6 spôsobov, ako merať svoje výsledky v sociálnych sieťach: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Koľko času trávite na sociálnych sieťach? Môžete zistiť, či to pomáha predaju?

Nebolo by pekné, keby existoval rámec na meranie dopadu vášho úsilia na sociálnych sieťach?

To je kde Susan Etlinger’s Nový výskum pre Skupina výškomerov vstupuje do hry. Susan urobila kvalitatívny výskum u 60 marketingových pracovníkov a predajcov sociálnych médií pochopiť, ako podniky v súčasnosti merajú výkon na sociálnych sieťach.

Jej cieľ: do vyvinúť rámec na prepojenie výkonu sociálnych médií s obchodnými cieľmi.

POZNÁMKA: Pretože Susanin pôvodný výskum bol zameraný na spoločnosti na podnikovej úrovni, urobil som s ňou rozhovor, aby som získal nejaké postrehy o malých firmách. Nasledujúce komentáre kombinujú výsledky výskumu a rozhovoru.

Začnite so svojimi strategickými cieľmi

Majitelia firiem, ktorí vidia veľký úspech v sociálnych sieťach, spájajú svoje technologické rozhodnutia so svojimi strategickými cieľmi. Nasledujúca grafika ukazuje dôležitosť premysleného procesu pri navrhovaní vášho plánu sociálnych médií.

Etlinger odporúča, aby sa týmto procesom riadili všetky podniky, najmä však malé podniky, ktoré majú obmedzené zdroje a menej tolerujú chyby.

Strávte dostatok času premýšľaním nad vašou víziou úspechu, aby ste mohli vyberte správne metriky. To znamená získať konkrétne informácie o svojich obchodných cieľoch a stratégiách pred premýšľaním o sociálnych cieľoch. Potom môžete okolo týchto metrík usporiadať svoj personál (alebo svoj osobný čas, ak ste soloprén). Až potom budete pripravení zvoliť si najlepšie technológie (vrátane toho, ktoré sociálne platformy a nástroje na meranie sa majú použiť).

Keď si stanovíte svoje ciele, ste pripravení zvážiť kompas merania sociálnych médií v Altimetri. Body tohto kompasu určujú šesť hlavných obchodných cieľov, ktoré môžu sociálne médiá ovplyvňovať.

Vaša výzva: určte svoj cieľ a potom sa poriadne zamyslite, ako budete merať, či ho dosahujete.

Šesť bodov kompasu

# 1: Zdravie značky

Viete, ako ľudia hovoria o vašich službách, vašich produktoch alebo zákazníckej skúsenosti? Veľké značky utrácajú veľa peňazí za správu imidžu svojej značky, ale musia to robiť aj malé podniky byť si vedomí vnímania zákazníkov.

Ako hovoria ľudia o vašich službách, produktoch a výbere?

Etlinger poznamenal, že ľudia nemajú problém sťažovať sa priamo veľkým značkám, ale môžu sa cítiť zdržanlivejší, keď kritizujú vlastníka malého podniku.

Monitorovanie na sociálnych sieťach vám môže pomôcť počuť, čo ľudia hovoria svojim priateľom, ale nemusia byť ochotní povedať vám to priamo.

Dajte si pozor, aby ste nikdy nepočuli celú konverzáciu na sociálnej sieti o vašej značke. Existujú minimálne dva dôvody: 1) Twitter zachytáva také veľké objemy, že počujete iba asi 5% konverzácie; 2) Nastavenia súkromia na Facebooku zakazujú priateľom, ktorí nie sú priateľmi, veľa rozhovorov.

Tieto dva faktory to robia kritickým nájsť spôsoby, ako potvrdiť, čo ľudia hovoria. Pre malých podnikateľov môže byť náročné počuť kritiku, ale obujte si tvrdú pokožku a opýtajte sa niektorých zákazníkov (osobne a online).

Aby sme odhalili, ako vám počúvanie na sociálnych sieťach môže pomôcť pochopiť zdravie vašej značky, objavil výskum spoločnosti Etlinger nasledujúce témy (na obrázku nižšie) ako kľúčové pre vaše počúvanie na sociálnych sieťach.

Všimnite si poznatky, ktoré je potrebné získať, a ako na to zmerajte si výsledky počúvania nájsť tieto ukazovatele zdravia. (Pre nasledujúce miery nebudem reprodukovať každú maticu, ale môžete ich vidieť v jej článku tu.)

# 2: Optimalizácia marketingu

Počúvanie na sociálnych sieťach vám môže pomôcť lepšie doladiť vaše marketingové úsilie nájdite svoje cieľové publikum. Pre mnoho firiem Google Analytics môže byť najlepším nástrojom.

Vaším cieľom je určiť, aké výrazy ľudia vyhľadávajú a z akých stránok prichádzajú na vaše stránky. Niektoré veci, ktoré je potrebné optimalizovať, sú kampane, obsah, kanály, načasovanie a ovplyvňujúce subjekty.

Je dôležité si to uvedomiť ľudia zdieľajú rozdielne na rôznych sociálnych kanáloch. Aj keď nejde výlučne o platformu sociálnych médií, Yelp poskytuje dobrý príklad. Ľudia, ktorí sa chcú stať kritikmi v oblasti potravín, budú pravdepodobne oveľa kritickejší na stránkach Yelp, ako na Twitteri alebo Facebooku.

# 3: Generovanie výnosov

Toto opatrenie môže byť menej relevantné, ak nemáte internetový obchod; všetky podniky však chcú vedieť, či sociálne médiá zvyšujú predaj.

Všeobecne by sa nemalo očakávať, že sociálne médiá priamo povedú k zvýšeniu predaja. Namiesto toho môže generovať potenciálnych zákazníkov a konverzie. Ak uvažujete o výnosoch ako o vzťahu a nielen o transakcii, ako to navrhuje Richard Binhammer spoločnosti Dell, uvidíte, že sociálne médiá môžu mať obrovský vplyv na dlhodobý vzťah.

Niektoré dôležité veci, ktoré je potrebné pochopiť, je vplyv sociálnych médií na: 1) nákupné správanie, 2) výsledky vyhľadávania a 3) lojalitu zákazníkov.

Ak máte kamenný obchod, uistite sa, že máte pre každý kanál zavedené systémy sledovania.

Môžete vyskúšať kampane na Facebooku, Twitteri a Groupon a zistiť, čo vedie k tomu, aby sa podnikanie opakovalo najlepšie. Skupina Groupon pravdepodobne priláka tých, ktorí hľadajú dohody, ktorí by sa mohli stať novými zákazníkmi, zatiaľ čo vaši fanúšikovia na Facebooku a Twitter sa môžu ocitnúť v hlbšom spojení po tom, čo zažijú jeden z vašich „iba Facebooku“ obchodov.

Vyskúšajte hypotézu a spustite svoje vlastné čísla. Výsledky sa budú veľmi líšiť v závislosti od typu vašej firmy a fanúšikovskej základne.

# 4: Prevádzkové úspory

Sociálne médiá môžu poskytnúť príležitosti na tvrdé a mäkké úspory pre vaše podnikanie. Ako sa zákazníci stávajú obhajcovia značky, rozšíri sa dosah vašej značky bez významných výdavkov.

Sociálne platformy sa navyše môžu stať oveľa lacnejšími miestami na obsluhu služieb zákazníkom. Závisí to od toho, či máte niekoho, kto sa môže venovať počúvaniu online konverzácií v reálnom čase.

Jeden inteligentný postup je nadväzovať vzťahy s fanúšikmi, ktorí majú silný vplyv na sociálne médiá. Títo ľudia sa môžu stať vašimi obhajcami a dokonca môžu pomôcť so zákazníckym servisom. Ak už prejavili ochotu hovoriť vo vašom mene, nájdite spôsoby, ako im poskytnúť informácie.

# 5: Zákaznícka skúsenosť

Etlinger’s výskum odhalil priamu koreláciu medzi sociálnymi médiami a skúsenosťami zákazníkov, ktorá sa prejavila v zlepšení zdravia značky, zvýšení výnosov a úspor nákladov.

Príklad, ktorý nie je uvedený v správe, pochádza z Kraft Foods. Tím poslucháčov sociálnych médií objavil trend v slovách ako „rez“, „krv“ a „šalátový dresing“. To nie sú slová, ktoré chcete spojené s jedlom, takže sa tím hlbšie zaoberal objavom, že zákazníci sa krájajú pri otvorení novo navrhnutého šalátu fľaša na obliekanie.

Problém sa dal ľahko vyriešiť, bez sociálnych médií by sa však neobjavil. Zranenia neboli také vážne, že by si vyžadovali ošetrenie na pohotovosti. Bola to iba nepríjemnosť, takže zákazníci na číslo 1-800 nevolali. Namiesto toho to povedali svojim priateľom na sociálnych sieťach a zabudli na to. Pretože si šalátový dresing obvykle nekupujete veľmi často, mohol by tento problém zostať nezistený celé mesiace.

# 6: Inovácia

Ako zdôraznil Etlinger, spoločnosti Starbucks a Proctor & Gamble našli spôsoby, ako to dosiahnuť crowdsource nápady prostredníctvom svojich inovatívnych stránok MyStarbucksIdeas.com a pgconnect.com. Nie každý môže využívať svoje vlastné inovačné stránky v oblasti sociálnych médií, ale môžu to robiť všetky podniky nájsť spôsoby, ako počúvať zákazníkom, aby získali prehľad o vylepšeniach produktov a služieb.

Napríklad Twitter vám môže poskytnúť informácie o tom, čo ľudia chcú. Postupujte podľa vyhlásení ako „Páči sa mi“, „Prajem si“ alebo „Nenávidím“. Keby ste počuli: „Prial by som si, aby Charlie's neprerušil kura cordon bleu,“ mali by ste skvelú inteligenciu.

Prípadne môžete začať konverzáciu na Facebooku a požiadať svojich zákazníkov o nápady na nové produkty, služby alebo propagačné akcie. Možno by ste mohli usporiadať aj „Idea Wednesday“, kde strávite hodinu na svojej facebookovej stránke hľadaním kreatívnych nápadov.

Nájdenie správnych nástrojov

Existuje veľa nástrojov na meranie a niekoľko z nich je zadarmo alebo veľmi lacné. Okrem tohoto Google Analytics, tu sú niektoré, ktoré stojí za to vyskúšať:

Jednoducho zmerané vytvorila dva nástroje, ktoré navzájom dobre spolupracujú.

• Export.ly pomáha ti analyzujte svoju fanúšikovskú stránku na Facebooku, publikum na Twitteri a ďalšie prostredníctvom sťahovania prispôsobiteľných tabuliek programu Excel.

• RowFeeder je lacný spôsob, ako monitorujte, čo ľudia hovoria o vašej značke.

Ak chceš Zistite, ako často a kto zdieľa vaše tweety, odhlásiť sa TweetReach.

Edelman vyvinula dva nástroje tzv TweetLevel a BlogLevel ktoré merajú hladinu vplyv, popularita, angažovanosť a dôvera na svojom účte Twitter a blogu. Môžu to byť dobré ukazovatele zdravia vášho úsilia v sociálnych sieťach. Edelman tiež poskytuje užitočné tipy, ako sa zlepšiť v každej z týchto oblastí.

Naučiť sa viac

Susan Etlinger v nasledujúcej časti zdieľala podrobnejšie informácie o správe webinár vytvorené pre CoreMetrics.

Kľúčové jedlá:

1. Priraďte svoj merací program k kľúčovým obchodným cieľom.
2. Pochopte kľúčové podmienky, ktoré je potrebné pri podnikaní dodržiavať.
3. Nájdite nástroje, ktoré vám poskytnú výsledky, ktoré hľadáte, bez toho, aby došlo k narušeniu vášho rozpočtu.
4. Pochopte, že výnos nie je transakcia, ale vzťah. Správajte sa k zákazníkom ako k ľuďom a pochopte, ako vaše online akcie ovplyvňujú tieto vzťahy.
5. Nájdite spôsoby, ako zapojiť svojich zákazníkov prostredníctvom zákazníckych služieb, presadzovania značky a vytvárania nápadov.

Co si o tom myslis? Ako meriate svoje úsilie v sociálnych sieťach? Ako vám tieto nápady pomôžu zosúladiť vaše obchodné ciele s vašimi sociálnymi opatreniami? Vaše komentáre a otázky nechajte v poli nižšie.