5 spôsobov, ako ponúknuť služby zákazníkom v sociálnej sieti Facebook: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Odpovedáte na obavy zákazníkov na Facebooku?

Je ponuka služieb zákazníkom v sociálnej sieti dôležitá pre vaše podnikanie?

Facebook je sociálny kanál číslo jeden, takže bude pravdepodobne prvý kontakt pre vašich zákazníkov, za pochvalu aj za sťažnosť.

Odpovedanie svojim fanúšikom, zodpovedanie za svoje chyby a udržiavanie svojich fanúšikov v obraze vedie k vybudovaniu dôvery.

Čítajte ďalej a objavujte päť tipov, ktoré z vás urobia superhrdinu služieb zákazníkom na Facebooku.

# 1: Odpovedajte rýchlo

Ak máte špecializované oddelenie zákazníckej podpory, tím má pravdepodobne pripravený proces, ktorý funguje dobre v tradičných kanáloch (napríklad záruka, že odpovieme do 24 alebo 48 hodín).

Ale na Facebooku (a Twitteri), ak ste predtým nechali toľko času prejsť odpovedať na otázky zákazníkov alebo sťažnosti, robíte tak na svoje nebezpečenstvo. Vo svete sociálnych médií sa dva dni cítia ako dva týždne!

Ak máte zamestnanca, ktorý sleduje vašu stránku na Facebooku po celý deň, malo by to byť jednoduché reagovať na problémy pomerne rýchlo. Ale ak ste operácia pre jednu osobu a je to všetko na vás, možno budete musieť nastaviť pripomenutia na kontrolu vašej stránky niekoľkokrát za deň - prvá vec ráno, skoro popoludní a ešte raz večer.

Moji priatelia Plánovač príspevkov odvádzajte skutočne dobrú prácu, aby ste mali dohľad nad vecami (všimnite si, ako rýchlo odpovedajú na otázky).

# 2: Používajte správne nástroje

Všetci sú na Facebooku, čo z neho robí prirodzené miesto pre zákazníkov, ktorí môžu požadovať, a áno, hlasové sťažnosti.

Ak máte správcu sociálnych médií, ktorý sleduje vaše stránky každý deň, môžete hneď ako sa objavia, môžete potenciálne rušiť problémy.

Ak ty nie Navrhujem, aby niekto monitoroval sociálne kanály každý deň implementujúci softvér, ktorý sa synchronizuje s Facebookom (a keď už ste pri tom, aj Twitter).

Tieto nástroje vám umožňujú spravujte súkromné ​​správy a príspevky a sledujte požiadavky a otázky týkajúce sa služieb zákazníkom bez nutnosti prepínať medzi podporou a Facebookom.

Pre svoju spoločnosť používam Zendesk, ale existuje veľa ďalších možností ako napr Freshdesk, Pracovný stôl Salesforce a HappyFox.

Tu je príklad toho, ako by spoločnosť mohla využiť Zendesk na podporu zákazníkov. Prvá časť obrazu (z firmy Mondocam) je požiadavka zákazníka a druhá je odpoveď zástupcu podpory:

# 3: Buďte prvý, kto začne riešiť problémy s produktom

Čo by ste mali robiť, keď má vaša značka nejaké nie príliš dobré správy, ktoré by ste mohli zdieľať, napríklad prestoje v službe alebo keď ste urobili chybu?

, Fess up. Rýchlo!

Na šírenie informácií o problémoch s výrobkami použite svoju stránku na Facebooku. Preukážte svoju ochotu prevziať zodpovednosť za chyby a reklamácie.

Vždy sa nájde hŕstka zákazníkov a fanúšikov, ktorí sú naštvaní, keď si prečítajú správy, ale pamätajte, že by boli ešte viac naštvaní, keby problém zistili sami. Väčšina zákazníkov si vás bude vážiť za to, že ste napriek svojej frustrácii proaktívna.

Mimochodom, ak sa pokazíte, najhoršie, čo môžete urobiť, je zmazať príspevok, aby ste zakryli svoje stopy (používatelia sú v dnešnej dobe skvelí pri vytváraní snímok obrazovky!). Namiesto toho uznajte svoje prehrešky s humorom.

O ShortStack, nedávno sme vlastnili chybu, ktorú sme urobili pri príspevku, ktorý sme zdieľali o novom produkte spoločnosti Facebook, Paper. V tom čase ešte nebol vydaný Paper a my sme sa našich používateľov pýtali, či si to skontrolovali a čo si myslia. Ojoj!

# 4: Dajte svojim fanúšikom aktualizácie

Niektoré podniky sú nervózne z toho, že sú na Facebooku, pretože nechcú byť terčom verejnej kritiky. Ak sa však značka hlási k transparentnosti, platforma predstavuje viac príležitostí ako rizík.

Tu je príklad: Vlani v decembri služba Yahoo Mail klesla u tony ich zákazníkov (možno vás zasiahol výpadok?). Problém sa začal večer v pondelok 9. decembra a úplne sa vyriešil nasledujúcu stredu 18. decembra.

Je zrejmé, že ide o dosť dlhý výpadok a bol to problém, ktorý nahneval veľa používateľov Yahoo. Yahoo Mail sa problémom zaoberal priamo cez ich facebookovú stránku.

Počas deviatich dní, 10. - 18. decembra, Yahoo Mail zverejňoval viac aktualizácií stavu (ako je uvedená nižšie), vďaka ktorým boli ich fanúšikovia informovaní o výpadku služby. Reagovali tiež na veľa komentárov, ktoré k ich príspevkom zostali.

Ponaučenie, ktoré si môže každý podnik vziať z Yahoo Mail: Zdieľajte so svojimi používateľmi čo najviac informácií a informujte ich o tom aj po úplnom vyriešení problému.

# 5: Buďte k svojim fanúšikom veľkorysí

Existuje mnoho spôsobov, ako odmeňte svojich fanúšikov a sledovateľov na Facebooku.

Niektoré značky ponúkajú svojim fanúšikom mesačné exkluzívne ponuky (Kate Spade NY je majstrom tejto taktiky), zatiaľ čo iní usporadúvajte časté darčeky ktoré odmeňujú ich fanúšikov (GoPro, spoločnosť vyrábajúca športové digitálne fotoaparáty, rozdáva celú líniu spoločnosti každý deň).

Ďalším spôsobom, ako byť k zákazníkom veľkorysý, je poskytnúť im verejné rekvizity.

Vezmi HubSpot, napríklad. Oni občas funkcie referencie zákazníkov ako ich Titulné fotografie na Facebooku, pričom vyzdvihuje zákazníkov, ktorí uspeli so softvérom spoločnosti.

Toto podporuje podnikanie zákazníka a je to tiež lichotivé. Kto by nechcel, aby sa jeho podnikanie objavilo na facebookovej stránke spoločnosti HubSpot, spoločnosti s takmer 638 000 lajkmi ?!

Spodný riadok

Služby zákazníkom, či už online alebo offline, sú pre úspech každej značky prvoradé. Prvou kontaktnou linkou vašich zákazníkov budú zvyčajne sociálne médiá, takže je dôležité tieto predajne sledovať každý deň, dokonca aj nepretržite, ak môžete.

Udržujte svojich fanúšikov v obraze a dajte im vedieť, že ste už počuli ich žiadosti, pochvaly a sťažnosti ukážte svojim fanúšikom, že vám na ich vstupe záleží. To je dôležitý krok k budovaniu verných fanúšikov super fanúšikovia.

Co si myslis? Je pre vás Facebook cenným nástrojom podpory zákazníkov? Máte radu, ako riešiť obavy zákazníkov na Facebooku? Vaše komentáre zanechajte v políčku nižšie.