Ako zvýšiť spokojnosť zákazníkov so sociálnymi médiami: Examiner sociálnych médií

Máte spokojných zákazníkov?

Chcete používať sociálne médiá, aby ste im tak pomohli?

Poskytnutie úžasných skúseností ľuďom na sociálnych sieťach zvyšuje spokojnosť zákazníkov a buduje dlhodobú lojalitu.

V tomto článku nájdete nájdite päť spôsobov, ako zlepšiť skúsenosti svojich zákazníkov so sociálnymi médiami.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

# 1: Prejavte svoju vďačnosť

Ak chcete, aby boli vaši zákazníci spokojní a získali skutočný náskok pred konkurenciou, uistite sa, že vaši zákazníci vedia, že ich videli a oceňujú.

Proaktívne pravidelne oslovujte fanúšikov a sledovateľov. Nechajte svoju správu skutočne rezonovať tak, že ju budete udržiavať osobnú.

Innocent Drinks má viac ako 200 000 sledovateľov na Twitteri a je čas venovať ich odpovedi a opätovným kontaktom s fanúšikmi, ktorí ich spomenú.

Pochúťka je skvelá metóda prejavte vďačnosť zákazníkom. Objednávajú zákazníci pravidelne z vášho webového obchodu? Pošlite im poďakovanie na sociálnych sieťach. Môžete im dokonca ponúknuť malú motiváciu, napríklad individuálnu zľavu na ich obľúbené položky. Aj keď to zvýši prenos na váš web, úroveň šťastia vašich zákazníkov sa ešte zvýši.

# 2: Požiadajte o názor svojich fanúšikov

Od vzniku sociálnych médií je oveľa jednoduchšie osloviť zákazníkov a začleniť ich preferencie do vašich produktov a služieb. Vaši fanúšikovia, najmä obhajcovia vašej značky, sa radi podelia o svoje myšlienky o svojich milovaných výrobkoch. Dajte im teda niečo na zabitie.

#SamsoniteXLiberty - B-Lite alebo Cosmolite? pic.twitter.com/QV9CWTiMuW - Samsonite (@MySamsonite) 26.06.2015

Jeden z najjednoduchších a najpriamejších spôsobov vyžiadania spätná väzba fanúšikov je vytvoriť krátku anketu. Aj keď kladenie týchto druhov otázok na vašom webe môže byť pre fanúšikov rušivé, sociálne siete sú pre nich dokonalou arénou.

# 3: Integrujte spätnú väzbu

Keď zostanete v kontakte so svojimi zákazníkmi na sociálnych sieťach, je ľahké zistiť, čo im robí a nerezonuje.

Spoločnosť General Mills sa vďaka online počúvaniu svojich zákazníkov a sledovaniu správnych kľúčových slov na sociálnych sieťach dozvedela, že rodiny nielen varili s Pillsbury Dough. Používajú ju tiež na výrobu tvarov a vzorov pre zábavu ako rodinnú aktivitu.

Štúdiom týchto poznatkov Spoločnosť General Mills revitalizovala svoju značku a začali sa zameriavať na hodnotu rodinnej aktivity produktu. Táto sviatočná reklama na Pillsbury Dough je verná značke.

Zhromažďovanie spätnej väzby je kľúčové, ale nemá zmysel, ak s tým nič neurobíte.

Vytvorte dokument alebo tabuľku so všetkou spätnou väzbou od zákazníkov, a potom samostatné návrhy a sťažnosti. Integrujte návrhy, vybavovať sťažnosti (pozri # 3), ale tiež ich môžete pridať do svojho dokumentu sledovať úspešné spôsoby ich riešenia v budúcnosti.

Pravidelne kontrolujte spätnú väzbu od zákazníkov a začleňte ju do svojich aktivít v oblasti značiek.

# 4: Okamžité riešenie problémov

Ďalším spôsobom, ako aby boli zákazníci spokojní a ukážte im, že vám záleží na tom, aby ste okamžite vyriešili akékoľvek problémy, či už ide o otázku alebo sťažnosť. To znamená neustále sledovanie účtov sociálnych médií, aby ste videli komentáre a odpovedať čo najskôr.

Vytvorte jedinečnú firemnú politiku s programom krok za krokom, ktorý ukáže, ako chcete vybavovať sťažnosti. V závislosti od typu podnikania, v ktorom podnikáte, rozhodnúť, ako napraviť určité situácie. Napríklad, ak niekto nie je spokojný s vašimi službami, vrátite peniaze alebo získate zľavu?

Urobte to o krok ďalej a pokúste sa pochopiť, prečo mal váš zákazník na začiatku problém alebo otázku, a sledujte, ako často kontaktuje vašu firmu. Ak z nešťastného zákazníka urobíte šťastného, ​​zvyčajne sa z neho stane obhajca značky.

Tiež, ak sa vaša firma ocitne v a kríza v sociálnych sieťach, bez ohľadu na to, o aký typ alebo zdroj ide, vlastniť ho a okamžite ho osloviť. Trpezlivosť vašich zákazníkov a všeobecne skúsenosti so zákazníkmi sú v problémových dobách najviac spochybňované.

Identifikujte kľúčové slová a nastavte výstrahy, aby ste mali prehľad o situácii. Nasmerujte zákazníkov do krízového centra online s užitočnými odkazmi na aktuálne informácie, aby sa cítili opatrní a v obraze.

Kríza v sociálnych sieťach je momentom pravdy pre každú spoločnosť. Môže vás to prinútiť alebo zlomiť, takže to berte vážne a starajte sa o to.

# 5: Vytvorte kultúru zákazníckej skúsenosti

Ak chcete, aby boli vaši zákazníci spokojní, začnite tým, že budete spokojní svojich zamestnancov.

Vytvorte firemnú kultúru, vďaka ktorej sa vaši zamestnanci budú cítiť výnimočne, pretože tento prístup odovzdajú vašim zákazníkom pri interakcii na sociálnych sieťach. Aj keď hlas zákazníka je neuveriteľne silný, hlasom vašej značky sú práve vaši zamestnanci.

Prejavte svojim zamestnancom rešpekt a uznanie a skutočne im na nich záleží. Vypočujte si ich žiadosti a návrhy, odmeňte ich s cenou alebo bonusom, keď splnia určitý cieľ a stanovia si jasné ciele, ktoré im umožnia investovať do vašej spoločnosti.

Správajte sa k svojim zamestnancom rovnako ako k svojim zákazníkom. Angažovaný a šťastný zamestnanec je zamestnanec, ktorý bude dobre slúžiť vašim zákazníkom.

Záver

Keďže sociálne médiá sú v súčasnosti hlavnou formou kontaktu ľudí so značkami, je dôležitejšie ako kedykoľvek predtým byť na vrchole svojej prítomnosti na sociálnych sieťach. Podľa a prieskum spoločnosti Bain & Co.89% spoločností očakáva, že budú konkurovať predovšetkým na základe kvality poskytovaných služieb zákazníkom.

Pri zlepšovaní je neoceniteľná skúsenosť zákazníka spokojnosť zákazníkov. Buďte dobrí k svojim zákazníkom, počúvajte ich a budú verný vám a vašej značke.

Co si myslis? Čo ste urobili pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti na sociálnych sieťach? Ktorá taktika sa ukázala ako najcennejšia? Podeľte sa o svoje myšlienky a odporúčania v komentároch nižšie.