26 tipov na doplnenie zákazníckeho servisu k stratégii sociálnych médií: prieskumník sociálnych médií

Potrebujete plán na doplnenie služieb zákazníkom k vašim sociálnym stratégiám?

Ako Jeremiah Owyang uvádza, že „s rastúcimi internými a externými požiadavkami sa spoločnosti stávajú reaktívnymi a degradujú na„ Social Media Help Desk “.“

Vďaka stratégii, plánovaniu a komunikácii môžete zaistiť, že vaša spoločnosť nebude zaskočená. Ak ešte nenastal deň, keď sa váš tím sociálnych médií vrhá na riešenie problémov so službami zákazníkom, je potrebné povedať, že je len otázkou času, kedy k nim dôjde.

V tomto príspevku je siedma splátka v Sprievodcovia A-Z zverejnené tu na Social Media Examiner, budem o tom diskutovať dôležitosť vývoja integrovaného programu pre správu sociálnych médií a vzťahov so zákazníkmi pre vašu spoločnosť.

Sprievodca od A po Z pre integráciu služieb zákazníkom do vašej stratégie sociálnych médií

# 1: Prideľte svoje zdroje

Priraďte množstvu členov tímu zodpovednosť za správu profilov sociálnych sietí, aby ste sa uistili, že sú všetci krytí počas celého pracovného dňa.

# 2: Prekonajte priepasť

Prekonajte medzery v pokrytí zákazníckymi službami počas prestávok zamestnancov a dovoleniek. Neriskujte, že vám budú chýbať dôležité správy.

# 3: Vytvorte centrum excelentnosti

Jeremiah Owyang sa zasadzuje za vytvorenie centier excelentnosti sociálnych médií označovaných ako „centralizovaný program, ktorý poskytuje zdroje, školenie a stratégiu rôznym obchodným jednotkám, ktoré využívajú sociálne médiá v serveri rozkaz do znížiť náklady, zvýšiť efektivitu a zabezpečiť štandardizáciu. Tento tím často vedie sociálny stratég spoločnosti, ktorý je obchodným partnerom a šampiónom programu. “

# 4: Doručte

Poskytujte svoju komunikáciu so zákazníkmi podľa sľúbenia. Napríklad Whole Foods dáva používateľom vedieť, aký čas a dni môžu očakávať, že sa im ozvú.

# 5: Vyhodnoťte

Pravidelne sa zastavujte a sledujte, ako sú na tom vaše stránky sociálnych médií. Monitorujte prehľady a kľúčové slová a určite, koľko času strávite hľadaním problémov so zákazníkmi.

# 6: Jedlo na zamyslenie

Toto dobré jedlo na premýšľanie ponúka niekoľko dobrých matematických rovníc, ktoré si musíte pamätať Seth Godin: „Moje základné pravidlo je toto: každý človek, ktorého odvrátite, pretože pre neho váš produkt alebo služba nie je vhodná, sa po ceste zmení na troch skvelých zákazníkov. Každý zlý predaj vás stojí päť. “

# 7: Techniky guerilla marketingu

Ann Evanston ponuky päť techník guerilla marketingu na zlepšenie zákazníckych skúseností v sociálnej oblasti:

• Nastavte hľadané frázy pre problémy, ktorým čelí váš cieľový trh, napríklad „pomalý internet“ alebo „internetové pripojenie“.
• Nastavte tiež hľadané frázy pre názov svojej firmy. Vyhľadávania sa nastavujú ľahko v Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Social Mention a bude prehľadávať aj blogové príspevky.
• Sledujte tieto zmienky a reagujte na ne! Ponúknite empatiu, pomôžte a podajte návrh. Ukážte im, čo ste počuli.
• Keď ľudia použijú vaše obchodné meno pozitívne, vyslovením poďakovania sa vytvorí spôsob, ako zostať v kontakte, keď sa stanú fanúšikmi a zdrojmi odporúčaní (alebo potenciálnymi zákazníkmi, ak nimi ešte nie sú).
• Ak sa stane niečo negatívne, jednajte s integritou a dobrou komunikáciou. Neodstraňujte to; to je ako dať hlavu do piesku. Môžete ostatným ukázať, aký ste v skutočnosti milostivý.

# 8: Hub a hovoril

Jeremiah Owyang naznačuje, že model „hub-and-spoke“ poskytuje centralizované zdroje obchodným jednotkám. A Drew McLellan odporúča, aby klienti vybudovať web tvorby obsahu v a náboj a hovor Model. "Musíte mať jadro - alebo centrum - pre všetky svoje aktivity v sociálnych sieťach." Jedno miesto, ktoré je úložiskom vášho základného obsahu. “

# 9: Rozhranie medzi funkciami

The Okrúhly stôl pre komunitu vo svojej správe navrhuje: Stav správy v roku 2010, že komunitný manažment je „čoraz zreteľnejšia a samostatnejšia rola, ktorá je výslovne zodpovedná za prepojenie medzi mnohými funkciami zabezpečiť kontinuitu starostlivosti o členov komunity.”

# 10: Odôvodnenie

Dbajte na radu Okrúhly stôl pre komunitu: „Meranie NIE JE o ospravedlnení. Ide o pochopenie údajov aby ste mohli robiť lepšiu prácu. “

# 11: Kľúčové zainteresované strany

Pamätajte, že kľúčové zainteresované strany sa budú zaujímať o rôzne aspekty vašich sociálnych médií a budú potrebovať prístup k rôznym typom metrík sociálnych médií. V bielej knihe spoločnosti Forrester „Dôležité metriky marketingu v sociálnych médiách: sprostredkovanie správnych údajov interným zainteresovaným stranám, “Upozorňuje Nate Elliott zameranie rôznych interných zainteresovaných strán spoločnosti sa bude líšiť. „Vytvárajte časté správy o digitálnych metrikách manažérom komunít a stratégom sociálnych médií, podľa kampaní alebo výročných správ značiek a skúšobných metrík ostatným členom marketingového tímu a štvrťročné alebo ročné správy o finančných metrikách pre vedúcich pracovníkov. “

# 12: Počúvajte

Nastavte si dobrú stratégiu počúvania a určite nielen počúvajte komplimenty zákazníkov, ale aj majte naladené uši, aby ste počuli ich sťažnosti. Heidi Cohen hovorí: „Pomocou nástrojov na sledovanie sociálnych médií cslužba ustomer môže počuť, čo sa zákazníci pýtajú, poskytnúť včasné odpovede a určiť včasné varovné príznaky PR a ďalších problémov. “

# 13: Zmiernenie problémov

Jedna vec je počúvať, čo hovoria zákazníci. Okrem toho musíme tiež podniknúť preventívne kroky a kroky. Ako Heidi Cohen hovorí: „V súčasnom ekosystéme sociálnych médií je to nevyhnutné mať zavedený plán krízového riadenia zmierniť potenciálne problémy. “

# 14: Počet interakcií a problémov

Niektoré podniky sa vo veľkej miere zameriavajú na počet fanúšikov a sledovateľov, ktorých získavajú prostredníctvom sociálnych médií. A aj keď je to všetko v poriadku, musíme pamätať na sledovanie interakcií, ktoré zamestnanci vedú a sú schopní podajte správu o zistených problémoch a o tom, koľko z nich sa podarilo úspešne vyriešiť.

# 15: Príležitosti

Problémy a sťažnosti týkajúce sa služieb zákazníkom nemusia byť považované za negatívne. Pri správnom nastavení mysle ich môžeme považovať za príležitosti dozvedieť sa viac o tom, čo ľudia od nás chcú a očakávajú. Využite spätnú väzbu ako príležitosť na zlepšenie.

# 16: Procesy a politiky

Zákaznícke služby a potreby sociálnych médií musí riešiť viac ako marketingové oddelenie. Spoločnosti sa vyzývajú, aby vypracovať dôkladné procesy a politiky. Drew Kraus píše v Gartnerovej práci Rozvíjajúca sa technologická analýza: Sociálne CRM pre zákaznícke služby že „jedným z inhibítorov prijatia technológií služieb zákazníkom v oblasti sociálneho CRM je nedostatok definovaných procesov a politík... Mnohé zodpovedajú hlavnému prúdu a profil osôb, ktoré sa neskoro osvoja, bude pozdržať zavádzanie novej technológie do svojich kontaktných centier, kým nebudú včasné preverenia optimalizovaných procesov a politík osvojitelia. Namiesto toho sa rozhodnú umožniť svojim marketingovým oddeleniam - ktoré majú prístup k krátkodobému rozpočtu na tieto investície -, aby sa medzičasom ujali vedenia pri všetkých sociálnych interakciách CRM. “

# 17: Otázky

Odpovedanie na otázky spotrebiteľov často končí na konci práce pri reagovaní na sťažnosti zákazníkov. Včasná odpoveď na otázku však bude aby sa zákazníci cítili vypočutí a potenciálne môže zmierniť nespokojnosť.

# 18: Vyriešte problémy

Pokúste sa okamžite vyriešiť problémy. Stacey Acevero hovorí: „Niekedy najväčší protestujúci sa môžu stať obhajcami s trochou lásky a pozornosti. Ak neposkytnete nejaký zdroj zákazníckych služieb alebo nepresmerujete online na niekoho, kto vám môže pomôcť, riskujete svoju reputáciu. “

# 19: Štrukturálny otvor

Za štruktúrnu dieru je možné považovať osobu medzi dvoma skupinami, ktorá bola odvezená, čím sa vytvorí rozpojenie medzi týmito dvoma skupinami. Okrúhly stôl pre komunitu naznačuje, že „uznanie môže spôsobiť spoločnosti retinkujú outsourcing svojich účtov na Twitteri na svoje PR spoločnosti. “

# 20: Šablóna pre sociálne CRM

Gartner’s Drew Kraus ponúka akcie pre poskytovateľov technológií a služieb, ktoré zahŕňajú vývoj „šablónového“ sociálneho CRM pre proces poskytovania služieb zákazníkom pre vašich zákazníkov. Môžete si to myslieť ako štandardy, na základe ktorých zakladáte všetky svoje zákaznícke služby, pričom všetci vaši obchodní zástupcovia poskytovať rovnakú kvalitu starostlivosti a rovnaké služby a správy.

# 21: Nešťastní zákazníci

Keď uvažujeme o sociálnych sieťach a službách zákazníkom, môžu nastať chvíle, keď sa ocitneme na druhej strane spektra ako nešťastný zákazník. Erik Deckers píše„Ak ste nespokojní so spoločnosťou, sťažujte sa. Ako zákazník máte svoje právo. Ale ak ty robte to správnym spôsobom, je pravdepodobnejšie, že dostanete to, čo chcete, ako keby ste kňučali a trápili sa nad ich nekompetentnosťou a neúspechmi. “

# 22: Rôzne funkcie

Heidi Cohen uvádza, že sociálne médiá zmenili pohľad spotrebiteľov a spoločností na služby zákazníkom. Zákaznícky servis plní rôzne funkcie vrátane vylepšenia vášho marketingu. Zoznamy Heidi 12 spôsobov, ako sociálne médiá zlepšujú služby zákazníkom:

• Dáva podniku ľudskú tvár
• Počúva, čo hovoria zákazníci
• Proaktívne sa zapája do perspektívy a zákazníkov
• Poskytuje ďalší obsah súvisiaci s produktom
• Odpovedá na otázky týkajúce sa produktu
• Dodáva alternatívny kontaktný kanál
• Poskytuje zákazníkom kanál na vzájomnú komunikáciu
• Zdieľa spätnú väzbu od zákazníkov
• Oslavuje vašich zákazníkov
• Ukazuje zákazníkom zákulisie
• Robí špeciálne ponuky
• Vytvára nové možnosti nákupu

# 23: Múdrosť

V tomto vyhlásení Jacoba Morgana z jeho príspevku je veľa múdrosti,

Čo je to Social CRM? „Social CRM je o prechode od fanúšikov a nasledovníkov k zákazníkom a obhajcom.“

# 24: (E) expozícia

Príspevok MarketingProfs Značky podceňujú sociálne médiá pre služby zákazníkom poukazuje na to, že „keď sa sociálne CRM darí dobre, poskytuje tým ďalšie výhody zvýšeného vystavenia vašej značky tým, že pomáha udržať si existujúcich zákazníkov, získavať nových zákazníkov a zvyšovať povedomie o značke.”

# 25: Prečo merať

Aby bol manažment komunity úspešný, musíme pravidelne merať naše úsilie. Dion Hinchcliffe píše: „Ak sa nepozeráte na celkovú úroveň účasti, rýchlosť rastu nových členov, takže zoznamy nedávno odpojených a nadväzujúcich krokov atď., potom nespravujete svoju sociálnu sieť prostredie. Pochopenie celkového zdravia a hybnosti vo vašej komunite, priama reakcia na ňu a robenie každý deň bude nevyhnutné pre dlhodobý úspech vášho snaženia. “

# 26: Horlivý

Sociálne CRM vyžaduje odhodlanie a oddanosť. Horlivo udržiavajte dobré vzťahy so zákazníkmi.

Integrovali ste svoje služby zákazníkom a sociálnym médiám? Čo by ste pridali do tohto zoznamu? Vaše komentáre nechajte v poli nižšie.