Ako je lepšie slúžiť zákazníkom prostredníctvom priamych správ na Twitteri: prieskumník sociálnych médií

Hľadáte spôsoby, ako zlepšiť starostlivosť o zákazníkov na Twitteri?

Píšu vám vaši zákazníci kvôli podpore?

Presunutie diskusií o zákazníckych službách na súkromné ​​vlákna Twitter Direct Message (DM) môže pomôcť vášmu tímu podpory rýchlo vyriešiť problémy.

V tomto článku nájdete objavte, ako využiť najnovšie funkcie Twitter Direct Message na zlepšenie služieb zákazníkom.

Prečo Twitter Direct Messages for Customer Service?

Ak sa vaša firma zaoberá dotazy na zákaznícke služby na Twitteri a tieto otázky je potrebné smerovať z verejných do súkromných konverzácií, riešením môže byť nová funkcia Twitter Direct Message.

Cieľom novej funkcie je toto: Ak máte do činenia s nešťastnými alebo nahnevanými zákazníkmi, nechcete ďalej ich frustrujte vysvetlením, že vás musia sledovať, aby ste s nimi mohli začať súkromný rozhovor ich. S novou funkciou môžete viesť konverzáciu v súkromí bez rizika eskalácie situácie.

Poznámka: Aby väčšina odkazov v tomto článku fungovala, musíte byť prihlásení do svojho účtu Twitter. Kliknutím na niektorý z odkazov uvedených nižšie sa v nastaveniach vášho účtu neurobia žiadne zmeny a bez vášho výslovného súhlasu sa do vášho účtu neodošlú žiadne aktualizácie.

# 1: Aktualizujte svoje nastavenia

Najprv musíte prejdite do svojho účtu Twitter Nastavenia zabezpečenia a ochrany osobných údajov. Pri posúvaní nadol nájdete možnosť, ktorá vám umožní komukoľvek nasmerovať vám správu. Zapnutie tejto funkcie vám umožní umiestnite citlivé situácie zákazníckej podpory tam, kde musia byť: v súkromí.

Ak nepovolíte túto možnosť, môžu vám posielať správy iba ľudia, ktorých sledujete pomocou svojho účtu Twitter. Je to ako mať neaktívne tlačidlo Správa na svojej stránke na Facebooku.

Upozorňujeme, že existujú tri začiarkavacie políčka Priame správy. Prvá možnosť bude umožniť komukoľvek, aby vám nasmeroval správu na Twitter. Aj keď to otvorí váš účet Twitter až do nevyžiadanej pošty (pardon, moderátori Twitteru), je to jediný spôsob, ako táto funkcia bude fungovať.

Druhé políčko určuje, či môžete byť pridaní do skupinových konverzácií v priamych správach. Ak si myslíte, že môžete nastať situácie, keď budete musieť pozvať do konverzácie iného člena tímu, aby ste vyriešili problém, zvážte zrušenie začiarknutia tohto políčka.

Týmto sa, bohužiaľ, potenciálne vystavíte väčšiemu množstvu spamu (znova prepáčte, moderátori Twitteru). Upozorňujeme, že zrušenie začiarknutia tejto možnosti nie je potrebné na to, aby nová funkcia Priama správa fungovala, ale mohla by vylepšiť vašu proces služieb zákazníkom.

Tretie začiarkavacie políčko umožňuje reciprocitu pri pohľade na to, kto si v konverzácii prečítal ich priame správy. Ak zrušíte začiarknutie tohto políčka, neuvidíte, či si zákazníci prečítali priame správy, ktoré ste im poslali, a naopak. Našťastie pre tento prípad neexistujú žiadne dôsledky nevyžiadanej pošty.

Môžete tiež nakonfigurovať nastavenia priamych správv Dashboard na Twitteripre (vyberte) používateľov Twitteru, ktorí poskytujú zákaznícku podporu prostredníctvom priamej správy. Môžeš pridajte do svojho profilu tlačidlo Podpora a otváracie hodiny a vytvoriť vlastnú uvítaciu správu.

Uvítacia správa je ideálnym miestom na návštevu požiadajte o spoločné informácie, ktoré budete potrebovať pri všetkých otázkach o podpore, ako sú čísla objednávok, čísla zákazníkov atď. Je to tiež dobrý spôsob, ako začať konverzáciu správnou nohou, aby ľudia vedeli, že dosiahli firemný účet, na rozdiel od osobného.

Pre začiatočníkov, ak ty začiarknutím políčka potvrdíte, že ste podporovaný účet, ty získajte vo svojom profile tlačidlo Správa.

Keď používatelia kliknú na toto tlačidlo, zobrazí sa vaša prispôsobená uvítacia správa. Ak neposkytujete podporu, ale radšej používate svoj účet Twitter ako súčasť svojej cesty predaja, vy môže vašu uvítaciu správu zmeniť na niečo také, namiesto tradičnej podpory zákazníkov správa:

A odtiaľ sa začne rozhovor.

Získajte marketingové školenie YouTube - online!

Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.

KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!

# 2: Vytvorte si svoju vlastnú adresu URL priamej správy

V ďalšej časti procesu budete potrebovať svoje číselné ID používateľa. Podľa šikovného sprievodcu Twitterom po novom verejné a súkromné ​​konverzácie v systéme Twitter Direct Message, iba kliknite na tento odkaz, zadajte svoje heslo (keď ste na Twitteri), a budete pozri svoje numerické ID užívateľa v nastaveniach účtu Twitter.

Kedykoľvek chcete rýchlo presunúť konverzáciu z verejných tweetov do súkromných priamych správ, pripravte si svoju vlastnú adresu URL priamej správy. To vytvorte si svoju priamu adresu URL správy, jednoducho pripojte svoje číselné ID užívateľa k nasledujúcej adrese URL namiesto núl.

https: __abENT __ # 8260; __ abent __ # 8260; twitter__abENT __ # 46; com__abENT __ # 8260; messages__abENT __ # 8260; písať? recipient_id = 00000000

# 3: Zdieľajte svoju priamu adresu URL správy

Uistite sa, že všetci členovia tímu, ktorí poskytujú služby zákazníkom na Twitteri pripravte si svoju adresu URL na kopírovanie a vkladanie do konverzácií, kedykoľvek chcete zdieľať súkromné ​​informácie.

Alebo možno nemusíte posielať súkromné ​​informácie, ale potrebujete viac, ako umožňuje limit tradičných tweetových znakov. Preto keď vložíte svoju vlastnú adresu URL priamej správy, váš tweet bude vyzerať takto:

Namiesto toho, aby ste museli vysvetľovať systém „Musím vás sledovať a vy musíte mňa“, táto osoba môžete jednoducho kliknúť na odkaz Odoslať súkromnú správu a iniciovať priamu správu s vašim účet.

To je vtedy, keď je to dôležité prehodnoťte uvítaciu správu, ktorú ste nastavili v kroku 1. Koho budete pozývať späť do konverzácií s priamymi správami a ako chcete, aby boli pozdravené?

Môže byť dobré mať správu o predaji, keď posielate ľudí späť, aby získali bezplatné informácie. Je to niečo ako e-mail v opačnom poradí, s marketingovým alebo predajným podpisom ako prvým a telom cenného obsahu na druhom mieste. Možno však nebudete mať dobré výsledky, ak posielate správy o predaji skutočným informáciám o podpore (t. J. Potenciálne nahnevaným zákazníkom).

# 4: Pomocou skupinových DM môžete do konverzácie pridať viac zástupcov podpory

Ak ste vy a ďalší účastníci povolili službe Twitter, aby vás pridala do skupiny Twitter DM, môžete mať súkromné ​​priame správy správ s viacerými ľuďmi. Ak potrebujete do chatu pridať ďalšieho člena zákazníckej podpory, mohli by ste povedzte všetkým, že potrebujete začať nový chat.

V tom okamihu bude požiadanie všetkých, aby všetkých sledovali, v prípade potreby o niečo jednoduchšie. Ale to iba v prípade, že sa musí zapojiť viac ľudí. V tom okamihu by ste len dohodnite sa, kto začne novú súkromnú priamu správu a nechajte túto osobu pozvať všetkých koho je potrebné zapojiť.

Tip: Nepoužívajte túto taktiku, pokiaľ si nie ste istí, že všetci účastníci, ktorých chcete pozvať, sa chcú zapojiť. Stávajú sa chyby, ale nerobme spam!

Používanie tejto funkcie vám môže pomôcť vyriešiť problém rýchlejšie, ako preskočiť konverzáciu z jednej kancelárie do druhej alebo sa pokúsiť koordinovať budúce časy stretnutí. Niečo okolo „Hej, mám tím podpory od spoločnosti XYZ na Twitteri“, práve keď ich potrebujete, núti ľudí, aby okamžite skočili na tento chat a vyriešili problém.

# 5: Pridajte na svoju webovú stránku tlačidlo správy z Twitteru

Ak viete, že vaši zákazníci vám s vašimi otázkami napíšu viac, ako keby vás napísali na Facebook, prijmite ich. Prejdite nadol Stránka Zverejniť na Twitteri a vyberte možnosť vytvorenia tlačidiel Twitter. Potom vyberte tlačidlo Správa.

Prispôsobte si svoje nastavenia (toto číselné ID používateľa budete znova potrebovať v nastaveniach svojich údajov na Twitteri) a pridajte toto tlačidlo na svoju webovú stránku spolu s tlačidlom na tweetovanie svojho účtu Twitter pre podporu zákazníkov. To dáva vašim zákazníkom možnosť ísť verejne alebo súkromne. Dúfajme, že získate dobrú zmes ľudí, ktorí zdieľajú vzrušenie verejne a podráždenie súkromne.

Záver

Dúfajme, že vám to pomohlo pochopiť, ako používať nové funkcie, ktoré Twitter ponúka podnikom, ktoré poskytujú služby zákazníkom verejne prostredníctvom tweetu a súkromne prostredníctvom priamych správ.

Co si myslis? Už ste vyskúšali priame správy pomocou svojho účtu Twitter? Ak je to tak, dajte nám vedieť, čo si myslíte, v komentároch nižšie!