5 spôsobov, ako môžete ovplyvniť rozhodovanie o kúpe spotrebiteľa: Nový výskum: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach

Zaujíma vás, či majú sociálne médiá skutočný vplyv na rozhodovanie spotrebiteľov o nákupe?

Spochybňujete niekedy potenciál marketingu na sociálnych sieťach?

Väčšina firiem a organizácií sa ponorí do sociálnych médií v nádeji, že zvýšia povedomie o značke a získajú viac zákazníkov. Mnohí sú sklamaní, keď to nevyprchá.

V tomto článku budem zdieľať päť spôsobov, ako môžete upravte svoju taktiku v sociálnych sieťach a vylepšite tak vplyv svojej značky na rozhodnutia spotrebiteľov pri nákupe.

# 1: Zmena sociálnych konverzácií

Nedávny prieskum spoločnosti Gallup zverejnený v Štát amerického spotrebiteľa Správa naznačuje, že napriek obrovskému počtu Američanov využívajúcich platformy sociálnych médií, iba 5% tvrdí, že tieto platformy majú veľký vplyv na ich nákupné rozhodnutia. A čo je ešte horšie, 62% tvrdí, že sociálne médiá nemajú vôbec žiadny vplyv!

Aký je problém? Firmy si myslia, že pomocou sociálnych médií môžu ovplyvňovať alebo meniť myslenie spotrebiteľov. Najťažšou lekciou pre podniky je naučiť sa 

používajú kanály sociálnych médií tak, ako ich chcú spotrebitelia používať, nie tak, ako ich chce používať firma.

Spotrebitelia používajú sociálne médiá na nadväzovať rozhovory a kontakty. Výskum opakovane ukázal, že spotrebitelia používajú sociálne médiá predovšetkým na spojenie s rodinou a priateľmi, sledovanie trendov a hľadanie recenzií alebo informácií o produkte. Tiež komentujú, čo je nové alebo nové, a píšu recenzie o produktoch.

Od recesie v roku 2008 sa zákazníci stávajú skeptickejšími voči podnikom a opatrnejšími v súvislosti s vlastnými výdavkami. Je preto vysoko nepravdepodobné, že by podniky ovplyvňovali nákupné správanie spotrebiteľov jednoduchým rozprávaním o sebe a svojich produktoch na Facebooku.

Jediným spôsobom, ako motivovať svoje publikum na sociálnych sieťach a premeniť ho na zákazníkov, je zmena konverzácie a plne sa zapojte do svojho existujúceho publika-musíš inšpirovať ich obhajovať vo vašom mene.

Ak používatelia sociálnych médií vnímajú vaše správy a zámery ako úprimné, spoja sa s vami. Ak však majú podozrenie, že sa im snažíte predať, skryjú váš obsah alebo natrvalo zablokujú vaše kanály.

Záverom je, že sociálne médiá nie sú primárne o zvyšovaní predaja alebo ovplyvňovaní nákupných rozhodnutí spotrebiteľov. Ak ste si to kúpili, budete sklamaní. Marketing v sociálnych médiách je o vytváraní emocionálnych väzieb pozitívne skúsenosti zákazníkov, výnimočné služby a pútavé rozhovory.

# 2: Odvolanie k mileniálom

Gallupov prieskum, ktorý som spomenul v predchádzajúcej časti, ukazuje, že najmä milénia - kľúčové publikum sociálnych médií - nie sú sociálnymi médiami ľahko ovplyvniteľné. Iba 7% tvrdí, že sociálna oblasť má veľký vplyv na rozhodovanie o nákupe, zatiaľ čo 48% tvrdí, že nemá žiadny vplyv.

Aby mohli spoločnosti Millennials ovplyvňovať prostredníctvom sociálnych médií, musia spoločnosti pochopiť, ako táto demografická skupina spotrebúva informácie, a potom zistiť, ako podať marketingovú správu, ktorá ich oslovuje.

Mileniáli sú navzájom prepojení a konzumujú obsah na viacerých platformách a zariadeniach. Aj keď sú nadšení z čestného a autentického marketingu, chcú mať na starosti rozhovory. Nezaujímajú sa o názory ľudí mimo ich sociálnej skupiny, ale zaujíma ich to, čo si myslia ich priatelia.

Na základe správy Razorfish Liminal môžete zvíťaziť nad mileniálmi vytvorením obsahu vhodného pre mobilné zariadenia, ktorý vyhovuje ich potrebám a preferenciám—nestrácajte čas všeobecnými správami. Ak si nie ste istí, čo hľadajú, opýtajte sa ich.

Môžeš budujte si dôveru u Millennials tým, že preukážete, že neexistuje konflikt medzi politikou a praxou. Ak napríklad vo vašom podnikovom twitterovom životopise hovorí, že sledujete všetkých, ktorí vás sledujú, urobte to presne. Ak sa s vašim produktom alebo službou niečo pokazí, ospravedlňte sa verejne na sociálnych sieťach (najmä YouTube).

# 3: Zapojte zákazníkov offline a online

Sociálne médiá nefungujú vo vákuu. Ak chcete ovplyvňovať spotrebiteľov, musíte s nimi interagovať online aj offline. Gallupove prieskumy neustále zisťujú, že zapojenie zákazníkov závisí vo veľkej miere od toho, ako dobre organizácia zosúladí všetky svoje kontaktné body.

Napríklad v USA Dr. Pepper nabáda zákazníkov, aby si vytvorili vlastné tričká, ktoré im umožnia zapojiť sa do zábavy ich propagačných kampaní. Z online ponúk, ktoré sa prekladajú offline, robia zo zákazníkov obhajcov značiek.

Aj keď je to pre niektoré odvetvia jednoduchšie využiť offline aj online zapojenie zákazníka, kľúč je porozumieť emocionálnemu spojeniu svojej značky so spotrebiteľmi a konať podľa neho. Ak neviete, čo je to emocionálne spojenie, najlepšie urobíte, keď sa opýtate svojho publika.

# 4: Začnite autentické konverzácie na Facebooku

Sociálne médiá sú pre spotrebiteľov vysoko osobné - chcú komunikovať s inými ľuďmi, nie so značkami. Spotrebitelia s väčšou pravdepodobnosťou reagujú na spoločnosti, ktoré sú sympatické a originálne.

Tu je príklad toho, ako ADT používa svoju stránku na Facebooku hovoriť s spotrebitelia nie o ich:

Všimnite si, ako sa tento príspevok zameriava na problém, ktorý je vysoko osobný a pre amerických majiteľov domov doslova blízky domovu. Namiesto presadzovania svojich produktov ponúka ADT užitočné informácie.

Lekcia pre podniky (najmä väčšie firemné značky) je ustúpiť od ťažko predávaných techník a zamerať sa na otvorený dialóg so spotrebiteľmi.

# 5: Buďte k dispozícii vždy

Pretože sociálne médiá sú k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, zákazníci očakávajú okamžité reakcie značiek - dokonca aj noci a víkendy!

Výskum ukazuje, že 42% spotrebiteľov, ktorí sa sťažujú na sociálnych sieťach očakávať odpoveď do 60 minút. Ďalej 57% očakáva rovnaký čas odozvy v noci a cez víkendy, aj keď to nie je počas bežných pracovných hodín.

Je vaša značka vybavená zvládnuť tieto očakávania?

Môžeš rozšírite svoje zákaznícke služby so sociálnymi sieťami. Napríklad, zatiaľ čo jeden agent zákazníckych služieb hovorí so zákazníkom po telefóne, iný agent môže odpovedať na niekoľko otázok prostredníctvom sociálnych sietí.

Ďalšou možnosťou je založiť online komunitu, aby si zákazníci mohli navzájom pomáhať. V rámci tejto komunity budete pravdepodobne nájsť niektorých členov, ktorí sú viac zapojení a ochotní ako ostatní—Konzistentne idú míľovými krokmi ďalej, aby pomohli ostatným zákazníkom vyriešiť ich problémy. Vytvorte program advokácie s cieľom odmeniť (a udržať si) týchto ľudí.

Pomôžte zákazníkom ponúknuť si články s postupmi na svojom blogu alebo webovej stránke. Umožnite ľahké vyhľadanie informácií s odkazmi na vaše sociálne profily a ďalšie marketingové materiály. Ak zákazníci môžu problém vyriešiť sami, znižuje sa tak potreba zdvíhať telefón alebo pípať odpoveď.

Nakoniec už pravdepodobne monitorujete sociálne zmienky. Pokračujte v tom - zákazníci sú kľúčovým zdrojom informácií, keď váš produkt nefunguje. Vypočujte si negatívnu spätnú väzbu a podľa toho odpovedzte.

Sem k tebe

Ak využívate marketing v sociálnych sieťach čo i len krátke obdobie, pravdepodobne ste si uvedomili, že spotrebitelia vedia dobre vyladiť obsah súvisiaci so značkou na Facebooku a Twitteri. Viete, že samotné sociálne médiá nikdy nemôžu motivovať fanúšikov alebo nasledovníkov, aby odporúčali vašu značku iným, nieto ešte kupovať vaše výrobky.

To však neznamená, že nemôžete zmeniť konverzáciu. Sústreďte sa na to, čo publikum sociálnych médií chce, namiesto toho, čo chcete. Viac úspechu pravdepodobne získate uspokojením očakávaní a zvykov zákazníkov.

Co si myslis? Použili ste niektorú z týchto taktík na ovplyvnenie spotrebiteľov prostredníctvom sociálnych médií? Aká bola vaša skúsenosť? Podeľte sa prosím o komentár nižšie.