Ako vylepšiť alebo obnoviť svoju reputáciu online: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Trpeli vaše podnikanie negatívnymi recenziami online? Zaujíma vás, ako reagovať na negatívne príspevky, ktoré sa zle odrážajú na vašich službách alebo produktoch?

V tomto článku sa dozviete, ako reagovať na nešťastných zákazníkov na sociálnych sieťach a ako riešiť negatívny online obsah.

Prečo je online reputácia a recenzia dôležitá pre obchodníkov

Ľudia každý deň používajú internet na vyhľadanie miest, zdieľanie príbehov, písanie recenzií, vykonávanie prieskumov, získavanie informácií, navrhovanie vecí a nákup a predaj výrobkov a služieb.

• Podľa spoločnosti Statista (stav k marcu 2018) 46,1% ľudí vo veku od 18 do 60 rokov pred odchodom do obchodu vyhľadajte produkty online ich kúpiť.
• Prieskum Pódium zistil, že 93% spotrebiteľov je ovplyvnené nákupom (alebo nie) online recenziami.
• WordStream uviedol, že 43% spotrebiteľov skúmajte online v obchode, a BigCommerce uvádza, že 80% Američanov nakupujte online aspoň raz mesačne.

Tieto štúdie to objasňujú to, čo ľudia hovoria o vašej značke online, priamo ovplyvňuje váš konečný výsledok. Firmy môžu prísť o kontrakty, zamestnanci môžu byť prepustení. A čo je ešte dôležitejšie, reputácia značky môže trpieť, či už sú negatívne informácie pravdivé alebo nie. Reputácia online ovplyvňuje zisk.

A s rastúcou závislosťou od sociálnych médií ľudia používajú sociálne platformy na hodnotenie charakteru a hodnoty vašej značky, často ešte pred zakúpením. Ak ty riešiť negatívne recenzie a zmienky priamo, ako to robí Southwest Airlines nižšie, môžete veci často obrátiť vo svoj prospech.

Negatívne recenzie nie sú vždy zlá vec

Keď spoločnosť dostane negatívnu kontrolu, automatickou reakciou je zvyčajne stlačenie tlačidla na odstránenie. Ale je to dôležité uznať negatívne recenzie nielen ako hrozbu, ale aj ako príležitosť. Môžete napríklad vyskúšať urobte z nespokojného zákazníka fanatického fanúšika. Alebo využite prehľad zákazníka na zlepšiť svoje skúsenosti so službami zákazníkom, produktom alebo službou.

Pokiaľ dostávate väčšinou pozitívne recenzie, nepárne negatívne recenzie ukazujú, že vaša firma je skutočná a dôveryhodná. Pozitívne recenzie navyše nadobúdajú väčší zmysel.

Potenciálni zákazníci skontrolujú, ako vaša značka reaguje na kritiku. Ak odpoviete dobre, získate skóre vo svoj prospech. Reagujte zle a pravdepodobne môžete potenciálneho klienta pobozkať na rozlúčku.

Samozrejme, existujú rôzne úrovne negativity. Na ilustráciu, ak zákazník urobí negatívnu kontrolu, je nepravdepodobné, že by vaša reputácia bola nenapraviteľne poškodená. Ale ak sa o vašom generálnom riaditeľovi hovorí, že je zapojený do podvodnej činnosti, vaša reputácia online by sa mohla výrazne poškodiť.

Vaša odpoveď by mala závisieť od rozsahu a závažnosti poškodenia. Zlá kontrola alebo sťažnosť zákazníka môžu byť starostlivo vyriešené a vyriešené interne, ale škoda z nespravodlivo šikmú recenziu alebo nepriaznivý spravodajský príbeh je možné proaktívne riešiť prostredníctvom obsahu stratégia. Tu je príklad, ako zvládnuť oba typy negatívnych zmienok a obnoviť poškodenú reputáciu online.

# 1: Pomocou nástrojov môžete monitorovať svoju reputáciu online

Než budete môcť odpovedať na zlé recenzie alebo zmienky, musíte si ich uvedomiť. Keďže viac zákazníkov využíva weby na online preskúmanie a sociálne médiá ako kanál pre sťažnosti, pochvaly a dotazy, je takmer nemožné ich všetky ručne zaregistrovať a monitorovať. Tu prichádzajú na rad nástroje a varovania.

Malé podniky môžu zvyčajne uniknúť používaním bezplatných nástrojov na získanie informácií o zmienkach alebo recenziách, ktoré boli predložené o vašej značke, či už pre spoločnosť alebo jednotlivca. Tu je niekoľko bezplatných nástrojov na sledovanie vašej reputácie online:

• Nastaviť Google Alerts do dostávať oznámenia o zmienkach o vašej značke alebo ľubovoľnom kľúčovom slove (produkty a ich pravopisné chyby) používané na webe. Je to rýchle, bezplatné, ľahké a efektívne. Jednoducho zadajte hľadané výrazy, na ktoré chcete byť upozornení a rozhodnite, ako často chcete dostávať upozornenia. Zakaždým, keď sa hľadaný výraz použije online, služba Google Alerts vás na to upozorní e-mailom.

• Otvorte si účet u Bezplatné monitorovanie do dostávať upozornenia na recenzie odoslané na všetkých hlavných weboch s recenziami. Nástroj analyzuje najobľúbenejšie kontrolné weby týkajúce sa kľúčových slov v názve vašej spoločnosti.
• Rankur má bezplatnú verziu, ktorú je možné nastaviť na sledovať všetky zmienky na webe, vrátane spravodajských webov, blogov, obrázkov, videí a hlavných stránok sociálnych médií. Monitorujte kľúčové slová a názvy značiek. Budete však musieť upgradovať na plán 24 dolárov mesačne, aby ste dostali upozornenia.

# 2: Využite originálne negatívne recenzie alebo zmienky o sociálnych médiách vo svoj prospech

Je to ideálne, ak môžete verejne riešiť a vyriešiť akýkoľvek problém na kanáli, ktorý zákazník používa. Transparentnosť ukazuje, že nemáte čo skrývať. Ak potrebujete ukončiť konverzáciu z tohto kanála, napríklad e-mailom alebo súkromnými správami, nezabudnite po dosiahnutí rozlíšenia aktualizovať pôvodné vlákno.

Na Facebooku môžete odpovedajte na recenzie prostredníctvom svojej stránky alebo odpovedajte priamo na komentáre. V prípade súkromnej výmeny presuňte konverzáciu na Messenger.

Na Twitteri môžete odpovedajte na akýkoľvek tweet pomocou odpovede. V prípade súkromnej výmeny presuňte konverzáciu na priamu správu.

Na Instagrame môžete odpovedať na zmienky komentárom, ktorý obsahuje @ používateľské meno zákazníka. V prípade súkromnej výmeny presuňte konverzáciu na priamu správu.

Ak dostanete zlú recenziu alebo zmienku, zvyčajne je to príznak toho, že niečo nie je v poriadku. Aby ste to premenili na niečo pozitívne, musíte najskôr pochopiť hlavnú príčinu, prečo to bolo dané. Zistite, prečo je niekto naštvaný a odpovedať na kanáli, ktorý použili na zdieľanie svojej spätnej väzby.

Hlavná príčina č. 1: Zákazník vám skutočne chce pomôcť vylepšiť službu alebo produkt

Či už je sťažnosť oprávnená alebo nie, zákazník zažil skutočnú frustráciu z vašich služieb a chce vás varovať skôr, ako viac zákazníkov utrpí podobnú „bolesť“.

Zmeňte to na svoju výhodu

V tomto scenári ide najčastejšie o úprimné „je nám to ľúto a ďakujeme vám za spätnú väzbu“.

Tento zákazník chce vidieť, ako reagujete a čo urobíte v súvislosti s tým, čo vám povedal. Ak neurobíte nič, pravdepodobne už neposkytnú spätnú väzbu. Ak ty poďakujte im a vysvetlite, ako sa ich spätná väzba použije, odídu spokojní a upevníte si s nimi svoje dobré vzťahy.

Uistite sa, že na spätnú väzbu reagujete rýchlo a že si zákazník vašu odpoveď uvedomuje. Toto by nemala byť automatizovaná súčasť procesu starostlivosti o zákazníka. Vyžaduje si účasť vyškolenej osoby, ktorá dokáže poďakujte im za úprimnú spätnú väzbu a vysvetlite zmeny, ktoré vám ich príspevky pomáhajú robiť.

Hlavná príčina č. 2: Zákazník je rozrušený a cítil sa neslýchaný alebo nepotvrdený prostredníctvom vášho pravidelného procesu starostlivosti o zákazníka

Ak je spotrebiteľ nespokojný, prežíva silné emócie a cíti potrebu to prejaviť, či už je to oprávnené alebo nie. Z praktických dôvodov často vezmú túto záležitosť online so zámerom dostať od vás odpoveď.

Ak majú ľudia zlé skúsenosti so službami, majú z nich silné pocity a spoločnosť to neuznáva tieto pocity sa spotrebiteľ niekde odveje: buď tým, že to povie priateľom alebo rodine, alebo možno nad spoločenským médiá. Obe situácie sú pre každú firmu zlou situáciou a môžu poškodiť vašu reputáciu online. Ignorovanie recenzie alebo zmienky túto záležitosť pravdepodobne ešte zhorší.

Či už je reklamácia oprávnená alebo nie, zákazník zažil skutočnú frustráciu z vašich služieb a chce, aby ste to urobili uznajte ich bolesť.

Zmeňte to na svoju výhodu

Čo väčšina spoločností nechápe naštvaných zákazníkov, je to trochu strategické a kreatívne myslenie zo strany značky, intenzívny hnev sa môže zmeniť na ohromené oslnenie a vernosť život.

Vžite sa do kože svojich zákazníkov. Ak je ich hnev oprávnený, ukážte im, že prijímate zodpovednosť a je vám to skutočne ľúto za vzbudenie ich hnevu.

Vo vašej odpovedi prijať zodpovednosť za chybu, potvrdiť frustráciu recenzentaa ospravedlňujem sa. Je tiež užitočné venovať sa každému bodu. Zlú skúsenosť môžete premeniť na vykúpenú s vynikajúcou odozvou. Keď potvrdíte ich pozíciu, zvážte poskytnutie bezplatnej služby alebo aktualizácie produktu.

Pro Tip: Pri zvažovaní možností, ako uplatniť reputáciu svojej značky, je dôležité to zvážte náklady na výmenu zákazníka a očakávaný zisk od zákazníka, ak zostane s vami.

Keď dáte zákazníkovi niečo, čo považuje za zmysluplné, môžete si byť istí, že svojim priateľom a príbuzným povie o skúsenostiach s vašou značkou pri obnove služieb.

# 3: Chráňte svoju povesť pred neoprávnenými negatívnymi zmienkami

Predtým, ako sa internet dostal do našich životov, keď sme zažili nekvalitné služby, obrátili sme sa na priateľov a rodinu a povedali sme o nich priemerne 10 ľuďom. Tých 10 ľudí by časom rozšírilo správu ďalej. Teraz však ľuďom trvá iba pár sekúnd, kým zverejnia niečo online, čo môže zvrátiť reputáciu na kúsky, a zároveň ju rozšíriť na tisíce.

Pretože väčšina ľudí pred rozhodnutím o nákupe uskutoční online prieskum, je nevyhnutné, aby to, čo o vašej značke nájdu, bolo podporujte dôveru vo svoje výrobky alebo služby. Tu sú tri príklady online výsledkov, ktoré by mohli poškodiť vašu reputáciu:

• Recenzie na porovnanie produktov, ktoré sú prezentované ako skutočné a objektívne, ale sú písané ľuďmi, ktorí dostávajú provízie za predaj jedného z týchto produktov, nepomáhajú spotrebiteľom ani vašej značke. Platené pobočky často nezverejňujú svoj vzťah k produktu, ktorý zastupujú, a píšu šikmo, aby zabezpečili, že produkt bude znieť ako lepšia voľba, aj keď to tak nie je.

Výsledkom je, že keď ľudia vyhľadajú recenzie o vašom produkte a prečítajú si šikmú recenziu, vaša reputácia môže byť hitom a váš produkt môže zaznamenať pokles predaja.

• Nespokojný zamestnanec alebo konkurent používa online kanály na šírenie nepriaznivých alebo nepravdivých tvrdení o vašej spoločnosti a na znevažovanie názvu vašej značky.
• Novinový článok popisuje trestný prípad, ktorý sa týka jedného z vašich zamestnancov. Zamestnanec je zbavený viny a nie je uznaný vinným zo všetkých trestných oznámení, ale z hľadania v budúcnosti meno zamestnanca alebo vaša spoločnosť ponúka články s novinkami, ktoré zvýrazňujú práve odmietnuté obvinenia.

Zaobchádzanie s takýmito škodlivými informáciami si vyžaduje dobre premyslený plán. V závislosti od závažnosti obvinení môžete buď vybavte si to sami alebo si najmite poradného konzultanta alebo PR firmu.

Ak to plánujete zvládnuť sami, musíte investujte do kvalitného obsahu optimalizovaného pre vyhľadávanie. Prečo? Keď máš silné kvalitný obsah na vašom webe, blogu a sociálnych kanáloch bude váš obsah dominovať pred prvými výsledkami stránok s výsledkami vyhľadávania. Týmto spôsobom získate najlepšiu možnú formu kontroly a zanecháte všetky negatívne informácie v prachu svojho dobrého obsahu.

Zverejnite tento obsah skôr, ako budete mať problém. Tu je niekoľko nápadov na obsah:

• Vytvárajte správy, príspevky na blogoch hostí a prípadové štúdie, ktoré odrážajú vaše odborné znalosti.
• Zverejniť videonahrávky na YouTube, Facebooku a LinkedIn.
• Vytvorte neutrálny a presný záznam Wiki.
• Odpovedajte na otázky na online fórach.

Byť proaktívny a pripravený v prípade, že vás napadnú, vedie k ochrane vašej reputácie online.

Ak zistíte, že váš existujúci obsah nepomáha vyvrátiť žiadne nepriaznivé zmienky, zhodnoťte svoju povesť tak, ako je. Prezrite si výsledky vyhľadávania, účty sociálnych médií a skontrolujte weby. Pozerajte sa na akékoľvek negatívne výsledky a vymyslieť obsahový plán, ktorý tieto zmienky vyrieši a prekoná.

Kliknutím sem sa dozviete, ako hodnotiť a spravovať vašu reputáciu online.

Co si myslis? Museli ste riešiť negatívne recenzie online? Ako ste odpovedali? Aké ďalšie tipy môžete ponúknuť? Podeľte sa o svoje myšlienky v komentároch nižšie.