Ako vybaviť sťažnosti zákazníkov prostredníctvom sociálnych médií: prieskumník sociálnych médií

Zanechávajú vaši zákazníci negatívne komentáre na sociálnych sieťach?

Potrebujete plán riešenia sťažností zákazníkov?

Rýchla a primeraná reakcia na negatívne sociálne komentáre vám môže pomôcť zvýšiť lojalitu a udržanie zákazníka.

V tomto článku nájdete zistite, ako riešiť negatívne komentáre na sociálnych sieťach.

Vypočujte si tento článok:

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

# 1: Odpovedajte rýchlo

Je dôležité reagovať rýchlo a efektívne sťažnosti zákazníkov na sociálnych sieťach.

Ako východiskový bod skús odpovedať do 1 hodiny. Neznamená to, že potrebujete mať hneď všetky odpovede. Zákazníci to zvyčajne chcú uznajte ich problém, aby vás poznali‘pozerám sa na to.

Ďalšie, dajte zákazníkom vedieť, kedy môžu očakávať odpoveď. To vám pomôže zvládnuť očakávania a znížiť negatívnu spätnú väzbu. Potvrdili ste problém a nastavili ste realistický časový rámec pre odpoveď.

Je dôležité dôsledne poskytujú rovnakú úroveň odozvy na sociálnych sieťach, aj cez víkendy. Podľa a štúdia od Convince & Convert, 40% respondentov očakáva reakčný čas do niekoľkých hodín od odoslania sťažnosti.

# 2: Uznajte chyby

Spotrebitelia vedia, že žiadny podnik nie je dokonalý, takže namiesto skrývania chýb je najlepšie sa ich zodpovedať.

Keď sa fanúšikom ospravedlníte na sociálnych sieťach, uznávate chyby a prevziať vlastníctvo. To tiež bráni tomu, aby zákazník naďalej obviňoval vašu spoločnosť z chyby alebo problému. Potom sa môžete sústrediť na skutočnú úlohu, ktorá je po ruke, a to pomôcť nájsť riešenie.

Keď ty zverejniť ospravedlnenie na sociálnych sieťach, uistite sa, že‘je pravý. Ľudia budú rýchlo upozorňovať na ospravedlnenie, ktoré sa javí ako skopírované a vložené zo scenára alebo bez emócií. Namiesto toho ukážte svoju ľudskú stránku a použite svoj prirodzený tón hlasu.

Vyššie môžete vidieť, ako módna značka Allen Solly našla kreatívny spôsob, ako sa ospravedlniť a reagovať na komentár tohto zákazníka.

Ak ste urobili chybu, urobte to najlepšie ukázať priehľadnosť, buďte úprimní a urobte všetko pre to, aby ste okamžite napravili situáciu. Napríklad Pizza Hut prevzala vlastníctvo chyby pri objednávke tým, že pohotovo zareagovala a ospravedlnila sa zákazníkovi.

Pamätajte, že budovanie si vyžaduje čas dôvera s tvojím zákazníkov, ale stratiť ho trvá len pár sekúnd.

# 3: Konverzujte offline

Všetka komunikácia na sociálnych sieťach je na očiach verejnosti a často môže pri riešení negatívnych komentárov vyzvať ostatných, aby sa pripojili.

Najlepšie urobíte, keď konverzáciu urobíte offline, aby ste sa s danou osobou mohli rozprávať jeden po druhom. To zabráni eskalácii situácie a pomôže to tiež upokojiť zákazníka, pretože na vyriešení problému s ním spolupracujete.

# 4: Personalizujte svoje odpovede

Kedy zákazníkov osloviť vás s negatívnym sociálnym komentárom, zvyčajne hľadajú, aby ste uznali ich problém a pomohli im vyriešiť ich. Ak odpoviete automatickou odpoveďou, odosielate správu, ktorú ste si nenašli čas na pochopenie problému a nevážite si vstup zákazníka.

Tu je automatická odpoveď, ktorá nemá žiadny vzťah k negatívnemu komentáru zákazníka.

Pri odpovedaní na negatívne komentáre vám tieto tipy pomôžu upokojiť zákazníkov:

• Odpovedajte konverzačným tónom.
• Zahrnúť zákazníka‘meno v odpovedi.
• Dajte zákazníkovi vedieť, ako problém vyriešite.
• Ak je to chyba, prevziať vlastníctvo.
• Poďakujte zákazníkovi‘situácia vo vašej odpovedi.

Automatizované odpovede vám môžu ušetriť čas pri online odpovedaní na bežné dotazy, ale použite ich iba ako šablóny pre svoje odpovede. Kľúčom je k prispôsobte svoje správy, namiesto toho, aby ste zakaždým kopírovali a prilepovali rovnakú správu.

# 5: Neberte to osobne

Pri riešení negatívnych komentárov na sociálnych sieťach zapamätaj si to zákazníkov aren‘nehnevám sa na teba ako na jednotlivca. Hnevá ich situácia, v ktorej sa nachádzajú. Preto by ste nikdy nemali brať tieto odpovede osobne alebo vo výsledku reagovať na zákazníka negatívne.

Posledná vec, ktorú chcete urobiť, je zhoršiť situáciu a reagovať agresívne.

# 6: Zostavte plán eskalácie

An politika eskalácie je dokument, ktorý bude Pomôžte svojim zamestnancom zistiť, na koho sa majú v spoločnosti obrátiť pri vybavovaní sťažností. Dokument by mal zahrňte úplný zoznam zamestnancov a oddelení vo vašej spoločnosti spolu s ich kontaktnými údajmi.

Po zavedení tohto dokumentu môže ktorýkoľvek zamestnanec, ktorý vybavuje sťažnosť (v prípade potreby), rýchlo postúpiť problém správnej osobe. Možno bude potrebné, aby zamestnanci dostali súhlas aj v prípade vážnejších problémov, a tento zoznam bude umožniť im, aby sa obrátili priamo na príslušnú osobu.

Politika eskalácie nielenže urýchľuje váš čas odozvy na sociálnych sieťach, ale tiež pomáha zamestnancom rýchlejšie nájsť riešenia.

# 7: Choďte na míľu navyše

Jedným z hlavných dôvodov, prečo zákazníci nechávajú negatívne komentáre na sociálnych sieťach, je to, že nedokázali od spoločnosti získať potrebné informácie.

Dobrou správou je, že nemusíte mať všetky odpovede. Ak v skutočnosti nemáte odpoveď, je odkázanie zákazníkov na externý zdroj alebo dokonca na produkt alebo službu inej spoločnosti v skutočnosti dobrá vec.

Namiesto toho, aby sa znížila dôvera, sa tým v skutočnosti zvyšuje. Vaši zákazníci ocenia, že ste prešli pri hľadaní riešenia problému. Napríklad zákazníčka hotela Gaylord Opryland tweetovala o svojom záujme kúpiť si položku zo svojej hotelovej izby.

Aj keď položka nebola k dispozícii na predaj, hotel našiel podobný produkt dostupný u online predajcu a pre pohodlie zákazníka poskytol odkaz na tento produkt.

# 8: Pokračujte

Keď odpoviete na sťažnosť na sociálnych sieťach, don‘nepredpokladám, že ty‘Vyriešili sme problém. Nadviazať na uistite sa, že‘úplne som sa stretol so zákazníkom‘s potrebami. Osobný prístup umožňuje zákazníkom vedieť, že si vážite ich názor a na prvom mieste sú ich potreby.

Spravidla je najlepšie kontaktovať zákazníka do niekoľkých dní. To vám pomôže identifikovať skoré problémy a udržuje interakciu v pamäti. Je to tiež dobrý spôsob zhromažďovať spätnú väzbu o zákazníkovi‘celkové skúsenosti s vašou spoločnosťou.

Tu je príklad, ako spoločnosť Zappos nadviazala na zákazníka týkajúceho sa chýbajúcej objednávky topánok.

Namiesto predpokladania, že problém bol vyriešený po výmene topánok, spoločnosť Zappos pokračovala v komunikácii so zákazníkom, aby zabezpečila uspokojivé riešenie problému.

# 9: Neodstraňujte negatívne komentáre

Odstránením negatívnych komentárov na sociálnych sieťach nezmiznete. Ak ich v skutočnosti odstránite a ignorujete, zákazníci budú pravdepodobne naďalej komentovať a vyrušovať svoju frustráciu, kým ich neoslovíte.

Aj keď by ste nikdy nemali vymazať negatívny komentár od zákazníka, nie je tiež prijateľné, aby boli zákazníci voči vašej spoločnosti alebo voči iným fanúšikom na vašich sociálnych kanáloch drzí alebo neúctiví.

Ak ty mať zavedenú politiku sociálnych médií, môžeš odkaz na tento zdroj alebo vydať varovanie. Ak zákazník jasne prekročil čiaru a vy ste dostali varovanie, je v poriadku klepnúť na príslušnú osobu a odstrániť ju alebo ju zablokovať.

# 10: Sledujte rozhovory o svojej značke

Je dôležité, aby ste neustále sledovali negatívne komentáre a zabránili eskalácii problémov monitor čo ľudia hovoria o vašej spoločnosti na sociálnych sieťach.

A 2014 Uveďte štúdiu odhalili, že 31% tweetov obsahujúcich názvy spoločností nezahŕňa ich popisy na Twitteri. Podobne zákazníci nebudú vždy označovať názov vašej spoločnosti vo svojich aktualizáciách na Facebooku. Táto prax predstavuje problém udržať krok a sledovať online konverzácie o vašej spoločnosti.

Tu sú dva nástroje, ktoré uľahčujú sledovanie týchto konverzácií:

• Zmienka je bezplatný online nástroj, ktorý vám umožní sledovať všetky kľúčové zmienky v sociálnych sieťach a blogoch. Môžete si zvoliť, ktoré kľúčové slová chcete sledovať, a vždy, keď sa tieto kľúčové slová použijú, dostanete upozornenie. Je to skvelý spôsob, ako nájsť konverzácie, v ktorých ľudia do svojich aktualizácií nezahrnuli názov vášho účtu.
• Agora Pulse je ďalší nástroj CRM (riadenie vzťahov so zákazníkmi), ktorý vám umožní sledovať, kedy ľudia komentovali vaše sociálne kanály vrátane Facebooku, Twitteru a Instagramu. Keď dostanete upozornenie na komentár, môžete odpovedať priamo v aplikácii a označiť komentár ako dokončený. Toto je jednoduchý spôsob, ako zabezpečiť, aby ste odpovedali na komentáre zákazníkov.

Záverečné myšlienky

Podľa štúdie NM Incite 71% spotrebiteľov, ktorí majú v sociálnej oblasti pozitívnu starostlivosť o zákazníka médiá pravdepodobne odporúčajú značku ostatným v porovnaní s 19% zákazníkov, ktorí nedostanú odpoveď.

Je zrejmé, že na svojich sociálnych kanáloch nemôžete urobiť radosť všetkým svojim fanúšikom, a to je v poriadku. Čo je dôležité buďte čestní a otvorení pri riešení negatívnych komentárov. Prijatie osobného prístupu znamená venovať si čas pochopeniu problémov zákazníkov, keď sa snažíte pomôcť. To im signalizuje, že si vážite ich názory.

Co si myslis? Používate niektorú z týchto techník pri riešení negatívnych komentárov na sociálnych sieťach? Aká taktika funguje úspešne pre vaše podnikanie? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.