Ako zvládnuť krízu v sociálnych sieťach: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Už ste niekedy museli čeliť kríze na sociálnych sieťach?

Máte krízový plán?

V dobe sociálnych médií môžu aj tie najmenšie ťažkosti rýchlo naberať na obrátkach a vymknúť sa spod kontroly. Ak ste pripravení, je oveľa jednoduchšie spravovať reputáciu vašej spoločnosti a prekonať krízu bez ujmy na zdraví.

V tomto článku budem zdieľať štyri tipy, ako efektívne čeliť kríze v sociálnych sieťach.

Čo je kríza sociálnych médií?

Ak je na jednu konkrétnu tému veľké množstvo prichádzajúcich správ zo sociálnych médií, je pravdepodobné, že máte na rukách krízu v sociálnych sieťach.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Krízu v sociálnych sieťach môžu spôsobiť dve veci. Po prvé, vonkajšie faktory, ako napríklad prírodná katastrofa, ľudská tragédia alebo niečo, čo súvisí s vaším odvetvím, môžu spôsobiť, že sa ľudia obrátia na vaše účty na sociálnych sieťach. Po druhé, krízu v sociálnych sieťach je možné iniciovať napríklad na platforme samotnej kvôli necitlivému tweetu alebo nevhodnému obrázku. Výsledkom je, že v oboch prípadoch dôjde k výbuchu vašich účtov na sociálnych sieťach.

Čakanie na prepuknutie krízy v sociálnych sieťach nikdy neprichádza do úvahy. Ak to budete ignorovať, pravdepodobne sa to zhorší. Sociálne médiá môžu byť pri správnom používaní prínosom v kríze, nie ďalším problémom.

Tu je potrebné urobiť, aby ste sa dostali na druhú stranu krízy s neporušenou reputáciou vašej spoločnosti.

# 1: Pripravte si plán

A kríza v sociálnych sieťach spotrebúva čas aj peniaze. Keď ste v krízovom režime, máte pocit, že ste v hlave.

Zmapujte, čo by ste potrebovali reagovať na krízu v sociálnych sieťach pred časom. Vymyslite rôzne scenáre, takže keď príde čas, môžeš prevziať kontrolu nad každou situáciou.

Navyše, vytvoriť výbor pre sociálne médiá, ktorý zahŕňa ľudí z celej spoločnosti a stretáva sa pravidelne (týždenne alebo mesačne v závislosti od toho, aké veľké je vaše podnikanie). Títo ľudia musia poznať vstupy a výstupy spoločnosti, pochopiť, ktoré stratégie treba použiť, keď dôjde na krízu a majú správne zručnosti na komunikáciu so zákazníkmi.

# 2: Vytvorte krízové ​​centrum

Vytvorte krízové ​​centrum pre nasmerovať zákazníkov a zainteresované strany na jeden zdroj, ktorý má relevantné a užitočné odkazy s aktuálnymi informáciami.

V roku 2014 spoločnosť General Motors čelila veľkej tragédii, ktorá spôsobila, že veľa zákazníkov oslovilo svoje účty na sociálnych sieťach. Ľudia zahynuli pri autonehodách spôsobených chybnými spínačmi zapaľovania, ktoré bránili nafúknutiu airbagov. V nasledujúcich mesiacoch spoločnosť General Motors zahájila veľkú akciu na stiahnutie z trhu.

General Motors vytvoril špeciálny samostatná webová stránka ktorý slúžil ako informačný uzol. Obsahovala časté otázky o stiahnutí z trhu, podrobné vysvetlenie problémov a rady, ako a ako získať pomoc.

Krízové ​​centrum pomáha podnikom poskytnúť zúčastneným osobám viac informácií o akejkoľvek situácii. Zľahčí to tiež zaťaženie vašich kanálov sociálnych médií.

# 3: Monitorujte krízu

Ak chcete efektívne zvládnuť krízu v sociálnych sieťach, či už je spôsobená vonkajšími alebo vnútornými faktormi, musíte sledovať, ako sa to vyvíja. Navyše to musíte urobiť tak, aby vás objem správ na sociálnych sieťach neprevalcoval.

Použite a nástroj na sledovanie sociálnych médií alebo jednoducho nechajte otvorené karty Twitter, ktoré obsahujú vaše upozornenia, ako aj vyhľadávanie na príslušnom hashtagu. Tiež označte konverzácie, ktoré prichádzajú prostredníctvom e-mailu sledovať všetky správy na sociálnych sieťach, ktoré ešte potrebujú odpoveď.

Zverejňujte príslušné aktualizácie prostredníctvom svojich sociálnych kanálov a odpovedajte priamo zákazníkom. Keď svojmu publiku oznamujete informácie o kríze, pripravte rýchlu reakciu verejnosti. Chcete aktualizovať kohokoľvek a všetkých, aby nikto nezostal v tme.

Zdá sa, že kríza v sociálnych sieťach nikdy neskončí. Pokračujte v sledovaní udalostí a príslušných oznámení po kríze.

# 4: Vlastnite svoje chyby

Najdôležitejšie je, keď je kríza sociálnych médií spôsobená vnútorne, prevziať plnú zodpovednosť za problém, aj keď za to nemôžete vy.

Dajte dokopy dobre premyslené verejné vyhlásenie a najskôr ho zdieľajte na pôvodnej platforme, kde sa problém začal. Napríklad ak bola na Twitteri prvýkrát vyvolaná kríza, najskôr tam urobte vyhlásenie.

Rýchlosť odpovede je všetko.

Keď čelíte kríze v sociálnych sieťach, uistite sa do niekoľkých minút pošlite do sveta svoje prvé vyjadrenie alebo ospravedlnenie značky. Aby bolo vyhlásenie účinnejšie, mať vo svojej spoločnosti renomovaný zdroj, napríklad vedúci sociálnych médií, manažér značky atď., hovoriť v mene vašej značky.

To bol presne prípad organizácie KitchenAid v roku 2012, keď zamestnanec omylom tweetoval z účtu značky necitlivý komentár k babičke prezidenta Obamu.

Len o pár minút neskôr vydala renomovaná značka a verejné vyhlásenie na Twitteri pochádzajúca od vedúcej značky KitchenAid, Cynthia Soledad, ospravedlňujúca sa za chybu a poukazovanie na to, že osoba zodpovedná za tweet nebude pre spoločnosť tweetovať už.

Pri vydávaní vyhlásenia prejavte súcit a svoje plné odhodlanie venovať sa danej záležitosti. Uistite sa, že zákazníci sú pre vás prvoradou prioritou. Nebuďte defenzívni, neospravedlňujte svoje činy a čo je najdôležitejšie, neskrývajte sa pred kritikou.

Záver

Vďaka sociálnym médiám sa môžu krízy ľahko šíriť a poškodiť reputáciu vašej značky v priebehu niekoľkých minút alebo dokonca sekúnd. Ak chcete znovu získať dôveru svojich zákazníkov, musíte zintenzívniť svoju hru. Komunikujte proaktívne, vezmite veci do svojich rúk a už nikdy nebudete pripravení na krízu v sociálnych sieťach.

Co si myslis? Už ste niekedy museli čeliť kríze na sociálnych sieťach? Aké nástroje ste použili na jeho sledovanie? Ako ste to riešili? Podeľte sa o svoje myšlienky a skúsenosti v sekcii komentárov nižšie.