Sociálny zákaznícky servis: Ako sa starať o zákazníkov so sociálnymi médiami: Examiner sociálnych médií

Má vaše podnikanie plán sociálnych služieb pre zákazníkov?

Chcete zvýšiť úroveň služieb zákazníkom na sociálnych sieťach?

S cieľom zistiť, ako zlepšiť starostlivosť o zákazníkov v sociálnej oblasti, robím rozhovor s Danom Gingissom.

Viac o tejto šou

The Podcast marketingu sociálnych médií je rozhlasová relácia na požiadanie od Social Media Examiner. Je navrhnutý tak, aby pomohol zaneprázdneným obchodníkom a majiteľom firiem zistiť, čo funguje na marketingu v sociálnych sieťach.

V tejto epizóde robím rozhovor Dan Gingiss, bývalý šéf digitálnej zákazníckej skúsenosti pre Objavte kartu, spoluhostiteľ Zamerajte sa na podcast služieb zákazníkom a vedúci digitálneho marketingu pre Humana.

Dan preskúma, ako lepšie slúžiť zákazníkom prostredníctvom sociálnych médií.

Na sociálnych sieťach zistíte, na čo vaše podnikanie musí reagovať.

Podeľte sa o svoju spätnú väzbu, prečítajte si poznámky k predstaveniu a získajte odkazy uvedené v tejto epizóde nižšie.

Počúvajte teraz

Kde sa prihlásiť na odber: Apple Podcast | Podcasty Google | Spotify | RSS

Posunutím na koniec článku nájdete odkazy na dôležité zdroje uvedené v tejto epizóde.

Tu je niekoľko vecí, ktoré v tejto šou objavíte:

Sociálny zákaznícky servis

Danov príbeh

Dan, ktorý sa väčšinu svojej kariéry venoval marketingu alebo vývoju produktov, tvrdí, že vždy nejakým spôsobom pôsobil v službách.

Dan hovorí o dopade svojho prvého zamestnania mimo školy. Bol marketingovým špecialistom v spoločnosti s priamou odozvou, ktorá predávala špičkové zbierkové predmety. Jeden rok okolo Vianoc dostal telefonát, na ktorý mal ísť zákaznícky servis. Žena bola rozrušená, pretože darček, ktorý si objednala na Vianoce, ešte neprišiel. Dan zdieľa, ako sa postaral o to, aby sa mu na hodinkách nezničili Vianoce.

Dan hovorí, že ak si urobíte chvíľku času na premyslenie niečoho z pohľadu zákazníka, zvyčajne sa z vás stane oveľa lepší pracovník marketingu. Hovorí o svojich rolách v Discover a víťazstve v Cena JD Power za najlepšiu zákaznícku skúsenosť, odobratie spoločnosti AmEx.

Vypočujte si reláciu a vypočujte si, ako Dan začal v sociálnych sieťach.

Ako zapadajú služby zákazníkom do marketingu na sociálnych sieťach

Štúdie z Gartner povedz, že už budúci rok viac ako 85% spoločností bude musieť konkurovať zákazníckej skúsenosti. Pre odvetvia je to príliš drahé na to, aby konkurovali cenou, a preto sa musia odlišovať podľa skúseností zákazníkov.

Dan hovorí, že keď komunikujete so zákazníkmi individuálne na sociálnych sieťach, zvyšuje sa ich lojalita. Verní zákazníci s vami trávia viac, zostávajú s vami dlhšie a hovoria o vás svojim priateľom.

Výsledkom všetkých týchto prvkov sú vylepšené KPI (kľúčové ukazovatele výkonnosti), o ktoré sa marketingoví pracovníci starajú.

Register zákazníckych služieb spoločnosti Forrester je celkom dobrý ukazovateľ toho, ako dobre sa veľkým spoločnostiam darí, vysvetľuje Dan. V priebehu mnohých rokov sa Forrester zaoberal cenami akcií najvýznamnejších a najspodnejších verejných spoločností. Najvýkonnejším spoločnostiam sa darí dobre zákaznícka skúsenosť, zatiaľ čo slabé výsledky v oblasti zákazníckej skúsenosti sú na dne. Medzi zákazníckou skúsenosťou a ziskovosťou existuje priame spojenie.

Dan zdieľa, čo sa stalo v kanáli Discover, keď sa pozreli na zasnúbenie sadzby dňa zákaznícky servis odpovede (čo sa stalo potom, ako odpovedali zákazníkovi a vyriešili jeho problém).

Vypočujte si predstavenie a objavte najväčšiu výzvu individuálneho marketingu.

Podniky poskytujúce služby zákazníkom dobre

Na Danovom podcaste robia rozhovory s veľkými značkami ako Whole Foods, Jet Blue, Chipotle a Hertz, ako aj s menej známymi spoločnosťami ako Telstra.

Telstra je najväčšou telekomunikačnou spoločnosťou v Austrálii. Na rozdiel od väčšiny telekomunikačných spoločností v Spojených štátoch sa rozhodli rozlišovať na základe služieb. Podarilo sa im prepojiť všetky ich systémy vrátane sociálnych do jedného CRM, teda ľubovoľného zákazníkom, ktorí ich kontaktujú na akomkoľvek kanáli, môže pomôcť rovnaký agent, pokiaľ ním je pracujúci.

Ďalší nedávny rozhovor s podcastom bol s Scotty’s Brewhouse, luxusný športový bar s 13 pobočkami v Indiane. Dan zdieľa to, o čom hovorí Scott Wise, zakladateľ, prezident a generálny riaditeľ spoločnosti Scotty’s, a prečo si Dan myslí, že je úspešný.

Vypočujte si predstavenie a počúvajte, ako Scott využíva sociálne médiá na riešenie problémov so zákazníkmi v reálnom čase.

Tipy na lepšie služby zákazníkom

Jay Baer nedávno vykonal vlastný výskum v spoločnosti Edison Research a zistil, že asi 40% všetkých Sťažovatelia na sociálne médiá očakávajú odpoveď do hodiny. A to je viac-menej to, čo Dan počul v iných štúdiách. Ďalšia vec je priemerný čas odpovede na sťažnosť na sociálnych sieťach je takmer 5 hodín.

Predtým, ako hovoríte o reakčnej dobe, musíte hovoriť o reakcii, hovorí Dan. Vysvetľuje, na čo musíte odpovedať, a zdieľa výhody reakcie na pochvalu verzus sťažnosti verzus otázky.

Dan hovorí, že ak hovoríte so spoločnosťami, ktoré nereagujú, zvyčajne počujete, že sa boja sťažností. Ten strach je neopodstatnený. Sťažnosti vám povedia veľa o tom, čo sa deje s vašou firmou. Navyše, ak sa pozriete na podstatu sťažnosti, zistíte, že s vašim produktom alebo službou nie je niečo v poriadku.

Musíte odpovedať na sťažnosti, pretože ľudia sa pozerajú a hovorí veľa, keď na ne nereagujete. Riešením problémov zákazníkov tiež môžete často zmeniť nešťastných ľudí na šťastných. Dan zdieľa jeden zo svojich obľúbených príkladov z kanálu Discover.

Otázky fungujú rovnako. Ak má niekto otázku o vašej značke, pravdepodobne nie je jediný. Odpovedaním na otázku na verejnom fóre, napríklad na sociálnych sieťach, odpovedáte viacerým ľuďom, čo vám ušetrí telefónne hovory a tiež poskytne službu a užitočný obsah.

A nakoniec, značkám interakcie chýba veľa chvály. Dan hovorí, že tweetuje veľa značiek s pozitívnymi komentármi a udivuje ho, ako málo z nich tweetuje späť. Ak vás niekto verejne chváli na sociálnych sieťach za to, aby ho videli všetci jeho priatelia, fanúšikovia a sledovatelia, neexistuje väčší darček od zákazníka. "Ignorovať to je úprimne povedané neslušné," dodáva Dan. Navrhne vám kliknúť ako Páči sa mi, napísať osobnú odpoveď alebo znova napísať chválu.

Pokiaľ ide o čas odozvy, hovorí Dan, pretože očakávanie je hodina, musíte si položiť otázku, či chcete splniť očakávanie zákazníka, premeškať ho alebo prekročiť. Veľké značky to chcú prekročiť.

Dan zdieľa svoje myšlienky na časy odozvy pre rôzne odvetvia a hovorí, že keď odpoviete, je dôležité, aby to nevyznelo roboticky a aby ste svoje príspevky nemenili.

Vypočujte si, prečo je potrebné agentov sociálnych služieb zákazníkom zaškoliť trochu inak.

Nástroje a taktiky pre tímy sociálnej podpory

Na podporu sociálnej sú menšie spoločnosti schopné používať nástroje ako Nárazník a HootsuiteZatiaľ čo väčšie spoločnosti potrebujú zdroje s trochu väčším počtom čakacích riadkov, pretože môžu dostať stovky, tisíce alebo desaťtisíce komentárov, ktoré musia zaradiť do radu a zoradiť. Platformy ako Sparkcentral alebo Konverzačná sú postavené výlučne pre sociálne služby zákazníkom. Existujú aj platformy ako Predpredaj a Kropiť ktoré sú všetky v jednom na publikovanie a poskytovanie služieb.

Dan vysvetľuje, prečo je dôležité preukázať empatiu vo svojej odpovedi. Tiež hovorí, že je dôležité, aby ste si napísali, čo chce vaša značka na sociálnej sieti a aké pravidlá chce vaša značka dodržiavať. Napríklad niektoré značky nechcú používať skratky, zatiaľ čo iné sú úplne v poriadku. Niektoré značky pridávajú do svojich odpovedí obrázky, ako sú memy alebo snímky obrazovky.

Podelí sa o svoje myšlienky týkajúce sa použitia mena osoby, na ktorú reagujete, a toho, či by zástupcovia mali podpisovať svoje mená alebo iniciály.

Dan hovorí, že je dôležité pokúsiť sa vyriešiť problémy alebo otázky pomocou kanálu, do ktorého ho zákazník spustil, ak je to možné. Zatiaľ čo prvým cieľom je zostať v kanáli, druhým by bolo použitie niektorých sekundárnych režimov v rámci týchto kanálov, napríklad prechod na priamu správu. Tretím najlepším nápadom je poslať ich na iný kanál, napríklad na chat, e-mail alebo telefón.

Zistite, prečo si Dan myslí, že veľa značiek prechádza na iný kanál príliš rýchlo, a prečo by ste mali najskôr odpovedať verejne na niečo.

Vypočujte si predstavenie a zistite, prečo je potrebné zosúladiť hlas zákazníckych služieb s vašou značkou.

Objav týždňa

Obchodný manažér Facebooku, ktorý sme spomenuli v minulotýždňovom podcaste, je bezpečnejší nástroj na správu vašich stránok na Facebooku a reklamných účtov. Zaregistrujte sa a prihláste sa a uvidíte, koľko peňazí ste minuli na reklamu, celkové zobrazenia, reklamný účet a účet stránky. K dispozícii je tiež prístup k Ads Manager, Power Editor a obchodným nastaveniam.

V časti Obchodné nastavenia existuje veľa rôznych možností, ako sú ľudia, stránky, reklamné účty, aplikácie, pixely, katalógy produktov, účet Instagram, spôsoby platby, projekty, partneri a ďalšie. Je to jednoduché rozhranie pre správu všetkých aspektov vášho marketingu na Facebooku.

Dôležitou vlastnosťou obchodného manažéra je, že na svojej stránke na Facebooku môžete komukoľvek prideliť rolu. Bez obchodného manažéra sa musíte s niekým na Facebooku spriateliť, aby ste mu mohli dať rolu na stránke.

Keby sme po zmiznutí našej stránky používali Facebook Business Manager, mohli by sme na našu stránku priradiť niekoho, kto má veľký reklamný účet, a umožniť mu eskalovať náš problém s Facebookom.

Vypočujte si program, kde sa dozviete viac, a dajte nám vedieť, ako pre vás Facebook Business Manager pracuje.

Ostatné zmienky

Sponzorom dnešnej šou je Svet marketingu sociálnych médií 2016.

Teraz sa môžete zaregistrovať Svet marketingu sociálnych médií 2016. Je to najväčšia svetová konferencia o marketingu sociálnych médií. Účasťou sa spojíte s viac ako 100 poprednými svetovými profesionálmi v oblasti sociálnych médií (plus 3 000 vašich kolegov) a objavíte úžasné nápady, ktoré transformujú váš marketing v sociálnych médiách.

Zistite, čo účastníci zažili na našej konferencii v roku 2015.

Akcia sa koná v kalifornskom San Diegu 17., 18. a 19. apríla 2016.

Dan smeruje na našu cestu v oblasti sociálnych služieb zákazníkom Svet marketingu sociálnych médií, kurátor niekoľkých rôznych relácií okolo témy sociálnej starostlivosti o zákazníka. Toto je jedna z mnohých rôznych skladieb tohtoročnej konferencie.

Máme tiež podnikovú sociálnu stopu, ktorá pokrýva všetky výzvy v sociálnej oblasti, ktoré sa vyskytujú na podnikovej úrovni: meraciu stopu, kde sa pozrieme na veci ako návratnosť investícií; trať pre obsahový marketing, ktorá pokrýva všetko od blogovania cez podcasting až po YouTube; a strategická stopa, čo sú všetky nové stratégie vo svete sociálnych médií. Našou najväčšou dráhou je sociálna taktika, kde pokrývame všetko, čo si len môžeme predstaviť: Facebook cez LinkedIn cez Twitter cez Instagram až po Pinterest Snapchat cez Periscope Blab až po vizuálny marketing. Máme tiež celú sériu workshopov, ktoré sú dlhšími reláciami.

Sieť bude mimo dosah. Usporiadame náš večer otváracej noci na lietadlovej lodi USS Midway.

Máme najlepšie ceny, aké kedy práve nájdete. Kliknite sem a pozrite si rečníkov a program rokovania a získaj zľavu pre ranné vtáčatá.

Vypočujte si predstavenie!

Kľúčové jedlá spomenuté v tejto epizóde:

• Spojte sa s Danom ďalej Twitter, Blab a LinkedIn.
• Vypočujte si podcast zameraný na zákaznícke služby iTunes, Zošívačka alebo SoundCloud.
• Tweetujte Dan aby mu oznámil, že značky robia dobrú prácu.
• Naučiť sa viac o Objavte a Humana.
• Odhlásiť sa Objavte cenu JD Power za najlepšiu zákaznícku skúsenosť a ako oni poraziť AmEx.
• Prečítajte si viac o Gartner’s a Forrester’s štúdie o zákaznícka skúsenosť.
• Preskúmajte Telstra a Scotty’s Brewhouse.
• Získajte viac informácií o štúdii Jay Baera s výskumom Edison Research ďalej sťažnosti zákazníkov a Doba odozvy.
• Preskúmajte Nárazník, Hootsuite, Sparkcentral, Konverzačná, Predpredaj a Kropiť.
• Odhlásiť sa Obchodný manažér Facebooku.
• Vypočujte si podcast na našom Chýba stránka na Facebooku.
• Nasleduj ma, prihláste sa na odber a počúvajte týždenné výčitky časopisu Social Media Examiner.
• Získajte viac informácií o Svet marketingu sociálnych médií 2016.
• Čítať Správa o priemysle marketingu sociálnych médií z roku 2015.

Možnosti prihlásenia na odber podcastu Social Media Marketing:

• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom iTunes.
• Kliknite sem a prihláste sa na odber prostredníctvom RSS (informačný kanál iný ako iTunes).
• Môžete sa tiež prihlásiť na odber cez Zošívačka.

Co si myslis? Čo si myslíte o službách zákazníkom v sociálnych sieťach? Prosím zanechajte svoje komentáre nižšie.