Ako Microsoft Xbox používa Twitter na zníženie nákladov na podporu

Pre tím podpory pre Xbox od spoločnosti Microsoft neexistujú na Twitteri nič také ako nežiaduce správy - bez ohľadu na to, aké vulgárne môžu byť.

Prečo teda spoločnosť v hodnote 58 miliárd dolárov trávi čas počúvaním nefarebných tweetov?

Pretože „znechutené doplnenie“ by mohlo byť prvým tipom na veľký výpadok služby. Predtým, ako prídu akékoľvek hovory alebo e-maily, tím podpory môže zachytiť tweet a získať technických ľudí ohľadom úlohy.

Tento článok odhaľuje, ako sa tím Xbox spolieha na Twitter, aby znížil náklady na podporu.

„Keď sú ľudia vášniví a používajú tento druh jazyka, mnohokrát je s nami oprávnene niečo v neporiadku služba, “hovorí McKenzie Eakin, programový manažér, Xbox LIVE Service Delivery (tiež známy ako @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapitán).

"Naša schopnosť identifikovať a opraviť vznikajúce problémy je oveľa rýchlejšia, keď pracujeme na ulici."

Necelý rok po zavedení podpory na Twitteri sa elitná flotila Tweetov podpory pre Xbox stala hlavnou súčasťou nadácia pre podporu Xbox, ktorá v rámci rôznych podpôr zvyšuje najvyššiu mieru spokojnosti zákazníkov kanály.

Musia robiť niečo správne; tím nedávno pristál Guinnessov svetový rekord v oblasti najcitlivejších značiek na Twitteri.

Spokojnosť zákazníka „cez strechu“

V roku 2009 spoločnosť Microsoft už podporovala používateľov svojej populárnej videohry pomocou viacerých kanálov podpory: telefón, e-mail, samoobsluha online a fóra. Prečo s toľkými možnosťami podpory pridať ďalšie?

Eakin uznal menej formálnu a osobnú povahu Twitteru ako doplnok k balíku služieb tímu. Mnoho z vášnivejších používateľov konzoly Xbox navyše často navštevuje aj Twitter.

Eakin to vysvetlil typ interakcie prebiehajúcej na Twitteri by sa zriedka dostal do call centra.

Tím potichu spustil pilota Twitteru na jeseň minulého roku, počnúc jednoduchým sledovaním zmienok o problémoch s podporou Xbox pri základnom vyhľadávaní na Twitteri. Tím odpovedal tým používateľom, ktorí ponúkali pomoc - čo používateľov prekvapilo.

„Vstúpime, zdanlivo z ničoho nič, a povieme:„ Nie, môžeme pomôcť, ““ Hovorí Eakin. „Páči sa im:„ Whoa, proaktívny zákaznícky servis z ničoho nič. To je také super. ‘Je to skutočne čarovná skúsenosť a myslím si, že predovšetkým zvyšuje našu celkovú spokojnosť zákazníkov.“

Rovnako ako vyhľadávanie na Twitteri umožňuje tímu rýchlo nájsť problémy, slúži aj Twitter ako najrýchlejší spôsob, ako upozorniť používateľov na problémy so službami - skôr, ako sa stanú hovormi. Sledovatelia, ktorí vidia takéto oznámenie, ho pravdepodobne znova pošlú.

„V prípade veľkého výpadku služby alebo incidentu môžeme vysielať. Môžeme pichnúť ten bodec, ktorý by sme inak videli, “povedala.

Po každej interakcii so zákazníkom a Prieskum spokojnosti Tweetpoll, Eakinov tím našiel dôkazy, ktoré sú potrebné na rozšírenie operácie podpory Twitteru.

"Keď sme začali vidieť, že sa ľudia vracajú." miera spokojnosti zákazníkov a miera riešenia problémov cez strechu, čo sú naše dve kľúčové metriky zákazníckej podpory, dalo zelenú, aby sme mohli pokračovať a presunúť ju na palubu, čo z nej urobí veľký shindig. “

Rastúci počet sledujúcich s vkladom peňazí

Keď spoločnosť Microsoft spustila službu zákazníkom Xbox lepšie na Twitteri, pridala svoj twitterový popisovač - @XboxSupport - na stránky podpory spoločnosti Microsoft. Tým začal aj týždenník Tweepakes na zviditeľnenie a základňu nasledovníkov.

Každý týždeň tím zverejní otázku týkajúcu sa konzoly Xbox. Používatelia jednoducho odpovedajú tweetom pred stanoveným termínom, aby mohli vyhrať ceny ako hry, periférie a plagáty. Na to, aby mohli vyhrať, musia byť sledovateľmi do dvoch týždňov po výhernom období. Pomáhajú tak podporiť sledovateľov @XboxSupport.

Teraz takmer 30 000 sledovateľov, skupina pokračovala v Tweepstakes, aby si udržala lojalitu v rámci svojej základne nasledovníkov. Navyše, Fleet uverejňuje články a správy šesť až osemkrát denne, aby udržali používateľov v spojení so značkou.

V mysli 14-ročného

V súčasnosti pozostáva flotila Elite Tweet z 10 zástupcov podpory, ktorí sú všetci venovaní iba podpore na Twitteri. Reagujú impozantných 91 hodín týždenne, vrátane nocí a víkendov, keď je najpravdepodobnejšie, že používatelia budú hrať hry.

Keď používateľ uverejní otázku na adresu @XboxSupport, všetci zástupcovia odpovedajú verejne v jednom streame služby Twitter, pričom týždenne pridávajú približne 5 000 odchádzajúcich tweetov.

"Takmer všetky tweety zverejňujeme." Chceme, aby tam bolo naše špinavé prádlo, pretože ho nechceme mať, “hovorí Eakin. "Je to veľmi kľúčová súčasť zodpovednosti." Ľudia to tiež vedia Tweetová flotila je bezpodmienečne nutná na to, aby ste odpovedali na všetky @ pokiaľ to nie je od robota alebo obzvlášť vulgárne. “

Každá značka člena flotily odpovedá svojimi iniciálami a vsuvkou, ako v ^ MB (Eakinova značka).

V prípade problémov týkajúcich sa fakturácie alebo niečoho zložitejšieho tím postúpi problém inej podpornej skupine alebo odpovie mimo verejného informačného kanála Twitter.

Flotila proaktívne sleduje na Twitterierse príslušné výrazy súvisiace s problémami s podporou Xbox, ako napríklad „blikajúce červené svetlá“, „nemôže sa pripojiť“ alebo „Xbox LIVE nefunguje“. Na rozdiel od tradičnej podpory, kde predajca definuje kategórie podpory („stlačte 1 pre hardvér, stlačte 2 pre softvér ...“), flotila Tweet musí predvídať, čo používatelia povie.

"Je zaujímavé vytvárať dotazy na tieto veci," hovorí Eakin. „Či už som po škole 39-ročná žena alebo 14-ročná na gauči, ako sa vyjadrím, keď sa niečo stane? Čo na to poviem? “

Skutočnosť, že hľadaný výraz služby Tweet Fleet niekedy obsahuje vulgárne výrazy, je len súčasťou dobrej znalosti publika pre Xbox.

Boj proti trollovému tweeteru

Nedávno niekto vyskočil na Twitter a predstieral, že podporuje Xbox. Trol obchádza pravidlá imitátora Twitteru tým, že sa jasne označuje ako parodický účet.

Napriek tomu troll tweetuje nejaký obsah s hodnotením x a obťažuje Fleet, a čo je horšie, zákazníkov konzoly Xbox. V reakcii na to tím vzdeláva zákaznícku základňu čo najlepšie.

"Blokujeme ich a keď ich uvidíme, ako sa rozprávajú s jedným z našich zákazníkov, oznámime im, že sme sa rozhodli týchto ľudí zablokovať," uviedol Eakin.

Proaktívne bránenie živým hovorom

S nástrojmi ako Radian6 a TweetRiverFlotila monitoruje všetky výskyty hľadaných výrazov a zhromažďuje údaje na preukázanie hodnoty služby spoločnosti Microsoft. Týždenné Tweetpolls zhromažďujú základné údaje o spokojnosti zákazníkov.

Miera spokojnosti zákazníkov je v súčasnosti výrazne vyššia ako v prípade iných kanálov, keď porovnávate jablká s jablkami podľa typov vydávania. Spoločnosť Eakin to pripisuje formátu Twitter, v ktorom sa poskytuje služba naživo od osoby bez toho, aby ste museli telefonovať.

Pomáha predovšetkým flotila Tweet nájsť a vyriešiť problémy skôr, ako sa stanú priamymi hovormi, najdrahší spôsob poskytovania služieb.

„Vzhľadom na počet hovorov, ktorým bránime, sme z pohľadu návratnosti investícií vychádzali zhruba neutrálne. Ak sa však rozhodnete, ako alokovať svoje podporné doláre, a zistíte, aký je váš mix, pre tých, ktorým môžete poskytnúť podporu na Twitteri, chcete pomôcť na Twitteri, “uviedla.

Twitter poskytuje jedinečné osobné spojenie, o ktorom Eakin verí, že dnes veľa spotrebiteľov túži.

„Twitter je veľmi personalizovaná komunikačná forma,“ dodáva. „Úroveň pozornosti, ktorú cítime, že poskytujeme a máme pocit, že sa našim zákazníkom dostáva, je obrovská.“

Co si myslis? Používate na podporu obsahu Twitter? Prečo áno alebo prečo nie? Odpovedzte do poľa pre komentár nižšie.