Ako používať Facebook Messenger pre služby zákazníkom v sociálnych sieťach: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach
Facebookový Posol Facebook / / September 26, 2020
Chcete poskytovať lepšie služby zákazníkom na Facebooku?
Zaujíma vás, ako môže Facebook Messenger pomôcť?
V tomto článku nájdete objavte, ako používať Facebook Messenger ako cenný nástroj starostlivosti o zákazníka v sociálnej oblasti.
Prečo Messenger pre prvé línie starostlivosti o zákazníka?
Podľa USA Today, Facebook považuje Messenger for Business za miesto pre „konverzačný obchod“. Ako hovorí šéf Facebook Messenger David Marcus, „… tak dlho bolo podnikanie vždy konverzačné. Web (elektronický obchod) je skutočne anomáliou. Pri nakupovaní je dobrý pocit mať ľudskejší vzťah… “
Aplikácie na zasielanie správ sú skutočne dokonalou cestou na interakciu so zákazníkmi a perspektívami. Z týchto individuálnych rozhovorov prirodzene vyplynie starostlivosť o zákazníka.
Pohľad Facebooku vychádza z trendu: zasielanie správ by mohlo nakoniec nahradiť sociálne siete ako obľúbenú online zábavu. V roku 2015 bol počet registrovaných používateľov aplikácií na zasielanie správ o 25% vyšší ako v sociálnych médiách. Na konci roku 2015
Facebook Messenger je v popredí. V apríli 2017 mala mobilná aplikácia Messenger 1,2 miliardy aktívnych používateľov mesačne na celom svete. To ju umiestňuje na druhé miesto (za WhatsApp) medzi globálnymi aplikáciami pre mobilné chatovanie. Facebook Messenger teraz zatieňuje dokonca aj čínsky WeChat, ktorý ovládol čínsky trh správ so 600 miliónmi aktívnych používateľov mesačne.
Facebook Messenger je rýchly, mobilný a efektívny, čo z neho robí vynikajúci nástroj pre obchodné a zákaznícke interakcie a cennú platformu pre starostlivosť o zákazníka. Spoločnosť KLM efektívne využíva Messenger na interakciu so zákazníkom. Letecká spoločnosť vytvorila a viacjazyčný doplnok ktorý umožňuje ich publiku používať Messenger na príjem cestovných informácií, potvrdenie rezervácie, palubné lístky a ďalšie.
Dostaňte svoje podrobnosti rezervácie cez Messenger
Na vstup na palubu použite Messenger. Všetky vaše cestovné informácie na jednom mieste.
pridané KLM Royal Dutch Airlines v stredu 30. marca 2016
Chatboti môžu zvýšiť efektivitu starostlivosti o zákazníka
Firmy začínajú prijímať roboty Messenger zvýšiť starostlivosť o zákazníka. Nie všetci chatboti sú však vytvorení rovnako. Jednoduché, na ktoré sme si zvykli pracovať ako automatizovaný telefónny operátor: „Stlačením 1 zobrazíte otváracie hodiny, stlačením 2 zobrazíte smer do nášho obchodu. “ Sofistikovanejšie roboty, ako sú Uber’s, umožňujú používateľom Facebooku požiadať o odvoz bez toho, aby museli čo len otvárať aplikácia
Jednou zjavnou výhodou chatbotov je, že môžu rozšírite svoju online dostupnosť. S očakávaním publika o nepretržitej dostupnosti na sociálnych kanáloch sa podniky obrátili na automatizáciu, aby uspokojili dopyt.
Možno budete môcť znížiť mzdové náklady spojené so starostlivosťou o zákazníka až o 30% do pridanie chatbota do vybavovať jednoduché žiadosti o informácie a počiatočné interakcie, keď je vaša firma zatvorená. Chatboti môžu tiež zvýšiť vašu zákaznícku základňu. Napríklad získaných 1 800 kvetov 70% ich nových zákazníkov prostredníctvom chatu.
K chatbotom je však potrebné pristupovať opatrne. Vyžadujú si investíciu času a zdrojov, aby sa dostali správne.
Ako využiť Messenger na starostlivosť o zákazníka
Dobrou správou je, že si nemusíte vytvárať svoj vlastný doplnok. Jednoduchým využitím funkcií programu Messenger môžete urobiť veľa pre zlepšenie starostlivosti o zákazníka.
Najskôr môžete program Messenger použiť na začnite súkromnú konverzáciu s kýmkoľvek, kto uverejní príspevok na vašej stránke alebo komentuje vaše príspevky. Táto relatívne nová funkcia umožňuje vášmu tímu starostlivosti o zákazníkov zostať na pozore pred spôsobmi, ako začať súkromné konverzácie.
Facebook tiež nedávno pridal túto možnosť na zahrňte jasné oznámenie, keď na komentár alebo príspevok odpovedáte súkromne. Vďaka tomu bude môcť ktokoľvek prezerajúci verejný obsah vedieť, že ste začali súkromný dialóg. Toto je určite veľmi užitočná funkcia, ak je niekedy potrebné zvládnuť situáciu offline.
Môžete tiež použiť Messenger na odpovedať každému, kto vám pošle správu, ktorá sa dostane do doručenej pošty Messenger vašej firmy. Či už v mobile alebo počítači, jedná sa o samostatnú schránku správ od vašej osobnej aplikácie Messenger.
Použite aktualizovanú doručenú poštu Facebooku na počúvanie a správu konverzácií so zákazníkmi v Messengeri
Ak prijímate veľké množstvo správ, jednou z výziev online sociálnej starostlivosti je počúvanie a správa správ na rôznych platformách. To je ešte náročnejšie, pretože 42% spotrebiteľov, ktorí zverejnia sťažnosť na sociálnych sieťach, očakáva, že 60-minútová doba odozvy.
Užitočným šetričom času je Facebook zjednotená doručená pošta pre obchodné stránky, ktoré zahŕňajú recenzie, komentáre a správy odosielané cez Facebook, Instagrama Messenger na mobilných aj stolových počítačoch. Doručená pošta prináša všetky správy do jedného streamu, ktorý je ľahké filtrovať a triediť.
Poznámka: Zjednotenú poštu možno ešte nemáte v mobile; zdá sa, že Facebook to stále zavádza medzi správcov stránok.
Táto jednotná doručená pošta v mobilnej aplikácii Facebook Pages obsahuje schopnosť odpovedať na verejné nástenné príspevky v rámci doručenej pošty a označte ako „Hotovo“ alebo „Následné kroky“. Môžete dokonca priradiť ich používateľom alebo tímom.
Môžete tiež Prispôsobte si angažovanosť pomocou zjednotenej schránky ako základného nástroja sociálneho CRM. Doručená pošta vám umožňuje zobraziť obmedzené množstvo verejných informácií o zákazníkovi pre svoje komentáre na stránke na Facebooku, komentáre na Instagrame a konverzácie v Messengeri, aby ste si mohli prispôsobiť svoju odpoveď. K dispozícii sú tiež nástroje, ako sú Poznámky a priečinok na sledovanie.
Recenzie na Facebooku sa zobrazujú popri všetkých vašich ďalších správach v rámci zjednotená doručená pošta, ktorá vám umožní lepšie spravovať online reputáciu vašej firmy.
Ak chcete využívať všetky funkcie doručenej pošty, musíte priradiť svoju stránku na Facebooku k svojmu účtu Instagram. Pravdepodobne ste to už dosiahli, ak propagujete príspevky alebo prevádzkujete reklamy na Instagrame.
Po prepojení vašej facebookovej stránky a účtu Instagram, klepnite na ikonu správ v mobilnej aplikácii Pages Manager otvorte svoju doručenú poštu.
Zvážte použitie nástrojov tretích strán na zvýšenie efektívnosti vybavovania starostlivosti o zákazníka
Okrem zjednotenej doručenej pošty môžete tiež sledovať aktivitu služieb zákazníkom na Facebooku pomocou nástrojov na počúvanie ako napr Hootsuite, Buffer Replya Sparkcentral. Máte možnosť presunúť konverzácie do aplikácie Messenger, ak sa nedajú ľahko vyriešiť na verejnom fóre vašej obchodnej stránky na Facebooku.
Medzi ďalšie nástroje tretích strán patria AgoraPulse, čo je vynikajúce pre malé a stredné podniky a značky. Tento nástroj funguje dobre na priraďovanie členov tímu k správam, komentárom a príspevkom. Môžete dokonca pridať štítky na identifikáciu superfanúšikov a iných záujmových skupín.
Pre veľké podniky patria riešenia na podnikovej úrovni Kropiť a Sokol, ktoré kombinujú všetky siete na jednej platforme.
Nájdite rovnováhu medzi technológiou a ľudským dotykom
Všetky technológie na svete vám nepomôžu v budovaní lepších vzťahov so zákazníkmi a pri riešení dôležitých problémov, ak tiež nezdôrazňujete ľudský prístup. Ľudia rýchlo frustrujú, keď skutočná osoba nie je k dispozícii. (Len si predstavte, aké nepríjemné môžu byť tie dlhé telefónne ponuky, keď vás vezmú v kruhoch a dlho vás podržia.)
Na začiatok používajte iba vlastného robota Messengercesta starostlivosti o zákazníka, ale potom rýchlo prideliť vyškoleného člena tímu starostlivosti o zákazníkov pre ten kritický ľudský dotyk.
Poskytnite správne školenie manažérom komunity
Na zabezpečenie dôslednej a efektívnej sociálnej starostlivosti o zákazníka by spoločnosti mali vytvoriť jasný proces vybavovania sťažností. Tento proces môže zahŕňať interné kontrolné zoznamy, skripty chatu a zoznam často kladených otázok s rôznymi užitočnými odpoveďami na každú otázku.
Tu je potrebné vziať do úvahy tri špecifiká:
- Určte, ktorí z vašich členov tímu budú kontrolovať prichádzajúce komentáre.
- Načrtnite, ktoré komentáre by sa mali vyriešiť verejne. Patria sem príspevky na stránkach alebo recenzie na Facebooku. Uveďte príklady.
- Definujte, ktoré konverzácie by sa mali stať súkromnými, a akým spôsobom: súkromná správa, e-mail alebo telefón.
V ideálnom prípade zabezpečiť oprávnenie zástupcov služieb zákazníkom v sociálnej oblasti robiť do istej miery svoje vlastné inteligentné rozhodnutia. Spoločnosti Zappos sa s týmto prístupom darilo mimoriadne dobre, keď povzbudzovala členov tímu k tomu, aby poskytovali hviezdne zákaznícke služby, čo skutočne pomohlo spoločnosti Zappos umiestniť na mapu. Často sa uvádzajú ako štandard sociálnej starostlivosti o zákazníka.
Ďalším skvelým príkladom posilnenia postavenia zástupcov zákazníckych služieb je v knihe Derek Sivers, Čokoľvek chcete: 40 lekcií pre nový druh podnikateľa. Sivers hovorí o systéme, ktorý vytvoril pre svoje podnikanie, CD Baby, aby účinne delegoval svoj tím a umožnil im prijímať vlastné rozhodnutia.
Získajte marketingové školenie YouTube - online!
Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.
KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!Keď sa vyskytla otázka alebo problém so zákazníckou podporou, s ktorými sa tím predtým nestretol, spoločnosť Sivers by s nimi prešla týmto päťkrokovým procesom:
- Zhromaždite všetkých okolo.
- Odpovedzte na otázku a vysvetlite filozofiu.
- Uistite sa, že všetci rozumejú myšlienkovému procesu.
- Požiadajte jednu osobu, aby to napísala do manuálu.
- Dajte všetkým vedieť, že o tom môže nabudúce rozhodnúť bez neho.
Po dvoch mesiacoch už neboli žiadne otázky a CD Baby malo komplexný manuál so zdokumentovanými postupmi starostlivosti o zákazníka, ktorému všetci jeho zamestnanci rozumeli.
Ak ste samostatní podnikatelia alebo pracujete v malom tíme, prijatie podobného procesu ako v spoločnosti Sivers ’vám môže pomôcť výrazne rozšíriť vašu spoločnosť a získať strategickú výhodu nad konkurenciou.
Najlepšie postupy pre služby zákazníkom v sociálnej oblasti
Zásadná je osobná angažovanosť a existuje optimálny prístup k starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti. Tu je deväť odporúčaných osvedčených postupov:
1. Odpovedajte pohotovo
Váš čas odozvy vás môže doslova získať alebo stratiť zákazníkov a príjmy. Zákazníci všeobecne očakávajú rýchle reakcie na sociálnych sieťach. The účinky pomalých reakčných časov sú významné pre zákazníkov, ktorí vzbudzujú obavy:
- 56% nikdy viac spoločnosť nevyužije (to je pravda - ak rýchlo neodpoviete, stratíte polovicu zákazníkov, ktorí majú sťažnosť)
- 52% povie rodine a priateľom o svojich skúsenostiach
- 54% problém postúpi vedúcemu
Môžu sa tiež sťažovať verejne a dokonca použiť iný kanál na vystupňovanie svojich obáv.
Pamätajte, že Facebook zobrazuje rýchlosť reakcie vašej spoločnosti priamo na vašej stránke. Ak chcete získať odznak „Veľmi responzívne na správy“, musí vaša stránka za posledných 7 dní dosiahnuť mieru odozvy 90% a čas odozvy 15 minút.
Messenger roboty a prispôsobiteľné správy preč môžu byť cennými nástrojmi na rýchle a efektívne poskytovanie služieb zákazníkom.
2. Zamerajte sa na 100% odpoveď
Odpovedajte na čo najviac otázok, komentárov a správ. Zamierte na potvrdiť každý príspevok, recenziu alebo registráciu. Zákazníci chcú byť vypočutí. Žiadna odpoveď sa nerovná ignorovaniu zákazníka. Rovnako ako by ste nenechali niekoho stáť bez pozornosti vo vašom obchode, nemali by ste nechať komentár online bez dozoru.
Aby sme vám to pomohli efektívnejšie, vytvárať vopred napísané odpovede zefektívniť postup. Zákazníci chcú osobnú pozornosť prispôsobiť odpoveď odtiaľ. Znovu vyjadrite obavy zákazníka aby ste im ukázali, že ste to už počuli, a potom oslovte to najlepšie, ako viete. Vaše odpovede by mali byť vždy jasne napísané, aby nedošlo k nesprávnemu pochopeniu vášho významu.
Cieľom je Pomôžte zákazníkom cítiť sa súčasťou komunity vášho podnikania. Možno budete musieť nasadiť viac vyškolených manažérov komunity, aby ste dosiahli cieľ 100% odpovede. Toto je jedna z najvýnosnejších investícií, ktoré môžete do svojej spoločnosti investovať. Je to tiež jedna z kľúčových oblastí, v ktorej môže aj najmenší podnik konkurovať obrovským globálnym značkám a získať si nových zákazníkov na celý život.
Vaša stratégia reagovania sa môže líšiť v závislosti od veľkosti vašej firmy. Pre malé podniky sa vždy zameriava na budovanie komunity, takže odpovedzte na všetko. Pre väčšie podniky sa môžete rozhodnúť, že kladný komentár označíte ako „Páči sa mi to“ a trávite viac času premenou negatívnych komentárov na pozitívne skúsenosti pre zákazníka.
3. Buďte vždy zdvorilí
Hnevanie sa alebo frustrácia v reakcii iba zvýši negatívne pocity alebo dojmy zákazníka zo spoločnosti. Je to dôležité vcítiť sa do zákazníka, reaguj pokojnea byť zdvorilý.
Vytvorte proces riešenia neobvyklých situácií kde sa zákazníci stávajú nepriateľskými alebo násilnými. Okamžite prejdite do súkromného režimu. Vypracujte odpovede na profesionálne vyzvanie správaniaa zapojiť manažéra, ak to pokračuje. Ak sú vaši zástupcovia starostlivosti o zákazníkov efektívni v zrkadlení a uznávaní obáv, bude to trvať dlho, ako týmto situáciám predísť.
4. Používajte krstné mená ľudí
Vedeli ste, že krstné meno človeka je najsladším a najdôležitejším slovom v celej jeho slovnej zásobe? Program Rapport sa môže rýchlo vyvinúť z jednoduchého použitia krstného mena osoby.
Ak je to možné, použite značku @ na komentáre upozorniť osobu, na ktorú ste odpovedali. Facebook zvyčajne upozorní používateľov, keď dostanú odpoveď na ich individuálny komentár; zahrnutie značky @ ich krstného mena však môže zvýšiť pravdepodobnosť, že sa im vaša odpoveď zobrazí.
Toto je obzvlášť dôležité pri odpovediach na sériu odpovedí na komentár, ako napríklad v príklade nižšie. (Mimochodom, ak chcete niekomu odstrániť priezvisko, stačí stlačiť kláves Backspace raz.)
5. Nechajte moderátorov odhlásiť sa svojím menom
Na ďalšie budovanie vzťahu a vytvoriť priateľskú kultúru online, uistite sa, že vaši moderátori pri odhlasovaní používajú svoje vlastné krstné mená. K humanizácii interakcie vedie dlhá cesta. Hovorí zákazníkom, že ich skutočná osoba počula. Ľudia nesúvisia s logom, budovou alebo názvom spoločnosti. Ľudia majú vzťah k ľuďom.
Navyše, ak a keď sa vaši diváci ozvú, majú s kým priamo hovoriť.
6. Zistite, ktoré príspevky v sociálnych sieťach by sa mali vyriešiť verejne a súkromne
Nemôžete potešiť každého. Nastane nevyhnutný negatívny komentár alebo sťažnosť. Ak situácia vyzerá, že sa bude vyhrotiť, vezmite ho offline alebo do súkromia čo najrýchlejšie. Takto môžete efektívne reagovať bez toho, aby ostatní videli čoraz frustrovanejšieho zákazníka.
Váš proces vybavovania služieb zákazníkom na sociálnych sieťach by mal zahŕňať identifikáciu situácií, ktoré je potrebné presunúť do súkromnej komunikácie. Dôsledná implementácia tohto procesu posilní vašu značku.
Pamätajte, že v dnešnom virálnom digitálnom svete, bohužiaľ, netreba veľa na to, aby ste rýchlo eskalovali problém so zákazníckymi službami. Čím lepšie sú vaša spoločnosť a tím informovaní, tým lepšie môžete poskytnúť rýchle a užitočné odpovede na vyriešenie problému.
7. Vyhľadajte záznam zákazníka namiesto toho, aby ste sa spoliehali na štandardné otázky
Dajte pozor, aby ste neohrozili svoj osobný prístup rovnakou štandardnou odpoveďou „vystrihnite a prilepte“ na verejné príspevky. napríklad „Pošlite nám prosím svoje telefónne číslo, aby sme mohli vyhľadať váš účet.“
Dnešné podniky, ktoré myslia do budúcnosti využívať spoľahlivé systémy CRM so sociálnou integráciou kde je to možné umožňujú rýchly prístup k informáciám o zákazníkoch. Tento prístup môže ľahko zapôsobiť na vašich zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov, keď nemusia poskytovať rovnaké základné informácie pri každom kontakte s vašou firmou.
8. Udržiavajte perspektívu, že zákazník má vždy pravdu
Staré príslovie, že „zákazník má vždy pravdu“, platí ešte viac online. Spoločnosť môže mať negatívny komentár pocit defenzívy. To nikomu neslúži. Keď sa zákazník sťažuje na sociálnych sieťach, je možné, že ho uvidia všetci vaši zákazníci!
Namiesto toho zostať pozitívny. Vypočujte zákazníka a prejav empatie. Uznajte, čo je pravda a riešiť to, čo nie je diplomaticky a láskavo (nikdy obranne). Nielen, že je tento prístup pravdepodobnejší na vyriešenie problému, váš predtým rozladený zákazník môže inšpirovať ďalších fanúšikov, aby sa zhromaždili v celom odbore.
9. Hľadajte príležitosti, ako ohromiť zákazníkov, potenciálnych zákazníkov a publikum
Ak chcete vybudovať silnú komunitu sledujúcu a lojálnu, hľadajte spôsoby, ako zapôsobiť na svoje publikum vrátane zákazníkov a potenciálnych zákazníkov. Ako môžete poskytnúť skutočne skvelú starostlivosť o zákazníka? Ako môžete prekvapiť a potešiť ľudí?
Udržujte aktualizovaný zoznam svojich najlepších zákazníkov Takže môžeš venujte im osobitnú pozornosť. Nájdite spôsoby, ako ich prekvapiť a potešiť v sociálnych sieťach i offline.
Môže to zahŕňať posielanie niečoho poštou, napríklad vlastnoručný rukopis, darčeková karta, vzorky výrobkov, lístky do divadla atď. A online to môže zahŕňať zameranie pozornosti jednotlivcov na vašu stránku na Facebooku, na ktorú patrí zákazník príbeh vo vašom videu alebo dokonca jednoduchá súkromná správa v Messengeri, že máte na mysli osoba.
Čo by sa stalo, keby bol niekto vo vašom tíme poverený hľadaním určitých kľúčových osláv, ktoré sa dejú v živote vašich najlepších zákazníkov a potenciálnych zákazníkov? Predstavte si, že môžete poslať osobnú gratulačnú správu k narodeninám, výročiu alebo zmysluplnej výhre.
Konvertujte svoju starostlivosť o zákazníka z nákladového strediska na ziskové stredisko
Predaj je životne dôležitá zručnosť, ktorú je možné integrovať do školenia tímu starostlivosti o zákazníka, aby ste si uvedomili a zmerali ďalšie zisky z vašich investícií do rozsiahlej starostlivosti o zákazníkov v sociálnej oblasti. Vycvičte svoj tím starostlivosti o zákazníkov v umení uzatvárať a predávať autentickým a osobným spôsobom.
Napríklad som bol nedávno na GoDaddy.com a chcel som požiadať o doobjednanie domény a mal som nejaké otázky. Vyskočil agent live chatu a začal som s ním dialóg. Hneď na mňa urobila veľký dojem farebná widget pre chat a prívetivosť agenta.
Prešiel ma celým procesom, odpovedal na moje otázky a zabezpečil, aby som správne zadal objednávku.
S pôvodnou otázkou, ktorú som položil, mohol len odpovedať a ísť ďalej, alebo ma nasmerovať, kde nájdem odpoveď. Ale mohol som povedať, že bol riadne vyškolený v oblasti predaja a veľmi sa o mňa staral, aby som zabezpečil dokončenie transakcie. Necítil som tlak. Cítil som sa postaraný a bol to úžasný zážitok.
Chcete viac takýchto? Preskúmajte Facebook for Business!
Záver
Zaraďte starostlivosť o zákazníka do svojej celkovej stratégie sociálnych médií. Používajte Messenger ako cenný nástroj a začleňte osvedčené postupy, vďaka ktorým sa vaši zákazníci budú cítiť dobre, keď s vami obchodujú. Nakoniec, ako zdôrazňuje skupina Temkin toto video„To, ako zákazník CÍTI interakciu, je najdôležitejšou hnacou silou lojality zákazníkov.“
Starostlivosť o zákazníka na sociálnych sieťach hrá cennú úlohu pri budovaní lojálnej a angažovanej komunity pre vaše podnikanie. Mnoho spotrebiteľov využíva sociálne médiá na to, aby oslovili zákaznícke služby. S očakávaniami 24/7 môžu byť niektoré automatizácie užitočné, ale nikdy nezabudnite na ľudský dotyk!
Začlenenie najlepších postupov starostlivosti o zákazníka a zavedenie jasných procesov a školení pomôže vášmu tímu zapojiť sa do riešenia problémov so zákazníkmi. Môže tiež pomôcť uzavrieť vyšší predaj a poskytnúť príležitosti na ďalší predaj. A to sú peniaze v banke!
Co si myslis? Máte nejaké tipy na používanie služby Facebook Messenger na poskytovanie starostlivosti o zákazníka? Podeľte sa so svojimi názormi v komentároch nižšie.