Sociálny zákaznícky servis umožňuje startupu prekonať konkurenciu: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Patton Gleason je prvý, kto pripustil, že nemôže predávať. A niečo vyše roka po uvedení na trh so svojím online startupom, The Prírodný bežecký obchod, nemusel to skúšať.

"Som hrozný predajca." Som z toho hrozný, “hovorí Gleason. „Ale veľmi sa mi páči táto myšlienka„ môže byť vzťah skutočne vaším veľkým marketingovým prostriedkom? ““

Ukázalo sa, že môže. Povzbudzovaním zákazníkov k neslýchaným službám Spoločnosť Gleason sa priblížila k replikácii zážitkov z obchodu online. Týmto činom premenil obchod Natural Running na vážneho konkurenta v aréne bežeckých topánok.

A dokázal to bez toho, aby minul nikel na vonkajšiu reklamu. Kľúčom bolo poskytnite online kupujúcim veľmi osobný kontakt a vytvorte pre sociálne médiá malý obsah.

„Je to 1000% zhonu vo vzťahoch,“ hovorí.

Výsledok: vysoké hodnotenie vyhľadávacích nástrojov, desiatky funkcií v podobne zmýšľajúcich blogoch a ziskové a rastúce podnikanie.

Nad rámec služby Zappos

Rovnako ako mnohí bežci, aj Gleason je nadšený svojim športom. Pred založením prírodného bežeckého obchodu riadil kamenné bežecké obchody v oblasti Dallasu.

ale Gleason videl príležitosť byť lídrom v tom, čo sa stalo novým hnutím - prirodzeným behom. Výraz „prírodný“ označuje beh s minimalistickou obuvou a formou, ktorá viac zodpovedá mechanike tela.

Zástancovia bežeckého štýlu tvrdia, že ide o prístup typu back-to-our-root, ktorý znižuje zranenia a zlepšuje výkon.

V januári 2011 spustil Gleason svoj obchod s vybranými značkami, ktoré sa zameriavajú na tento nový bežecký štýl, ako sú Newton, Stem Footwear, Altra a Inov-8. Začal s malým marketingovým rozpočtom a o rok neskôr sa už sotva dotkol svojho rozpočtu.

Namiesto toho si nájde čas poskytnúť kupujúcim mimoriadne personalizované služby to je pre stránky elektronického obchodu zriedkavé.

Hovoríme o videách, ktoré ďakujú zákazníkom za nákup, o videách, ktoré zákazníkom hovoria, že ich topánky sú na spôsobom, ručne písané poznámky v škatuliach od topánok a následné e-maily s dotazom na športovca o jeho tréningu plány.

Gleason každý deň vzdeláva aj svoje publikum o prírodnom behu a obuvi s obsahom, ktorý je súčasne vysoko osobný a konzumovateľný masami.

Najprv jeden na jedného, ​​potom jeden na mnohých

Dobrá obuv nie je lacná záležitosť a bežci si zvyčajne robia domáce úlohy. Chcú porovnávať značky a štýly a pochopiť, ako ovplyvnia ich chod.

Obchod s prírodným behom často dostáva od športovcov otázky týkajúce sa obuvi a tiež prírodného behu. Gleason by mohol ľahko vytvoriť stránku s často kladenými otázkami a nechať to tak. ale štyrikrát až päťkrát každý týždeň, Gleason odpovedá na otázky zákazníkov vo videu.

Odpoveď adresuje priamo tomu, kto sa pýtal - menom -zvyčajne dáva 2-minútovú odpoveď. Zákazník s otázkou ocení osobnú odpoveď a často povie svoje sociálne siete.

Potom, Gleason zdieľa toto video prepojenie so všetkými svojimi sociálnymi sieťami, domnievajúc sa, že niekto iný bude mať rovnakú otázku.

Nedávno bežec tweetol do obchodu Natural Running Store o bolestivosti jedného teľaťa. Gleason s ním začal rozhovor, rovnako ako s zákazník v kamennom obchode.

Keď Gleason požiadal, aby si pozrel súčasné topánky bežca, @MichaelRunner odpovedal fotografiou a ďalšími informáciami:

V odozve, Gleason nakrútil trojminútové video s podrobnou odpoveďou pre bežca, kde ste presne vysvetlili, prečo sa bolestivosť pravdepodobne vyskytla, a tweetli ju späť na adresu @MichaelRunner.

Najprv sa hovorilo iba medzi nimi dvoma. Potom rozšírila sa na ostatných v oboch ich sieťach.

"Poslal na to odkaz," povedal Gleason. "Potom to skončili ďalší ľudia v jeho sieti." A potom sa pár ďalších ľudí nejako ozvalo, aké boli ich zážitky. “

Ďalej Gleason tweetol odkaz svojim nasledovníkom a zverejnil ho na Facebooku.

Potom, obchod tento obsah znova upravil ako súčasť svojich „Troch najdôležitejších otázok“ vo svojom týždennom e-mailovom bulletine a blogu.

Od tej doby naturálny obchod Natural Running Store sledoval takmer 300 zhliadnutí samotného videa.

Rozumné používanie služby YouTube

Gleason vytvára a zverejňuje svoje videá použitím MailVu, ktorý rýchlo a automaticky vytvorí odkaz na každé video. Porovnateľne môže nahrávanie na YouTube trvať až 20 minút.

"Zaznamenáte svoje video a druhé, že je hotové, máte odkaz vo formáte HTML, ktorý môžete odoslať a zverejniť," uviedol Gleason.

Okrem jednoduchého použitia Gleason hovorí, že MailVu poskytuje Natural Running Store s jednoduchým sledovaním a metrikami spotreby videa.

Je zaujímavé, že spoločnosť ukladá pre YouTube iba svoje najvýznamnejšie videá. Prírodný bežecký obchod tam uverejňuje veľmi podrobné tréningové nácviky, tipy a interné príručky pre konkrétne modely topánok.

"Pretože robíme toľko z týchto [videí], rozhodli sme sa, že nebudeme." používať YouTube pretože nahrávanie videa trvá tak dlho a ak váš obsah bude príliš veľa, bude to nejako znečisťovať zvyšok vášho kanála, “hovorí.

„Keď umiestnime obsah a zdroje na YouTube, robíme to s veľmi jasnou stratégiou že chceme, aby to bolo niečo, čo sa v rebríčkoch vyhľadávaní dostane veľmi vysoko, “hovorí.

Blog lásky

Okrem zdieľania vlastných videí na sociálnych sieťach, spoločnosť dostane pomoc so SEO od spokojných zákazníkov, ktorí píšu takmer všetko, ako milostné listy na svojich vlastných blogoch.

Odtiaľ, Prírodný bežecký obchod zverejňuje tieto recenzie na svojom blogu a sociálnych sieťach.

Všetko je to o maximalizácii každého jedného obsahu.

Zákazníci ich nájdu a zakúpia

Oplatí sa všetok zhon vo viacerých prehliadačoch a kupujúcich? Prečo áno, má.

Najprv je tu SEO. Hľadanie jedného z jej modelov obuvi, hoci je k dispozícii na celom svete, prináša Obchod s prírodným behaním ako prvé tri organické záznamy v troch rôznych odkazoch na obchod. Skutočný výrobca topánky je štvrtý.

„Naše hodnotenie vo vyhľadávaní musí byť u našich kľúčových produktov veľmi vysoké,“ hovorí Gleason.

Prírodný bežecký obchod tiežpo zverejnení populárnych videí zaznamenáva okamžitý nárast tržieb, napríklad nedávny na Inov8 Bare-X 150.

"Je to vynikajúci produkt, ale tržby boli istý čas dosť ploché," hovorí Gleason. „Len čo však toto video vyšlo, mali sme pri zverejnení zvuku zvonenie iných zákazníkov a tržby stúpli asi o 40%. Trajektória pokračovala, keď boli pre ten istý model vydané nové farby. “

“Korelácia s doprava ktoré stránka poskytuje a počet konverzií na predaj, ktorý získame, je veľmi, veľmi vysoký, “Dodáva.

Od začiatku ziskové, obchod sa teraz rozrástol o Gleasona a dvoch zamestnancov—Bez veľkej časti marketingového rozpočtu a bez obávaného tvrdého predaja.

"Dúfajme, že môžeme náš kmeň zmocniť, aby mal skvelé a silné zážitky," hovorí. „Čo urobíme so zdrojmi, ktoré máme, aby sme dosiahli skutočne silné zážitky? Pre nás boli sociálne médiá obrovské. “

Co si myslis? Ako môžete vylepšiť skúsenosti zákazníkov tak, že im môžu pomôcť, ale povedia to svojim sociálnym sieťam? Ako môžete urobiť viac so svojím aktuálnym obsahom? Vaše otázky a pripomienky nechajte v poli nižšie.