10 spôsobov, ako zaobchádzať s rozrušenými zákazníkmi používajúcimi sociálne médiá: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Ako reagujete na rozladených zákazníkov?

Bez ohľadu na to, čo predávate alebo v akom odvetví sa nachádzate, zažijete negatívne ústne podanie.

Viete, tí zákazníci, ktorí vyjadrujú svoje sťažnosti na sociálnych sieťach.

Proste sa to stáva.

Veci sa lámu, prichádzajú problémy a zamestnanci majú zlé dni. Ale to, ako to zvládnete, vás oddeľuje od všetkých ostatných.

Pamätajte: Negatívne vyjadrenie z úst je príležitosť.

Skvelá stratégia reakcie môže konvertovať nahnevaný a rozladiť zákazníkov do verných, šialených fanúšikov. Platí pravidlo, že zatiaľ čo nešťastní zákazníci hovoria s 5 ľuďmi, predtým nešťastní zákazníci vyhrávajú späť s 10.

Choďte teda von a prijmite negativitu. Začnite reagovať. Tu sú 10 krokov, ktoré môžete urobiť, aby ste zastavili negatíva, získali nových fanúšikov a vytvorili si rešpekt.

# 1: Nemôžete odpovedať na konverzácie, ktoré nevidíte

Skvelá odozva začína skvelým počúvaním.

• NastaviťGoogle Alerts pre kľúčové slová týkajúce sa vašej značky a odvetvia.
• Pozorne sleduj na tvojom Stránka na Facebooku.
• Počúvať na Twitteri.
• V závislosti od typu podnikania, prečítajte si recenzie na stránkach ako napr Yelp, TripAdvisor a Zagat.
• Vytvoriť zoznam akýchkoľvek fór alebo komunít, kde sa zhromažďujú vaši zákazníci a pravidelne check in na nich.

Či už dávate pozor alebo nie, konverzácie sa dejú. Ale skvelý program na počúvanie vám to uľahčí zachytiť negatívne hlášky a spozorovať problémy skôr, ako naberú na obrátkach a bude oveľa ťažšie sa otočiť.

# 2: Zistite, či to stojí za odpoveď

Nie všetky negatívne komentáre stoja za odpoveď a nie všetci kritici si zaslúžia pokus o víťazstvo. Niekedy je to také ťažké, ako je len možné, najlepšie je ísť ďalej.

Vyhýbajte sa týmto situáciám:

• Kritika sa týka skutočne malého blogu alebo fóra a vaša odpoveď iba upriami pozornosť a dôveryhodnosť na problém, ktorý nikto na prvom mieste nevidel.
• Je to očividný útok, ktorý je zjavne hrubý a poburujúci - a každý, kto si ho prečíta, vidí kritika, má osobný problém.
• Známy crackpot, ktorý sa iba bojuje.

V týchto scenároch jednoducho neexistuje spôsob, ako zvíťaziť. Takže zostaň mimo, choď ďalej, hlavu hore a zamerajte sa na krivdy, ktoré môžete napraviť.

# 3: Konajte rýchlo

Ak čelíte negatívnemu slovu, čas nie je na vašej strane. Čím dlhšie budete čakať na odpoveď, tým viac sa zákazník bude hnevať - ​​a tým pravdepodobnejšie bude, že sa ho ostatní chopia a rozšíria negatívne hlášky.

Prinajmenšom to povedzte:

"Ahoj, volám sa ____ a počujem ťa." Teraz to skúmame a ozveme sa vám čo najskôr. Ak máte nejaké otázky, kontaktujte ma priamo na _____. “

Takáto správa robí dve veci:

• Ranč o tom vie má tvoju pozornosť- existuje oveľa menšia motivácia ďalej šíriť hnev a
• To sprístupňuje skutočnú osobu so skutočnými kontaktnými informáciami, takže ak je človek stále naštvaný, určili ste aspoň iné miesto na ventiláciu ako online.

# 4: Hovorte ako človek

Jedinou vecou, ​​ktorá je horšia ako ignorovanie rozrušených zákazníkov, je reagovať konzervovanou reakciou spoločnosti. Ak ste si predtým mysleli, že sú šialené, počkajte, kým uvidíte, ako reagujú na výňatok z vašich zmluvných podmienok a drobným písmom.

Prejavte empatiu, komunikujte priateľským tónom a použite svoje skutočné meno. A ak to fórum podporuje, pomôže vám zahrnúť vašu skutočnú fotografiu.

Je ľahké kričať a kričať na anonymnú spoločnosť. Ale keď sa niekto objaví a povie: „Ahoj, toto je Emily a je mi veľmi ľúto problémov ...“ všetko to zmení.

Kritik si teraz uvedomuje, že nekričí na obrovskú spoločnosť bez tváre. Kričal na Emily. Hnev rýchlo opadne - a často sa ospravedlníte.

Pozrite sa, ako Zappos odpovedá tomuto fanúšikovi. Je to ľudské; je to priateľské. Aj keď sa im nepodarilo problém okamžite vyriešiť, môžete sa staviť, že sa tento fanúšik vráti.

# 5: Ponúknite skutočné ospravedlnenie alebo sa neospravedlňujte

Silné a priame ospravedlnenie si vždy získa viac rešpektu ako chabé ospravedlnenie typu „kind-sorta“.

Zvážte rozdiel medzi ospravedlnením ako „Je nám ľúto, že sa tak cítite“ po „Absolútne, pozitívne neprijateľné“ - čo bol nadpis Blogový príspevok spoločnosti FedEx po prichytení vodiča dodávky hádzanie balíka cez plot zákazníka. Tento príspevok obsahoval toto priame video od Matthewa Thorntona, vedúceho viceprezidenta spoločnosti:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

A nebude to oveľa lepšie ani priamejšie ako Ospravedlnenie Jeffa Bezosa za to, ako zvládli vyťahovanie kópií súboru 1984 a ďalšie romány od Kindlesa:

# 6: Ponúknite, že to napravíte

Ospravedlnenie je súčasťou obchádzania negatívnych ústnych prejavov, ale k skutočnosti opraviť problém je v tom, ako skutočne zvíťazíte nad kritikmi.

Všetci robíme chyby. Takto ich opravujeme, aby si ľudia pamätali.

Na reťazi burrito Kalifornská tortilla, vynahradenie zákazníkov je súčasťou každej odpovede, ktorú pošlú, keď je niekto naštvaný. Je to jednoduché:

# 7: Nikdy sa nehádajte

Kedykoľvek vyhráte hádku online, prehrávate. Všetko, čo si naozaj každý pamätá, je, že ste bojovný.

To neznamená, že nemôžete odpovedať, vysvetlite svoju stránku príbehu a začnite konverzáciu. Musíte len správne myslieť:

• Nebuďte emotívni.
• Pamätajte, že je to skutočný človek. Rovnako ako vás považujú za spoločnosť bez tváre, je ľahké ich považovať za iba ďalšieho sťažovateľa.
• Kritik vám vlastne robí láskavosť. Pomáhajú vám naučiť sa byť lepšou spoločnosťou. Pre každého, kto skutočne hovorí, oveľa viac odchádza potichu a už sa nikdy nevráti.

Viac informácií o odpovediach nájdete na pozrite sa na toto rýchle vysvetlenie od Jeffa Diamonda z Oakland’s Farmárske syry a vína:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Udržujte diskusiu na otvorenom priestranstve

Keď sa vyskytne negatívny problém, bežnou črevnou reakciou je požiadavka na presunutie konverzácie do režimu offline. Ale keď to urobíte, svet nevidí všetko úsilie, ktoré ste vynaložili na vyriešenie problému.

Nikto nevidí súkromný e-mail, kde sa úprimne ospravedlňujete. Nemôžeme vyhľadať ten telefonický rozhovor, kde slušne vysvetlíte, prečo sa situácia v prvom rade stala.

ale keď to robíte online, na verejnosti, získavate ústne podanie. Za rovnaké úsilie a náklady tisíce ďalších ľudí vidia, že vám na zákazníkoch skutočne záleží. Navyše ušetríte na všetkých ľuďoch, ktorí teraz nepotrebujú volať (alebo písať podobne nahnevaný príspevok), aby našli odpoveď na rovnakú otázku.

Rýchle a transparentné používanie Twitteru spoločnosťou Graco napríklad pri stiahnutí z viac ako 2 miliónov kočíkov pomohlo dostať dôležitú správu von oveľa rýchlejšie ukázal zákazníkom, na čom im záleží, a len to mohlo zachrániť nejaké životy, tiež.

# 9: Pomôžte nám rozprávať príbeh pomocou fanúšikov a zdrojov tretích strán

To, čo hovoríte o sebe, nie je také silné ako to, čo o vás hovoria iní. Je to pravda, keď vás ľudia propagujú, a je to pravda, keď vás ľudia volajú.

Keď bola ich značka napadnutá z konkurenčná PR kampaň„UPS“ Debbie Curtis-Magley a jej tím ukázal na pomoc obsah tretích strán od spravodajských článkov a odborníkov z tohto odvetvia vysvetlite celý príbeh.

A ešte silnejší ako odborníci môžu byť hlas vašich fanúšikov. Nikdy ich nechcete dostať do nepríjemnej situácie, ale je to v poriadku niekedy požiadať o pomoc.

Napríklad bloger môže zdieľať, ako je frustrovaný z konkrétnej funkcie produktu. V takom prípade by ste mohli touto správou sa obráťte na svojich fanúšikov na Facebooku alebo Twitteri:

"Čaute ľudia! Chris v [blog name] má problémy s [feature]. Môže niekto zdieľať, ako to používa? “

# 10: Zapojte ich do opravy

Ak vás niekto kritizuje, často je to len forma tvrdej lásky. Robia to preto, lebo im na tom záleží. Vidia potenciál a chcú, aby sa vám darilo lepšie.

Takže namiesto toho, aby ich považovali za kritikov, začnite sa na nich pozerať ako na frustrovaných fanúšikov, ktorí môžu mať nejaké užitočné nápady.

Na jednej strane, IdeaStorm spoločnosti Dell je len veľký zoznam vecí, ktoré si ľudia myslia, že robia zle. Ale je to vlastne uvoľňovací ventil - proaktívna komunita, ktorá dáva ľuďom s nápadmi, návrhmi a sťažnosťami miesto na zdieľanie a hlasovanie o svojich obľúbených položkách.

Platforma ako IdeaStorm nie je vhodná pre každého, ale dať svojim veľkým kritikom spôsob, ako sa zapojiť, je. Skúste pozvať toho svojho do zákazníckych poradných výborov, beta testov nových produktov a brainstormingov.

Pozri! Negatívne vyjadrenie z úst nemusí byť nakoniec také zlé.

Ako zvládate kritiku? Ako najlepšie využívate negatívne slovo z úst? Vaše otázky a pripomienky nechajte v poli nižšie.