8 sociálnych nástrojov na počúvanie a komunikáciu so zákazníkmi: prieskumník sociálnych médií

Spolupracujete so zákazníkmi online?

Hľadáte nástroje, ktoré by vám pomohli spravovať a monitorovať vzťahy so zákazníkmi?

Od objavenia produktu po nákup a podporu sa objavili nástroje, ktoré pomôžu vášmu podnikaniu spravovať sociálnu zákaznícku skúsenosť na ľubovoľnom kanáli, ktorý zákazníci uprednostňujú.

V tomto článku nájdete objavte osem nástrojov, ktoré pomôžu vášmu podnikaniu poskytovať bezproblémové skúsenosti so sociálnymi zákazníkmi.

Vývoj zákazníckej skúsenosti

Zážitok v sociálnej sieti nie je založený výlučne na starých základoch, ako sú napríklad systémy predaja lístkov. Nie je navrhnutý iba na podporu zákazníkov na Facebooku, Twitteri a iných platformách sociálnych médií. Sociálna zákaznícka skúsenosť je dnes ich hybridom.

Čo sa začalo jednoduchým modelom zákazníckej podpory („Pošlite nám e-mail a my vám pomôžeme.“) Sa odvtedy vyvinulo tak, že zahŕňalo systémy predaja lístkov, živý chat a sociálne médiá.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Na chvíľu neboli k dispozícii žiadne nástroje na podporu zákazníckej skúsenosti, takže spoločnosti na každú sociálnu sieť odpovedali priamo zákazníkom. Z tohto však bolo sledovanie náročné. Našťastie, množstvo sociálne počúvanie na uspokojenie tejto potreby sa objavili nástroje.

Aj keď sú sociálne siete stále tam, kde majú zákazníci pocit, že ich počuť najviac (najmä keď oslovujú spoločnosti, ktoré tak neurobili) humanizovali svoju kultúru mimo platformy sociálnych médií), nie každý chce hľadať podporu verejne na Twitteri alebo Facebook. Táto skutočnosť vyústila do fenoménu novšej sociálnej skúsenosti so zákazníkmi: zasielania správ v aplikáciách pre webové stránky a blogy.

Čítajte ďalej, aby ste preskúmali oba typy nástrojov a zistili, ktoré vám môžu pomôcť zaistiť spoľahlivú skúsenosť so zákazníkmi v sociálnej sieti.

Nástroje pre spoločenské počúvanie

Aké sú sociálne nástroje, ktoré zabezpečujú tento veľký vývoj v zákaznícka skúsenosť? Tu je nápoveda: Nie sú to nevyhnutne nástroje, ktoré by ste si mysleli, že použijete, najmä ak pochádzate z myšlienkovej školy obchodníka. Myšlienkou týchto nástrojov je angažovanosť, následné kroky a (pravdupovediac) reaktivita.

Pozrime sa na niektoré nástroje sociálneho počúvania, ktoré by mohli byť užitočné pre vaše podnikanie.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral je nástroj zákazníckych služieb, ktorý vám umožní komunikujte so svojimi zákazníkmi cez Twitter, Facebooka Instagram v reálnom čase, podpora potrieb pri ich vzniku. Spoločnosť si hovorí kanálovo-agnostická platforma na zapojenie zákazníkov, pretože môže zamerať sa na sociálne médiá a zároveň podporovať zasielanie správ v aplikáciách členom tímu.

Aj keď je program Sparkcentral podobný mnohým ďalším nástrojom v tomto článku, je zameraný na podnik a má zodpovedajúce ceny.

# 2: Sprout Social

Zatiaľ čo Sprout Social je propagovaný ako nástroj marketingu v sociálnych sieťach, má tiež hlboko zapojený komponent pre služby zákazníkom v sociálnych sieťach. Môžeš zobraziť tweety a príspevky na Facebooku na informačnom paneli, kde na ne môžu členovia tímu odpovedať.

Bude tiež umožniť servisným tímom prístup k údajom, ako je história zákazníkov a ich zapojenie. Popremýšľajte o týchto problémoch s podporou, ako sú napríklad „lístky“, ktoré je možné po vykonaní opatrení skryť. Sledovanie v reálnom čase a nádherné rozhranie pre vytváranie prehľadov zaručuje, že každý je zodpovedný a na rovnakej stránke.

# 3: Odpovedajte

Odpovedajte by Buffer je pravdepodobne najjednoduchší používateľský nástroj výlučne pre služby zákazníkom v sociálnej oblasti a zameriava sa iba na Twitter. Môžeš odpovedať zákazníkom, kontrolovať predchádzajúcu históriu chatu a sledovať / blokovať používateľov. Má ľahko použiteľné rozhranie pre tímy a veľa zodpovednosti.

Ak ste použili aplikáciu Hootsuite (zvyčajne je to prvý krok v hre služieb zákazníkom na sociálnych sieťach, o ktorej sa diskutuje nižšie), ďalším krokom je ďalší krok v reakcii na vašu výhodu v poskytovaní služieb zákazníkom v sociálnych sieťach. Môže podpora malých aj veľkých tímov hľadajúcich jednoduchosť a žiadne ďalšie ozdoby. Ceny sú prístupnejšie aj pre menšie podniky.

# 4: Lítium

Rovnako ako mnoho ďalších nástrojov v tomto zozname, Lítium je určený na správu zákazníckych služieb v rozsahu. To bude umožnite svojim zástupcom priamo reagovať na zákazníkov, zapojiť sa a smerovať problémy k príslušným členom tímu.

.

Má tiež (podobne ako niektoré ďalšie podnikové nástroje) schopnosť vytvárať templátovaný obsah takže je ľahký prístup k makrám pre často kladené otázky. Môžete tiež zobraziť recenzie zástupcov podporycez palubu.

# 5: Hootsuite

Hootsuite uľahčuje podnikom s nízkym dotykom sledovať rozhovory pre zákaznícky servis. Je to skvelý nástroj pre reakčné tímy jednej osoby, ale ak máte väčší tím, budete sa chcieť pozrieť do rôznych príležitostí, pretože je ťažké riadiť služby zákazníkom výlučne na internete plošina. To vám nedovolí archivovať komunikáciu a je ťažšie usmerniť tok.

To znamená, že spoločnosť Hootsuite v roku 2016 buduje niektoré technológie zákazníckych služieb, od ktorých sa očakáva bezproblémová spolupráca s inými systémami predaja cestovných lístkov, a bude zaujímavé sledovať, ako sa to bude vyvíjať.

# 6: Sprinklr

Kropiť je podnikové riešenie, ktoré vám umožní budujte vzťahy so zákazníkmi prostredníctvom monitorovania, počúvania a služieb zákazníkom. Môžeš zapojiť sa cez sociálne kanály, komunity, webové portály, mobilné aplikácie a dokonca aj maloobchodné stánky.

Členovia tímu môžu spolupracovať a získať jednotný pohľad na zákazníkaa marketingové a obchodné tímy môžu spolupracovať s tímami zákazníckych služieb.

Nástroje pre blogy a webové stránky

Poslovia v aplikácii sa trochu líšia od vyššie spomenutých produktov, ktoré monitorujú priestor sociálnych médií v reálnom čase. Namiesto toho sú to nástroje, ktoré nechajte konverzáciu na svojom webe a nie na platformách sociálnych médií.

# 7: Nudgespot

Nudgespot je jedným z týchto poslov v aplikácii. Vy nainštalujte nástroj pomocou útržku kódu JavaScript, a potom to normálne žije v rohu vašej webovej stránky. To bude umožnite operátorom stránok komunikovať s vami a zákazníkom interakciu s prevádzkovateľmi stránok. Zamyslite sa nad živým chatom s menším skutočným dopytom v reálnom čase (a teda o niečo tolerantnejším) a lepšími informáciami o zákazníkoch.

Rovnako ako vyššie uvedené nástroje, môžu členovia tímu hovoriť so zákazníkmi a reagovať na ich potreby. Každý môže zobraziť konverzáciu na hlavnom paneli.

Nudgespot tiež ponúka segmentáciu, A / B testovanie a spustené správy na základe konkrétneho správania alebo návštevy stránky pre marketing. Nástroj však v takom prípade hovorí priamo k zážitku zákazníka umožniť zákazníkom hovoriť so zástupcom spoločnosti bez akýchkoľvek zdvíhacích mechanizmov alebo s účtom tretích strán na sociálnych sieťach.

Nudgespot je bezplatný produkt s plnohodnotnejším produktom, ktorý stojí iba pár stoviek dolárov mesačne. To je porovnanie väčšiny produktov s podnikovými cenami v rozmedzí štyroch až piatich číslic.

# 8: Interkom

Podobne ako Nudgespot, Interkom umožňuje ti poskytovať vstavané správy prostredníctvom malej ikony, ktorá sa nachádza v pravom dolnom rohu vášho webu. Ponúka podobné funkcie ako Nudgespot a má celkom super dáta.

Môžeš segment založený na počte dátových bodov: meno, e-mail, kedy sa niekto prihlásil, kedy bol naposledy videný, počet relácií, ktoré vo vašom telefóne absolvoval web, krajina, z ktorej pochádzajú, naposledy, keď ste ich kontaktovali, ich prehliadač, operačný systém a viac. Filtre zobrazené nižšie ilustrujú možnosti.

Interkom je z hľadiska svojho cenového modelu podnikavejší. Slúži skôr pre prostredie SaaS s obmedzeným počtom používateľov. Váš poplatok závisí od počtu používateľov vo vašej databáze, takže čím viac používateľov pridáte, tým bude plán nákladnejší. Ak má váš produkt tisíce používateľov, interkom vás môže v konečnom dôsledku stáť pekný cent.

Záver

Pre spokojnosť zákazníkov v sociálnych sieťach je dôležité hovoriť s používateľmi, kde sú a kedy vás potrebujú. Nejde len o sťažnosti na Facebooku a Twitteri. Reč je o sťažnostiach, ktoré vzniknú kdekoľvek, vrátane vašich vlastných webových stránok.

Tieto nástroje budete musieť starostlivo vyhodnotiť a zvoliť tie, ktoré najlepšie vyhovujú potrebám vašej firmy. Možno budete potrebovať jeden nástroj zameraný na sociálne médiá a ten, ktorý je prispôsobený vášmu webu. Alebo sa jednoducho musíte porozprávať s publikom sociálnych médií. Existuje veľa možností na výber, aby ste lepšie vyhoveli želaniam, potrebám a túžbam svojich zákazníkov.

Co si myslis? Vyskúšali ste niektoré z nástrojov v tomto zozname? Aké nástroje fungujú najlepšie pre sociálne zákaznícke služby pre vaše podnikanie? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.