Nový výskum v oblasti sociálnych médií ukazuje, čo ľudia očakávajú od značiek: prieskumník sociálnych médií

Zaujíma vás, čo spotrebitelia očakávajú od značiek, pokiaľ ide o sociálne médiá?

Séria nových správ odpovedá práve na túto otázku.

Spotrebitelia veľmi očakávajú, ako značky používajú sociálne kanály.

V tomto článku nájdete objavy zo štúdií, ktoré vám pomôžu určiť, čo od vás zákazníci chcú vidieť na sociálnych sieťach.

# 1: Radšej buďte na Facebooku!

Vodca prichádzajúceho marketingu HubSpot sa spýtalo 569 zákazníkov, akú prítomnosť v sociálnych sieťach očakávajú od akejkoľvek značky. V Sociálny životný cyklus: Spotrebiteľské pohľady na zlepšenie vášho podnikania, zákazníci tvrdia, že od značiek očakávajú byť aktívny najmenej na troch až štyroch sociálnych kanáloch.

Konkrétne 95% Millennials očakáva, že značky budú mať Facebook. Tiež 87% Gen X’ers (30- až 44-ročných) a dokonca 70% tých vo veku od 45 do 60 rokov si myslí, že značky by mali mať minimálne Facebook stránku. Zatiaľ čo spotrebitelia znížili očakávania týkajúce sa prítomnosti na Twitteri približne o 10%, očakávania ešte viac klesli pre Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube a Google+. Iba asi 50% opýtaných očakáva, že značky budú mať zastúpenie na týchto platformách sociálnych médií.

Kľúčové jedlá

Sociálne kanály sú znakom odhodlania spoločnosti venovať sa transparentnosti, zodpovednosti a dokonca aj zákazníckym službám! Zákazníci si to uvedomujú a očakávajú, že na Facebooku dôjde k interakcii značky so zákazníkmi. Aj keď „tichí“ zákazníci nemusia na stránku značky na Facebooku pridávať komentáre alebo označenia Páči sa mi (v zásade HODNOTA)... pozerajú.

Kanály sociálnych médií značiek nechávajú kritiku spotrebiteľov otvorenú. Americkí spotrebitelia to vedia, a preto si viac vážia spoločnosti, ktoré podporujú spätnú väzbu a reagujú včas a dôkladne.

Čo chcú zákazníci od spoločností na Facebooku?

Ak zákazníci očakávajú, že značka bude aktívna na Facebooku a prípadne na dvoch alebo troch ďalších sociálnych kanáloch, ďalšou otázkou je, čo chcú od tamojších spoločností?

Dobrým spôsobom, ako to zistiť, je preskúmať, ktoré spoločnosti sledujú najvernejšie sociálne médiá. Štúdia LoudDoor z augusta 2014, Top 20: Značky s najvernejšími fanúšikmi na Facebooku, poskytuje niekoľko informácií o tom, čo motivuje spotrebiteľov, aby si čas od svojho zaneprázdneného času vybrali na obhajcu značky. Kto sú tieto „top 20“ značky a ako zaujali svojich fanúšikov?

Príspevky od týchto značiek zahŕňajú:

• Costco (1,2 milióna fanúšikov): Akcie, ktoré zákazníci potrebujú.
• Ziploc (1,5 milióna fanúšikov): Prázdninové recepty ako koláče pokryté mätovými tyčinkami rozdrvenými v sáčkoch Ziploc? Remeslá a sviatočné dekorácie uložené v... uhádol si to... Ziplokové kontajnery.
• Detská nemocnica St. Jude (1,7 milióna fanúšikov): Fotografie, na ktorých sa deti zlepšujú.
• Medela (247 000 fanúšikov): Fotografie a informácie o deťoch na podporu dojčenia.
• Príliv (viac ako 4 milióny fanúšikov na Facebooku): Predstavuje dvojčatá Scott, tiež známe ako Property Brothers. Zamerané na oblečenie, ktoré sa môže skutočne znečistiť, ako sú vojenské, školské, stavebné a hasičské uniformy.
• Spoločnosť Reese’s Candy Company (12 miliónov fanúšikov): Zaujímavé dezerty obsahujúce výrobky Reese. Informácie o arašidoch.

Najviac príspevkov od týchto značiek zahrnúť niečo s potenciálom obohatiť život čitateľa. Ako vysvetľujú autori štúdie LoudDoor:

Ľudia reagujú na veci, ktoré sú pre nich relevantné. Pochopenie vášní a záujmov vašich advokátov vedie vaše pochopenie toho, čo zaujíma vašich najvášnivejších spotrebiteľov.

Kľúčové jedlo so sebou

Keď značky poskytujú zábavu a obohatenie na sociálnych sieťach, sú odmenené zástancami značiek a dobrou vôľou spotrebiteľov. V tejto dobe, keď značky musia preskočiť priamy predaj a spoliehať sa na obhajcov značiek, aby pre ne ponúkli svoje výrobky, by sa kanály sociálnych médií mali dotýkať produktov a služieb značky iba tangenciálne; namiesto toho sa zameriavať na potreby zákazníkov.

# 2: Poskytujte skutočnú podporu prostredníctvom sociálnych sietí

V ich Stav zákazníckeho servisu MultiChannel v roku 2014 správa, vedci z Parature (spoločnosť Microsoft) sa pýtali 1 000 spotrebiteľov, či sa niekedy pýtali na otázky týkajúce sa služieb zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií. Tridsaťpäť percent odpovedalo, že áno. Z týchto respondentov 51% uviedlo, že odpoveď značky im poskytla „o niečo viac“ alebo „oveľa viac“ priaznivý pohľad na značku.

Správa HubSpot uvedená v # 1 vyššie navyše potvrdzuje, že sa spotrebiteľ pri komunikácii so spoločnosťou spolieha na sociálne médiá.

Z 569 respondentov štúdie HubSpot 50% uviedlo, že pochválili značku za posledných 5 mesiacov, 35% sa sťažovalo na značku a 30% požiadalo o podporu. Mnoho populácií, vrátane osôb starších ako 60 rokov, používa sociálne médiá na spojenie s firmami, aby vyjadrili svoju vďačnosť, vedenie alebo spokojnosť.

Na začiatku revolúcie v sociálnych sieťach mnoho značiek odolávalo vytváraniu kanálov v sociálnych sieťach z obavy z negatívnych komentárov. Štúdia HubSpot zisťuje, že spotrebitelia oslovili sociálne médiá, aby doplnili značku častejšie ako ju kritizovali (50% vs. 35%).

Štúdia Edison Research zistila, že nielen zákazníci očakávajú, že spoločnosti budú mať kanály sociálnych médií, ale že tam budú pripravené rýchlo reagovať. Odpoveď očakáva 42 percent za menej ako hodinu, 25% v ten istý deň a 9% to chce za 5 minút!

Kľúčové jedlo so sebou

Inteligentné značky využívajú komentáre, pochvaly alebo dokonca kritiku spotrebiteľov na sociálnych sieťach na posilnenie imidžu značky. Uveďte ľahko prístupný zákaznícky servis a komunikačný kanál prostredníctvom sociálnych médií zvyšuje dôveryhodnosť značky.

# 3: Preskočte predajné príspevky

Ľudia nechodia propagovať ani na sociálne siete propagovať. Idú sa spojiť s priateľmi, baviť sa alebo osvietiť a baviť sa. V štúdii Social Lifecycle od spoločnosti HubSpot zákazníci pripúšťajú, že ak existuje produkt alebo služba, ktorú potrebujú, najlepším miestom na ich oslovenie je e-mailový marketing. Facebook je vzdialený štvrtý. LinkedIn a Twitter sa dostali na piate a siedme miesto so zanedbateľnými číslami.

Gallup’s 2014 Štúdia o stave amerického spotrebiteľa odráža zistenia spoločnosti HubSpot. Autori štúdie vysvetľujú: „Stránky sociálnych médií sú vysoko osobné a konverzačné... spotrebitelia, ktorí používajú tieto stránky, nechcú počuť predajné možnosti... Tento obsah by mal byť pre spoločnosť originálny a nemal by súvisieť s predajom alebo marketingom. “

Gallup ide dokonca tak ďaleko, že tvrdí, že spoločnosti, ktoré stavia na sociálnych sieťach s cieľom zvýšiť predaj, budú sklamaní.

Táto nechuť diskutovať o nákupoch na sociálnych sieťach sa týka dokonca aj spotrebiteľov, ktorí nakupovali položky online. Inými slovami, tí, ktorým vyhovuje nakupovanie a online komunikácia, stále neradi diskutujú o tom, čo kupujú a prečo.

Kľúčové jedlo so sebou

Napriek tomu, že sa zdá, že sociálne médiá majú potenciál spojiť sa so spotrebiteľmi, sú tu spotrebitelia skôr na interakciu s inými ľuďmi ako so značkami. Sociálne médiá nie sú ideálnym kanálom na predaj.

Spodný riadok

V roku 2014 zákazníci nepoužívajú na nákup sociálne médiá. To znamená, že značky musia byť do istej miery v zábavnom priemysle a poskytovať užitočný a dokonca zaujímavý obsah.

Je to vďaka tomuto užitočnému a zaujímavému sociálnemu obsahu, ktorý označuje značky rozprávať príbeh vlastnej identity, aby zákazníci mohli určiť, či zdieľajú hodnoty so spoločnosťou.

Vďaka tomu, že sa u zákazníkov rozvinie vzťah k spoločnosti, sa z nich stanú zákazníci „plne zapojení“. Gallup odporúča spoločnostiam zamerať sa na to v ekonomike zameranej na zákazníka.

Naše údaje ukazujú, že zákazník, ktorý je plne zapojený, predstavuje v porovnaní s priemerným zákazníkom priemernú prémiu 23%, pokiaľ ide o podiel peňaženky, ziskovosť, výnosy a rast vzťahov. V úplnom kontraste predstavuje aktívne odpojený zákazník pri tých istých opatreniach 13% zľavu.

Autori Gallupovej štúdie ďalej vysvetľujú:

Plne angažovaní zákazníci majú silné emočné väzby na spoločnosť. Pôsobia ako vyslanci značiek pre túto spoločnosť, zhromažďujú sa v jej mene s priateľmi, rodinou a spolupracovníkmi a stavajú sa v ceste nákupu jej produktov alebo služieb. Niektorí by dokonca mohli povedať, že túto spoločnosť milujú.

Sociálne médiá sú ideálnym miestom podporovať a rozvíjať emočné vzťahy so spotrebiteľmi a do dokázať tomuto zákazníkovi, že hodnoty značky sú v súlade s ich hodnotami.

V roku 2015 budú najúspešnejšie značky využívať sociálne médiá na prenos svojich hodnôt a identity do noviniek zdroje, srdcia a mysle ich publika sociálnych médií - nie podrobnosti o ich konkrétnych produktoch alebo služby.

Co si myslis? Už ste preskúmali hodnoty a identitu publika? Zdieľajú niekedy vaši zákazníci informácie o produktoch, ktoré kupujú vo vašich kanáloch sociálnych médií? Očakávajú, že na ich interakcie odpoviete rýchlo? Vaše komentáre alebo otázky nechajte v poli nižšie.