7 tipov, ako sa vysporiadať s rozrušenými fanúšikmi Facebooku: Vyšetrovateľ v sociálnych sieťach
Rôzne / / September 25, 2020
Čo robíš kedy práve ste dostali menej ako bezplatný príspevok na nástenku na Facebooku od niekoho, komu sa páči vaša firma (alebo sa to tak kedysi javilo)?
Zákazník môže mať jednoduchú sťažnosť alebo môže byť taký rozrušený, že prešiel do ofenzívy a uistí vás, že vy i zvyšok vašej komunity vie, že je nahnevaný.
Vaše ďalšie kroky sú kľúčové k udržaniu nielen podnikania nahnevaného zákazníka, ale aj podnikania ďalších fanúšikov, ktorým sa páči vaša stránka.
# 1: Odpovedajte bez ohľadu na to, čo sa deje
Je životne dôležité, aby ste riešili sťažnosti a problémy, ktoré vaši fanúšikovia kladú na vašu stenu. Neaktivita z vašej strany sa bude javiť, akoby ste sa snažili problém ignorovať a zamiesť to pod koberec. To, že nereaguje, neznamená nič iné ako podnecovanie väčšieho hnevu a zvyšovanie šance, že sa používateľ vráti, ešte viac nahnevanými príspevkami na stene.
Vaša komunita môže navyše vidieť tento nahnevaný príspevok. Ak neodpoviete, zdá sa, že vás zákaznícka podpora nezaujíma, čo môže poškodiť vašu povesť.
Odpoveď, ktorá ilustruje rešpekt a porozumenie obavám zákazníkov, bude naznačte svoj úmysel napraviť akékoľvek problémy. Oslovením tohto rozrušeného fanúšika Newegg demonštruje, že si vážia názory svojich fanúšikov - aj tie negatívne.
![Newegg](/f/1a9f82c33fbfce845492b1ac655839c9.png)
# 2: Buďte trpezliví a chápaví
Pri jednaní s rozrušenými fanúšikmi musíte Pamätajte, že máte bližšie k svojmu odvetviu, produktom a službám ako sú oni. To, čo sa vám môže javiť ako základné, všeobecné vedomosti, je koncovému používateľovi často cudzie.
Urobte krok späť a vžite sa do kože svojich zákazníkov. Môže to pomôcť pochopiť, prečo je frustrovaný. Môže to byť chyba vašej spoločnosti, že je zákazník rozladený.
Či už chyba spočíva na vašom konci, alebo nie, jednoduché ospravedlnenie bude mať pri udržiavaní podnikania zákazníka dlhú cestu. Namiesto toho, aby ste sa pokúsili zistiť, kde je vina, urobte z rozrušených fanúšikov verných zákazníkov vylepšením ich zážitku.
# 3: Kontaktujte zákazníka súkromne
Odoslanie súkromnej správy alebo e-mailu zákazníkovi vám otvára ďalšie možnosti riešenia jeho sťažností. Cieľom je dosiahnuť rozšíriť nejaký druh tokenu a dať tak zákazníkovi vedieť, že vás to mrzí nie je spokojný s vašou spoločnosťou a ste ochotní to napraviť. Či už to ponúka číslo priamej telefónnej linky manažéra alebo zľavu na ďalší nákup, presunutie konverzácie z verejnej na súkromnú vám umožní poskytnite zákazníkovi osobný kontakt, ktorý signalizuje, že vám záleží.
Verejné ponúkanie vecí ako priame linky a špeciálne zľavy však môže viesť k ďalším ľuďom vytvárať problémy, len aby ste dostali toto špeciálne zaobchádzanie, takže je lepšie tieto praktiky vynechať stena.
Zatiaľ čo Hayneedle’s zákazník zobrazený nižšie nie je viditeľne naštvaný na poškodenú objednávku, Hayneedle situáciu zvláda perfektne a s riešením problému súkromne kontaktuje zákazníka.
Získajte marketingové školenie YouTube - online!
![](/f/f87795383bdc9cd402eae42f8074d1ba.png)
Chcete zlepšiť svoje zapojenie a predaj pomocou YouTube? Potom sa pripojte k najväčšiemu a najlepšiemu zhromaždeniu marketingových odborníkov na YouTube, keď zdieľajú svoje osvedčené stratégie. Dostanete podrobné živé pokyny zamerané na Stratégia YouTube, tvorba videa a reklamy YouTube. Staňte sa marketingovým hrdinom YouTube pre svoju spoločnosť a klientov pri implementácii stratégií, ktoré majú osvedčené výsledky. Toto je živé školiace podujatie online od vašich priateľov v Social Media Examiner.
KLIKNUTÍM SEM PRE PODROBNOSTI - VÝPREDAJ UKONČÍ 22. SEPTEMBRA!![hayneedle](/f/25ad91fe2e7bff0675393c3f31f07856.png)
# 4: Zvážte požiadanie ventilátora o odstránenie stĺpika
Povedzme, že ste sa o probléme rozprávali súkromne, akékoľvek problémy sa vyriešili a hľadač chýb je opäť váš šťastný zákazník.
Aj keď je vaša stena neoddeliteľnou súčasťou vašej webovej prezentácie, zákazník nemusí vedieť, aké dôležité je to pre vašu reputáciu. Ak je spokojný s rozlíšením, ktoré ste dosiahli, a je vďačný za čas, ktorý ste strávili napravovaním, nie je nič zlé na tom, keď súkromne požiadate osobu o odstránenie príspevku. Väčšinou odstráni príspevok naštvaný na stenu.
# 5: Odpovedzte späť na pôvodný príspevok
Spravidla by ste ako správca stránky na Facebooku nemali odstraňovať negatívne príspevky. Nie každý bude mať žiarivú recenziu na váš produkt alebo spoločnosť. Používatelia sociálnych médií to vedia a ak nevidia nič iné ako pozitívne komentáre, predpokladajú, že vaša spoločnosť zlé komentáre odstráni.
Ak sa vám nedarí požiadať zákazníka o odstránenie príspevku, máte možnosť na tento príspevok verejne odpovedať. Vyjadrite šťastie v uznesení, ktoré ste dosiahli, a vďačnosť za jej prácu. Aj negatívny príspevok môže byť dobrá vec, pokiaľ je pozitívny posledný komentár. Vaša reputácia vo vašej komunite stúpne, keď vidia, ako dobre sa staráte o svojich zákazníkov.
Zappos sa zobrazuje nižšie a zobrazuje negatívny komentár. Užitočný prístup účinne eliminuje akékoľvek zlé úvahy o spoločnosti Zappos alebo ich službách.
![zappos](/f/29b66a0bce4e9228d727c254d4f4fa10.png)
# 6: Nechajte svoju komunitu odpovedať
Nechať svoju komunitu odpovedať za vás je skutočne konečným výsledkom všetkých predchádzajúcich krokov. Vyžaduje veľa času, energie a trpezlivosti so svojimi fanúšikmi a fantastický produkt. Keď sa po určitú dobu stretnete so svojimi fanúšikmi zodpovedaním otázok a ponúkaním podpory, všimnete si, že vaši fanúšikovia budú na vašej stránke aktívnejší, dokonca až do tej miery, že každému pomôžu iné.
Na získaní tejto podpory komunity je skvelé, že keď fanúšikovia podporia vaše podnikanie, existuje skutočná dôveryhodnosť. Stanú sa vašimi dychtivými agentmi virtuálnej podpory, odpovedajú na otázky a riešia problémy skôr, ako budete mať šancu. Je to však úroveň, ktorú môžete dosiahnuť, iba ak podporujete a podporujete svoju komunitu.
Hýčkaný kuchár vybudovala fantastickú online komunitu používateľov, ktorí majú tento produkt tak radi a ktorí im boli udelení tak skvelú podporu, si rovesníci budú navzájom odpovedať na otázky skôr, ako bude musieť The Pampered Chef odpovedať.
![rozmaznávaný kuchár](/f/5514187d0d0ae135b7a3912a1b2c3255.png)
# 7: Posledná možnosť
Ak urazený účastník neprijíma vaše pokusy o zákaznícky servis, je zjavne nepriateľský a vo vašej komunite je aktívny iba pri zakladaní hádok, zákaz jednotlivca je poslednou možnosťou. A ktokoľvek, kto by proti vášmu personálu alebo fanúšikom neregistroval alebo rasovo nadával, by mal byť zakázaný. Váš personál a vaši fanúšikovia si nezaslúžia, aby boli týraní, a nakoniec si vás budú viac vážiť, pretože ste sa ujali iniciatívy.
Aká bola vaša skúsenosť? Ako vaše podnikanie v minulosti riešilo sťažnosti rozrušených fanúšikov na vašej stene na Facebooku? Čo fungovalo? Čo nie? Vaše komentáre nechajte v poli nižšie.