Podvádzate nevedomky svojich fanúšikov sociálnych médií?: Vyšetrovateľ sociálnych médií

Mohlo by „etické“ úplatkárstvo pripraviť vaše podnikanie na neúspech?

Ak sa interakcie vašej spoločnosti v sociálnych sieťach točia okolo vopred oznámeného predaja, špeciálnych ponúk a interné promo kódy - do tej miery, že prijímanie týchto vecí je primárnou motiváciou pre vašich fanúšikov a nasledovníci - teda v podstate podplácate zákazníkov, aby tu zostali.

V takom prípade sociálne médiá iba poskytujú príjemný, obielený kryt úplatku.

Preto samotné činnosti, v ktoré dúfate, že zlepšia váš vzťah so zákazníkmi, môžu v skutočnosti poškodiť vašu reputáciu s nimi, vďaka čomu je menšia pravdepodobnosť, že títo zákazníci zaplatia celú vašu cenu bez toho, aby bránili.

Tento článok odhalí štyri spôsoby, ako budovať lojalitu zákazníkov bez úplatkov.

Klzký svah

Ako sa vaše úsilie dostalo do úzadia?

Sklz nadol sa začal, keď ste zmätený udržanie zákazníka taktika s budovaním pravda vernosť zákazníkov.

Tu je rezidentný odborník na Harvard v oblasti vynikajúcich služieb, František Frei, vysvetľujúci rozdiel medzi nimi:

„Keď spoločnosti platia zákazníkom za vyskúšanie svojich produktov a služieb, je to súčasť programu získavania zákazníkov. Keď spoločnosti platia zákazníkom, aby im zostali, je to súčasť programu na udržanie zákazníka.

Keď spoločnosti investujú do aktivít, ktoré zvyšujú ochotu zákazníkov platiť, majú vernostný program pre zákazníkov. Keď vernostný program funguje, zvyšuje sa šanca, že si vás zákazníci vyberú u konkurencie s nižšou cenou. “

Inými slovami:

• Programy zadržania úplatkov zákazníkom s míľami častých cestujúcich a karty „Nakúpte 10 a získate 1 zadarmo“. Pridávajú ekonomické stimuly pre súčasných zákazníkov, aby sa vrátili za svoj ďalší nákup. Nie je to zlá vec, ale ak sa to robí príliš často, zvykne si zákazník na stimuly, čo podporuje ekonomické úvahy pred preferenciou značky.
• Vernostné programy zvyšujú účasť značky na trhu medzi zákazníkmi s vysokou hodnotou vytvoriť dlhopisy, ktoré tromfujú ekonomické rozhodnutia. To môže znamenať získanie ich podnetov na strategické rozhodnutia, poskytnutie prístupu iba zasvätených osôb k určitým produktom a privilégiám a ďalšie. Potom, čo zákazníci pomohli navrhnúť widget novej generácie, sú emocionálne investovaní do jeho nákupu a používania. O to viac, ak ako privilegovaný používateľ dostanú včasný prístup k tým, ktoré spolu vytvorili - výrobky alebo dokonca výlučný prístup k špeciálnym výrobkom na znak uznania za ich úsilie a - vstup.

Čo to má teda spoločné so sociálnymi sieťami?

Vďaka sociálnym médiám si zákazníci prajú, aby medzi sebou komunikovali minimálne v rovnakom rozsahu ako v podnikaní. Takže aby ste vytvorili skutočný vernostný program pre zákazníkov - a s tým spojený prémiový cenový rozdiel - musíte vytvoriť zákaznícku komunitu.

Čo to hovoríš? Už máte komunitu?

Pravdepodobne máte tisíce samostatných zákazníkov, ktorí udelili minimálny súhlas a „prihlásili sa“ na príjem komunikácie od vás. To nie je komunita. Sakra, ten štýl jednosmernej komunikácie nie je ani vzťah.

Našťastie (a ako možno čakáte), vhodná stratégia sociálnych médií môže zmeniť váš zoznam e-mailov na skutočnú komunitu.

Tu sú 4 kľúčové prvky pre skutočné komunity spolu s hlavnými spôsobmi, ako môžu sociálne médiá podporovať každú z nich:

# 1: Opakovaná interakcia

Ak idem mesiace bez toho, aby som videl alebo hovoril, či vysielal príspevky alebo nejako interagoval s vašou spoločnosťou, dobre, ste pravdepodobne dosť okrajovou súčasťou môjho života. To isté platí pre vašich zákazníkov.

Ale úprimný e-mail obchodovaný tam a späť raz alebo dvakrát týždenne niekoľko týždňov po sebe to všetko mení. Vy ste získal najvyššie povedomie ako konverzačný partner. Vaša spoločnosť sa zmenila z „it“ na „osobu“ (alebo „ty“ pre vás fanúšikov spoločnosti Buber). Právom by ste ma mohli považovať za súčasť svojej komunity.

E-mail je napriek tomu mimoriadne neohrabanou a rušivou platformou pre tento druh výmeny. Facebook, Twitter, online fórum, Wiki alebo dokonca komentáre v blogu - to všetko predstavuje oveľa lepšie spôsoby podpory tohto druhu každodennej interakcie.

Berte však na vedomie: to, čo hľadáte, je medzi členmi tam a späťa medzi zástupcami a členmi vašej spoločnosti. Jednorazové komentáre a jednosmerná komunikácia to neškrtnú. Pre dramatickú ilustráciu rozdielu stačí porovnať CopybloggerV sekcii komentárov k komentárom vášho blogu.

# 2: Interakcia zahŕňajúca zastavaný význam

Ak členovia vášho fóra, komentátori blogov alebo sledovatelia na Twitteri nemajú vtipy, narážky špecifické pre komunitu a svoj vlastný slang, pravdepodobne skutočnú komunitu nemáte. Je to tvrdý štandard, ale je to pravda.

Tieto veci, žiaľ, nemôžete vytvoriť pre svoju komunitu. Môžete len vytvoriť prostredie, ktoré podporí ich tvorbu. A najlepší spôsob, ako to dosiahnuť, je uskutočniť zapojenie sa do dôležitých projektov, čo nás vedie k zásade č. 3…

# 3: Skutočné dôsledky interakcií s komunitou

O niečo musí ísť. Komunikácia sa má posunúť okolo čitov, spoločenských rozhovorov a milostného milosrdenstva musí to byť úloha alebo misia alebo konflikt.

Keď sa ľudia budú usilovať o spoločný cieľ - keď sa zajtrajšia diskusia bude opierať o dnešok atď. - potom sú dôležité rozhodnutia. Na predchádzajúcich rozhovoroch záleží. A vtedy sa ako prirodzený výsledok vytvárajú narážky, odkazy, vtipy a slang.

Na pokračovanie v téme Copyblogger je dokonalým príkladom celý mem „tretieho kmeňa“, ktorý začal jednoduchým blogovým príspevkom a vyvinul sa do samostatnej komunity a vzdelávacej stránky. Third Tribers presne vedia, čo sa myslí týmto pojmom a narážkami na spodnú bielizeň Jamesa Chartranda.

Aby ste teda dosiahli Real Community Elements 2 a 3, musíte prísť s galvanizujúcim cieľom - projektom, ktorého sa ľudia chcú stať súčasťou a boli by ochotní venovať svoj čas, úsilie a zručnosti. Poskytnite platformu (platformy) na interakciu a povzbudzujúci cieľ a ste na svete.

Seth Godin to bežne robí podnetom a platforma pre stretnutia, kolaboratívne projekty a spôsoby, ako mu môžu fanúšikovia pomôcť podporu jeho vydaní.

# 4: Oddelenie outsiderov od insiderov

Späť počas počiatočnej klapky po poklese ceny iPhone sotva dva mesiace od uvedenia na trh, Navrhol Seth Godin že Apple ponúka začínajúcim používateľom nasledujúce hľadiská:

„Bezplatné exkluzívne vyzváňacie tóny objednané od Boba Dylana a U2, ktoré sú k dispozícii iba pre ľudí, ktorí už telefón mali. (Toto je moje obľúbené, pretože oznamuje vašim priateľom - vždy, keď zazvoní telefón -, že ste prišli včas).”

"Bezplatná prihrávka, aby ste sa dostali na čelo linky nabudúce, keď vyjde nový horúci produkt."

„Možnosť kúpiť si špeciálne zafarbený iPod alebo iPod s hudbou v obmedzenom vydaní, ktorú si nemôže kúpiť nikto iný.“

Namiesto riešenia poklesov cien poskytovaním zliav alebo kreditu v obchode mohol Apple poskytnúť zvýšené uznanie, a preto zvýšená lojalita a ochota platiť prémiu za udržanie tejto lojality a uznanie.

Napriek tomu, že je to jedna z najjasnejších ciest k vysokým ziskovým maržiam, väčšina spoločností to nedokáže vôbec, nieto ešte prostredníctvom tých platforiem a technológií, ktoré sú pre ne najvhodnejšie ich. Namiesto toho zneužívajú sociálne médiá a zneužívajú spravodlivosť svojej značky prostredníctvom neuvážených stratégií zadržiavania.

Aké vernostné programy má vaša organizácia?

Ako ste transformovali e-mailový zoznam alebo „skupinu“ svojej spoločnosti na skutočnú komunitu? Aké povzbudzujúce ciele ste použili na inšpirovanie zapojenia komunity a crowdsourcingu? Aké špeciálne uznanie dostávate do povedomia svojich značiek?

Dajte nám vedieť svoje myšlienky a nápady do poľa nižšie.