Ako merať vplyv sociálnych médií na udržanie zákazníka

Viete, či vám sociálne médiá pomáhajú udržať si svojich existujúcich zákazníkov? V tomto článku sa budem zaoberať 7 kľúčovými metrikami na meranie vplyvu sociálnych médií na udržanie zákazníkov.

Nákladová efektívnosť sociálnych médií ju zaradila na prvé miesto v zozname nástrojov používaných na zlepšenie udržania zákazníka. ale ako zmeriate, či sociálne médiá ovplyvňujú vašu schopnosť udržať si zákazníkov?

Aby sme to preskúmali, pozrime sa na prípadovú štúdiu spoločnosti, ktorá vynikala v spojení so zákazníkmi v priestoroch sociálnych médií.

Čo sa môžeme naučiť z Comcastu

Ak ste sledovali spoločnosti využívajúce sociálne médiá, určite sledujete, čo robí Comcast.

Bola im predložená náročná výzva riešenie problému vnímania zlých služieb zákazníkom a pokus o zmenu tohto vnímania.

Svedčí o tom viac ako 6300 ľudí, ktorí sú fanúšikmi facebookovej stránky s názvom „Neznášam Comcast.”

Aby splnili svoj cieľ, urobili niekoľko vecí. Frank Eliason, ktorého Business Week nazval najslávnejším manažérom zákazníckych služieb vôbec,

začal @ComcastCares Účet na Twitteri (odvtedy prešiel). To sa teraz rozšírilo na viac účtov Twitter od ich digitálneho tímu, ktoré všetko začínajú na @Comcast, mojom osobnom obľúbenom @ComcastBonnie. Majú tiež niekoľko stránok fanúšikov Facebooku s Stránka fanúšikov Comcastu je primárnym kanálom tam, kde sú poskytovať služby zákazníkom používateľom Facebooku.

Podľa mojich osobných skúseností som mal problém s Comcastom, o ktorom som tweetoval a stalo sa niekoľko vecí. Takmer okamžite som dostal odpoveď od @ComcastBonnie s otázkou, či by mi mohla pomôcť. Môj problém bol potom odovzdaný osobe s národnou odpoveďou, ktorá mi povedala, že sleduje môj problém, a ozve sa mi.

Trvalo to niekoľko pokusov, ale môj kábel sa nainštaloval a hovoril som s úžasnou osobou, ktorá sa venovala môjmu problému a bola odhodlaná urobiť mi radosť aj napriek problémom, ktorým som čelila. Ako by mal teda Comcast zmerať, či na ich úsilí záleží? Odporúčam vám preskúmať niekoľko kľúčových metrík.

# 1: Miera udržania zákazníka

Zostanem v spoločnosti Comcast dlhšie ako zákazník, ktorý nikdy nereagoval s tímom sociálnych médií spoločnosti Comcast? Porovnajte mieru udržania zákazníkov, ktorí interagujú s kanálmi sociálnych médií, v porovnaní s tými, ktorí to nerobia, či už je to prostredníctvom vášho snaženia sa o zákaznícke služby a osobitne pre prípadných potenciálnych zákazníkov generované.

Každý mesiac, keď zákazník zostane v spoločnosti Comcast, má pre spoločnosť určitý výnos. Priraďte zákazníkom priemernú hodnotu dolára v rôznych bodoch životného cyklu a porovnajte hodnotu zákazníka v sociálnych sieťach so zákazníkmi v iných ako sociálnych sieťach na základe miery retencie.

# 2: Znížené prevádzkové náklady

Zvyknú zákazníci, ktorí dostanú pomoc od tímu sociálnych médií, kontaktovať viac-menej telefónne číslo zákazníckeho servisu? Spravidla stojí zákazník lacnejšie služby zákazníkom ako telefonicky, v závislosti od prevádzkového nastavenia spoločnosti. Správa, koľko zákazníkov bolo vybavených, priemerný čas do vyriešenia, náklady a úspory.

# 3: Zvýšené využitie možností svojpomoci

Využívajú zákazníci, ktorí komunikujú s tímom sociálnych médií, viac-menej možnosť online služieb zákazníkom na vašom webe? Centrá pomoci online zvyčajne uľahčujú zákazníkom hľadať odpovede sami, čo je určite lacnejšie ako zákazník, ktorý zavolá na telefónne číslo služby. Podajte správu o tom, koľko zákazníkov sociálnych médií prešlo do tejto sekcie vášho webu v porovnaní so zákazníkmi mimo sociálnych médií, a ukážte, koľko spoločnosť ušetrila.

# 4: Zákazník šetrí

Koľko sťažností ste dokázali premeniť na príležitosti? Volám tieto šetrí. Sú to zákazníci, ktorí prejavili niektoré kľúčové akcie, ktoré môžu viesť k zrušeniu, ale zákazník sa vráti alebo nezruší v dôsledku interakcie na sociálnych sieťach. Títo zákazníci majú pre vašu spoločnosť hodnotu, takže nezabudnite zmerať ich hodnotu v rámci celkovej návratnosti investícií.

# 5: Sťažnosti zákazníkov sa zmenili na rave

Zdieľajú zákazníci sociálnych médií svoje skúsenosti s ostatnými viac alebo menej ako zákazníci mimo sociálnych sietí? Aké percento zákazníkov v sociálnych sieťach pravdepodobne odporučí vašu spoločnosť priateľovi?

Zákazníci, ktorí komunikujú so spoločnosťou na sociálnych sieťach, majú pravdepodobne „vírusovú“ tendenciu a radi zdieľajú svoje pozitívne a negatívne skúsenosti so svojimi priateľmi, sledovateľmi a fanúšikmi. Koľko zdieľaných negatívnych komentárov oproti pozitívnym vidíte? Ako ďaleko sa dostali?

# 6: Krížový predaj

Je pravdepodobné, že si zákazníci sociálnych médií kúpia ďalšie služby? Aký vysoký výnos sa dosiahol z krížového predaja priamo zo sociálnych médií v porovnaní so zákazníkmi mimo sociálnych sietí?

# 7: Vylepšené inovácie procesov

Koľko problémov, ktoré riešil tím služieb sociálnych médií, viedlo k inováciám procesov, aby sa problémom zabránilo v budúcnosti? Koľko peňazí to spoločnosti ročne ušetrí stratených zákazníkov? Koľko peňazí spoločnosti ušetrí čas na riešenie problémov?

Pretože meranie v sociálnych sieťach je pomerne nové a veľa spoločností s nimi iba začína, je dôležité to urobiť zmerajte všetko proti kontrolnej skupine, aby ste mohli porovnať mieru zmien.

Pre tých, ktorí v počiatočných fázach svojej stratégie sociálnych médií nemusia byť čísla ešte „veľké“, ale je to sklon zákazníka k lepšej konverzii, lojálnejší, s väčšou pravdepodobnosťou využijú online zdroje a povedia svojim priateľom o ich skúsenostiach, ktoré ukazujú krátkodobú a dlhodobú hodnotu pre spoločnosti. Posilnenie postavenia zákazníkov a členov tímu sociálnych médií pre staňte sa agentmi zmien a zlepšujte procesy v čele ktoré spoločnosti ušetria čas a peniaze sú na nezaplatenie!

Comcast má skvelý príbeh o tom, ako sa zo sociálnych médií stal nástroj na udržanie zákazníka. Všetci sme smutní, keď vidíme, ako Frank Eliason odchádza z Comcastu, ale tešíme sa na veľké inovácie zo strany Citibank, keď sa ujme vedenia ako senior viceprezident pre sociálne médiá.

Súvisiace články:

Ako merať návratnosť investícií do sociálnych médií pri komplexnom predaji
4 spôsoby merania sociálnych médií a ich vplyvu na vašu značku
Ako merať výkonnosť marketingu v sociálnych sieťach

Ako meriate vplyv sociálnych médií na udržanie zákazníka? Chýbali mi nejaké metriky, ktoré sú cenné pre vašu firmu? Akým výzvam čelíte v schopnosti merať? Dajte nám vedieť do poľa nižšie.

Foto zdroj: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/