3 odmeny a 3 riziká vytvárania zákazníkov Ambasádori značiek: Examiner pre sociálne médiá

Ste pripravení dať svojim zákazníkom zodpovednosť za vašu značku... doslovne?

Čo by sa stalo, keby ste zákazníkom poskytli kľúče od vašich podnikových kanálov sociálnych médií? Tento článok recenzuje odmeny a riziká, ktorým čelia marketingoví pracovníci, keď sa rozhodujú, akej veľkej kontroly nad značkou sú ochotní sa vzdať.

Obchodníci sa práve vyrovnávajú s tým, ako dobre sa vysporiadajú so zákazníkmi, ktorí majú voľnú ruku, aby svoje spoločnosti pochválili alebo povzbudili, ale myslím si, že na obzore môže byť nový trend—theveľvyslanec zákazníckej značky.

Máte zákazníkov, ktorí milujú vašu značku a zbožňujú ju. Ich dosah však siaha iba zatiaľ. Prečo nie dať im platformu na zosilnenie ich dosahu a šírenie informácií? Popremýšľajte o tom... Mohlo by to byť skutočne krásne partnerstvo.

Videli sme príklady toho, keď sme zákazníkom dávali oprávnenie viesť inovácie v spoločnosti pomocou odporúčaní produktov Starbucks, GE a Intuícia a ich skvelé príklady využitia spätnej väzby od zákazníkov v kontrolovanom prostredí.

Tento príspevok je ale o niečom inom. Ide o nový prístup, nový nápad a nový spôsob, ako sa pozerať na zapojenie vašich zákazníkov do sociálnych médií. Ide o to, ako na to posaďte svojich zákazníkov na sedadlo vodiča a umožnite im skutočne prevádzkovať vaše podnikové kanály sociálnych médií. Šialené? Možno nie.

Odmeny za to, že zákazníkom poskytnete prístup k podnikovým kanálom sociálnych médií

# 1: Sila posudku prekoná všetko, čo môže marketingový pracovník vyvinúť.

Sila príbehu zákazníka má preukázateľne zvyšuje prenos na webe a konverzie. Ale v takom prípade by ste to urobili mať zákazníkov, ktorí budujú skutočné vzťahy a ukázať, že sa tak veľmi zaujímajú o vašu značku, že je to súčasť ich identity.

Môžete mať zákazníci, ktorí na vašom webe prevádzkujú celý blogalebo jeden alebo viac zákazníkov môže mať na starosti hľadanie relevantných článkov, o ktorých si myslí, že by vás zaujímali, čo sledujete a rozposielanie tweetov a aktualizácií stavu. Alebo z iného uhla pohľadu, môžu byť obvinení z interakcie s vplyvnými blogermi vo vašom priestore a komentovania ich blogových príspevkov v mene spoločnosti. Existuje toľko možností, aby sa títo verní fanúšikovia ponorili do vašej značky a podelili sa o svoju nefiltrovanú perspektívu.

Ak ste otvorení možnostiam, nie je ťažké nájsť aktivity, pre ktoré je spoločnosti vyhovujúce, a zákazníci sú nadšení, že môžu byť súčasťou. Shofer’s Furniture implementovali program veľvyslanca značky a mali fenomenálne výsledky, ktoré zvýšili ich prevádzku na webe o 4000%. To neznamená, že spoločnosť nemá prístup alebo tiež tieto kanály nevyužíva; je to partnerstvo hlasov využiť vplyv a siete aj od zákazníkov.

# 2: Zákazníci môžu dvere otvárať rýchlejšie ako vy.

Zmierte sa s tým, že keď sa bloggeri dostanú do kontaktu so značkou, okamžite nasadia svoj predajný radar. Chcú chrániť svoje publikum pred vašimi spamovými marketingovými správami.

Ale keď jeden z vašich zákazníkov osloví blogera o rozdieloch, ktoré ste urobili v ich živote, je to iné. Necíti sa ako smola, je to prípadová štúdia, ktorú je potrebné zdieľať.

Ak to nastavíte dobre, budete umožniť zákazníkovi využívať výhody, ktoré môže ponúknuť blogerovi— Pseudo-nástrojová sada zdrojov, ako sú vzájomné uverejňovanie príspevkov na blogoch, spoločné rozhovory pre médiá alebo spoločné sponzorstvá. So zákazníkmi budete musieť absolvovať určité školenie o tom, ako a kedy je vhodné použiť ich súpravu nástrojov, ale dá sa to.

Zákazník, ktorý vie, kedy je vhodné povedať: „Hej, mám tiež nejaké kontakty na spoločnosť a ak máte záujem uverejňovať príspevky v ich komunite, mám môže urobiť úvod. “ Takýto prístup neznie predajne ani priebojne, ale prirodzene, a stavia na sile sociálnych médií spájať rovnako zmýšľajúce subjekty. jednotlivcov.

# 3: Je to skutočné, je to skutočné a nie je to marketing.

Je to také preplnené trhovisko pre inzerentov, že je skutočne ťažké preraziť neporiadok. Vidíme, že sa to rozširuje aj do spoločenského priestoru. Ak budete mať skupinu zákazníkov, ktorí sú ambasádormi vašej značky, môžete ľahko preraziť autentickým hlasom pretože to bude znieť inak - v konečnom dôsledku je humanizácia vašej značky v tom najlepšom.

Ak sa pokúsite vytvoriť pekné marketingové správy, ktoré prinesú, bude to znieť inak ako čokoľvek, čo ste zostavili. Realita je taká, že aj keby zákazník povedal PRESNE to, čo by ste povedali, bude to mať za sebou tón skutočnej vášne, ktorý sa marketingoví pracovníci snažia vyjadriť bez toho, aby to vyznelo dotieravo.

Kľúčom je k dostať sa nad rámec získaného posudku zákazníka a skutočne im umožniť vygenerovať si vlastný obsah vlastnými slovami. Facebook odvádza skvelú prácu so svojou sekciou Facebook Stories. Ak je vhodné, aby ste sa podieľali na ich procese tvorby obsahu, upravujte iba gramatiku. Subjektívne úpravy nechajte v koši. Poskytujte zákazníkom skôr osvedčené postupy ako pravidlá. Tam sa uchopí sila autenticity.

Riziká vzdania sa kontroly značky

# 1: Strach z nepoctivého zákazníka.

Vzdať sa kontroly nad značkou je zložitá záležitosť, pretože spoločnosti sa boja svojho zákazníka sa ich môže v určitom okamihu obrátiť a môžu mať veľkú sledovanosť, ktorú založili u spoločnosti podpora. Chcem povedať, že je to oprávnený strach, ale nie je to tak.

Tenisoví fanúšikovia si možno pamätajú, keď Martina Hingis podala žiadosť Súdny spor vo výške 40 miliónov dolárov proti Sergio Tacchini, talianskeho obuvníka, za to, že jej dal „topánky, ktoré jej poranili nohy“, ako informovala stanica ABC News. Stalo sa tak v dôsledku „päťročnej dohody o schválení, ktorá jej mala (Hingisovej) zaplatiť 5,6 milióna dolárov.“

Príklady ako tento, sa zdajú byť vždy na titulkách novín, a zhoršuje sa to, keď sa pozriete na doložky celebrít, ktoré sú zrušené kvôli nepríjemným aktivitám v osobnom živote celebrít. Aj keď ide o príklady, ktoré si väčšina ľudí spája s nepoctivým zákazníkom, je tu skutočne dôležitý rozdiel.

Sú to platené celebrity, nie zákazníci.Platí sa im podporte svoju značku a pravdepodobne s tým budú mať veľmi malý skutočný vzťah.

Skutoční zákazníci, ktorí skutočne veria vo vaše výrobky, sú podľa môjho názoru oveľa menej pravdepodobné, že sa obrátia proti vašej značke. Svedčí o tom skutočnosť, že som pre tento článok nemohol nájsť jediný príklad skutočného zákazníka, ktorý sa stane nepoctivým.

Je to iné, pretože s týmto zákazníkom budete mať v rámci svojej spoločnej práce hlboký vzťah a budete ho neustále chváliť za to, aký je úžasný. (pretože bezpochyby budete svedkom niektorých úžasných vecí). Ak nastane problém, zákazník zdvihne telefón a zavolá vám, nie noviny.

Ak máte vážne obavy z toho, že nie ste schopní uspokojiť zákazníka, potom tento prístup určite nie je pre vás. Je však oveľa pravdepodobnejšie, že sa stanete obeťou nepoctivého zákazníka, ktorý nie je ambasádorom značky, ako u verného člena publika.

# 2: Obavy z straty veľvyslanca značky, pretože idú ďalej.

Je to odôvodnená obava. Keď pracujete so zákazníkmi a oni si rozvíjajú svoje vlastné nasledovanie, môže byť ťažké zvládnuť prechod, ak sa rozhodnú, že už na to nemajú čas. Odporucil by som ti štruktúrujte kanály veľvyslanca svojej značky spôsobom, ktorý umožňuje účasť viacerých zákazníkov na jednom kanáliTakže nie ste príliš silno v spojení s individuálnou osobnosťou.

# 3 Strach z „nekontrolovania“ posolstva značky.

Najlepšie, čo ako obchodníci môžeme urobiť, je ovplyvňujú posolstvo a vnímanie našej značky, ale realita je taká, že je to do veľkej miery kontrolované našim publikom. Čím skôr si osvojíme masívnu sieť ústnych hovorov, ktorá sa zväčšila prostredníctvom sociálnych sietí, tým väčšia je šanca, že na ňu budeme mať pozitívny vplyv.

S vývojom sveta sociálnych médií budú mať naši zákazníci hlas, či už ich posilníme alebo nie. Otázkou je, či ste ochotní poskytnúť platformu na zväčšenie dosahu vašich zákazníkov, alebo si počkáte, kým to urobí vaša konkurencia.

Skontrolujte tu Ak chcete vedieť, či vaša značka vyhovuje zrkadlovému testu, a pozrite si tento rozhovor o tom, ako spoločnosť Cisco používa sociálne médiá na spojenie so zákazníkmi.

Co si myslis? Je vaša značka pripravená na tento druh zmeny? Využívate už túto stratégiu? Podeľte sa o svoje myšlienky a nápady v sekcii komentárov nižšie.