Je vaše podnikanie pripravené na revolúciu?: Prieskumník sociálnych médií

Nedávno som robil rozhovor s Jayom Baerom, spoluautorom úplne novej knihy Teraz revolúcia a zakladateľ populárneho blogu ConvinceandConvert.com.

V tomto rozhovore hovoríme o marketingu v sociálnych médiách, o Jayových skúsenostiach s písaním knihy a o tom, kam smeruje tento šialený a rýchlo sa rozvíjajúci priemysel.

Mike: Jay, čo je najdôležitejšia vec, ktorú musia marketingoví pracovníci alebo vlastníci firiem vedieť, aby boli teraz úspešní?

Jay: Je to úžasná otázka. Jednou z vecí, o ktorej sme sa v knihe veľa rozprávali, je skutočnosť musíte konať rýchlo ako organizácia. Kniha, ktorú začneme, je príkladom, ak ste v hoteli a máte zlú hotelovú skúsenosť - je to tak špinavý alebo hrubý alebo čokoľvek iné - historicky môžete ísť dolu na recepciu, zavolať na číslo 1 800 alebo napísať a list.

Teraz stačí vytočiť číslo spoločnosti Yelp alebo TripAdvisor a o dve sekundy zanechať zlú recenziu alebo tweet. Teraz konkrétny hotel musí reagovať na všetko, čo robíte ako spotrebiteľ. Každý zákazník je teraz reportérom.

V takom svete - kde je každý zákazník reportérom - každý zamestnanec nakoniec musí byť v marketingu. Vaša spoločnosť musí pohybujte sa tak rýchlo, aby ste zužitkovali dobré aj zlé, že naozaj musíte mať neuveriteľne silnú a dôslednú firemnú kultúru.

Už ako firmy nemáme čas zvolať schôdzu výboru a hovoriť o tom, čo urobíme v súvislosti s týmto tweetom alebo tento blogový príspevok alebo táto recenzia na Yelpe. Musíte dať svojim ľuďom v organizácii oprávnenie robiť rozhodnutia, ktoré sú kultúrne vhodné pre vašu organizáciu.

Veríme tomu kultúra je najdôležitejším faktorom okolo sociálnej účasti a správneho fungovania sociálnych médií. Musíš zamerajte sa na to, ako sa vaša spoločnosť chystá byť sociálne a menej o tom, ako sa vaša spoločnosť chystá robiť sociálna.

Mike: To hovoríš ty rýchlosť je vec, ktorú chcete, aby si ľudia vzali domova je pre nich dôležité odpovedať. Po druhé, každý zákazník alebo každý záujemca, ktorý má zlé skúsenosti, je ako reportér. Môžu dať svetu vedieť o svojich skúsenostiach a to môže byť zlá vec. Všetci vo vašej organizácii preto musia byť ako marketingoví pracovníci a musia rýchlo reagovať.

Čo to znamená pre niekoho, kto je vlastníkom malej firmy?

Jay: Z pohľadu malého podnikania, kde vo vašej organizácii nemusíte mať desiatky ľudí, to znamená, že musíte byť multitaskerom. Musíte byť v podnikaní a súčasne počúvať sociálnu konverzáciu. Nielen z pohľadu odozvy - čakanie na to, že vás niekto zmieni - ale aj hľadanie príležitostí.

Veľa hovoríme o „ekonomike príležitostí“ v knihe a schopnostiach spoločností to robiť nájsť spôsoby, ako interagovať s jednotlivcami na sociálnom webe spôsobom, ktorý je kontextovo vhodný a relevantný.

Povedzme, že vlastníte volejbalový kemp v Kalifornii. Nastavujete vyhľadávanie na Twitteri okolo hľadaného výrazu vie niekto + volejbal. Nájdete ľudí, ktorí sa pýtajú na volejbal - niektoré z týchto otázok môžete ako organizácia, a niektorí z tých ľudí, ktorým s týmito odpoveďami pomáhate, môžu byť nakoniec zákazníkov.

Mike: Niečo iné, o čom vo svojej knihe hovoríte, je ako sociálne médiá sú niečo ako nový telefón. Čo konkrétne myslíte tým nový telefón, a čo to znamená pre podniky?

Jay: To je v skutočnosti paradigma, ktorú začal zamestnávateľ Amber Naslund, Radian6. Amber je mojou spoluautorkou a viceprezidentkou pre sociálnu stratégiu pre Radian6, softvérovú spoločnosť na počúvanie sociálnych médií, o ktorej možno počuli mnohí ľudia z prieskumu sociálnych médií. Jej generálny riaditeľ, Marcel LeBrun, vyvinul metaforu telefónu pre sociálne médiá.

Myslíme si, že je to obzvlášť trefné, pretože zákazníci sa čoraz viac obracajú na sociálny web s cieľom trestať a chváliť značky. Uvidíte, „Ďakujeme veľmi pekne spoločnostiam Southwest Airlines, Dunkin‘ Donuts, Social Media Examiner, “alebo„ Presviedčať a konvertovať “, alebo čokoľvek iné, ako aj kritiku.

Rovnakým spôsobom, aký má váš skutočný telefón vo vašej organizácii dobré aj zlé správy na druhom konci linky, sa stáva aj sociálnemu telefónu.

Ďalším spôsobom, ktorý má metafora zmysel, je to, že veríme časom, rovnakým spôsobom, že všetci vo vašej organizácii majú teraz na stole e-mailovú adresu a telefón, všetci vo vašej organizácii budú nakoniec nejakým spôsobom aktívni v sociálnych sieťach, tvar alebo forma. V skutočnosti chlapci v spoločnosti CoTweet, môj klient, skutočne veria, že väčšina ľudí bude mať nakoniec dve rôzne twitterové riešenia. Budú mať k dispozícii osobný a obchodný twitter, rovnako ako väčšina z nás osobný e-mail a obchodnú e-mailovú adresu.

Mike: Je to celkom zaujímavá, táto metafora nového telefónu, pretože ak sa nad tým zamyslíte, máte teraz ľudí, ktorí to majú iPady, iPhony a zariadenia s Androidom na ich osobe každú bdelú chvíľu dňa, aj keď na nej sedia gauč. Jediný prípad, keď to skutočne nemajú pri sebe, je spánok. Zdá sa teda, že spotrebiteľ alebo zákazník alebo perspektíva sú teraz neustále zapnuté.

Toto je pre podniky skutočne zmena paradigmy, pretože zákazníci sú aktívni, či už sú na gauči alebo uviaznutí v premávke. V minulosti, keď boli doma, riešili osobné veci a keď boli v práci, zaoberali sa obchodnými vecami. Teraz sa zdá, že to je stále a znamená to pre firmy posun, však?

Jay: Jasne. Sociálne médiá sa nezastavujú o piatej hodine a nezastavia sa ani v piatok. V skutočnosti existuje veľa štúdií, ktoré ukazujú, že cez víkendy sa na Facebooku skutočne viac zdieľajú pretože ľudia to používajú trochu osobnejšie a majú väčšiu pravdepodobnosť zdieľania obsahu, takže ste presne vy správny.

Ak sa pozriete dozadu, vždy, keď bola vyvinutá nová technológia, zásadne sme zmenili naše podniky, aby sme splnili túto výzvu.

Napriek tomu sme nijako zásadne nezmenili naše podnikanie, aby sme splnili výzvu v oblasti sociálnych médií. To, čo sme sa rozhodli urobiť, bolo zostaviť účet Twitter a založiť stránku fanúšikov na Facebooku a možno aj blog a nazvať to dobre - a to sa nám nepodarí.

Keď je každý zákazník reportérom a je to svet 24 hodín denne, 7 dní v týždni, iba škrabeme po povrchu toho, čo budú firmy musieť urobiť, a preto sme chceli napísať príručku ktorý ukazuje podnikom, čo budú musieť urobiť v priebehu nasledujúcich dvoch až piatich rokov, aby sa transformovali zvnútra von, aby dokázali čeliť výzvam súčasnosti Revolúcia.

Mike: Toto je celkom ohromujúce. Porozprávajte mi najmä o príbehu alebo podnikaní, ktoré ste objavili pri písaní knihy a ktoré môžu robiť toto právo. Existuje nejaká konkrétna záležitosť, ktorá vynikla pri príprave tejto knihy?

Jay: Takmer každý príklad v knihe je malým alebo stredným podnikaním. Povedal by som, že 90% až 95% príkladov v knihe je zámerne od malých a stredných podnikateľov, pretože sme nechceli napísať knihu pre Ford alebo IBM.

Najradšej mám Martell Home Builders. Nachádzajú sa v Monctone v štáte New Brunswick v Kanade. Majiteľom je Pierre Martell, mladý muž. Podnikaniu v odbore staviteľstva sa venujú štyri roky a zatiaľ čo kanadský trh v oblasti staviteľstva nemal katastrofické poklesy, aké sme zaznamenali v USA, určite to nebolo ľahké cesta.

Keď Martell prvýkrát začínal, museli sa dosť výrazne spoliehať na realitných kancelárií, aby im priniesli vyhliadky a pomohli im zvýšiť záujem o ich domy. V prvom roku bolo 92% všetkého ich predaja prostredníctvom realitných kancelárií, takže platili provízie a provízie v Kanade sú dokonca vyššie ako v USA.

Pierre sa rozhodol, že by mali rozprávať svoj vlastný príbeh, namiesto toho, aby ich rozprávali realitní makléri. "Pobádal ho jeho brat Dan Martell, ktorý je v skutočnosti CTO spoločnosti Flowtown, spoločnosti, ktorá je podľa mňa známa, a môžu byť tiež niektorí z vašich čitateľov a poslucháčov." Dan povedal: „Musíte nastúpiť do tohto vlaku sociálnych médií,“ a presvedčil ho, aby to urobil.

Mike: Iste, zdôvodnenie bolo: „Ak môžeme predať dom bez provízie, vezmeme len väčšinu týchto peňazí a vrátime ich spoločnosti,“ nie?

Jay: Presne. Začali rozprávať príbehy o organizácii v skutočne fantastickom blogu a blog o nich vlastne vôbec nie je. Ide o tipy na zazimovanie a o tom, čo môžete robiť v New Brunswicku, takže je to skutočne zábavný marketing - je to „marketingový“, ako by ho nazval Scott Stratten. Pierre má veľmi úspešný účet na Twitteri, kde práve je hovorí o dôležitých otázkach a pomáha ľuďom a robí to veľmi autentickým a prirodzeným spôsobom.

Ale potom urobia nejaké bláznivé veci. Toto je ten, ktorý nás skutočne odfúkol. Ich majstri, ktorí skutočne pomáhajú zákazníkom a stavajú domy, majú GPS sledovacie zariadenia v ich pracovných vozidlách, takže ak ste zákazníkom spoločnosti Martell a pýtate sa: „Kde je chlapík? Mal by prísť sem a opraviť môj strop, “alebo čokoľvek, môžete vytočte webovú stránku a pozrite sa, kde je kedykoľvek jeho nákladné auto.

Úplne prijali tento 2.0, príbehový, autentický, exekučný prístup a o dva roky neskôr prešli z 92% ich obchodov prostredníctvom realitných kancelárií na 12% ich obchodov prostredníctvom realitných kancelárií a nárast predaja o 300%.

Mike: Len aby som pochopil, rozhodli sa pokračovať a blogovať a vytvárať vynikajúci obsah, ktorý bude pre ich komunitu skutočne cenný- ich potenciálnych kupujúcich, ak chcete - a pravdepodobne ešte väčšie publikum. Veľa ľudí v tom našlo veľkú hodnotu a niektorí z nich povedali: „Chcem sa dozvedieť viac informácií o týchto chlapcoch.“

Jay: Áno, každý príde priamo do spoločnosti.

Mike: A potom zamestnali skutočne skvelú úplnú transparentnosť: „Ak chcete vedieť, kde sme, tu sme.“

Jay: Áno, pretože hovoríte o obrovskom nákupe a psychológia nákupu domov je taká, že ste vždy nervózni. Takže to, čo urobili, je humanizácia spoločnosti. Znížili vnímanie rizika spojením všetkých týchto mechanizmov sledovania a záruk dátumu. Môžete nájsť svojho predáka, takže vytvorili humanizáciu.

Výsledkom je, že teraz majú priamy predaj - ľudia prichádzajú a hovoria: „Už viac nemusím počuť. Chcem od vás kúpiť dom, pretože verím vo vašu spoločnosť. “

Jednou z metrík úspechu, ktoré používajú, je čas na ukončenie predaja. Keď sa snažíte predať dom, môžu to byť hodiny a hodiny a Pierre hovorí, že predtým im to trvalo tri alebo štyri hodiny, niekedy až osem hodín. Povedal, že ich nový záznam od niekoho, kto kráča v kancelárii po podpísanie dohody o dome, je 35 minút.

Mike: Ich blog im pravdepodobne umožnil vybudovať si u ľudí veľkú dôveru skôr, ako sa dostanú k bodu nákupu.

Jay: Keď vojdú do dverí, už sú predané.

Mike: To je vynikajúce. Ich zisky museli ísť cez strechu.

Jay: Áno, pretože všetky tieto peniaze klesnú na konečnú hodnotu. Neplatenie týchto provízií je pre nich v podstate bezplatný príjem.

Mike: Čo by ste odporučili niekomu, kto chce získajte inteligentnejšie informácie o sociálnych sieťach? Kde konkrétne by ste povedali, že by mali začať? Aké by boli chytré tipy pre podnikanie, aby sa táto vec rozbehla múdro?

Jay: Keď ste sa presunuli okolo otázky „Mali by sme robiť sociálne médiá?“ a presunuli ste sa na časť „Ako by sme mali robiť sociálne médiá?“, začnem vždy pozri sa na to cez metrický hranol. Ak prijmete predpoklad, že by ste sa mali venovať sociálnym médiám, k čomu? Ako sa snažíte zlepšiť svoje podnikanie? Snažíte sa predať veci? Snažíte sa predať rovnaké množstvo vecí, ale máte vyššiu priemernú objednávku? Snažíte sa zvýšiť lojalitu? Snažíte sa zmeniť svojich doterajších zákazníkov na dobrovoľnícku marketingovú armádu?

Každá z týchto vecí je na úrovni vykonávania výrazne odlišná, pokiaľ ide o programy sociálnych médií, takže musíte naozaj pochopte, prečo robíte sociálne médiá, čo sa snažíte ako organizácia dosiahnuť, a potom zostavte metriky úspechu ktoré vám pomôžu zistiť, či to, čo robíte teraz, dosahuje.

V knihe je kapitola o metrikách úspechu a o tom, ako zvoliť tie správne. Ak je vaším cieľom vytvorte lojalitu medzi svojimi existujúcimi zákazníkmi a dúfate, že od vás budú nakupovať znova a znova, Facebook je obzvlášť dobrý prístup, pretože Facebook je značková komunita.

Vo veľkej miere je vaše publikum na Facebooku už prevedené; inak by sa nestali vašimi fanúšikmi na Facebooku. Ľudia, ktorí vás majú na Facebooku radi, sú ľudia, ktorí vás majú skutočne radi v skutočnom svete, takže je to ideálne miesto na vytváranie lojality, opakovanie zákazníkov a opakované nákupy.

Napriek tomu si veľa spoločností myslí, že Facebook je miesto, kde sa chystajú získavať nových zákazníkov - že je to médium na získavanie zákazníkov, aj keď to zjavne nie je.

Mike: Je to naozaj komunitný nástroj.

Jay: Áno, ale veľa spoločností to tak nevníma. Sociálne médiá vidia všeobecne ako primárne nový mechanizmus získavania zákazníkov. Myslím si, že takmer pre všetky spoločnosti je to skutočne lepšie ako mechanizmus lojality a zadržania. Máte teda jasný prístup k tomu, čo sa snažíte dosiahnuť, a druh metrík, ktoré môžete zaviesť a viem, či to funguje, myslím si, že je to skutočne prepojovacie správanie medzi „Dobre, experimentovali sme“ a to.

Mike: Chcem len zopakovať niečo, čo ste povedali, čo si myslím, že je mimoriadne múdre - prečo a čo. Toľko firiem si nie je istých, prečo robia sociálne médiá. Robia to preto, lebo sa zdá, že to robia všetci ostatní. Aký je však skutočný dôvod a v čo dúfajú, že na svete dosiahnu?

Jay: Áno, pretože to nie je zadarmo, však?

Mike: Za to trávite veľa práce.

Jay: Ukradol som tento riadok Charlene Li, ale sociálne médiá nie sú lacné; je to len iné drahé.

Mike: Otázkou teda je, prečo to robíte, a ak naozaj neviete, nenájdete v tom veľkú hodnotu, pretože nebudete vedieť, či je to úspešné alebo nie. Som s vami na 100%.

Ak sa pozriete na cestu o dva roky odteraz, o ktorej viem, že je vo svete sociálnych médií dlhá, vo svojej mysli, ako sa zmení krajina pre obchodníkov?

Jay: Povedal by som, že v troch oblastiach. Prvou je decentralizácia; hovorili sme o tom o niečo skôr. Sociálne médiá budú zručnosť, nie práca. Nebudete mať oddelenie sociálnych médií o nič viac ako oddelenie písania. Jedného dňa sa bude zdať šialené, že ste vo svojej spoločnosti počúvali jednu osobu pomocou Radian6 alebo podobného nástroja. Bude sa to zdať šialené. Nakoniec to bude na pracovnej ploche všetkých a počúvanie bude súčasťou práce každého, rovnako ako reakcia.

The druhou je integrácia. Začneme viac vidieť zbližovanie sociálnych a CRM a e-mailových a iných komunikačných nástrojov, veľa z výskumu a vývoja sa bude robiť inteligentná softvérová spoločnosť, ktorá sa snaží spojiť ďalšie časti marketingu, vďaka čomu bude oveľa viac silný.

Potom si myslím tretím dielom, z ktorého som skutočne nadšený, je optimalizácia sociálnych médií; pridanie ďalšej vedy v sociálnej oblasti. Dokážem urobiť kampaň Google AdWords a zistiť, či je v druhom riadku čiarka oproti obdobie má virtuálny vplyv na výsledky, napriek tomu nemôžem poslať dva rôzne tweety na každú moju polovicu zoznam. Na sociálnych sieťach nemôžem robiť nič iné ako testovanie alebo optimalizáciu, a to iba neoficiálne. To je problém, takže na ňom pracuje aj veľa ľudí.

Som skutočne nadšený, že uvidíme, kam za dva roky prídeme, keď budú mať skutočne oveľa prepracovanejšie údaje a testovateľné hypotézy a podobné veci. Bude to skôr sociálna oblasť ako e-mail, čo sa týka dostupnosti údajov a testovateľnosti optimalizácia, vďaka ktorej budú riaditelia a vlastníci spoločností oveľa jednoduchšie pochopiť, či to funguje, rovnako ako my hovoril o. Keď získate bohatšie dáta, môžete robiť lepšie rozhodnutia.

Mike: Jay, moja posledná otázka je, či by sa ľudia chceli dozvedieť viac o tebe a tvojej knihe, kam by šli?

Jay: Kniha sa volá TEĎ revolúcia: 7 zmien, vďaka ktorým bude vaše podnikanie rýchlejšie, inteligentnejšie a sociálnejšie, ktoré sú zjavne k dispozícii na stránkach Amazon, Barnes & Noble, Borders a kdekoľvek sa knihy predávajú. Webová stránka knihy je NowRevolutionBook.com. Na Facebooku stačí vyhľadať výraz „Now Revolution“.

Nájdete ma na ConvinceandConvert.com alebo na Twitteri na jaybaera príležitostne ma nájdete na najlepšej webovej stránke na svete, SocialMediaExaminer.com.

Mike: Jay, veľmi pekne ti ďakujem za niekoľko skutočne zaujímavých poznatkov, ktoré si dnes poskytol sebe a fanúšikom Social Media Examiner. Veľmi si vážim váš čas.

Jay: Vždy potešenie. Cením si to.

Vypočujte si zvyšok tohto rozhovoru (nižšie), ktorý si chcete vypočuť niektoré úžasné spôsoby Jay propagoval svoju knihu a to, ako myslí svet sociálnych médií sa pre obchodníkov zmení o dva roky.

[audio: JayBaer.mp3]

Čo si myslíte o nápadoch Jay Baera? Vaše komentáre nechajte v poli nižšie.