazníkov.

Táto proaktívna taktika pohľadu na trendy sa líši od trollovania postov konkurencie. Dan varuje pred trollovaním, pretože by vás mohol dostať do problémov. Môžete však vyhľadať rozhovory týkajúce sa vášho odvetvia alebo výrobkov, ktoré predávate, a vložiť sa do tejto konverzácie, aby ste poskytli pomoc.

Možno má niekto namiesto roztrhaných riflí škvrnu a nevie, ako ju dostať von. Viete si predstaviť, že ak by Gap skočil a povedal: „O modrých rifliach vieme veľa vecí. Tu škvrnu odstránite takto. “

Ak chcete používať proaktívny prístup, nemusíte byť obrovskí. V skutočnosti, ak ste spoločnosťou, ktorá na sociálnych sieťach nezíska veľa zmienok, je pomoc iným spôsob, ako viesť viac rozhovorov. Nesedzte len pri čakaní, až sa s vami ľudia porozprávajú.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, čo niektoré hotely robia pre ľudí navštevujúcich ich mesto bez ohľadu na to, kde sú ubytovaní.

Objav týždňa

TinyMails je skvelý doplnok Google Chrome pre Gmail. Počas písania e-mailu vám TinyMails povie počet slov a ako dlho trvá prečítanie vašej správy. Napríklad môže povedať, že e-mail s odsekom má 547 slov a jeho prečítanie bude trvať 2 minúty a 53 sekúnd.

TinyMails je užitočný, keď potrebujete byť stručný. Ak viete, že posielate e-mail niekomu, kto ich prečítaním strávi len minútu alebo dve, môžete ho nechať dostatočne krátky, aby si ho príjemca prečítal celú.

Po pridaní tohto rozšírenia do prehliadača Chrome sa pod tlačidlom Odoslať v službe Gmail zobrazí počítadlo TinyMails, aby ste mohli sledovať dĺžku svojich e-mailov.

TinyMails nájdete v obchode Google Chrome.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás TinyMails funguje.

Vypočujte si predstavenie!

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Viac informácií o Dane sa dozviete ďalej WinningAtSocial.com.
• Sledujte a pípajte na @DGingiss.
• Čítať Víťazstvo v sociálnej starostlivosti o zákazníka.
• Vypočujte si Zamerajte sa na podcast služieb zákazníkom.
• Spojte sa s Danom ďalej LinkedIn.
• Naučiť sa viac o iOgrapher a ako používajú Snapchat.
• Preskúmajte bezplatné zdroje Nárazník, Hootsuitea TweetDeck.
• Vyskúšajte riešenia typu „všetko v jednom“ Kropiť, Predpredaj, Salesforce, Adobea Čokoláda.
• Pozri sa na Konverzačná, Sparkcentral, Lítiuma Veľvyslanectvo značky pre špecializovaný zákaznícky servis.
• Vypočujte si rozhovory Dana s podcastom Zappos a Duke Energy.
• Odhlásiť sa TinyMails.
• Sledujte našu týždennú talkshow Social Media Marketing v piatok o 10:00 tichomorského dňa Dav ľudíalebo naladiť na Facebooku Live.
• Naučiť sa viac o Svet sociálnych médií Marketing 2018.
• Stiahnite si Správa o priemysle marketingu sociálnych médií za rok 2017.

Co si myslis? Čo si myslíte o sociálnej starostlivosti o zákazníkov? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.