Počúvať sa oplatí: Predaj na Twitteri od spoločnosti Avaya vo výške 250 000 dolárov: prieskumník sociálnych médií

Avaya ťa počuje. Možno ste práve pochválili komunikačného giganta online - alebo ste jeho meno vzali nadarmo. Čokoľvek ste povedali, je to na radare spoločnosti.

V čase, keď podniky používajú sociálne médiá na propagáciu obsahu a začatie diskusií, spoločnosť Avaya to zistila počúvanie tromfov hovoriacich.

„Počúvame sociálne médiá a reagujeme na ne,“ uviedol Paul Dunay, vodca sociálnych médií v spoločnosti Avaya, ktorý je globálnym výkonným riaditeľom služieb a marketingu sociálnych médií.

“Neexistuje žiadny Tweet, ktorý by zostal nezmenený. Žiadny príspevok na fóre, ktorý by zostal nezmenený tam, kde je uvedené naše meno.”

To, čo sa začalo ako spôsob zapojenia a podpory zákazníkov, sa vyvinulo nad očakávania spoločnosti Avaya. A ak spoločnosť Avaya niekedy pochybovala o investíciách do sociálnych médií, tieto obavy sa teraz zmiernia.

Nedávna štvrťmiliónový predaj, ktorý sa začal na Twitteri, na túto otázku rázne odpovedal.

Výroba prípadu

Spoločnosť Avaya začala v roku 2000 ako spoločnosť Lucent Technologies, ale jej dedičstvo siaha viac ako storočie do pôvodného systému Bell. Spoločnosť Avaya a jej predchodcovia boli - a naďalej zostávajú - v popredí svojho zamerania, od najskorších telefónnych systémov po pokročilú zjednotenú komunikáciu.

Dáva teda zmysel, že Avaya by bola všade, kde ľudia dnes komunikujú. Aktivita spoločnosti na sociálnych sieťach začalo neformálne a organicky rástlo. Po prvé, väčšinou išlo o podporu a udržanie existujúcich zákazníkov, z ktorých mnohí potrebujú výmenu, pretože staré telefónne systémy sú v dôchodku.

V tom čase Dunay sledoval Avaya zmienky na Twitteri, čo boli väčšinou otázky, ktoré posielal na podporu zástupcov.

"Starý spôsob 1.0 bol call centrum alebo vkladanie lístkov na web," uviedol. „2.0 je, pokúsime sa osloviť podporu spoločnosti Avaya, ktorá je, mimochodom, ja na Twitteri.“

S rastom sociálnych médií bolo týchto zmien čoskoro príliš veľa na to, aby ich mohol Dunay sledovať iba sám. Priniesol svoj prípad na CMO spoločnosti Avaya a odišiel s oficiálnou podporou výstavby cross-funkčný, globálny a virtuálny tím sociálnych médií.

„Bolo pre mňa veľmi ľahké postaviť môj obchodný prípad na udržaní si existujúcich zákazníkov, pretože získať nových je tak drahé,“ uviedol

Konverzácie so zákazníkmi „všade“

Ústnym podaním, Dunay našli prvých používateľov sociálnych sietí v rámci 15 000 zamestnancov spoločnosti Avaya, počnúc siedmimi ľuďmi v oblasti komunikačných, marketingových, podporných, právnych a ďalších obchodných jednotiek. Keď tím začal organizovať stratégiu sociálnych médií spoločnosti Avaya, rozhodol sa zamerať na štyri hlavné nástroje: Facebook, blogovanie, fóra a Twitter.

Odtiaľ boli sociálne médiá spoločnosti Avaya „doslova výbuchom“, tvrdí Dunay. Tím siedmich zamestnancov sa teraz rozrástol na 50 - všetci dobrovoľnícka účasť na sociálnych sieťach popri svojom bežnom zamestnaní.

Dnes má spoločnosť 42 facebookových skupín, päť facebookových fanúšikovských stránok, jeden externý blog s 10 pravidelnými autormi Avaya, 10 globálnych účtov na Twitteri a 12 LinkedIn skupín. Avaya rovnako interne využíva sociálne médiá so 14 internými blogmi, 15 wiki, asi 3 000 zamestnancami v Yammeri a niektorými z nedávno spusteného Socialcastu.

Ako hub slúži Facebook, s udalosťami, novinkami, diskusiami a odkazmi na blogové príspevky. The blogy diskutujú o trendoch, inováciách a kultúrnych poznatkoch. Twitter im umožňuje zverejňovať príspevky rýchle informácie, reagovať na žiadosti o podporu a monitorovať zmienky o značke a konkurencii. Fóra umožňujú zákazníkom získať vzájomná pomoc alebo od technickej podpory spoločnosti Avaya.

S výraznou dynamikou sa Dunay hlásil späť do SOT. „Spýtala sa:„ Kde hovoríme so zákazníkmi? “Povedal som:„ Všade! “Spýtala sa:„ Kde vedieme rozhovory s Partneri? ‘Povedal som:‚ Všade! ‘Vedieme všetky rozhovory na rovnakých miestach s každým z týchto volebných obvodov - a potom niektorí. “

Súťaže, videá a ďalšie zdroje priťahujú fanúšikov Facebooku spoločnosti Avaya.

Oči a uši Avaya

S aktívne počúvanie ako hlavný prístup tímu, členovia zistili, že jednoducho nemôžu byť všade a všade - najmä keď zmienky o mene Avaya narástli na 1 000 až 2 500 týždenne. Obrátili sa na technológiu Radian6 počúvať a merať všetky zmienky na sociálnych sieťach nielen názvu spoločnosti, ale aj mien konkurencie, produktov a typov konverzácií.

"Identifikovali sme rozhovory, do ktorých sme chceli ísť hlboko," povedal Dunay. "Kdekoľvek sa konajú rozhovory o malom podnikaní a komunikácii, musíme byť pri tom."

Avaya sleduje a informačný panel zmienok, a môže sa rozhodnúť, že ich budete buď ignorovať, alebo na ne odpoviete. Keď jeden člen „začuje“ niečo, čo si vyžaduje ďalšie kroky, zverejní to na internej wiki a je pridelené niekomu v príslušnom tíme, aby to adresoval. Môže to byť podpora, fakturácia a financie, inžinierstvo, partner atď.

Dunay to zdôrazňuje žiadna z odpovedí spoločnosti Avaya nie je automatizovaná. Ktovie, čo by na to povedal zákazník alebo záujemca? Ak vaša odpoveď nie je prispôsobená ich komentárom, potom ste premeškali príležitosť spojiť sa na osobnej úrovni.

Výpredaj 58 znakov

Spoločnosť Avaya v priemere týždenne komunikuje s pár desiatkami zákazníkov prostredníctvom sociálnych sietí. Pri počúvaní tím tiež naráža predajné príležitosti. V júni tohto roku nadviazalo vzťah s potenciálnym zákazníkom 58 znakov jednoduchého Tweetu.

„Shoretel alebo avaya? Čas na nový telefónny systém je veľmi skoro, “stálo na twitteri.

"Za necelých 15 minút sme to videli a prišli sme na to, čo sakra povedať tomuto človeku," povedal Dunay. „Odpísal som:„ Máme niekoľko vysoko trénovaných technikov, ktorí vám pomôžu najlepšie pochopiť vaše potreby a pomôžu vám urobiť objektívne rozhodnutie. Zavolaj mi.'"

Dunay odkázal pána na obchodného partnera a O 13 dní neskôr uzavreli predaj vo výške 250 000 dolárov. V rovnakom čase vyšiel následný Tweet nového zákazníka: „… vybrali sme si AVAYA ako náš nový telefónny systém. Nadšený z technológie a výhod... “

“Boli sme tam. Počúvali sme. Oplatí sa počúvať, “Povedal Dunay. „Nemôžem povedať, že sme dosiahli 100% konverzácií tam, kde sme chceli byť, aj keď je to pravdepodobne 60–70%. Ale na našu značku je to 117%. Sme na každom z nich. “

Spoločnosť Avaya proaktívne identifikuje a reaguje na problémy podpory pomocou Twitteru.

Jeden Tweet preč

Proaktívnym hľadaním zmienky a rozhovory, Avaya vidí problémy ešte predtým, ako vôbec vzniknú, skôr ako ktokoľvek kontaktuje spoločnosť. Reakcia na zmienku v sociálnych sieťach skutočne robí dojem na zákazníkov, potenciálnych zákazníkov a partnerov. "Sme centrom včasnej reakcie na veci, ktoré sa dejú na trhu," uviedol Dunay. "Radi vedia, že si." jeden Tweet preč.”

Tím Avaya pre sociálne médiá sa rýchlo rozrástol, ale Dunay má pre sociálne médiá ešte väčšiu víziu.

"Nemyslím si, že by to malo byť 50." Myslím si, že by to malo byť 15 000. Každý by do toho mal mať ruku, “Povedal Dunay. „Určite chceme, aby viac ľudí bolo v organizácii hlbších a širších.“

„Naším cieľom je mať hlbšie, zaujímavejšie a všadeprítomnejšie rozhovory s toľkými ľuďmi, koľko len môžeme, “dodal. „Prečo by ste nevyužili každú príležitosť pre svoju značku na vybudovanie lepších a hlbších vzťahov s každým zákazníkom, ktorý môžete?“