Ako používať skupiny Facebook na udržanie zákazníkov: 5 spôsobov: prieskumník sociálnych médií

Hľadáte spôsob, ako zvýšiť mieru udržania zákazníka? Používajú vaši zákazníci Facebook?

V tomto článku sa dozviete, ako strategicky využiť skupinu Facebook na podporu vzťahov so zákazníkmi.

Prečo sú opakovaní zákazníci najcennejšími zákazníkmi

Prilákať do svojej firmy nových zákazníkov môže byť nákladné cvičenie, ale keď ich prevediete, stanú sa neuveriteľne cennými. Pestovaním a udržiavaním dlhodobých vzťahov so zákazníkmi vytvárate ďalšie príležitosti na sprostredkovanie a získavanie potenciálnych zákazníkov, podporu lojality a generovanie nepretržitého predaja. Pre podniky sú skupiny na Facebooku skvelým spôsobom, ako to dosiahnuť.

Skupiny na Facebooku sú navrhnuté tak, aby spájali ľudí online spôsobom, ktorý sa inými kanálmi nedá ľahko replikovať. Vytvorenie vlastnej skupiny vám dáva príležitosť rozvinúť angažovanú virtuálnu komunitu okolo vašich produktov alebo služieb a komunikovať priamo so zákazníkmi. Ak sa vám darí rozvíjať skupinu, do ktorej vaši zákazníci nielenže chcú byť súčasťou, ale aj ktorú aktívne využívajú, dúfajme, že sa zase stanú obhajcami vašej značky.

Tu je päť bezplatných spôsobov, ako zvýšiť mieru udržania zákazníkov pomocou skupín na Facebooku.

# 1: Uľahčite zákazníkom vyhľadanie svojej skupiny na Facebooku

Skupiny na Facebooku môžu byť cenným nástrojom na podporu vzťahov so zákazníkmi a udržanie ľudí vracajú sa pre ďalšie, ale zjavne nemajú nijakú hodnotu, kým sa vaši zákazníci skutočne nepridajú k vašim skupina.

Aby ste zákazníkom uľahčili hľadanie vašej skupiny, môžete si vytvoriť vlastnú adresu URL, ako to môžete urobiť so stránkami na Facebooku. Prejdite do svojej skupiny a na ľavom navigačnom paneli kliknite na položku Nastavenia.

V časti Prispôsobiť skupinu vpravo kliknite na ikonu ceruzky vedľa položky Webová adresa. Potom zadajte vlastnú adresu URL, ktorú chcete použiť.

Pro Tip: Adresu URL svojej skupiny na Facebooku môžete prispôsobiť, iba ak má skupina menej ako 5 000 členov, takže sa to oplatí urobiť v prvých dňoch založenia skupiny.

Po vytvorení vlastného odkazu existuje veľa spôsobov, ako ho zdieľať, aby ste povzbudili zákazníkov, aby sa pripojili k vašej skupine, napríklad:

• Odkaz zahrňte do svojich e-mailov s potvrdením nákupu alebo do e-mailových sekvencií po zakúpení produktu.
• Pridajte odkaz na e-mailové podpisy svojho tímu.
• Nasmerujte zákazníkov do svojej skupiny prostredníctvom vašich digitálnych produktov, vrátane súborov PDF alebo kurzov na stiahnutie.
• Do balenia produktu vložte kartu, ktorá zákazníkov nasmeruje k tomu, aby sa pripojili k skupine.

Zákazníci sú lojálni k spoločnostiam, ktoré s nimi zaobchádzajú dobre. Pozvaním na účasť vo vašej komunite a priamym stykom s nimi prejavíte svoju starostlivosť a budujete lojalitu a dôveru.

# 2: Obmedzte prístup k skupine na Facebooku iba zákazníkom

Ak chcete, aby bola vaša skupina na Facebooku hneď od začiatku úspešná, zadajte jej jasný názov a popis. To pomôže budúcim členom vedieť, na čo skupina slúži, a vedieť zistiť, či im to vyhovuje.

Budete sa tiež musieť rozhodnúť, či chcete, aby bola vaša skupina verejná, súkromná alebo tajná. Tu sú výhody a nevýhody týchto možností:

• Verejná skupina je oveľa prístupnejšia, takže môže rýchlo rásť. Avšak bez prekážok v pridružení môže byť menej exkluzívny a zameraný na vaše publikum. Môže to tiež vyžadovať oveľa viac moderovania od správcov skupín, čo môže byť časovo náročné.
• Súkromná skupina dosahuje dobrú rovnováhu medzi exkluzivitou a prístupnosťou. V skupine je možné naďalej vyhľadávať, ale noví členovia musia pred udelením prístupu poslať žiadosť.
• Tajná skupina má viac prekážok, aby sa mohla pridať, čo výrazne obmedzuje jej veľkosť a obmedzuje komunitu, vďaka ktorej sú skupiny na Facebooku najznámejšie.

Keď vyberiete nastavenie ochrany osobných údajov pre svoju skupinu, musíte sa rozhodnúť, ako sa môžu pripojiť noví členovia. Aj keď by ste mohli automaticky schvaľovať akýchkoľvek nových členov, nastavenie ďalších požiadaviek na nových členov vám pomôže udržať si úroveň kontroly a zachovať členstvo v podobne zmýšľajúcej skupine.

Facebook vám umožňuje klásť otázky na overenie spôsobilosti potenciálneho člena, ako aj na základe toho obmedziť členov ich geografické umiestnenie, či sú kamaráti s členom skupiny a koľko rokov už pôsobia Facebook.

Riadenie prístupu do vašej skupiny vám pomôže vytvoriť pozitívne prostredie, ktoré sa členom bude páčiť, a neustále sa im vracať. Pomôže vám to nielen rozšíriť vašu skupinu, ale aj všeobecne zvýšiť pozitívne asociácie pre zákazníkov s vašou značkou.

Spýtajte sa čakajúcich členov

Ak chcete položiť otázky čakajúcim členom, kliknite na Otázky k členstvu na ľavom navigačnom paneli vašej skupiny. Potom vpravo kliknite na tlačidlo Pridať otázku a zadajte svoju prvú otázku. Môžete položiť až tri otázky.

Po dokončení pridávania otázok posuňte prepínač v sekcii Pravidlá skupiny, aby bola podmienkou vstupu do vašej skupiny, aby mohli členovia odpovedať na tieto otázky.

Facebooková skupina Oficiálna členská stránka spoločnosti Peloton obmedzuje členstvo na existujúcich alebo potenciálnych zákazníkov tým, že sa pýta, či potenciálni členovia už produkt Peloton vlastnia alebo majú záujem o kúpu. Táto skríningová otázka pomáha zabezpečiť, aby skupinu tvorili ľudia, ktorí majú spoločné záujmy, čím sa obsah stáva pre nich cennejším.

Stanovte pravidlá skupiny

Ak chcete nastaviť štandardy svojej skupiny na Facebooku a vytvoriť očakávania od členov, vytvorte jasný súbor pravidiel, s ktorými musia noví členovia súhlasiť, keď sa stanú členmi skupiny.

Ak chcete nastaviť pravidlá, vyberte na ľavom navigačnom paneli Pravidlá skupiny a potom vpravo kliknite na položku Začíname. Môžete sa rozhodnúť použiť vzorové pravidlá Facebooku a / alebo napísať svoje vlastné.

Vaše pravidlá skupiny nemusia byť prísne. Namiesto toho môžu pomôcť nastaviť tón skupiny a určiť, čo členovia môžu a nemôžu robiť; čo pomôže predchádzať konfliktom medzi členmi a vytvorí lepšie skúsenosti pre všetkých.

# 3: Zdieľajte obsah, ktorý zvyšuje cestu zákazníka

Ako ľudí nás láka exkluzivita a tú môžete vo svojej skupine na Facebooku pestovať pravidelným zdieľaním vysoko hodnotného obsahu, ku ktorému inde nemáte prístup. Členovia vašej skupiny budú pravdepodobne vašimi najvernejšími zákazníkmi alebo fanúšikmi. Poskytnutím interného obsahu, ktorý je hodnotný a bezplatný, odmeňujete ich vernosť.

Príkladom tohto typu obsahu sú živé rozhovory na Facebooku so špeciálnymi hosťami, bezplatné denné tréningy, bonusové recepty, skorý prístup k novým produktom alebo službám, exkluzívne propagačné ponuky a darčekové predmety.

Možno budete tiež chcieť využiť výhody nasledujúcich funkcií skupiny Facebook na vylepšenie obsahu, ktorý zdieľate so svojou komunitou.

Zdieľajte obsah a zdroje kurzu v jednotkách skupiny na Facebooku

Funkcia Jednotky Facebooku pre skupiny vám umožňuje pridať hodnotu obsahu online kurzu pre členov. Ak chcete získať prístup k tejto funkcii, musíte zmeniť typ svojej skupiny na Facebooku na Social Learning.

Ak to chcete urobiť, prejdite do svojich nastavení a vpravo nájdete sekciu Pridať ďalšie funkcie. Kliknite na ikonu ceruzky vedľa položky Typ skupiny a vyberte položku Sociálne učenie. V dolnej časti sekcie Pridať ďalšie funkcie kliknite na tlačidlo Pridať a pridajte kartu Jednotky do svojej skupiny.

Teraz ste pripravení vytvoriť svoju prvú jednotku. Vráťte sa na domovskú stránku svojej skupiny, vyberte kartu Jednotka a kliknite na položku Vytvoriť jednotku. Potom zadajte názov jednotky a zverejnite príspevok alebo kvíz.

Ak chcete pridať existujúci príspevok z Facebooku k jednotke, kliknite na tri bodky v pravom hornom rohu príspevku a vyberte možnosť Pridať príspevok k jednotke. Potom vyberte, do ktorej jednotky chcete príspevok pridať.

Komunita Facebooku skupiny Instant Pot Community používa funkciu Jednotky na zdieľanie tipov na varenie s členmi. Jednotky nielenže povzbudzujú členov, aby používali svoj hrniec Instant Pot, ale tiež im pomáhajú postupovať od základov varenia až po pokročilé zručnosti.

Zdieľajte dôležité dokumenty na karte Skupiny na Facebooku

Karta Súbory na Facebooku je ďalším nástrojom na zdieľanie exkluzívneho obsahu s členmi. Nástroj Súbory, ktorý je prístupný z hlavnej ponuky skupiny, umožňuje vlastníkom skupín nahrávať dokumenty, obrázky, video a zvukové súbory.

Oficiálna skupina používateľov Kajabi používa nástroj Súbory na zdieľanie dôležitých dokumentov ľahko prístupným spôsobom.

Označte dôležitý príspevok ako oznam

Ak chcete zaistiť, aby sa dôležité príspevky a hodnotný obsah nepohrabali v mori príspevkov prispievateľov, môžete ich označiť ako oznámenia, ktoré ich pripnú na začiatok vášho skupinového informačného kanála na Facebooku. Jednoducho vyhľadajte príspevok, ktorý chcete pripnúť ako oznam, kliknite na tri bodky vpravo hore a vyberte možnosť Označiť ako oznam.

Poskytnutím vysoko hodnotného obsahu, ktorý je exkluzívny pre členov skupiny Facebook, sa vaši zákazníci budú cítiť odmenení a uvidia, že idete ďalej a ďalej, čo následne zvýši ich lojalitu k vám.

# 4: Použite svoju skupinu na Facebooku ako kanál služieb zákazníkom

Ak vaši zákazníci potrebujú pomoc, nechcú byť zadržaní v call centre. Chcú sa spojiť s vašou firmou spôsobom, ktorý je pre nich autentický a pohodlný. Pretože Facebook už používa toľko ľudí, skupina Facebook môže byť ďalšou možnosťou zákazníckeho servisu pre vaše podnikanie.

Vo svojej skupine môžete komunikovať priamo so zákazníkmi a dávať im odkazy na vaše kanály zákazníckych služieb, ako sú chaty na webových stránkach alebo stránky zákazníckej podpory. Pre ľahký prístup nezabudnite do svojej časti Informácie zahrnúť odkazy na tieto odkazy.

Ak chcete, aby s vami zákazníci komunikovali prostredníctvom vašej skupiny na Facebooku, informujte ich o tom tým, že budete mať aktívnu prítomnosť a budete pohotovo reagovať na príspevky a otázky zákazníkov. Jasne informujte zákazníkov o tom, ako vás najlepšie kontaktovať, či už prostredníctvom služby Facebook Messenger alebo komentára v príspevku.

Ak si neželáte, aby sa vaša skupina na Facebooku používala ako nástroj podpory zákazníkov, uveďte zrejmé odkazy, aby zákazníci vedeli, kde hľadať produktovú a technickú podporu.

Krása skupín na Facebooku spočíva v tom, že členovia si často navzájom odpovedajú na otázky, bez toho, aby museli správcovia alebo moderátori zdvihnúť prst. A odpovedaním členom na karte Diskusie môžu všetci členovia vidieť konverzáciu, takže môžete odpovedať súčasne na otázku iného zákazníka.

Vaša skupina na Facebooku je dobrým miestom na uverejňovanie často kladených otázok (FAQ) o vašich produktoch alebo službách. Príspevok môžete zverejniť pomocou svojich Častých otázok a ponechať ho pripnutý na vrchu informačného kanála (tým, že ho označíte ako oznámenie), alebo pomocou nástroja Súbory nahrať svoje časté otázky. Toto umožní ľahký prístup k informáciám, aby ich zákazníci nemuseli hľadať.

Pro Tip: Odovzdávanie videonávodov o svojich produktoch alebo službách do vašej skupiny môže pomôcť znížiť potrebu pre reakcie na zákaznícke služby a následné kroky a zároveň poskytujú pridanú hodnotu členom skupiny čas.

Podľa globálnej štúdie spoločnosti Microsoft to uviedlo 56% respondentov prestal obchodovať s firmou kvôli zlým skúsenostiam so službami zákazníkom. Tým, že sa vaša skupina na Facebooku stane súčasťou vašej ponuky služieb zákazníkom, dávate zákazníkom príležitosť spojiť sa s vašim podnikaním osobným a pohodlným spôsobom. To im pomáha zabezpečiť, aby mali s vašou značkou pozitívne skúsenosti, vďaka čomu bude oveľa pravdepodobnejšie, že budú opakovaným zákazníkom.

# 5: Aktívne podporujte spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste vylepšili svoje produkty a služby

Vaša skupina na Facebooku predstavuje priamu linku k vašim zákazníkom, takže je to skvelý spôsob, ako ich lepšie spoznať. Konverzáciou so zákazníkmi alebo sledovaním ich vzájomných interakcií môžete získať skutočné informácie od ľudí, ktorí vašu značku poznajú najlepšie. Dávajte pozor na informačný kanál diskusie, aby ste mohli sledovať interakcie, dozvedieť sa viac o svojich zákazníkoch a požiadať o spätnú väzbu.

Nástroj Anketa vám tiež môže pomôcť vykonať prieskum trhu alebo merať spätnú väzbu zákazníkov k novým produktom alebo službám. Ak chcete do svojej skupiny pridať anketu, začnite nový príspevok, potom kliknite na tri bodky vpravo dole a vyberte položku Anketa. Zadajte svoju otázku a potom vyplňte možnosti, ktoré majú členovia skupiny k dispozícii. Po dokončení kliknite na položku Uverejniť.

Keď pracujete na vývoji a starostlivosti o skupinu špecializovaných zákazníkov na Facebooku, sekcia Štatistiky v ľavej navigácii poskytuje veľmi cenné informácie analýzy obsahu skupiny, ktoré inde nie sú ľahko dostupné. Tu je zhrnutie toho, čo nájdete:

• Rast: Váš členský rast v priebehu času.
• Angažovanosť: Ako sa členovia zapojili do vašich príspevkov.
• Členstvo: Vaši top 10 prispievatelia zoradení podľa príspevkov a komentárov. Táto časť obsahuje aj demografické informácie o veku, pohlaví a umiestnení väčšiny vašich zákazníkov v členení podľa krajín a miest.
• Jednotky: Ako členovia interagujú s kartou Jednotky, vrátane toho, koľko ich už členovia dokončili.

Uvidíte najlepšie dni a časy na uverejnenie príspevku vo vašej skupine, ako aj najvýkonnejší typ obsahu. Tieto štatistiky vám pomôžu v budúcnosti vytvoriť pútavejší obsah a poskytnú najlepším možným skupinovým zážitkom na Facebooku, aby ste zaujali zákazníkov.

Záver

Ako firma vám skupina na Facebooku dáva príležitosť spojiť sa a dôvernejšie sa spojiť so svojimi zákazníkmi. Ako členovia vašej skupiny môžu vaši zákazníci začať alebo sa zapojiť do konverzácie a mať pocit, že chatujú so svojou vlastnou virtuálnou komunitou. Používaním kľúčových funkcií Skupín Facebook a využívaním cenných poznatkov, ktoré poskytujú, môžete rozvíjať a upevňovať svoje vzťahy s existujúcimi zákazníkmi a neustále sa im vracať.

Co si myslis? Ktoré z týchto funkcií využívate so svojou skupinou na Facebooku? Máte nejaké vlastné tipy, ktoré môžete ponúknuť? Podeľte sa o svoje myšlienky v komentároch nižšie.

Ďalšie články o marketingu so skupinami na Facebooku:

• Nájdete tipy na používanie funkcií Skupín Facebook vrátane odznakov, jednotiek, predplatného a ďalších.
• Objavte, ako prevádzkovať pop-up skupinu na Facebooku pre podnikanie.
• Naučte sa netradičný spôsob, ako rozšíriť skupinu na Facebooku pomocou reklám na Facebooku.