3 tipy na správu vašej reputácie v sociálnych sieťach: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Spravujete svoju online reputáciu?

Reputácia môže mať vplyv na rozhodovanie o kúpe a na rast alebo pokles firmy.

Mnoho podnikateľov využíva sociálne médiá na rozvoj reputácie online, riadiť a reagovať počas krízy a sledovať konverzáciu na predchádzať budúcim krízam.

Skúste vyhľadať názvy spoločností a produktov na urobte hodnotenie svojej online reputácie. Čo vidíte v top 10 výsledkoch vyhľadávania?

Nasledujú nasledujúce tri tipy, ktoré vám pomôžu spravovať si reputáciu na sociálnych sieťach.

# 1: Vytvorte si svoju reputáciu online

Keď niekto napíše vašu značku do Googlu, vaša firma by mala sedieť tam na prvej stránke a čakať na používateľa. A yourbrandname.com by nemal byť jediným výsledkom vyhľadávania značkových značiek.

Twitter, Facebook, LinkedIn a ďalšie stránky značiek sociálnych sietí by mali pomáhať pri vlastníctve prvej stránky s výsledkami vyhľadávacieho nástroja. Najmä ak máte bežný názov, vlastníctvo vyhľadávacích dotazov na značky je pre používateľov dôležité, aby našli správne informácie.

Sociálne médiá vám môžu pomôcť vytvoriť silnejšiu online prítomnosť, takže staré správy sa nezobrazia v hornej časti výsledkov vyhľadávania. Ak nie ovládajte svoju značku, niekto iný môže zverejniť nepresné alebo hanlivé informácie, ktoré by mohli poškodiť vašu povesť.

Pozrite sa na výsledky vyhľadávania z Lululemon. Prvým výsledkom je ich webová stránka, ale ďalšie štyri výpisy sú všetky kanály sociálnych médií, ktoré vlastnia alebo ktoré majú možnosť upravovať a monitorovať.

Podľa a štúdia miery prekliknutia zverejnené spoločnosťou Slingshot na konci minulého roka, hodnotenie číslo jedna na Googli dosahuje zhruba 18% mieru prekliknutia a organické zaradenie číslo dva asi 10%. Bez ohľadu na skutočné percento to údaje dokazujú prvá stránka s výsledkami vyhľadávacieho nástroja je najdôležitejšia pre reputáciu vašej značky.

Dôvod, pre ktorý chcete ovládajte niekoľko svojich výsledkov vyhľadávania na prvej stránke je to, ak udrie kríza a vy ste založili niekoľko sociálnych kanálov, vaša značka bude mať veľa platforiem vhodných na šírenie vašej správy.

Tieto značkové kanály pomáhajú potlačiť negatívne alebo konkurenčné výsledky, ktoré nechcete reprezentovať svojou značkou.

Vytvorenie profilov na sociálnych sieťach poskytlo ľuďom kanály, aby vyjadrili svoje radosti a sťažnosti na vašu spoločnosť. Vlastníctvo profilov na sociálnych sieťach vám môže pomôcť lepšie ovládať a spravovať konverzáciu, Takže môžeš reagovať včas.

Ak neplánujete marketing na sociálnych sieťach, tieto konverzácie sa uskutočnia na iných kanáloch, ktoré vám môžu brániť v účasti na konverzácii.

# 2: Kontrolné reakcie počas krízy

Kríza pre spoločnosť môže siahať od neočakávaných problémov s webovými stránkami až po súdne spory. Spôsob riešenia krízy online má obrovský vplyv na budúce dôsledky. Je to dôležité monitorujte a odpovedajte zákazníkom, ktorí píšu na vašu stenu alebo vám posielať správy vyriešiť všetky problémy a dať používateľom vedieť, že vás počuli.

Jedným z kanálov bol aj Facebook Anthropologie použité na ohlásenie veľkého online predaja v máji. Hneď potom, ako zverejnili informácie o udalosti, došlo k výpadku stránky kvôli údržbe. Netrvalo dlho a používatelia Facebooku sa sťažovali a poukazovali na to, že sa na stránku nemohli dostať, aby si kúpili akékoľvek produkty.

Tím sociálnych médií nereagoval na každý komentár osobne, ale bol šikovný, keď poslal fanúšikom poznámku, že na probléme pracujú a stránka bude čoskoro späť.

Keď bol web zálohovaný, používateľ stále nemal prístup na stránku, takže sociálny tím poskytol priamy e-mailový kontakt na vyriešenie problému mimo Facebooku. Poskytnutie e-mailu bolo dobrým riešením, pretože poskytlo používateľke miesto, kam sa má obrátiť so svojím problémom.

Ak problém používateľa nemôžete vyriešiť jednoduchým príspevkom, čo najskôr ho odstavte z režimu offline a mimo očí verejnosti.

Veľvyslanci značiek niekedy dokonca zasiahnu, aby za vás vyriešili konflikt. Aj keď je užitočné, keď vás zákazníci dostatočne podporia na upokojenie nespokojného zákazníka, nepredpokladajte, že to tak bude vždy. Nastaviť nástroje a stratégiu na sledovanie konverzácie, takže vás neprekvapujú konverzácie, ktoré sa dejú o vašej značke.

# 3: Monitorujte konverzácie

Teraz, keď ste vytvorili a aktualizujete niekoľko sociálnych profilov v mene svojej značky, vám to môže pripadať trochu ohromujúce majte prehľad o tom, čo sa o vašej značke hovorí online.

Dôvtipné firmy sledujú zmienky svojej značky pomocou nástrojov na sledovanie sociálnych médií.

„Nástroje na sledovanie sociálnych médií sú prvou obrannou líniou pri správe online reputácie,“ vysvetľuje Andy Beal, Generálny riaditeľ a zakladateľ spoločnosti Trackur. "Monitorovacie nástroje vám umožňujú rýchlo rozdúchať oheň chvály alebo bojovať proti reputácii, kým sú ešte zvládnuteľné."

Predtým, ako sa negatívna recenzia rozšíri alebo vstúpi do prvých 10 výsledkov vyhľadávania pre vašu značku, nebolo by užitočné reagovať a vyriešiť problém alebo problém vyriešiť offline?

Nástroje na sledovanie sociálnych médií siahajú od bezplatnej až po pokročilejšiu podnikovú úroveň až po nástroje, ktoré monitorujú iba určité platformy. Aj keď online monitorovacie nástroje zachytávajú na webe obrovské množstvo zmienok, žiadny nástroj nedokáže zachytiť každú zmienku kvôli nastaveniam pravidiel ochrany osobných údajov.

Tu je niekoľko nástrojov, ktoré stojí za to skontrolovať:

• Google Alerts je bezplatný nástroj, ktorý monitoruje všetky weby, ktoré môže Google indexovať, s možnosťou dostávať aktuálne alebo týždenné oznámenia.
• Trackur je cenovo dostupný nástroj na sledovanie, ktorý monitoruje niekoľko sociálnych kanálov, ako aj fóra a spravodajské weby.
• Social Mention je bezplatný nástroj, ktorý monitoruje viac ako 70 vlastností sociálnych médií. (Poznámka editora: Social Mention už nie je aktívnym online nástrojom.)

Je ich niekoľko Monitorovacie aplikácie špecifické pre Twitter, Páči sa mi to Seesmic a HootSuite, tiež.

Sociálne médiá sú v reálnom čase, takže čím rýchlejšie bude vaša značka reagovať, tým lepšie sa budú zobrazovať vaše služby zákazníkom.

Aj keď majú ľudia právo vyjadriť svoje sťažnosti, je na vás, aby ste situáciu napravili a premeňte negatívne komentáre na pozitívne príležitosti. Keďže sociálne médiá sú verejné, vaše kvalitné zákaznícke služby uvidia ostatní používatelia a môžu ovplyvniť ich nákupné rozhodnutia.

Jedna spoločnosť, ktorá veľmi dobre sleduje svoju značku, najmä na Twitteri, je Morton’s Steakhouse. Krátky pohľad na ich stránku na Twitteri ukazuje, že reagujú na množstvo zmienok online a snažia sa poskytovať čo najlepšie služby zákazníkom.

Ľudia majú radi pocit, že sú vypočutí a zmienky o značke sú pozvané príležitosti pre spoločnosť reagovať.

Aké sú vaše skúsenosti??

Co si myslis? Vlastníte firmu a využívate sociálne médiá na poskytovanie služieb zákazníkom a správ o svojej spoločnosti? Ste zákazník, ktorý mal pozitívne alebo negatívne skúsenosti so spoločnosťou a vyjadril ich online? Spoločnosť reagovala? Podeľte sa o svoje skúsenosti v komentári nižšie!