Ako špičkové značky zlepšujú udržanie zákazníka na Facebooku: prieskumník sociálnych médií

Rozvíjate vzťahy so zákazníkmi na sociálnych sieťach?

Chcete znížiť náklady na získanie zákazníka?

Keď rozvíjate vzťahy so sociálnymi médiami, zlepšujete udržanie zákazníkov a v konečnom dôsledku zvyšujete svoj zisk.

V tomto článku budem zdieľať ako špičkové značky používajú Facebook na zlepšenie udržania zákazníka a ako môžete uplatniť ich taktiku pri marketingu na sociálnych sieťach.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Hodnota udržania zákazníka

Je to jednoduchšie udržať si zákazníka než získať nový. Gartner, Inc. štatistika ukazujú, že 80% budúcich výnosov spoločnosti bude pochádzať iba z 20% jej existujúcich zákazníkov. Ďalej podľa Bain & Company (v spolupráci s grófom Sasserom z Harvard Business School), 5% zvýšenie retencie zákazníkov môže zvýšiť ziskovosť spoločnosti o 75%.

Vďaka sociálnym médiám sú spoločnosti doširoka otvorené dvere k budovaniu vzťahov 24/7 so zákazníkmi, ktorí ovplyvňujú sadzby odporúčaní a udržiavajú ich podniky živé a prosperujúce.

# 1: Objavte svojich advokátov značky

Poskytnite svojim zákazníkom miesto, kde sa môžu podeliť o svoj hlas a svoje príbehya získate si príbuzenstvo, ktoré povedie k lojalite k značke.

Spoločnosť Walt Disney Company, ktorá je zdrojom zdrojov inšpirácie pre značku a vzťahový marketing už viac ako 50 rokov, sa skutočne ujala sociálnych médií. Nasledujúci príspevok ku Dňu otcov zosobňuje tento záväzok voči fanúšikom.

Disney vzal príbeh, ktorý sa týka podstatnej časti publika, a dal ho do podoby videa pomocou rozpoznateľných postáv. Tento príspevok na Facebooku robí tri veci: propaguje základné hodnoty spoločnosti Disney, oslavuje jej zástancov značky a pozýva na účasť.

Skrz rozprávanie zážitkov zo značky, medzi ďalšie kampaneDisney oslavuje fanúšikovský zážitok a v tomto procese sa obľubuje u zákazníkov.

# 2: Poskytujte výnimočné zákaznícke služby

Fanúšikovia, ktorí hľadajú odpovede na Facebook, sa môžu rýchlo stať vernými zákazníkmi, najmä ak vy reagovať na ne okamžite a s presnými informáciami.

JetBlue zdokonalil umenie zákaznícky servis vďaka svojej pozoruhodnej schopnosti odpovedať svojim viac ako miliónu fanúšikov Facebooku už za pár minút od komentára alebo príspevku na stránku.

Spoločnosť JetBlue vníma každú konverzáciu na sociálnych sieťach ako príležitosť na pestovanie trvalého vzťahu s konkrétnymi jednotlivcami. Splnomocnili svojich členov tímu, aby robili všetko pre to, aby zlepšili zákaznícku skúsenosť a napravili potenciálne narušené vzťahy.

Aj keď väčšina podnikateľov nemusí mať prostriedky na nepretržité monitorovanie svojich účtov na sociálnych sieťach, môže poskytnúť nástroje a povzbudiť svoj tím k tomu, aby urobil všetko, čo je potrebné na vylepšiť skúsenosti ich zákazníkov online aj v obchode.

# 3: Zobraziť ďalšie použitia pre váš produkt

Ak majú vaše produkty iné využitie, informujte o tom svojich zákazníkov. Ak nie sú, pozrite sa, čo môžete prísť, a zdieľajte tieto použitia so svojimi fanúšikmi.

Spoločnosť Oreo, ktorá je veľmi aktívna v oblasti marketingu na sociálnych sieťach, posunula budovanie vzťahov na úplne novú úroveň zdieľaním receptov prostredníctvom videa propagovať ich produkt.

Títo 10- až 30-sekundové videá priamo rezonujú s existujúcimi zákazníkmi, ktorí sú tiež ich cieľovým publikom. Prostredníctvom týchto videí spoločnosť Oreo poskytuje zákazníkom (ktorí by v ideálnom prípade mali balíček Oreos sedieť v komore) ďalšie využitie svojich produktov. Výsledkom je, že zákazníci stále jedia a kupujú svoje súbory cookie.

Brainstormujte, aby ste zistili, ako môže vaše podnikanie poskytnúť ďalšiu hodnotu produktom alebo službám, ktoré už majú vaši súčasní zákazníci. Keď ty pouvažujte, ako je možné váš produkt kreatívne využiť, a zdieľajte tieto použitia, podporujete ďalšie nákupy a rozvíjate vzťahy so zákazníkmi.

# 4: Verejne adresujte obavy zákazníkov

Cieľom majiteľov firiem a obchodníkov je vyvinúť stratégie s presnosťou a vyhnúť sa chybám. Žiadna značka však nie je imúnna voči nezvládnutým incidentom, nesprávne riadeným kampaniam alebo plnohodnotným kampaniam kríza v sociálnych sieťach. Ak vaša značka urobila chybu v akomkoľvek rozsahu, buďte pokorní a ospravedlnite sa a nájdite spôsob, ako napredovať.

Pred niekoľkými rokmi sa značka LOFT, odevná značka, ktorú vlastní Ann Taylor Inc., takmer zničila na Facebooku zverejnením profesionálnej štíhlej ženskej modelky v novej línii. Odpoveď publika (skutočných ľudí) bola prinajmenšom vášnivá.

Zatiaľ čo LOFT spočiatku mlčal, vyvíjali vysoko efektívnu stratégiu reakcie, ktorá začala nasledujúci deň. Ako alternatívu k dokonalým modelkám, ktoré reprezentovali svoju líniu oblečenia, zverejnil LOFT fotografie skutočných zamestnancov, ktorí pózujú v ich trendovom oblečení. Ženy boli všetkých tvarov, veľkostí a pozadia. Osobný kontakt dodali vysvetlením, prečo sa im nové oblečenie páčilo.

Nový, skromnejší marketingový prístup oslovil fanúšikov Facebooku LOFT a túto značku viac než vykúpil, ale získal si ich publikum. LOFT pripustil, že urobili chybu, a napravil ju relatabilným a rýchlym spôsobom.

Keď si jednotlivec, alebo v tomto prípade značka, prizná chybu a potom z nej vyrastie, je niečo podmanivé a neodmysliteľne príťažlivé. Ak by sa vaša spoločnosť ocitla v situácii, obráťte sa a zintenzívnite svoju činnosť, aby ste si udržali svojich zákazníkov a potenciálne získali aj nových!

Si na rade

Facebook môže a mal by sa používať ako nástroj na získavanie zákazníkov na dnešnom konkurenčnom trhu. Pretože môže byť oveľa nákladovo efektívnejšie udržať si zákazníka ako získať nového, mali by ste Facebook používať aj na správu vzťahov so zákazníkmi.

Keď zákazníkom robíte radosť a zvyšujete ich udržanie, je to perfektné z ústneho marketingu. Vedie to k viac odporúčaní a nakoniec znižuje náklady na získanie zákazníka.

Co si myslis? Aké ďalšie príklady taktiky udržania zákazníka ste videli? Ako si vaša značka buduje trvalé vzťahy so svojimi zákazníkmi na Facebooku? Čo robí vaša značka pre to, aby zákazníci boli spokojní a zlepšila sa retencia? Dajte nám vedieť v komentároch.