Ako Twitter pomohol kanálu Discovery počas krízy rukojemníkov: prieskumník sociálnych médií

Kedy ozbrojenec vzal troch rukojemníkov v ústredí spoločnosti Discovery Communicationss (domov kanálu Discovery Channel) 1. septembra 2010 stovky krízových správ informovali o kríze.

Mainstreamové médiá však neboli prvými, kto tento príbeh prelomil. Zamestnanec v zariadení Silver Spring v Marylande odfotil ozbrojeného úradníka činného v trestnom konaní pomocou mobilného telefónu a zverejnil ho na Twitpic..

Od tohto jedného „občana novinára“ prevzala vírusovú moc Twitter. Počas niekoľkých sekúnd sa ľudia dozvedeli o utrpení po prvý raz prostredníctvom stránky pre mikro-blogovanie. Netrvalo dlho a „Budova Discovery Channel“ sa stala najpopulárnejšou témou s „Gunmanom“ nie príliš pozadu.

To bol iba začiatok. Zvyšok dňa a večer, zamestnanci si zväčša vybrali sociálne médiá, aby dali svojim rodinám, priateľom a fanúšikom vedieť, že sú v bezpečí. Rovnako tieto rodiny, priatelia a fanúšikovia komentovali tisíce ľudí na Twitteri, Facebooku a blogu spoločnosti.

„Kombináciou firemných blogov a následným využitím platforiem na šírenie posolstva sme oslovili oveľa viac ľudí,“ povedala Gayle Weiswasser, viceprezident pre komunikáciu v sociálnych médiách. „Je to oveľa osobnejší spôsob interakcie s našimi fanúšikmi a priamej komunikácie s nimi. V krízovej situácii nemožno rýchlosť a viralitu sociálnych médií porovnávať. “

Zmrazenie podnikových sociálnych médií

V spolupráci s políciou spoločnosť Discovery Communications rýchlo evakuovala 100 detí v miestnom opatrovateľskom centre a 1 900 zamestnancov bez rukojemníkov. O niekoľko hodín neskôr sa skončila rukojemnícka situácia, keď boli všetci zamestnanci v bezpečí, keď policajti ozbrojenca zastrelili.

Počas celej krízy komunikačný tím v Discovery starostlivo zvážil, ako komunikovať s verejnosťou. Veľmi zámerne sa rozhodli nezverejňovať nič z podnikových účtov na Twitteri, Facebooku a blogoch.

"Mali sme do činenia s iracionálnym aktérom a nestabilnou situáciou a nevedeli sme, či konzultuje s akýmkoľvek online zdrojom," uviedol Weiswasser. "Nevedeli sme, čo ho bude ďalej provokovať, takže sme chceli byť na všetkých oficiálnych platformách úplne tichí."

Opraty zadarmo pre zamestnancov

Medzitým sa spoločnosť Discovery Communications konkrétne rozhodla po evakuácii nechajte zamestnancov tweetovať a uverejňovať príspevky podľa ich želania. Od zamestnancov vyšli tisíce tweetov a aktualizácií stavu na Facebooku o ich mieste pobytu, bezpečnosti a ochrane detí v dennej starostlivosti.

"Ľudia vysielali príspevky hneď po evakuácii," uviedol Weiswasser. "Nechceli sme tomu brániť." Sociálne médiá sú spôsob, akým ľudia dnes komunikujú. “

Získajte marketingové školenie YouTube - online!

Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.

KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!

„Bolo veľa neoficiálnych dôkazov o tom, že ľudia hovorili:„ Videla som váš tweet a vedela som, že ste v poriadku, “dodala.

50 000 návštev blogu

Po prepustení rukojemníkov zhromaždil Discovery všetky skutočnosti predtým vypracovanie úradného vyhlásenia na svojom blogu poďakoval strážcom zákona a všetkým za ich obavy.

Potom vytlačili odkazy na túto správu cez firemné účty Facebook a Twitter spoločnosti Discovery, ako aj účty pre konkrétne siete a relácie Discovery.

"Veľmi sme chceli." osloviť ľudí, ktorí vyjadrili svoje znepokojenie, ”Povedal Weiswasser.

Neskôr vyslal aj jeden z rukojemníkov jeho slová vďaky na firemnom blogu.

Viac ako 50 000 ľudí odpovedalo návštevami hlavného blogového príspevku len za dva dni, v porovnaní s 23 000 blogovými hitmi za predchádzajúce tri mesiace. Asi 19 000 z týchto návštev pochádzalo z Twitteru, kde tisíce používateľov retweetovali a zverejňovali @ odpovede.

“Ľudia o tom tweetovali tak rýchlo, že to šírilo príbeh rýchlejšie ako tradičné médiá mohol by sa k tomu dostať, “povedal Weiswasser. "Bola to dobrá lekcia o tom, aké silné sú sociálne médiá pri šírení informácií."

Bola to úroveň priamej interakcie, ktorá nebola možná len pred 5 alebo 10 rokmi. Pravdepodobnou odpoveďou spoločnosti Discovery Communications bola v tom čase tlačová správa - jednosmerná správa pre spravodajské médiá.

Namiesto toho Discovery a jeho publikum interagovali pomocou obojsmerného dialógu na blogu, Twitteri a Facebooku. A dôležité oznámenie o konci krízy sa k verejnosti a zamestnancom dostalo rýchlejšie ako cez tradičné médiá.

“Nikdy nepodceňujte publikum pre niečo také a nakŕmte ho čo najrýchlejšie bez toho, aby ste ohrozili bezpečnosť, “Povedal Weiswasser. „Sociálne médiá poskytovali veľmi efektívny a rýchly spôsob, ako veľmi rýchlo doručiť osobné správy komunite.“

Má vaša spoločnosť zavedený krízový komunikačný plán? Ako zapadajú sociálne médiá? Máte skúsenosti so sociálnymi médiami z prvej ruky, ktoré pomáhajú chrániť vašu osobnú bezpečnosť? Dajte nám vedieť svoje komentáre do poľa nižšie.