4 kroky k implementácii stratégie Social CRM: Social Media Examiner

Používate sociálne médiá na zlepšenie svojich služieb zákazníkom?

Je váš súčasný proces riadenia vzťahov so zákazníkmi neefektívny?

Vyladená stratégia služieb zákazníkom v sociálnych sieťach zvyšuje zapojenie zákazníkov.

V tomto článku uvediem zdieľajte štyri ľahké kroky pre vývoj stratégie sociálneho CRM.

Prečo stratégia CRM pre sociálne médiá?

Sociálne médiá používa takmer každý vo svojom každodennom živote. Prečo nevyužiť tieto online zhromažďovacie miesta ako zásuvka pre zákaznícky servis?

A štúdia J. D. Power and Associates zistili, že 43% zapojenia značkových sociálnych médií spotrebiteľmi vo veku od 18 do 29 rokov sa týkalo služieb zákazníkom, na rozdiel od 23%, ktoré súviseli s marketingom. To znamená, že sociálne médiá sú pre CRM ešte užitočnejším nástrojom ako pre marketing!

Viac nedávne prieskumy ukazujú, že pre viac ako 40% znečisťovateľov bolo rýchle riešenie najdôležitejším cieľom pri výmene zákazníckych služieb. U ďalších 26% bolo prvoradé riešenie problémov v jednej interakcii.

Rozprával som sa s Ashley Verril, stratégkou pre obsah Software Advice, a požiadal som ju o ňu poznatky o tom, ako sa môžu spoločnosti zosúladiť ich stratégie v oblasti sociálnych médií a služieb zákazníkom. Toto je štvorstupňový proces, ktorý so mnou zdieľala Ashley.

# 1: Vyberte si primárnu platformu CRM

Aj keď môžete mať aktívne profily na každom z hlavných sociálnych kanálov, je to dôležité určiť jednu platformu ako svoje hlavné stredisko podpory zákazníkov. Ten, ktorý si vyberiete, závisí od vášho výklenku a od miesta, kde sú vaši zákazníci najaktívnejší. Každá možnosť má svoje vlastné výhody a nevýhody.

Facebook je stále najväčšou sociálnou sieťou na svete, takže vám prirodzene umožňuje prístup k najväčšiemu publiku. Facebook tiež ponúka veľa flexibilita pre stránky—Môžete ľahko používať aplikácie tretích strán na vytváranie prispôsobených stránok s otázkami a odpoveďami (ako je vidieť nižšie s Najlepšia kúpa).

LinkedIn je hlavným centrom pre profesionálne kontakty a B2B marketing. Jediný efektívny spôsob spojenia s ľuďmi na LinkedIn je bohužiaľ aktívny networking. Žiadne z fór zvlášť neprispieva k otvorenej diskusii - niečo, čo určite potrebujete pre efektívne služby zákazníkom.

Google+ je najrýchlejšie sa rozvíjajúca sociálna sieť a má k dispozícii všetky zdroje spoločnosti Google. Práve teraz táto platforma oslovuje hlavne technické publikum a je ním viac efektívne pre B2B ako B2C. Aj keď to môže byť platforma typu go-to o pár rokov neskôr, stále je v procese budovania užívateľskej základne.

Mnoho spoločností si vyberá Twitter ako ich hlavná platforma služieb zákazníkom v sociálnych sieťach, pretože je rýchla, užívateľsky prívetivá a obmedzenie počtu znakov núti žiadosti podpory dostať sa k veci. A často je to Twitter, kde zákazníci chodia na hlasové sťažnosti a štúdie ukazujú, že očakávajú odpoveď.

Po preskúmaní všetkých svojich možností, ktorú z nich by ste si mali zvoliť? Vždy je najlepšie choďte tam, kde sú vaši zákazníci. Ktorý z vašich sociálnych profilov má najviac sledovateľov a najviac sa angažuje? To je platforma, na ktorej môžete tráviť čas.

Bez ohľadu na to, ktorú platformu si vyberiete, uistite sa, že všetci vaši zákazníci a sledovatelia vedia, ako vás kontaktovať o podporu. Zahrňte odkazy a informácie o svojich sociálnych profiloch, svojom webe a ďalších marketingových materiáloch.

Keď ste nastavte si centrum sociálnych služieb pre zákazníkov, začnite sa aktívne zapájať do svojho publika. Keď zákazníci komentujú alebo kladú otázky, pohotovo reagovať na každú z nich a ubezpečte ich, že ich problém beriete veľmi vážne.

# 2: Stanovte prioritu odpovede CRM

Keď sa vaše publikum naučí spoliehať sa na zákaznícke služby v sociálnych sieťach, nemusíte mať čas alebo zdroje, ktoré potrebujete na riešenie každého problému. To zabezpečte, aby váš proces bežal hladko a efektívne, vytvoriť metódu organizácie žiadostí o služby a určenia, ktoré sú najnaliehavejšie.

Musíte sa rozhodnúť, ako uprednostniť problémy so službami zákazníkom. Skočíte na zákazníka s najviac sledovateľmi? Čo ak má potenciálny zákazník urgentnú otázku? Alebo sa zameriate na najhlasnejších nešťastných zákazníkov? Kto je prvý?

Hľadajte komentáre a otázky ktoré naznačujú záujem o váš produkt alebo službu, najmä keď by vaša odpoveď mohla mať vplyv na rozhodnutie o kúpe. Kontaktujte týchto potenciálnych zákazníkov a ponúknite im pomoc pri riešení problému alebo odpovedaní na otázky.

Ak chcete, aby väčšie publikum videlo, ako riešite problémy so zákazníkmi, oslovenie ľudí s najviac sledovateľmi vám poskytne najväčšiu pozornosť.

Vopred vedzte, ako budete reagovať na nespokojných zákazníkov. Upokojenie alebo verejné odškodnenie osôb s negatívnymi komentármi môže spôsobiť, že vaši zákazníci prídu za vami so sťažnosťami a očakávaním odmeny. Namiesto verejnej kompenzácie pre zákazníka robte to súkromne, mimo sociálnych médií.

# 3: Vyberte monitorovací softvér

Len čo sa dozviete, kde budete riešiť problémy a otázky zákazníkov a ako ich budete uprednostňovať odpovede, musíte sledovať, kto vás žiada o odpovede - nechcete prísť o CRM príležitosť.

Menšie spoločnosti to možno dokážu vystačiť si s služby počúvania na sociálnych sieťach ako napr HootSuite alebo TweetDeck, ale väčšie spoločnosti by mali investujte do softvéru určeného špeciálne pre služby zákazníkom v sociálnej sieti.

Ak ste väčšia spoločnosť, navrhujem vám pozrieť sa na stránky Zendesk a Desk.com.

Zendesk má čisté a užívateľsky prívetivé rozhranie a je vynikajúci na sledovanie a správu nevybavených údajov. Desk.com zostavuje všetky vaše konverzácie so zákazníckymi službami, takže váš tím podpory môže ľahko určiť priority a spravovať servisné požiadavky.

# 4: Meranie údajov

Keď sa údaje nalejú, konkrétne analyzujte percento požiadaviek s vysokou prioritou, na ktoré váš tím odpovedal (produktivita) a množstvo času potrebného na odpoveď k týmto požiadavkám (efektívnosť).

Je to tiež dôležité preskúmajte web a zistite, aké sú očakávania vašich zákazníkov. Zistite, ako rýchlo zákazníci reagujú a ako rýchlo od vás očakávajú odpoveď (zvyčajne 2 hodiny až najviac pol dňa).

Pri analýze a kontrole vašich údajov porovnajte všetky tri - produktivitu, efektívnosť a očakávanie - a upravte taktiku CRM podľa potreby vyhovieť potrebám vašej klientely.

Ak zistíte, že vaši agenti CRM reagujú iba na malé percento žiadostí o podporu, upravte priority a vytvorte konkrétnejšie premenné. Môže pomôcť kombinovať dva sociálne kanály namiesto jedného. Ak ste napríklad ako hlavnú platformu CRM používali iba Twitter, skúste tiež pozornejšie sledovať Facebook.

Okrem toho znova určte prioritu zákazníkov, na ktorých reagujete ako prví. Ak odpovedáte na všeobecné sťažnosti, zmeňte svoju prioritu na nešťastných zákazníkov s veľkým počtom sledovateľov. Výrazné zúženie vašej počiatočnej cieľovej skupiny zjednoduší váš proces.

Záver

Zákazníci už používajú sociálne médiá na podávanie sťažností, komplimentov a kladenia otázok. Je nevyhnutné, aby sa podniky stretávali so svojimi zákazníkmi tam, kde sú, a čo najskôr vyriešiť akékoľvek problémy so službami zákazníkom alebo podporou.

Aj keď môžete vytvoriť konkrétny systém pre CRM, samotné interakcie by nikdy nemali byť automatizované. Konzervované odpovede sú zákazníkom zrejmé a majú negatívny vplyv na imidž spoločnosti.

Co si myslis? Využili ste na poskytovanie služieb zákazníkom sociálne médiá? Ktoré platformy sa vám osvedčili najlepšie? Zdieľajte prosím v komentároch!