Recenzie na Facebooku: Čo musia marketingoví pracovníci vedieť: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Získava vaša firma recenzie na Facebooku?

Máte obavy z dopadu slabých recenzií na vaše podnikanie?

Facebook má systém hodnotenia hviezdičkami, ktorý umožňuje vašim zákazníkom zdieľať ich skúsenosti (či už pozitívne alebo negatívne) s ostatnými.

V tomto článku budem zdieľať všetko, čo potrebujete vedieť o hviezdnych recenziách na Facebooku, vrátane toho, aké sú a ako ich vypnúť.

Čo sú recenzie na Facebooku?

Tvrdí to Facebook, hodnotenie hviezdičkami povzbudzuje viac ľudí k hodnoteniu firmy, vďaka čomu sa môže zobrazovať v spravodajskom kanáli. To pomáha čitateľom objavovať nové podniky, zatiaľ čo podniky vytvárajú väčšie povedomie o značke.

Hodnotenia hviezdičkami sú začlenené do Facebooku firmy EdgeRank. Rovnako ako Google má svojich 200 hodnotiacich faktorov, Facebook má algoritmus to určuje, kde budú vaše príspevky skončiť v spravodajskom kanáli, ak tam vôbec skončia.

EdgeRank sa počíta s „afinitou“, „hmotnosťou“ a „časovým úpadkom“. Afinita meria interakciu medzi používateľom Facebooku a značkou, pričom dôležitosť tejto akcie je váha. Hviezdne hodnotenie zohľadňuje obidve. Zjednodušene povedané: na celkový organický dosah a viditeľnosť značky má EdgeRank priamy vplyv, čo je čiastočne ovplyvnené hodnotením hviezdičkami.

Výhody recenzií na Facebooku

Schopnosť ovplyvňovať EdgeRank je hlavnou výhodou pri udržiavaní hodnotení hviezd na Facebooku na vašej stránke. S transparentnosťou značky prichádza aj zvýšená integrita a dôveryhodnosť.

Nevýhody recenzií na Facebooku

Keď použijete hodnotenie, vždy existuje potenciál pre nízke hodnotenie, ako aj pravdepodobnosť, že používateľ bude kto zle ohodnotil vašu firmu, bude mať prísne nastavenie ochrany osobných údajov a nebudete môcť na ňu odpovedať preskúmanie. Je tu tiež perspektíva falošné hodnotenia.

Ako získať oznámenia o kontrole

Ak sa rozhodnete zachovať hodnotenie hviezdičkami, okamžite budete chcieť odpovedať na pozitívnu alebo negatívnu recenziu. Zapnite upozornenia v nastaveniach svojej stránky, aby ste mali prehľad o všetkých hodnoteniach svojej stránky.

1. Prejdite do časti Nastavenia na vašom hlavnom paneli správcu.

2. Vyberte možnosť „Dostávať upozornenie pri každej aktivite na vašej stránke alebo pri dôležitej aktualizácii stránky.“

3. Uistite sa, že sú všetky upozornenia zapnuté v časti „Upravte nastavenia upozornení“.

4. Vyberte, či chcete, aby vám bol zasielaný e-mail zakaždým, keď je na vašej stránke aktivita.

Teraz budete dostávať upozornenia na každú aktivitu na stránke vašej spoločnosti.

Ako vypnúť recenzie

Ak hodnotenia na Facebooku spôsobujú vášmu podnikaniu príliš veľa problémov, možno budete musieť systém hodnotení úplne odstrániť.

Odstránenie hodnotení hviezdičkami zo svojej stránky je možné vykonať iba odstránením nahlásení a mapy vašej firmy v sekcii O mne.

Na vypnutie hodnotení je potrebné urobiť toto.

1. Prejdite do časti Nastavenia na hlavnom paneli správcu na svojej stránke na Facebooku.

2. Vyberte Informácie o stránke.

3. Na stránke Informácie vyberte Adresa a zobrazí sa vám adresa vašej firmy, mapa a začiarkavacie políčko „Zobraziť mapu, nahlásenia a hodnotenia hviezdičkami na stránke“.

4. Zrušte začiarknutie políčka „Zobraziť mapu, nahlásenia a hodnotenia hviezd na stránke“ a používatelia Facebooku už nebudú mať možnosť hodnotiť vaše podnikanie.

Odstránenie hodnotení môže byť riešením, ak máte veľké problémy s hodnotením. Pamätajte však, že to zvýhodní každú konkurenciu, ktorá sa rozhodne zachovať transparentnosť so svojimi vlastnými hodnoteniami.

Ako reagovať na zlé recenzie na Facebooku

Všetci vlastníci firiem sa usilujú poskytovať vynikajúci zákaznícky servis na každej úrovni. Bohužiaľ, nemôžete vždy vyhovieť všetkým. Môže sa vyskytnúť hodnotenie 2 hviezdičkami alebo slabá recenzia. Kľúč k riešeniu zlých recenzií spočíva v tom, ako reagujete.

Ako správca stránky, keď dostanete kontrolu hviezdičkou, dostanete upozornenie prostredníctvom panela s upozorneniami alebo e-mailom, podľa toho, ako ste to nastavili v predchádzajúcich krokoch.

Odpovedajte súkromne (a okamžite). Zaoberajte sa negatívnym hodnotením so súcitom a integritou značky, bez ohľadu na to, ako veľmi môže byť situácia narušená.

Robte si domáce úlohy a zoznámte sa najskôr s udalosťou. Potom kontaktujte používateľa vypnutý ofFacebook na úvodnú konzultáciu. Zavolajte, pošlite e-mail alebo správu priamo používateľovi.

Aj keď existujú prípady, keď nemožno dosiahnuť kompromis, podľa mojich skúseností možno s empatiou a trpezlivosťou nájsť riešenie takmer vždy.

Po každom pokuse o objasnenie problému a vyriešenie sťažnosti zákazníka odpovedajte verejne. Uverejnite verejnú odpoveď vo forme komentára na hodnotenie hviezd.

Majte na pamäti, že vaša reakcia verejnosti musí byť včasná a empatická, rovnako ako sledovať tón a hodnoty vašej obchodnej značky. Mal by tiež zabezpečiť ukončenie podujatia. Vo väčšine situácií to bude koniec príbehu.

Je pozoruhodné, že jednoduchý kontakt s zákazníkom a hľadanie riešenia vás nielen obľubuje, ale existuje pomerne veľká šanca, že zlé hodnotenie hviezdičkami bude krátko potom upravené.

Trochu dobrej vôle ide ďaleko. Podľa nedávneho prieskumu spoločnosti Harris Interactive medzi zákazníkmi, ktorí po odoslaní dostali odpoveď od spoločnosti negatívna spätná väzba, 33% sa otočilo a zverejnilo pozitívnu recenziu značky a 34% pôvodné negatíva vymazalo preskúmanie.

Záver

Hodnotenie hviezd na Facebooku dáva spoločnostiam obrovskú príležitosť zvýšiť transparentnosť a dôveryhodnosť publika. Nechajte recenzie pracovať za vás. A ich vypnutie zvážte až ako poslednú možnosť.

Sledujte hodnotenia prostredníctvom oznámení a včas reagujte na pozitívne aj negatívne recenzie.

Nebojte sa možnosti slabého hodnotenia. Namiesto toho využite perspektívu potenciálu mnohých 5-hviezdičkových recenzií.

Co si myslis? Máte na svojej stránke viditeľné hodnotenia hviezd na Facebooku? Alebo ste sa rozhodli ich vypnúť? Ako reagujete na recenzie? Prosím, podeľte sa o svoje skúsenosti s týmto hodnotiacim systémom v komentároch.